酒店部门岗位职责（汇编5）.docx

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1、1 .签到后接受工作安排；2 .领取房间通用钥匙，补充布草车上的器具用品，做好资准 备工作。3 .对房间、卫生间进行全面清扫与整理；4 .清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”5 .离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。6 .房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告台班或领 班，并在“工作日报表”上详细说明。7 .接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房 间清理完毕。8 .接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符 合要求的工作必须重做。9 .定期对房间进行灭鼠与杀虫。10 .房间布草用具处理：(1) 将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；(2) 将房间换出的茶杯、水杯、

2、壶送到工作间洗净；(3) 处理好房间清出的垃圾、废器。11 .清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；12 .交回通用钥匙给领班；13 .总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。1 .负责前厅部的全面工作，对总经理负责。2 .对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。3 .负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责 任。4 .工作策划(1)负责策划本部门的工作；(2)制定本部门的财政预算；(3)主持部门业务会议，进行业务沟通；(4)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；(5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾

3、和偏差。5 .工作检查(1)检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设 施是否布置有序、整洁美观；(2)检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程 序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品；(3)检查房间预订情况，了解和掌握房态；(4)检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌， 服务是否周到及是否爱惜工作设备；(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否 办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；(6)检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽 责、保质保量地完成工作。6 .日常工作(1)参加部务会议、业务会议。例会等，提出工

4、作疑难、工作建议、 工作计划等请总监决策；(2)审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；(3)制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；(4)负责门前迎送“V . I . P客人的工作督导和指挥；(5)抓好本部门的安全、卫生管理；(6)向总经理、客务总监汇报工作。房口部早班主管岗位职责1 .督导管辖区域该班次台班、卫生班、楼层杂役的工作，对房口部 经理负责；2 .检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率 负责；3 .查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；4 . 了解掌握客情、核准房间状态；5 .负责报告住客遗失和报失等事项；6 .严格执行各项工作规程，

5、对违反“工作规程”的员工作出处理, 并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；7 .对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素 质、业务水准和操作技能；8 .负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思 想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛;9 .对管辖区域卫生工作的安排负完全责任；10 .处理客人投诉并向部门经理和大堂经理助理及房口经理助理汇 报；11 .定期征询长住客的意见.处理好长住客与服务员的关系；12 .做好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通 缉犯的工作；13 .解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇 重大问

6、题必须向部门经理报告；14 .积极向部门经理提出可行性建议；15 .填写工作报告并参加部门例会；16 .努力完成领导交办的其他工作任务；1415161718192021222324252627负责夜班的一切客房工作；检查夜班员工的仪表仪容、精神状态，并对他们进行工作 安排；重点VIP楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派 人到楼层交接和迎候；记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；安排夜班计划卫生；与前厅部核准房态；检查有关楼层其他钥匙的回收情况；留意非法留宿或异常举动的住客，并与保安部、大堂副理 及值班经理联系；完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、 稽查单，做酒水日报表；

7、每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次巡 查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的 工作情况；合理分配第二天卫生班所需要清洁的房间，并安排机动人 员；合理安排夜班服务人员的查房工作；监督员工的考勤情况，填写夜班交班记录；参加部门早上例会，并向楼面值班经理汇报工作情况。28 .具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负 贝O29 .以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人 服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率， 不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。30 .掌握电话通讯专业知识，了解市话商业网的结构性能及操 作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法

8、及收费 标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布 局及有关微机系统的维修保养应用知识。31 .协助主管做好市话商业网的管理，正常运作等各个方面的 工作，具体指导下属员工在话务工作中礼貌用语，声音清 晰，言语准确，反应迅速。32 .配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼 仪礼节，为客人提供优质的服务。33 .配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量 满足客人的合理要求。34 .以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好 员工的表率作用。35 .负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。36 .做好交班日记，检查各报表的准确性。1 .接受客房部经理的督导，直接向客

9、房部经理负责，配合并 监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入:2 .监督、指导、协调房口部的全部房务工作，为住客提供规 范化、程序化、制度化的优质服务；3 .负责制定房口部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消 耗品、用品等；4 .定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减 少浪费；5 .巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现, 并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完 好；6 .组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工 作中遇到的难题；7 .查各主管的工作效率，纠正价差，加强部门之间的工作关系， 建立工作的完整档案体系；8 .经常与前厅

