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1、销售服务内容销售服务是指企业在产品销售活动过程中，为顾客提供的各种劳务的 总称。企业向顾客销售产品时，总要伴随着一定的劳务付出，这些劳务付出 是围绕着为顾客提供方便，满足顾客的需要，使顾客在购买产品前后 感到满意而进行的，也是围绕着在顾客当中建立企业信誉，吸引顾客 购买，增强企业的竞争能力而进行的。销售服务的根本宗旨就在于：让顾客满意，树立企业形象，促进产品 销售。销售服务包括：1、接待顾客和访问顾客；2、咨询服务；3、质量“三 包”服务；4、安装和调试；5、备品配件供应；6、技术培训，产品 销售后；7、巡回检修，服务上门。销售服务是指企业在产品销售活 动过程中，为顾客提供的各种劳务的总称。企
2、业向顾客销售产品时， 总要伴随着一定的劳务付出，这些劳务付出是围绕着为顾客提供方便, 满足顾客的需要，使顾客在购买产品前后感到满意而进行的，也是围 绕着在顾客当中建立企业信誉，吸引顾客购买，增强企业的竞争能力 而进行的。种类 销售服务按照不同的标准，可分为不同的种类。主要包括如下几个方面：1、按产品销售的过程划分，销售服务可分为售前服务和售后服务两 大类。这也是一种常用的划分标准和服务种类。售前服务，是指在产 品销售之前，为顾客提供的各种服务。如产品咨询、产品设计、产品 示范等销售服务活动。售后服务，是指在产品售出之后，为顾客提供 的各种服务。如代办托运、产品维修、零件供应、包退包换等销售服
3、务活动。2、按销售服务的性质划分，可划为技术性服务和非技术性服务两大 类。技术性服务，是指企业为顾客提供与产品技术和效用有关的服务。 如技术咨询、技术培训、安装调试等销售服务活动。这种服务需要有 专门知识的技术人员负责进行。非技术性服务，是指企业为顾客提供 的与产品效用无关的服务。如送货上门，分期付款、代理仓储等销售 服务活动。3、按销售服务的费用划分，可分为无偿服务和有偿服务两大类。无 偿服务，是指企业免费为顾客提供的销售服务。如产品咨询、免费安 装、免费送货，免费代办托运等，凡属不收取费用的服务项目均为无 偿服务。有偿服务，是指企业在为顾客提供某些服务项目时，向顾客 收取一定的费用。由于企
4、业提供的销售服务越多需要耗费的开支越大，假如全部予以无 偿提供，企业将无力承受，适当收取一定的费用也是必须的，也能得 到顾客的认可。但企业提供的有偿服务的收费标准一般仅限于工本费, 并且要使顾客感到优惠而有相应的承受能力；假如，收费太高，顾客 就会产生抵触情绪，反而会影响产品销售，使销售服务成为无效服务。4、按销售服务时间划分，可分为长期服务和短期服务两大类。长期 服务，是指企业为顾客提供的某些服务项目，是从顾客购买本企业产 品自始自终坚持下去。如对产品实行终身保修就是一种长期服务。短 期服务，是指企业为顾客提供的某些服务项目，只局限于一定的时期 范围内。如对产品实行保修三年；购买产品一月内实
5、行包退包换等。意义在市场买卖交易活动中，顾客不仅期望买到优质的产品，而且希望得 到优质的服务，这是一个普遍的心理现象。因此，企业为顾客提供优 质的销售服务，对于促进产品销售具有重要意义。1、销售服务是竞争的重要手段。随着市场经济的确立和发展，我国 产品销售市场，已由卖方市场转向买方市场，往往同样一种产品，众 多企业一哄而起，争相生产经营，常常使市场出现饱和甚至过剩状态， 顾客的选择余地越来越大，竞争对手之间围绕着争夺市场和争取顾客, 不仅激烈地进行着产品竞争、价格竞争、技术竞争、质量竞争等，而 且还运用提供各种销售服务进行竞争。在竞争当中，同类产品在价格、性能、质量等因素相当的情况下，谁 能提
6、高质量更高、项目更多的销售服务，谁就能吸引更多的顾客及用 户，谁也就能占有更大的市场份额。所以说，销售服务是赢得竞争的 一个重要手段，也是占领市场的一个重型武器。任何一个企业要想在 竞争中取胜，争取产品更大量的销售，都必须采取这一手段，拿起这 一武器。2、销售服务是市场经济发展的客观要求。随着经济的发展人民生活 水平的提高，买方市场的形成，产品概念的范围也越来越广。整体产 品的概念，不仅包括产品的实体部分，而且还包括带给顾客的附加利 益，也就是说销售服务已成为产品的一个组成部分。现代消费观念， 使人们不仅希望购买到优质的产品，也希望购买到优质的服务。这些 都要求企业在产品销售过程中，牢固树立全
