服务顾问工作总结（16篇）.docx

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1、服务顾问工作总结（16篇）服务顾问工作总结（精选16篇）服务顾问工作总结篇1转眼间，入发展公司已经两年半时间了，一年是房地产起伏 最厉害的一年，房价经历了由低至高，又由高至平稳的局面，令 我觉得房地产这个行业真是变幻莫测，很富挑战性。辗转间，又 到了年底，对今年的销售和对行业的看法，作了如下总结。（-）市场形势分析由年10月4600元/平方的均价开售, 客户当时反应还是觉得偏贵。随着市场的变化，土地资源短缺，土地价格随即飞涨，证券 市场的全线飘红，加上外来投资者的追捧，令楼价在短短的半年 时间里，升幅达到70%o购房者亦从开始的不接受到后期的抢购场 面，可以说是到了房地产的销售高峰。可是好景不

2、长，由于全国 范围的炒楼风气的兴起，令很多真正想买房自住的老百姓对日益 高涨的房价只能望楼兴叹。出现了有房没人住，有人没房住的局 面，属于泡沫经济的具体表现。很多大城市更出现了天价房，每 平方最高单价竟达到了 1 0元/平方，跟本无法想象。到了年底， 国家为了防止经济过热，陆续出台很多新政策调控楼市。整个楼 市的价格又从高企渐趋平隐，个别大城市更出现了不同程度的楼其次及时化解因婚姻家庭、劳务关系、交通事故、宅基地等 引发的纠纷矛盾，引导村民通过正常渠道依法维护自己的合法权 益。例如：象杭州皇鼎五金机械有限公司发生了一起职工在正常 工作中、突然离职岗位，甚至没上班、到该月月底还向公司领导 要回全

3、月工资。可该公司对该职工在进公司上班的第一天就订签 了劳动合同手续、按合同协议该职工无条件能拿到全月工资。最 后、双方通过劳动法有关法律法规和该公司对其职工双方调解后、 该职工也认识到自己的做法和行为是不符合劳动法有关法律的、 也心服口服该拿自己的工资微笑地离开杭州皇鼎五金机械有限公 司。例二：在今年4月份本村连片拆旧工作中、我们按照土地有 关法律法规一户一宅为原则的文件精神下、本村三委干部和涉及 97户拆房的紧密配合下、仅仅用了一个月时间、分三个阶段把本 村97户120间大小危旧老房顺利地全部拆除。圆满结束了年初制 订的连片拆旧工作任务和目标。但是、事情的变化常常会出现。 有几位年过80多岁

4、的几个老年人流着眼泪一起来到我们村办公 楼、说要分配住宅。在此情况下、本村法律顾问领导小组成员给 这些老年人用真心、讲真情、磨破嘴巴耐心地给她们讲了我国的 土地法和相关的法律法规和本村在新农村建设的重要性和必要性。 为本村村民过上生活富裕、环境优美幸福生活。通过我们法律顾 问领导小组成员用真心、耐心的调解下、终于也说服了这些老年人，也使这些老年人感动了本村法律顾问全体成员的心血和苦干。 最后这些老年人满脸兴奋回家。一年来，共接受群众法律咨9次， 参与调解纠6件，做到件件有登记、件件有答复、件件有落实。通过新农村法律顾问创建活动以来，我们在积累了一些成功 的经验的同时也清醒的认识到工作的不足。在

5、下步工作中，我们将 不断探索新农村建设中法律顾问工作的一些新思路、新作法，实 现法律顾问工作的规范化、制度化，把好事做好、实事做实，积 极发挥法律顾问这一平台，完善各项规章制度，多方协调，建立 起一套适合本村新农村法律顾问运作的长效工作机制，为把本村 建设成为“生产发展、生活富裕、乡风文明、村容整洁、管理民 主”的社会主义新农村发挥应有的贡献。服务顾问工作总结篇420_年初我很荣幸一客户服务中心一员从进入客服中心之日起 我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员 工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、 兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈

6、在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情 她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她 们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到 工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章：请联系论文- 网-欢迎您两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一 环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是 我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队 中一员！一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富 有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同

7、一目标声 音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、 知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之O“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能 力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每 一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战 斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中 心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差 别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便代“客服中心是 防火墙话务员是灭火器”这是

8、一号日常工作真实写照常戏称“客 服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面 对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工 自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工 作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考 和需解决实际问题。管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切 相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特 殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积 极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在 特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认 为：有激励就有动力有期许就有冲刺

9、有认同就会产生归属感两者 之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在一号日常管理工作 中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量 体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温 馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累 就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标 顺利完成。我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考 核氛围标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服 中心日常管理工作简单概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神

10、结合中心实际 针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了 绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同 时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有 数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积 极向上、争先创优竞赛氛围。三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大 家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎 样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要 在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审时度 势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。2

11、0_年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊IP计费出现 错误用户王越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计一万元否 则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情 闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓 影响前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不 舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人 有了新认识。如果说20年初王IP计费错误越级投诉处理案例在高总 指导下我是小试牛刀那么20_年底至20年初一户“一机双号” 用户安全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时 我不是仅仅为了平息

12、事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认 可同时也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认 识我深深体会到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简单体 味之后却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业意义多么重要 更坚定了我严格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服务质量防火墙 信念。感到非常欣慰是自一号成立至今凡经我手各类棘手用户争议、 .和上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比较“难缠” 客户与我交上了朋友建立良好关系。四、营造学习与知识共享文化氛围创新培训思维寻找多样方 法相互学习知识共享加快员工自身素质与服务营销能力提升自信来自专业专业来自学习自成立之初就建立了严格学习制度月初根据工作实

13、际情况制 订详细培训计划要求员工按时参加按计划执行重视培训每过程更 关注培训后知识掌握和应用在月底进行考试并将考试结果运用到 内部工作考评中去通过多形式培训方式如：案例分析、业务讨论、 专家讲课等鼓励员工贡献和分享她们经验、技巧和最佳实践由个 人知识变为团队知识使得一员工可以通过学习避免重犯类似错误; 另一再出现同类问题后员工可以少走弯路及时准确地处理好客户 需求。为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记 或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同 提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她们达到 知识共享目。随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工

14、作 技能和个人素质提出了更高条件不仅要他们要掌握各类电信业务 熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通能力和营销 技巧在日常培训工作中业务知识、操作技能、服务技巧、优质客 户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但员工对电话营销知 识和宽带障碍预判断、预处理仍需培训力度近期在高总亲自部署 和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲 休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热情20年元月我从多媒体分局调入一号当时正值公司劳动人事 改革人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制 度无章可循一切一切需要我从头做起面

15、对挑战我胆怯边顶班边学 习边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责 任心和持久工作热情积极主动有计划有步骤地实施着一号机构搭 建和内部管理建立了一套较为科学管理办法和激励机制理顺关系 让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠 道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评20_年我所在中心 被分公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集体”称号20 年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣誉称号。20_年一月公司实施BPR流程重组后我角色发生了变化一一 从中心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变 角色积极配合主任工作在近两月中编写了一号流程执行手册组 织中心

16、员工开展岗位练兵活动分析一号行业特点收集编写了三万 余字坐席代表培训手册；为了有效提升坐席代表专业水平我抓 住要点分别搜集和整理了ADSL学习手册、互联星空知识问答、 小灵通解答手册、坐席代表发音技巧为中心内部员工培训 提供了保证。在我已近20年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜 时我总能及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我心 底有最朴素想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作 标准降低所带领团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应 尽本分带好团队仍是我职责所在。两年来匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大从_到_ 员工从一人增至今天一人一次次服务提升中无论是机房搬迁还