10、经理保持联系，了解宾客对房务的各项意见；9 .积极了解酒店房口用品的新产品及管理经验，择优选购酒 店日常消耗用品；10 .督导各级主管人员，对所属主管人员的工作态度、工作表 现进行公正的评估，奖优罚劣；11 .与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定 客房定期维修方案和能源节约方案；12 .检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作。1 .对房口部经理负责，督导和评定员工的工作表现，对中台、 中服务班的工作负管理责任，并及时把其表现反映至早班主管 处，监督员工的出勤；2 .负责中班的卫生清洁、服务规程的完成和效率；3 .负责楼层的安静、安全；4 .按部门要求和实际需要对下属人员进行培训，

11、以提高员工 素质、业务水准和操作技能；5 .检查VIP房，监督重要团体到达的接待工作；6 .处理客人的投诉，注意与有关部门特别是大堂副经理沟通 联系；7 .及时解决楼层报告的困难和突发事件；8 .负责处理与解决和其他部发生的信息传递、情况反馈；9 .对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字 记录并交待给下一班；10 .与前厅部接待组紧密配合，核准有疑问的房态；11 .检查台班对客情的掌握，发现非法留宿或住客有异常举动 要立即报告大堂副经理、客房部值班经理和保安部；12 .做好本区范围内的防火、防盗及安全工作。1 .全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，井接受总经理 的督导；2 .

12、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部 全体员工完成总经理下达的各项工作指标；3 .制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其 各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评； 4.主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周 部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工 作考评；5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及 重要档案资料的填报、分析和归档；6,制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价 格执行情况；7 .检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；8 .巡查本部所同区域并做好记录，发现问题及时解

13、决，不断完 善各项操作规程；9,定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意 见，不断改进和完善工作。10 .对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预 算）安全等负有管理这责。11 .检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通辑 犯的工作；12 .检查、考核主管的工作情况并作出评估。1 .处理当值时的前厅部的工作和营业中出现的问题；2 .检查部属员工的仪容、仪表和仪态：3 .检查各部门的工作质量和工作进度；4 .检查门前迎宾员工作情况，检查行李员的工作情况及团体行 李到达情况。5 .检查对V I P”客人的接待准备及落实情况，检查酒店 公关代表的工作情况。6 .检查总

14、服务台、大堂、前门的清洁及店容情况,7 , 了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况。8 .分析房间状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高 的水平。9 .审阅各部门工作日志和工作记录，及时处理发现的问题和意 外事件；10 .审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及 时处理或向上级报告。11 .沟通和协调各部门的业务工作；12 .向总经理汇报工作。1 .保密职责(1)在受理电话、电报、电传业务过程中，凡涉及到党和国家 机密的要注意保密，对涉及到党政机关在政治、经济、科技信 息方面未公开的信息、未发表的新闻等方面的通信内容和通信 地址也须严守保密制度，不得向其他人泄露；(2)妥善处理

15、好客人的电文底稿，维护电报、电话、电传用 户的通信自由和权益，不得和他人谈论客人的通信内容；(3)收报人名、房号或收报人地址必须反复核对，防止错投或 错发电报及电传；(4)遵守保密规定，应做到，“四不”，即：不该问的不问，该 说的不说，不该看的不看，不该听的不听；(5)如发现有泄密的现象，应尽力挽救、制止，并及时汇报， 不得隐瞒不报或擅自处理；(6)对酒店有关情况，如营业情况、市场情况、客源情况、协 议情况、与外界的通信内容等等，要注意保密，不得向外泄露。 2.维护设备职责.(1)熟悉各种通讯设备的机械性能，熟练掌握它们使用方法， 不得随便使用；(2)爱护通讯设施，保持机械性能良好，通讯畅通，

16、使通信工 作顺利进行；(3)若机械设备发生故障，要尽快请技术人员检查修理，决不 可不懂装懂、乱动设备或随意处理。3 .日常工作职责”(1)工作人员必须语言亲切，讲究礼貌.主动为客人提供服务。37 .严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高 服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作 之便干私活、谋私利；38 .为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服 务工作；39 .服从上级指挥、领班安排，努力完成交办的第一项业务工 作，力求保质保量提供各项服务；40 .具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性 能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务；41 .

