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1、客户效劳应急预案一、总那么1.及时应对和解决突发或重大效劳质量问题，更好地维护广阔客户利益，全面提升效劳客户的能 力，提高企业知名度，树立江苏双辉品牌形象。2.工作原那么质量第一，用户至上；反响迅捷，效劳高效；诚信守法，标准操作。3.适用范围在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节销售、运输、售后效劳产生影响的突发性 事件和重大效劳质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天 气变化等，重大效劳质量问题有顾客质量投诉、顾客售后效劳投诉。客户突发性产品需求是指客户 的应急订单。二、组织领导及职责分工1 .效劳网点及组织领导成员单位：销售部、售后效劳部、办公室设在各销
2、售网点、技术部、质检部、供给部。2 .各相关部门职责销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限认真进展处理，并及时对客户予以回复，直到 客户满意为止；遇有突发或重大效劳质量问题的信息，应在30分钟内通知本销售网点负责人。售后效劳部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关 责任部门处理；遇到重大效劳质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理方 法和组织实施。销售部应该会同售后效劳部研究制定应对和解决突发和重大效劳质量问题的预案，制定相关责 任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训 工作。技术部和质检部要
3、对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够 及时提供所需资料，积极配合售后效劳部的工作。供给部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进展处理，以确保产品送货工作不被 延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进展，按预案规定需要 调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。三、应急处置方案1 .送货车辆故障处置1.1 送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的 详细地点，并随时保持通讯联系。供给部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货, 并安排对故障车辆及时进展维修，保证送货通道平安畅通。
4、1.2 送货车辆故障如是交通平安事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事 故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的, 现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。1.3 办事处办公室必须备有本区客户的详细档案电子或书面，并有平安备份，以便在实施应 急措施时及时联系客户。2 .恶劣性天气变化及处置恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零件客户提供货 源供给效劳的自然状况。2.1 因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供给效劳的, 由办事处办公室研究决定暂停、变更和恢
5、复效劳的时间、地点，并通过 通知客户。2.2 因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对局部区域客户无法提供货源供给效劳的，一旦 影响提供货源供给效劳的状态消除，向客户提供补货。2.3 销售部、办事处办公室、供给部应每日查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣 性天气要重点做好提醒工作。2.4 办事处、供给部、销售部必须备有所属工作人员的全部通讯联系，以便相关应急措施得到及时落实。3 .重大效劳质量问题处置3.1 售后效劳部及办事处办公室立即召集应急预案小组成员举行会议，通报情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门。3.2 根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者投诉的客户立即作
6、出回应。售 后效劳人员保证24小时内到现场解决。3.3 质量问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时提供技术参数和资料，以便现场效劳 人员能够准确、快速地解决问题。3.4 在效劳过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案。免费提供技术、人员和工具 处置重大效劳质量问题，并给予客户以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待用户满意后， 方可离开现场。4 .客户突发性产品需求4.1 因突发性产品需求涉及到的临时补货，只对守法、合格的客户。4.2 为了应对突发性产品需求，在办事处仓库要有充足数量的货源、相关配件和工具，并由专 人保管，以备不时之需。4.3 对于突发性产品需求，应该由办事处办公室及时上报到总公司，由总公司批准后，及时向 供给部发出通知，争取在最短时间内将客户所需产品送达，并且应急小组的专业技术人员和高级钳 工要随同产品及时到达现场。4.4 工作人员到达现场之后，要及客户沟通，制定客户满意的技术方案，及时完成产品的安装 及调试。在设备安装前，我方人员对安装工作给予技术指导，并为满足、保证指标设备平安稳定运 行，安装质量进展检验和测试。4.5 当设备出现故障或有部件需要更换时，根据用户通知，公司要及时派有经历的技术人员现 场处理问题及指导更换部件，指导用户满意为止。5 .本预案的解释、修改权属6 .本预案从二0 一一年元月一日起试行。