17、是人 员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思考用情去 管理用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感受到 工作快乐享受到实现自我价值快乐我爱我岗位我更爱我所在团队 克难奋进一起战斗相互鼓励相互感动同甘共苦风雨同行共同走过 最初艰难创业路这段人生经历使我对岗位理解和一号认识得到了 不断升华！服务顾问工作总结篇5成为电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作， 完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永 远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟 研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你 能够

18、立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块 的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是 接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又 不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好 技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建， 才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学 好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对 技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的， 还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系 统等等。这些不可能一天

19、能够学的会的，要想大概的知道，必须 要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。 我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有 今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新 学习。2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不 可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是 每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不 能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随 时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心 谨慎的应付了，我一般只会说请你放心，我会尽快帮你解决问题价下滑的情况，由于银行政策的收紧，证券

20、市场的不稳定，很多 投资炒房者也退出了市场，购房者的态度亦由热变冷，购房者亦 持观望态度购房，希望楼价会有所回落。回望过去，展望将来， 本人觉得房地产市场还是比较健康的。一年的房地产市场，随着 银行放宽资金政策，证券市场或会回升，必定会带动经济发展。 房地产市场会健康发展，楼价应该会逐步回升，公司在一年亦会 有新盘推出市场，应该会有比较好的发展空间。（二）工作汇报年的销售业绩比年稍有上升，全年共销 售单位107套，销售总额为31047344元，面积为9353. 78/平方， 可以完成公司下发的任务额。在公司领导的教导下，同事的帮助 下，工作能力也得了很大的提高。在实际工作中，我认真完成工 作，

21、虽然有时也会有出错，但我也能端正态度，诚心改正，工作 亦得到了上级的肯定。我决心在一年更加努力工作，积极思考， 在销售方面加强自身的硬件，学习更好的销售技巧，令自己有更 大的提升。（三）小结总结本年的总体销售市场，对比上一年还是比较 理想，发展商亦获得了较大的利润。令公司对今后的发展奠定了 坚实的基础。展望年，本人要以更好的精神面貌去面对全新的 挑战，为公司更好的发展作出贡献，为来年创造更大的利润。一、公司项目的成员组成：的。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发， 态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户 沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多

22、的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如 果是嗯、啊、哦的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正 面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去， 反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑 的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一 句来&lsquo；你到底会不会的&那样的话自尊心那就大受打击啦。 所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就 尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最具 体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这 个故障到底是什么原因造成的，

23、然后从分析中知道大概要准备元 器件，工具什么的。俗话说成功是为有准备的人的。完成任务之 后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所 应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。 最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法， 也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、 修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人 员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还 有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是 一个营销的过程，也是再营

24、销的开始，我想我会努力的去维护好 公司的品牌形象为公司争取最大的利益。服务顾问工作总结篇620_年7月13日，我们到冠通汽车销售服务有限公司实习， 本次实习的主要目的是让我们汽车部教师找到理论教学和实践教 学的差异，以改进实际教学方法，扩充实践知识面，对实际教学 中遇到的困难有所准备，并且努力提高实际动手能力，为今后的 教学和深造打下良好的基础。在短短的十天时间里，我深刻感受 到了汽车维修行业的艰辛，也产生了很多对于我今后的教育教学 和自我学习的感想。冠通公司是大众品牌汽车的4s店，涉及的业务有整车销售、 配件供应、维修服务、车贷分期付款、车辆保险及上牌、车主俱 乐部服务等方面。实习的前两天，

25、我在配件部那里学习，了解了 配件部里各相关人员的工作职责和配件仓库管理要求，配件部经 理向我介绍了一些配件的订货流程、收货流程和配件发料流程。 我感受到在配件部工作最大的要求是工作仔细认真，尽量不发错货，要做到这点就必须对公司的所有车型都要了解，同类配件车 型不一样，配件也不一样。有时车型一样，发动机不一样或生产 日期不一样，所用的配件也会有不同。所以在工作时，善于积累 经验，出现错误或遇到问题时，在日志本上记好，避免下次再错。 后来的几天里，我到维修车间里学习，在车间的第一印象是规格 标准，管理严明。先进齐全的设备、宽敞整洁的车间，还有整齐 化一的服装和认真严谨的维修态度都让我感受到了一个真