17、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照规程 操作；42 .微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的 要求，耐心解释客人的各种疑问；43 .刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平, 提高整体的服务质量；44 .自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。1 .全面负责商务中心各项服务的工作，服从上级指挥，服从工 作安排，努力完成本职工作，直接向商务中心主管负责。2 .熟悉本室的各种程序和业务，对服务员的工作态度、服务、 质量以及工作进程进行细致的管理。3 .负责检查组员的仪容仪表，了解组员的思想动态和工作情况, 安排及监督组员按规范程序工作，定期或不定期地向主管

18、汇报。4 .当班期间，调节营业室的一切营业性服务工作，安排组织 员工的具体工作，负责对电脑单据底稿进行细致核对。5 .负责检查下属员工的工作质量，负责制作各种报表，保证工 作设备和环境的清洁。6 .做好当天当班的工作记录，包括：(1)员工遵守纪律、考勤情况；(2)有关电传、传真的服务质量把关，业务通知、来函致电 的收发等情况；(3)机器设备的使用及故障维修情况。7 .以身作则，模范地执行酒店的各项规章制度。8 .及时完成领导交代的其它各项任务。45 .负责水柜酒水、酒橱和其他商品听摆设、储藏；46 .各种酒水明码标价，字迹清晰美观；47 .熟悉各类酒不和其他商品的名称、价格、型号、产地和特点等

19、；48 .主动招呼客人，为客人详细介绍酒水；49 .严格把好食品质量关，不卖过期变质的食品；50 .搞好各处的清洁卫生，及时清理各种破烂瓶、罐及包装物等；51 .每日清点出售物品，做好各种账目的登记；52 .认真细致地填写每日销售报表。1 .根据酒店接待计划和接待通知进行工作，与有关部门落实订 餐、车辆及有关报表、钥匙、行李等准备事项；2 .提前到机场或车站接待客人，向客人表示欢迎，并在途中向 客人简要介绍城市概况及酒店情况；3 .负责帮客人办理人住登记手续，并向客人介绍酒店的设施。 营业时间及服务项目，带领客人用好第一餐；4 .在游览时，提供导游讲解，协助照顾老弱病残客人；5 .随时提醒客人

20、注意人身及财产安全，并协助保护；6 .提醒客人离座前清点物品并送还房间钥匙，协助领导处理行 李及票务问题；7 .负责处理遗留问题，将带团情况书面上报经理，并与财务部 做好财务结算工作。1 .负责酒店客房事宜，并向房口部经理报告工作；2 .合理安排员工班次，分配工作，对员工升职、降职、奖励、 处分等问题提出意见；3 .监督主管及所同员工的工作情况，协调各主管的工作，指导 主管解决难题，处理客人投诉；4 .检查贵宾房间的布置、卫生情况；5 .计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进 及提高高房间的清洁标准、服务档次；6 .与有关部门沟通，安排客房检修及临时性、周期性保养工7 .监督房间

21、用品及清洁用品的消耗量.减少房务成本；8 .招考入职者，训练新员工和在职员工；9 .检查楼层的消防、安全工作。1 .在酒店总经理和销售部经理领导下，负责国外销售工作。提 出年度市场经营计划和销售计划，包括开展市场宣传，提供 预订服务，推销酒店产品，联系国外电台、电视台和重要报 刊杂志广告事宜，经销售部经理和总经理审批后组织实施。2 .利用酒店在国外的预订网络，为各个地区的客人提供预订服 务；随时收集客户预订信息，供销售部经理和总经理参考。3 .执行酒店销售政策和策略，组织预订代表和销售代表加强同 国外商社、旅行社、公司等客户直接联系；同客户签订合同。4 .收集国外旅游市场信息，掌握国际旅游市场

