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1、客服半年工作总结14篇客服半年工作总结篇1上半年，我中心在公司经理室的正确领导下，开拓创新，全 面提升管理服务水平，以全面加强效能建设工作为突破口，以转 变职能、强化管理、优化服务为工作重点，积极探索、大胆实践、 勤奋工作，完成了各项管理任务，使保险服务的各项工作迈上了 新的台阶，保险客服半年工作总结。客户服务中心是服务客户的 重要组成部分，是保障服务和搭建良好展业平台的.有利支持，是 促进业务发展、展现公司形象的窗口，也正因为其功能的特殊性， 更要求客服中心每一位工作人员要以严谨的工作作风、认真的工 作态度、热情的服务来面对客户，做好客户服务工作。我客服中心主要开展了以下几项工作：提高认识，
2、统一思想各项工作抓前抓早，撰弃前松后紧的不良工作作风，对工作 早计划早安排。加强风险经营管理，做好客户服务工作，是今年 两项非常重要的管理工作。要做大做强，更要做精做细。风险、 高赔付的业务，从承保源头抓起，从每一笔业务、每一件赔案、 每一个环节抓起，从每一位承保人员抓起，全面提高公司业务经 营管理水平，增强盈利能力。更加细致、高效。建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系， 推行月度工作考核机制，倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学 习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。（二）配合工程部做好接管验收和日常巡查工作；配合销售部 做好售楼和开盘的各类准备工作。（三）加强制度建
3、设，强化监督检查。（四）建立家政服务、有偿维修，做好会所和车场的经营管理， 完善物业服务。（五）搞好对外协调工作，进一步理顺各类关系，紧密与开发 商配合，积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联 系，以便顺利开展物业服务。 客服半年工作总结篇4入中国人寿已经有4个年头了，真快啊！四年的时间可以发 生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前，我 还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩子的妈妈 了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终 未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重 不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，
4、自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司 人员岗位大变动，我也有幸被提升为了 县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这 就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓在其位，谋其职, 尽其责，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也 一直以此为律己。当然，完无完人，回顾这4年来的工作，我在 公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己，按照公司 的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总 结如下：1：日常工作回顾来公司工作已经4年多，一直在客户服务中心任职，日常的. 工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制
5、度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上 今年评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的 活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在 意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为 主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。 今年9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的 工作，我们公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经 理的带领下开始工作，但是325单中有将近200多单是没有留存 电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后， 在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后
6、一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都 是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全 作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取 金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等一一，几 通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时 候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的 到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到 了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已经超额完成了省公 司布置的任务。2：工作中存在的优点和不足我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力，和同事关系 融洽，工作认真负责，效率高，不耻下问，不迟到，不早退
7、。在办 理业务时，有耐心，态度和善，微笑服务。当然，在工作中我也存 在着不足，有时做事为求速率，导致质量不高，还有点马虎，但 是，我会在今后的工作中发扬自己的长处，改正自己的不足。保 险公司个人工作总结我很喜欢，我很珍惜我现在的工作机会，在 接下去的工作中，我会继续保持我工作的热情，做到尽善尽美， 不让领导失望，我会用我的真诚和服务赢得感动！客服半年工作总结篇5在这辞旧迎新的时刻里，我们即将有了新的开始。在新的一年里我将围绕公司总部的大方针方向在领导王主管的领导下努力 工作克服缺点，改进方法，根据现场实际情况改进服务，加强管 理，使我们客服部在新的一年里再上一个新台阶。在过去的一年里我的不足是
8、对员工的把握程度不是掌握的很 好。我需要加强沟通做到：以理服人，以德育人，以信诚人，以情 感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共进共退。做一个标杆毅 力不倒，做好一个前进的舵把带领方向。在过去的一年里是苦的是累的，但都是情理之中的万事开头 难。人员的磨合、工作的思绪事事都必须亲力亲为，因为只有我 把路给趟过了，我才清楚知道要如何让我的组员走。我走过的弯 路总结，必须让我的组员都可以轻车熟路执行下去。提高工作的 完善性。基础打得好楼才能盖得高，因此流程真的很重要。为了 在工作中不出差错，很多企业都是靠流程来避免一些不必要的损 失。我也同样重视流程，并不断得修改流程，使之达到完善。公 司客服部上半
9、年工作总结培训工作为了提高员工的素质，更好的配合公司领导下发给 我的工作要求及目标，我进行了多次培训，但由于人员流动性大， 付出的培训成果都付之东流了。接下来我的培训计划还是会像以 前一样从三个方面进行：1、树立良好的风气加强思想道德培训。2、提高服务品质加强工作流程及方法，专业技能形体的培训。3、提高员工纪律的直觉性加强员工对公司的了解对公司管理奖惩的高度重视。公司客服部上半年工作总结一个团队不是我的单打独斗的个人主义，需要大家的智慧和 力量。积极向上。先成人再成才不是人的别进来。如果大家的目 标不统一各怀私心，我们这个团队就是一滩散沙终将一事无成。 每个人的目标很重要，正因为我们的目标相同