26、正维修 店的标准。尽管有工作人员的紧张忙碌，也有车辆的进进出出， 但是整个机修车间的工作仍旧有条不紊、秩序井然。实习期间， 认真向师傅们请教每一个工位的具体操作、故障车的故障诊断和 维修方法、拆装技巧和保养规程。总体说来，在这几天里，看到了很多、学到了很多，收获很 大，也有不少启发。首先明确了合格的维修人员应该具备良好的 技能水平和素质。因为良好的技能水平是维修质量的根本保障， 也是合格的维修人员应该具备的基本素质。当然良好的技能是需 要通过大量的实际维修来不断熟练、培养和提高自己的，并且要 对这些维修实践进行总结和整理。还要不断吸收别人在维修过程 当中所取得的经验，这样才能不断提高和丰富自己

27、的维修技能和 经验。其次，我感受到了一名优秀维修人员应该具备的工作态度 和敬业精神。具有端正的工作态度和吃苦耐劳的敬业精神是一名优秀的维修人员应该具备的素质。所以我们应该从实际出发，以技能实训教学和实践动手能力 为主，注重培养学生端正的学习工作态度和吃苦耐劳的精神，让 学生在多彩的生活中学习、探索、成长、树立创新意识，激发智 慧的火花。这样才能实现职业教育对学生职业能力的培养，才能 孕育出更多、更好的具有高水平职业能力的高素质人才。服务顾问工作总结篇7顶岗实习是校企合作的具体体现形式之一，是工学结合人才 培养模式的重要组成部分，教师顶岗实习可以提高教师自身业务 素质，可以使教师在教学工作中，通

28、过到一线工作岗位获得的工 作经验、工作感受等直接应用于教学工作，提高自身的管理水平 和业务素质。在院系领导的高度重视和大力支持下，在实习单位的积极配 合下，我于20年7月15日到英茂悦众上海大众4s店进行为期 3周的顶岗实习。本次实习的主要目的是让我们汽车商务系教师 找到理论教学和实践教学的差异，以改进实际教学方法，扩充实 践知识面，对实际教学中遇到的困难有所准备，并且努力提高实 际动手能力，为今后的教学和深造打下良好的基础。英茂悦众上海大众4S店是由英茂汽车筹建的昆明首家欧洲 标准4s店。此次实习工作中，我被分配到销售部，在企业内训师与销售部师傅的带领下，进行销售顾问专业知识以及整车销售流程

29、的学习与跟进。根据公司的实习安排，先由内训师对我们进行理论培训，通 过连续几天的培训学习，我了解到，销售顾问作为公司的业务最 前沿，需要具备专业的产品知识，良好的沟通能力，心理素质， 服务意识，并需要具备一定的心理学知识、观察能力、分析能力、 谈判能力；良好的部门协调与处理问题能力。其工作范围实际上也 就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为 出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具 体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、试乘试 驾、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车贷款、保险、上牌、 装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在接受完理论

30、培训后的主要任务就是跟随销售部的师傅进行 实战了，这期间我多次完整参与了整车销售，对其间流程也有自 己的一个认识，具体如下：.L客户开发。客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节 主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意使 用产品特征锁定客户的问题。2 .客户接待。在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户， 怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中，关键在于尊重每一个客户，打消他们的顾虑，进而取得信任。3 .需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户 的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款 符合客户实际需要的汽车产品。4 .六方位介绍。在六方位介绍中

31、，我们将紧扣汽车这个产品， 对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的 方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺 理成章地进入到下一个环节。5 .试乘试驾。试乘试驾是对六方位介绍的延伸，客户可以通 过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一 的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客 户的购买欲望。6 .异议的处理。在这一环节，销售人员的主要任务就是解决 问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。7 .洽谈成交。在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成 交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。8 .交车服务。交车是指成交以后，要安排