22、最新动态、特点 和发展趋势；了解国外酒店业行情，及时向总经理和销售部 提供重要信息，为制定酒店市场经营和销售政策、调整战略 和房间价格提供参考。5 .掌握国外旅游展览会的信息，提出参展计划；组织人力和材 料，适时并有效地参加展销活动，抓住机会与国外客户签订 合同，扩大酒店在国外的市场。6 .同销售部和前厅部保持密切联系，保证客人预订落实。7 .指导和培训国外预订代表和销售代表，不断提高业务素质， 保证完成各项任务指标，扩大酒店影响，增强国外市场竞争 能力，提高酒店在国外的知名度。1 .在客房部经理的领导下，全面负责酒店公共场所的卫生清2 .制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，

23、确保计划顺利实施；3 .领导属下员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作；4 .制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作经常 化，高标准；5 .安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁要避开营业 高峰期，并回避客人。6 .检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量， 提出改进意见，以保证酒店有一个整洁的环境；7 .负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支；8 .月底前做好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务 部；9 .负责属下员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发 放。53 .在部门经理和主管的领导下进行工作；54 .每天检查员工出勤情况，检查仪容仪表、工作质量和工

24、作 效率；55 .根据员工的能力，合理安排工作；56 .负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管，认真填写领 料单并控制消耗；57 .经常巡查酒店各区域，发现问题及时解决，以确保卫生情 况处于最佳状态；58 .指导下属员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养 各种清洁机器和用具。59 .将需要保养和维修事项及时填报维修通知单，如遇紧急情 况须及时处理；60 .总结每月工作，并填写每月工作报告。1 .热爱卫生清洁工作，工作勤勤恳恳，尽职尽责，坚持卫生工 作经常化、标准化、制度化，为保持文明、整洁的酒店而努力 工作。2 .严格遵守酒店各项规章制度.按时上下班，不擅离职守、不 串岗、不干私事，尽自己

25、最大努力把工作做好；3 .负责卫生清洁工作，保证分管的卫生区域达到有关卫生标准 和要求；4 .对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物， 随脏随扫，保持最佳的环境卫生；5 .将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具、用品 放到指定地点，不得乱堆乱放；6 .爱护卫生工具，正确使用卫生工具设备，井能够进行简单的 维修；7 .合理使用卫生清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗；8 .掌握正确的卫生操作方法及程序，防止在清洁中造成环境、 食品等污染；9 .按主管安排，定期进行灭鼠、灭蚊蝇工作。完成领导交办的 各项工作，虚心接受有关领导对卫生工作的检查。61 .接转前台电话；62 .负责传

26、真收发与登记；63 .负责前台接待、登记；64 .引见、招待、接送来宾；65 .负责监督打卡和汇总考勤；66 .负责请假及加班申报单的保管、汇总、造表;67 .负责销门，管理电梯，检查灯光、门窗；68 .收发前台的报刊函件及整理保管报纸；(2)客人进入营业厅，营业员必须站立为客人服务，不得怠慢 客人，即使忙于工作，客人进来时也要向客人示意，表示欢迎；(3)不得在工作间、营业厅内梳头、化妆，上班时间办理个人 私事，不得有不文明的动作和不礼貌的之处；(4)严禁拍发不列号电报，不得私自伪造电报、篡改电报内容、 有意制造差错和藏匿、毁弃电报；(5)如实反映情况，出现问题不得擅自处理或隐瞒不报；(6)不

27、得在发报机上练习发报；(7)不得在工作场所接听私人电话，如有特殊情况须经领导批 准；(8)服从领导的安排，听从工作指挥和调度，工作时间不得擅 离岗位或中断工作；(9)与客人保持友好关系，但不可长时间与客人聊天；(10)严格执行财会制度及资费收费标准，严格遵守财经纪律；(11)严禁闲杂人员进人工作间，特别是电话总机房，即使经 批准可参观或检查工作及设备也要经过严格的卫生处理方可入 内；(12)营业厅、工作间均不准放与工作无关的东西，如水杯、 报刊杂志、书籍、手提包、杂物等；(13)保持工作环境的整洁，地毡要每天吸尘一次、每三天清 洗一次，桌、椅、台、柜、玻璃、门窗框等每天早、晚班人员 要抹净；(

28、14)用脏的电报、电传纸及其他杂物，要放在废纸桶内，定 时送垃圾房处理，不得随意乱丢；(15)交班：按时交班，当班时间内未完成的工作而又无法清楚地交由1 .协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作, 创造良好的工作氛围;2 .参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检 查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效 率；3 .负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本 部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示;4 .掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单， 最大限度地销售即时客房；5 .检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重