7、心全意为顾客服务的指导 思想，热情、周到、全面地为顾客提供各种销售服务，想方设法使顾 客在购买产品时感到满意。3、销售服务是建立企业信誉的关键环节。在激烈的市场竞争中，一 个企业的信誉高低决定着竞争力的强弱。因为，顾客总是乐于购买自 己信得过企业的产品。信任，往往是顾客购买产品的导向。企业要在 顾客心目中建立良好的信誉，就必须对顾客负责，让顾客满意；而做 到这一点最有效的途径，就是在为顾客提供优质产品的同时，向顾客 提供优质的服务，帮助顾客解决备种问题，保证他们能方便地购买到 产品，并能及时有效地发挥产品的使用功能。只有这样，企业才能取 得顾客的信赖，在顾客心目中树立良好的信誉。4、销售服务是
8、促进产品销售的有效措施。企业为顾客提供优质的销 售服务。所产生的效应，就在于顾客得到这种销售服务之后，而乐意 购买你的产品。另外，顾客当第一次购买你的产品，对销售服务感到 满意时，以后如有需求还可能光顾购买；这是因为顾客对你有信任感。 所以，以顾客为中心,为顾客提供优质的服务,讲求销售服务的质量， 是促进产品销售的有效措施。销售服务的质量与产品本身的质量一样, 是影响顾客购买的一个重要因素。基本原则销售服务的基本原则，就是满足顾客的需要，提供高质量的销售服务。 销售服务质量的高低，是衡量企业在销售产品过程中，对顾客服务程 度和水平的标准。销售服务质量，主要包括：服务态度的好坏，服务 方式的先进
9、与落后，服务内容的丰富与贫乏，服务范围的大与小等。 如果，只注意某一方面，而忽视其他方面，就不能称之为高质量的服 务，也就不能达到让顾客满意。企业在开展销售服务活动中，应坚持如下几个原则：1、热情周到的原则。也就是要以热情周到的态度，去搞好销售服务。服务态度是构成销售服务的最重要、最基本的内容，它贯穿于整个销 售服务的全过程。企业销售人员服务态度的好坏，直接影响着企业产 品的销售和企业的信誉。如果，销售人员在为顾客提供服务时，不是 满腔热情，而是横眉冷对，就会给顾客造成不良印象，甚至会使顾客 产生对购买企业产品的抵触情绪。同时,送走一个不满意的顾客,很可能会带走一群潜在的顾客;反之， 如果销售
10、人员自始自终以热情周到的态度为顾客服务，真心诚意地帮 助顾客解决问题，就能使顾客心情舒畅，同时他们也会向亲朋好友、 熟人同事，称颂企业所提供的优质服务，为企业进行义务宣传，这无 形之中又促进了企业产品的销售。2、符合顾客愿望的原则。企业向顾客提供销售服务，必须与顾客的 实际需要相一致，只有使用顾客希望的方法，给予顾客需要的帮助, 这种销售服务才能得到顾客的认可和满意。因此，企业必须从顾客的 愿望出发，密切结合顾客的实际，研究制订为顾客提供销售服务的具 体项目、内容和方法，以确保销售服务的有效性和针对性。3、坚持一视同仁的原则。企业在开展销售服务当中，对所有顾客无 论是老顾客，还是新顾客；无论大
11、实主，还是小买主：无论地位高者， 还是地位低者，都应一视同仁，平等相待，热情服务，不能对顾客冷 遇和歧视。因为，企业有义务为所有的产品购买者提供销售服务，而 所有购买者也都有权力得到销售服务。如果企业在销售服务方面不能 做到一视同仁，怠慢了某一个顾客，所得到的回报不仅仅是失去一个 顾客，而可能是一批顾客。所以，企业在销售服务方面，必须做到一 视同仁，平等相待，这一点也是充分发挥销售服务作用的一个基本条 件。4、讲求服务质量的原则。销售服务质量的高低，与产品的竞争能力 的大小和吸引顾客作用的大小是密切相关的。在同类产品的市场销售 过程中，你的企业的产品如果与竞争对手的产品在质量、价格、性能 等处于并驾齐驱的状态，如果你的企业为顾客提供的销售服务，在服 务态度上不如竞争对手好，在服务方式上不如竞争对手先进，在服务 内容上不如竞争对手丰富，在服务范围上不如竞争对手大；那么，你 的顾客都有可能会被竞争对手吸引而去，使你在市场竞争中陷入被动 境地。因此，企业必须高度重视销售服务质量，不断改进服务态度和 服务方式，扩展服务内容和服务范围，努力为顾客提供高质量的服务, 以最大限度地争取顾客，使之在市场竞争中占据优势地位。