10、，才铸就了我们是 一个团队。我们还很年轻还有很长的路要走，社会竞争如此激烈 的今天，我们每个人都要为你自己今天的行为负责。我应该认真 倾听组员每个人的目标，针对我组员的目标，帮助顺利完成组员 的目标，同时完成我的目标，才是我真正需要做的。现在案场的物资、人员、工作内容，都已经基本稳定。平时 的工作都是发现问题解决问题，将问题解决在萌芽的状态下的科 学管理。我希望在20年的每一天一天比一天好，希望能有更多 人的支持与认可，希望我的工作能以优异的成绩完成各项工作。 我对20_充满了期待，期待着它是我人生的美好怀念，对得起自 己的一生，为自己加油！即使无人为我加油我也会为我自己呐喊! 加油!加油!当
11、季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦 告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保 险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及 社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极 的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工， 认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司 精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度， 岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实， 保证了数据的真实性、一
12、致性、正确性、及时性和规范性，使理 赔管理工作，达到了上级公司的要求。二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理” 的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要 求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故 大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料， 严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人 查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值 班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户 防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆
13、安全 检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能 力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度， 加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水 分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。三、服务规范化保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而 服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务 部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们 部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客 户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务 制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户 随时随地上门办理
14、业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好 的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话 通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务 质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项 工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。 是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年 目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上， 公司大而富强。时间如梭，不知不觉中20年上半年已经过去了。回顾这半 年来的工作情况，我对工作感受颇多，收获颇多.
15、新环境，新领导， 新岗位，对我来说是一个良好的发民机遇，也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时， 我就感受到了一种蓬勃向上，积极进取，暖如春风的工作氛围， 感觉到了同事们的热情，执着和敬业.正是在他们的启发和感染下, 我开始认真学习业务知识，扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一 滴的学习，心灵一分一分的融入，工作一点一点的进步，我不断 坚持着自己的信仰和追求，在此，首先特别感谢领导和同事们给 予我的大力支持，关心和帮助.使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职 工作。进入公司工作以来，我认真了解公司的发展概况及企业文 化，了解公司的规章制度，熟悉了公司一些相关
16、的业务知识以有 系统的基本操作在这半年里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完 成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点 滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务，优 质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户 就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。 记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的 啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态 度很重要，永远站和第一位，服务态度首先是热情，而表达热情 的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的笑容。为了让自己
17、的笑 容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己 满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳 的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我 本着“沟通从心开始”的服务理念，热情地，真诚地接待每一们 客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。 对于每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记“用户永远 是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同 样耐心的解释，去化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里， 把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门 而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只有保 持微笑面对，