29、点宾客的接 待工作和重要留言的落实、检查；6 .督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进 行，满足客人合理的要求；7 .参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问 题，搞好与有关部门的协调及联系；8 .制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作 日记；9 .负责对部属员工的考核工作；10 .与大堂副经理和收银处保持密切的关系。1 .为顾客提供电话、传真、复印、打字等服务，力求保证商务 中心的工作能按酒店有关要求正常地进行，努力完成每月的各 种任务；2 .根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计 划，经总经理审批后实施；3 .与本中心业务往来部门保持联

30、系，与酒店有关部门保持密切 联系，以保证电信业务的顺利进行；4 .负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁，保证各 种设备的正常运行；5 .熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务及工作程序，对业 务质量进行把关；6 .遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方 面更大限度地配合酒店的接待工作；7 .负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、思 想素质等，并定期进行考核；8 .负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思 想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题；9 .督促领班、服务员履行各自的职责，并指导他们的工作，根 据下属的工作表现给予奖罚；10 .检查下属的

31、礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员 工守则的情况，在商务中心的工作范围内，妥善解决客人的 投诉；11 .检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其他任务。69 .热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装；70 .每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁；71 .保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应；72 .对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口 ；73 .敬业乐业，按时完成本职工作；74 .按时上下班，工作积极主动；75 .准备各种销售文件、租房协议、备忘录、合同和销售契约 等，负责各种文件的打印、上报和下发；76 .按规定收取文件，进行归档处理；77 .负

32、责接听电话、留言，处理办公室日常事务；78 .完成销售部经理布置的其他各项工作；79 .工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进 店、离店客人致意问候；80 .为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并 派伞套给客人；81 .协助行李员装运行李；82 .为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的 要求；83 .配合保安员确保酒店门前交通畅通，做好门前的安全保卫 工作；84 .应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。1 .向酒店迎宾组领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特 殊客人时，亲自指挥门前服务工作，保证客人满意、称心；2 .确保工作无误，、认真检查行李的

33、合理存放、分配、运送；o3 .管理行李员和门憧，督导其按照规定的工作程序操作，疏导 大门前车辆；4 .合理编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行 李部大事记；5 .检查下属人员的仪表、仪容，了解员工思想动态及个人生活 情况，帮助员工解决工作和生活中的困难；6 .处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉，管理本 部内劳动服务工具及各种业务报表；7 .制作各类有关统计报告和资料。85 .负责当日楼面人力安排和调配；86 .有效地控制成本，掌握客情房态，负责本部门设备保养;87 .主持部门主管例会，总结前阶段工作，布置下阶段任务;88 .监督员工执行各种操作规程，确保楼层安全；89 .

34、负责楼层的服务水准、卫生质量；90 .定期对主管进行培训，以不断提高工作水平和业务水平;91 .处理客人的投诉及员工失误。92 .全面负责酒水部的业务和管理，对饮食总监负责；93 .负责本部门工作的策划，负责对中西餐宴会、酒会、冷餐会的 酒水服务工作的策划。94 .负责对酒水部员工的素质、服务水准、服务技巧进行培训，以 取得不断的提高；95 .处理本部门的日常事务工作，正确处理客人的投诉；96 .督导工作人员按程序热情周到地为宾客服务；97 .向饮食总监汇报情况工作。1 .按时上下班，做好交接班手续；2 .做好散客、团体、会议的接待工作以及人住工作；3 .接待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并

35、做到微笑服务， 使客人称心；4 .通过电脑、电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传 递给各部门；5 ,掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客 房经营管理工作提供准确、详细的资料；6 ,负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的查 询工作；7 .协同前厅部做好客人档案的编写工作；8 . 了解客情，发现问题及时向领导报告。1 .向客户推销酒店各个档次的客房，开展预订业务。2 .分析市场信息，联系客户，扩大销售网络，及时向上级汇报 工作。3 .将旅行社预订信息及时发回酒店，与酒店销售部和预订部保 持密切联系，准确地控制房间状态；正确处理客人预订变更、 取消、婉拒事宜，保证客