32、把新车交给客户。 在交车服务里我们应具备规范的服务行为。9 .售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧 进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节, 可以说是一个新的开发过程。本次实习不仅使自己的专业技能得到了提高，增加了 4s店实 习的经验，也使自己更加真切的体会到了工作的酸甜苦辣。另外 在4S的实践经历也为我今后的教学管理以及科研提供了素材及 实际案例，收获颇丰。通过本次4s店实习，我了解到汽车销售顾问从事的更多是服 务工作，这也是为什么在培训期间，公司非常注重培训员工的服 务意识。在现代这个以买家为主导的市场

33、，产品不再是唯一吸引 消费者的因素，服务质量的好坏已然成为各经销商持续发展的关 键因素。服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识， 更重要的是懂得如何为人处事和待人接物，以及对顾客的耐心以 及责任心，期间我感觉书本上的理论知识和自己在工作中实践其 实并不是一个概念，假期实践让我进一步的巩固和理解书本的知 识，培养和提高了我理论联系实际的能力。我认为汽车商务类专 业实践环节重要的是理论联系实际，所以我们应该从实际出发， 以技能实训教学和实践动手能力为主，注重培养学生理论联系实 际，活学活用，的能力，不断加强学生的主动服务意识，端正学 习工作态度和吃苦耐劳的精神，让学生在多彩的生活中学习、探

34、 索、成长、树立创新意识，激发智慧的火花。这样才能实现职业教育对学生职业能力的培养，才能孕育出更多、更好的具有高水 平职业能力的高素质人才。同时，在顶岗实习中，我在看到自己 身上优点的同时也发现自己的不足，在以后的工作中尽量发扬我 的长处，避免我的短处，改正我的缺点。服务顾问工作总结篇820年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起 我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员 工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、 兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈 在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情 她们眼中我不仅是中心负责

35、人更是她们工作和生活导师我常与她 们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活 要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到 工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章：请联系论文- 网-欢迎您两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一 环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是 我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队 中一员！一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声 音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、 知识共享决定

36、了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之O众心齐泰山移我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是 有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位 员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力 学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成 立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别 大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高 而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭客服中心是防火 墙话务员是灭火器这是号日常工作真实写照常戏称客服中心对外 是矛盾汇集中心对内是克服困难中心事实确如此面对现状

37、如何在 这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控 而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情 增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际 问题。管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特 殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积 极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在 特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认 为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者 之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中 将激励措施面

38、向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体 裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工温馨服 务天天进步动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成 了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完 成。我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最 好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考 核氛围标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服 中心日常管理工作简单概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际 针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了 绩效考核指标设置优质服务明星

39、岗在细化、量化员工工作任务同-营销部销售人员比较年青，工作上虽然充满干劲、有激情 和一定的亲和力，但在经验上存在不足，尤其在处理突发事件和 一些新问题上存在着较大的欠缺。通过前期的项目运作，销售人 员从能力和对项目的理解上都有了很大的提高，今后会通过对销 售人员的培训和内部的人员的调整来解决这一问题。由于对甲方在企业品牌和楼盘品牌的运作思路上存在磨合， 导致营销部的资源配置未能充分到位，通过前段工作紧锣密鼓的 开展和双方不断的沟通和交流，这一问题已得到了解决。二、营销部的工作协调和责权明确由于协调不畅，营销部的很多工作都存在着拖沓、扯皮的现 象，这一方面作为公司的领导，我有很大的责任。协调不畅

40、或 沟通不畅都会存在工作方向上大小不一致，久而久之双方会在思 路和工作目标上产生很大的分歧，颇有些积重难返的感觉，好在 知道了问题的严重性，我们正在积极着手这方面的工作，力求目 标一致、简洁高效。但在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认 为营销部的工作要有一定的权限，只履行销售程序，问题无论大 小都要请示甲方，势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会 对销售带来负面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责 权明确、工作程序清晰的制度，是我们下一步工作的重中之重。时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有 数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积 极向