18、请客户坐下，耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地 向客户解释疑惑，一边给客户核查话费详意单。疑惑终于打开了， 原来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除5元的包月费，而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了，所以虽 然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清楚，并 征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时 的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些， 态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释给我听， 恩，移动公司的服务态度挺不错！”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对客 户，如何做好服务工作那就是“以
19、诚待人，务实求实！” 客服半年工作总结篇6上半年酒店客服的工作完成的相对好，酒店在这方面的工作 也是有很大的收获的，在面对即将要到来的下半年，再次回顾半 年的工作，做半年工作的一个总结。半年里，酒店客服完成了电话的接听，和对客户打来的电话 做电话记录，认真的记录客户提出对酒店的意见和建议，并将问 题反馈给客服部的经理，尽量对客户提出的问题进行一个妥善的 解决方法。客服人员按照工作流程完成了属于客服的工作。尤其 是前台客服直面客户的工作做得相当好，能够及时的把客户的问 题反映到上级领导，避免了酒店跟客户引起矛盾。客户的要求， 客服都会尽量的服务到位，提供优良的一个酒店服务。在第一时 间就把客户的
20、电话接听上，做事不拖拉，能够准时有效的解决好加强学习坚持学习制度，坚持学习政治理论和阶段业务管理同步进行, 制定了相应的学习计划。使客服中心形成一个团结拼搏、务实进 取的战斗集体，树立员工超前防范意识，把防范违法犯罪的关口 刖责的行政原则；要狠抓全体员工的求真务实工作作风，要求 所有业务工作责任到人，努力提高工作的办事效率。下半年，我们的工作任务仍然将十分艰巨，面对激烈的市场 竞争，决定以服务为主题，以提高公司整体服务水平为根本出发 点，弘扬求实、诚信、拼搏、创新的精神，使客服中心的各项工作 再上一个台阶。 客服半年工作总结篇2当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦 告一段落。在
21、公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成 了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们 主要做了以下几点：一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保 险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及 社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极 的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，客户遇到的问题。酒店上半年里，客服人员有时候会遇到一些无理的客户，但 是客服员工都能微笑面对，微笑服务，态度优良，这样的一个工 作状态值得赞赏。客户住酒店，难免有服务不周到的，在这样的 情况下，客户进行了投诉，客服在面对这样的一个工作时，
22、能够 稳定客户的，并及时的通知领导处理，这些工作都完成的不错。同时，客服人员在接待客户时，给了客户一个良好的酒店形 象。前台的客服就是酒店的一个门面，自然是要给客户一个好的 印象的，所以这半年，客服接待一位重要客户，大家的.服务都能 够让客户满意，让酒店的整体形象提升了。客服还进行了业务知识的培训I,包括客户在入住、退房托手 续办理，以及客户行李暂存和客户的信息询问这些工作，都有一 个很好的了解。同样面对网上客户订房方面，比如客户来酒店入 住时，要进行详细的信息核对以及检查入住订单的信息是否是客 户本人，等等都是客服需要去关注和学习的，这些你能方便客服 在工作时很好的提供相关的服务。酒店客服上
23、半年的工作也就是这些了，以上的工作都是这半 年里完成的了，接下来就是面对下半年的客服工作，需要去吸取 上半年的工作教训，把客服的工作在做好一点，尽量给客户一个 满意的服务，让酒店能够更加兴盛起来。有了半年的一个经验，下半年会有会更好的发展的。客服半年工作总结篇7时间如梭，不知不觉中一年上半年已过往了。回顾这半年来 的工作情况，我对工作感受颇多，收获颇多。新环境，新领导，新 岗位，对我来讲是一个良好的发民机遇，也是一个很好的锻炼和 提升自已各方面能力的机会。刚到营业厅工作时，我就感遭到了 一种蓬勃向上，积极进取，热如东风的工作氛围，感觉到了同事 们的热忱，执着和敬业。正是在他们的启发和感染下，我
24、开始认 真学习业务知识，扎扎实实地苦练服务技能。业务一点一滴的学 习，心灵一分一分的融进，工作一点一点的进步，我不断坚持着 自己的信仰和寻求，在此，首先特别感谢领导和同事们给予我的 大力支持，关心和帮助。使我能够很快地适应公司的管理与动作 程序，努力做好本职工作。进进公司工作以来，我认真了解公司 的发展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟习了公司一些 相干的业务知识以有系统的基本操纵在这半年里，我工作认真负责，勤勤奋恳，按时并较好的完 成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点 滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具有的 基本要求和服务礼节。说到心得体会，感受最深
25、的就是服务，优 良的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每个客户就 是要尽量的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说实在你笑的很可爱的啊, 要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很 重要，永久站和第一名，服务态度首先是热忱，而表达热忱的方 式就是微笑，面对客户要保持甜蜜的笑脸。为了让自己的笑脸更 加亲切，自然，因而我有空就对着镜子练习笑脸，直到自己满意 为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一 件小事，也能够拉近客户与我们之间的间隔。在工作中，我本着“沟通从心开始”的服务理念，热忱地，真诚地接待每们客户， 让他们
26、直正地，实实在在地享受我们优良，高效的服务。对天天 的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记“用户永久是对的， 用户就是上帝”的服务口号，要用一样真诚的微笑，一样耐心的 解释，往化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚 的微笑献给客户。记得有一次，有一名客户气冲冲地推门而进， 一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑 面对，宴客户坐下，耐心凝听客户的投诉。我一边耐心肠向客户 解释迷惑，一边给客户核对话费详意单。迷惑终究打开了，原来 客户曾开通了彩铃，因没有取消，造成每个月扣除5元的包月费， 而恰好他的基本帐户已不够抵扣5元的月租了，所以固然赠予帐 户还有钱但却没法拨打电话
27、。当我给客户解释清楚，并征求客户 的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些，态度不 好，可你对我这样的误解还热忱接待，耐心肠解释给我听，恩， 移动公司的服务态度挺不错！”听了这段话，我终究理解了 “服 务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何往面对客户， 如何做好服务工作那就是“以诚待人，务实求实！”然而对目前的工作，我只是踏进了门坎，还有很多不足的地 方，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发 挥自己的.优点及良好的工作作风，从本身做起，不断缗强服务意 识与水平还要更加继续留意学习业务知识，实践和积累，刻苦练