36、房预订的准确性。4 .利用各种机会宣传酒店，扩大酒店影响，提高声誉，树立良 好的形象。5 .正确处理客人投诉和预订纠纷。下一班人员去完成，仍由上一班来完成。查看各种流水、营业号是否与报底相同;营业员核准当班的营业收人，并将营业收入的现款、手续费做好报表上交财务部；填写日报表和交班本。(16)接班:着好工作服，整理好仪容，准时上班；检查机器是否有故障；准备好足够的电报纸、笔、挂号单等物品；检查日戳是否已调准确；查看电报、电传机上的流水号、原来号是否与报底相同。检查作孔，发报机内的纸张、纸带是否用完，如果已经用完应立即更换；签阅交班本，有疑问的地方要主动询问上班工作人员。1 .协助前厅部经理，保证

37、前厅工作的顺利进行；2 .督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经理商议，解决各种问题；3 .检查和指导大堂副经理的日常工作；4 .直接参与每天的日常接待工作；5 .制定本部门的物资设备供应计划；6 .掌握当天客情及预订情况；7 .参加主管例会，了解员工的思想情况；8 .负责工会的各种活动；9 .检查、负责本部的安全、防火工作；10 .完成上级交办的其他任务。1 .积极推销客房，开拓客源，确保销售计划的完成，保持与有 关单位的业务联系;2 .处理好客户的订房电话、电传。传真业务，并做好订房资料、 合同、客人资料的档案工作，并能及时报告主要客人和回头客 人的情况，

38、建议和安排领导的会见；3 .及时掌握旅游市场价格情况，提出酒店价格调整方案和建议, 供领导及时参考；4 .掌握客房预订情况，保持与总台的联系，掌握每天旅游客人 抵离数量、类别，掌握客房利用率和完好率；5 .按合同规定，及时准确催办各外定单位的资金及费用，并协 调酒店同外定单位的关系。1 .在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作；2 .服从安排，迅速接受带房任务；3 .向客人介绍酒店客房设施，推销酒店各项服务；4 .负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发 送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门；5 .回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求；6 .协助维持大堂秩序，

39、负责来访客人登记，控制大堂灯光；7 .受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续；8 .自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完 成本职工作和领导交派的其他工作。1 .服从预订处主管的安排；2 .接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，如 有变更，及时按规定进行相应的更改；3 .把散客和团体订房单按日期顺序排列好；4 .准备第二天V . 1 . P .客人的接待工作，备好熟客登记卡、 团体资料；5 .打印和处理由前厅部送来的团体订房单或变更单；6 .随时完成主管或领班临时委派的其它任务。1、传达部门经理布置的工作任务，与其他部门做好沟通工作；2、根据所管辖范围的情况，制

40、定相应的工作要求及酒水员的服务 程序；3、现场督导、检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律 情况；4、控制酒水的损耗，力求降低成本；控制酒水仓存平衡数.使其合 理化；5、定期检查财产设备，有问题及时解决；6、合理安排宴会、酒会的工作.带动员工工作的积极性；7、安排岗位培训工作井作定期检查；8、与接面服务人员保持良好的合作关系，互相帮助，做好酒水的供应服务工作。酒店各岗位说明书前台主任岗位说明书1、管理架构:1.1、直接上司:酒店经理1.2、直接下属前厅领班1.3、间接下属：前厅接待员、收银员2、主要岗位职责2. 1、负责监督本部门人员出勤情况2.2、 处理客人的投诉和本部门人员矛盾2.

41、3、 处理本部门员工当班所发生的所有事情2.4、 检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况2.5、 督促员工礼节礼貌和工作操作程序2.6、 杜绝部门与部门之间人员产生的分争2.7、 向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况2.8、 服从经理合理的工作安排，做到上传下达2.9、 招聘本部门人员2.10、 培训本部门员工2.11、 对本部门所属物品管理程序2.12、 对本部门所属现金管理制度2.13、 对本部门工作区域消防负责2.14、 对本部门员工工作安全制度3、主任工作范围：3.1、 日规律性工作：3.1.1、 查看交班本记事本3.1.2、 审核每日开房分析表、统计人员物品数3.1