41、上、争先创优竞赛氛围。三、防微杜渐及时纠偏甘当灭火器愿做防火墙如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大 家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎 样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要 在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审时度 势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。20_年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊IP计费出现 错误用户王越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计万元否则 就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户 执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹 得太大虽其原与电信有积怨想获取

42、个人利益但有恐被组织知晓影 响前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不舍 努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有 了新认识。如果说20_年初王IP计费错误越级投诉处理案例在高总指 导下我是小试牛刀那么20年底至20_年初户一机双号用户安 全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时 也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认识我深 深体会到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简单体味之后 却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业意义多么重要更坚定 了我严格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服务质量

43、防火墙信念。感到非常欣慰是自号成立至今凡经我手各类棘手用户争议、 和上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比较难缠客户 与我交上了朋友建立良好关系。四、营造学习与知识共享文化氛围创新培训思维寻找多样方 法相互学习知识共享加快员工自身素质与服务营销能力提升自信来自专业专业来自学习号自成立之初就建立了严格学习 制度月初根据工作实际情况制订详细培训计划要求员工按时参加 按计划执行重视培训每过程更关注培训后知识掌握和应用在月底 进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过多形式培训 方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等鼓励员工贡献和分享 她们经验、技巧和最佳实践由个人知识变为团队知识使得一员工

44、 可以通过学习避免重犯类似错误；另一再出现同类问题后员工可 以少走弯路及时准确地处理好客户需求。为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记 或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她们达到 知识共享目。随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作 技能和个人素质提出了更高条件不仅要他们要掌握各类电信业务 熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通能力和营销 技巧在日常培训工作中业务知识、操作技能、服务技巧、优质客 户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但员工对电话营销知 识和宽带障碍预判断、预处理仍需培训力度

45、近期在高总亲自部署 和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲 休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热 情20_年元月我从多媒体分局调入号当时正值公司劳动人事改 革人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度 无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶班边学习 边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任 心和持久工作热情积极主动有计划有步骤地实施着号机构搭建和 内部管理建立了一套较为科学管理办法和激励机制理顺关系让各 界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建 设与优质服务工

46、作检查中多次受到了好评20年我所在中心被分公司授予优质服务窗口和先进生产集体称号20_年评为先进工 会小组申报了省青年文明号荣誉称号。20_年月公司实施BPR流程重组后我角色发生了变化一一从 中心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变角 色积极配合主任工作在近两月中编写了号流程执行手册组织 中心员工开展岗位练兵活动分析 号行业特点收集编写了三万余 字坐席代表培训手册；为了有效提升坐席代表专业水平我抓住 要点分别搜集和整理了ADSL学习手册、互联星空知识问答、 小灵通解答手册、坐席代表发音技巧为中心内部员工培训 提供了保证。在我已近20年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜 时我总

47、能及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我心 底有最朴素想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作 标准降低所带领团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应 尽本分带好团队仍是我职责所在。两年来匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大从到员 工从人增至今天人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培 训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思考用情去管理 用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感受到工作 快乐享受到实现自我价值快乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗相互鼓励相互感动同甘共苦风雨同行共同走过最初 艰难创业路这段人生经历使我对岗位理解和号认识得到了不断升 华

48、！服务顾问工作总结篇9结合20_年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了 年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和 建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬 长避短现对售后服务部工作总结如下：一、20年度售后服务部的主要工作：20_年售后部营业额：万余元。毛利：万余元，平均单车营业 额：元。20年共进厂辆，其中润保辆。（具体数据，可根据部 门实际情况。）二、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现 场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实 践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责 任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好 地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。三、20年售后服务部的工作计划确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的 流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现 将售后维修服务部工作展开计划如下：（一）、客户管理细化1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价 指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；2、通过对流失客户回访及分