42、.3、 1. 3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出抽查客房，巡查酒店3.1.4、 1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经 理汇报检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况3.1.5、 检查遗留物品，临时挂账登记及退款3.1.6、 向员工了解当班所有发生事情，并作处理3.1.7、 与财务核对押金、退款3.1.8、 每日记录工作日记，统计开房，各项数据3.1.9、 每日登记检查各类服务和单据3.2、 周工作3.2.1、 检查房卡、对讲机是否有损坏3.2.2、 召开部门会议，参加主管会议3.2.3、 检查前台所需工作用品3.2.4、 把所需物品申购单交给经

43、理，经批准后交给财务购买3.2.5、 领发前台冰柜所需酒水3.2.6、 检查电话系统计费情况，每周重新启动一次3.2.7、 每星期找部门员2个（1个）谈一次话，所有谈话内容 及结果在每周星期日24： 00前交给经理3.2.8、 每周对本部门培训至少一次3.2.9、 每周担任一次值班经理职务3.2.10、 检查、整理、记录员工档案3.3、 月工作3.3.1、 统计前台人员开房数、售VIP卡、售套票数和前台各账 单用量及预备购买数量写好申购单交给经理3.3.2、 按人员排班，于每月28号前上交酒店经理3.3.3、 找员工谈心，并提交月度培训计划3.3.4、 作当月开房实时统计表打印两份，一份给经理

44、，一份交于财务3.3.5、 查实冲账和临时挂账记录并跟进3.3.6、 统计历史客人的说细入住情况（月底或月初）3.3.7、 3. 7、查实VIP卡的有效期并列入电脑内特殊名单里面以便各 员工及时跟进3.3.8、 整理部门员工考勤记录、级别工资、销售提成于每月 20日上交财务部4、主要领导权力、权限4.1、 动本部门人员的工作4.2、 处理本部门员工的违纪情况及表现好的有关事情4.3、 对本部门员工可进行晋升或调职，降级，向经理申请汇报4.4、 督促本部门在岗时的一切工作4.5、 有关客户押金不权给熟客打8. 5折的房价，未带8折卡, 可申请向上级申请4.6、 批准部门员工属实的事假、病假及其他

45、特殊假期以及离职 情况4.7、 可根据客人的入住率向经理申请送房给客人4. 8、客人损坏物品可根据客人的入住率及实际情况给予适当的 免赔处理4.9、 有权对本部门员工进行月度评级4.10、 对授权人员做事结果负责4.11、 对部门活动经费有申请权4.12、 对酒店发展有建议权5、实发性工作4.13、 -3个月重设一次时钟卡4.14、 询新老客户的入住情况（3个月内）4.15、 本部门员工定期培训4.16、 进人员“三三制”，入职后前三天每谈三分钟，之后每周谈3次，每次谈3分钟5. 5、新进人员入职表在该员工入职后的第一个星期六为准确填表时间，在周五应把员工入职表先交给芳姐5.9、 负责、跟催办

46、理员工保险5.10、 不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态5.11、 处理客人投诉、建议客房主任岗位说明管理架构：1.1、 直接上级：酒店经理1.2、 直接下级：客房领班1.3、 间接下级：客房服务员、大堂PA主要领导权力、权限： 审批以部门为名义的发出的通知、通告、信函、请示、报告等根据酒店制度对部门员工升职、降职、岗位调动、奖励、处分 和各类假期安排等相关的人事问题。对本部门员工工作安全负责 对本部门工作区域消防负责 监督员工礼仪礼貌及对客服负责 处理本部门之间和部门与部门之间的矛盾不定期向酒店经理进行述职报告服从酒店经理，合理安排工作，做到上传下达对员工招聘、培训负责对授权人员做事结果负责对部门活动经费有申请权对部门员工工资有审核权对酒店发展有建议权主要领导责任与要求：接受上级领导；1.1.1、 参加酒店组织的会议1.1.2、 汇报部门工作完成上级交办的其它任务接受上级的检查、评估。3.2、 部门管理工作：3.2.1、 1、制定部门工作计划3.2.2、 主持部门每日工作例会3.2.3、 召开总结大会，（酒店各部门对本部门的检查情况，分 析原因，落实解决措施）3.2.4、 审核部门报表