28、习服务技能，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学 的知识利用到实践中仅是机械地往完成工作，更要采取换们思考 的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展现自己开朗， 热忱，自信，坚毅的一面：在工作中寻觅自己的位置，在拼搏中 实现自我的价值，在进取中塑造本身的形象。我喜欢看到客户希 冀面来，满意而往的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意 外收取得的成绩感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决 不到的题目而产生遗憾，也不能不接受客户没有到达目的时不满 的宣泄可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工 作多彩而充实，还提升了本身的综合素质。另外，现代的工作环 境中具有团队意识是非常
29、重要的。有效的团队工作可以进步工作效力。加进了移动这个大家庭我深深感遭到同事们的那种勃勃的 氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中， 主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下 问，虚心请教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱惜，关 心，指导和帮助，都尽量容纳我的不妥以外，让我感到很感激。 走进这样的学习集体，让我变得更加有动力了。在接下来的工作 日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询题目时 才不会张口结舌，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查 预备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。据了解，在中国迈进信息化社会的今天，它不但能够满足人 们
30、语言沟通的真正需求，还能满足人们文娱，休闲，商务，学习 等更多层次的需求。在移开工业厅前台工作，接待用户，展开业 务，调和关系，化解矛盾，咨询，受理投诉等也发挥侧重要作用。 我清楚地熟悉到，要成为一位合格的营业员不轻易，这就要求我 们营业员不但要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时 地向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。 为适应日益剧烈的竞争，公司要提出服务与业务领先的战略，展 开各特点活动，创建各特点服务。加强与其他先进企业或优秀服 务窗口的经验交换，不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参 观，学习，进行对照。通过参观，学习发现本身的不足，增进我们营业窗口服务水平的
31、不断进步。并加大员工自向业务素质及礼节 规范的培训力度，助于班组整体水平的提升。加强客户的关怀， 在营业窗口展开各类亲情化服务，加强对投诉用户建议用户的档 案建立，继续完善对此类用户的回访与关怀制度，让客户更深切 的感遭到窗口的优良服务。同时继续定期展开客户满意度调查或 客户评议评选等活动，让客户参与我们的服务管理工作。做到企 为的服务宗旨：“寻求客户满意服务“。还要优化经营策略，对 不完善的营销方案进行清算规范。总结经验和教训，在清算优化 进程中解决好与竞争对手的竞争题目，共同维持良好的市场秩序 为“做世界一流通讯企业”打好坚实的基础。能走进移动公司是我的荣幸，更是我人生的机遇，对移动提 供
32、给我这样的机会，我心寸感激，公司给了我一个发挥自我的机 会，而我需要做的是在这个舞台贡献自己的气力，创造出自己的 出色。良好的开始是成功的一半，众里寻他千百度，蓦然回首那 人却在灯火阑珊处。面对着如此大好机遇，我怎样能不努力呢？ ？在这剧烈竞争的年代，前进的脚步绐终不能放松，不只我还 有我们大家都应当要有信心不孤负移动对我们的期待，固然肩上 的担子很重，也要务实，求实地工作，一起为移动公司“做世界 一流通讯企业”做出自己应有的贡献。 客服半年工作总结篇20_上半年已经差不多也已经到了个节点了，面对这上半年 的工作，我内心也是十分感慨的。因为在这段时光里，我一直都 有在努力的去完成这一份工作，也
33、有努力的去为自己创造一些有 利的条件，让我可以更加顺利的往前走，往一个更高的平台去发 展。在此我想就这半年的工作好好的进行一次总结，也不辜负每 一次前行和努力，为接下来的半年打气加油。一、团结集体，主动学习在这个集体之中，我们整体的动向是影响着我们个人的。所 以上半年在不断的动荡之中，我们这个集体越来越团结了，并且 更加有赢的欲望。不管我们是去做一件怎样的事情，我们都会先 和部门同事沟通，然后商量出一些解决方案，从中选取一个最好 的解决方案去处理问题。这大大的提高了我们各个员工的工作效 率，也让我们变得更加主动，更加有激情了。所以我也在这样大 的熏陶下，成功的上了岸，和同事们一起在这样的逆流之
34、中坚持 往前，也在这样的大波涛之中收获了一些成长。二、提高业务礼节、行为规范客服部是与外界对接的第一个窗口，也是直接代表着我们公 司形象的第一印象，所以作为一名客服人员，首先就是要把自己 的形象树立起来，其次才是提高业务能力。很多时候，第一印象 往往决定了这件事情是否还有可发展性，所以对于我们客服人员而言，首先就是要提高自己的、业务礼节，保持冷静，不冲动也不 放肆，维持好一个标准客服人员的行为规范，从中提升自己的品 牌营造力，更加有力去解决各类纠纷问题或者是投诉问题。为公 司树立起一个更好的外在形象。三、配合各部门工作，内外一致配合是我们客服人员必备的一项技能，在很多工作上，我们 往往只有玩好
35、的去配合他人，才有可能取得一个更好的效果。而 我们和其他部门之间也是要保持一个密切的联系的。比如说如果 其他部门员工的客户出了一些问题，那么我们客服也是需要去解 决这样的问题的，所以首先就是要和其他部门的同事们配合好工 作，齐心协力，保持公司内外一致，这样才有可能在工作上更加 顺利，也才能取得一些更加优秀的业绩，提高酒店的知名度，也 提高了我们的工作能力。 客服半年工作总结篇9从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写 了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳 理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管 客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，
36、不断地 去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值 得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我个人上半年工作总结:对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会 了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有 一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻 涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我 是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接 近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另 外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味, 这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行 管理
37、、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服 代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素 质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之 一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭 用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两
38、种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规 章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉 自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和 气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的 关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下 的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活， 这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润 滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围， 稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取
39、得一 定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努 力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经 被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然有人惊呼；“看，那是什么？ ” 一个好象人头的黑点顺着波 浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。“ 一位老认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司 精，细，微管理的深入，制定了本部一系列规章制度， 岗位到人，职
40、责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实， 保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理 赔管理工作，达到了上级公司的要求。二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理” 的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要 求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故 大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料， 严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人 查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值 班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平； 加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，
41、及时拟订了重大客户 防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全 检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能 力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度， 加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水 分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。三、服务规范化者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个 蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸， 或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠 岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而
42、井 然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是 蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍 然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成 一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫 中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠， 不惊投诉者的古怪刁钻，崎，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力 的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退的 动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良 好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏
43、补缺，再加上部门 经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们 都能团结一心，寻求到行之有效的.处理办法，渡过难关，将话务 管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户 争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于 此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处 理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉 时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工 作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们 能
44、力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态, 虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的 缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识 方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不 断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培 训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺 术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗 诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加 生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工 作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，
45、由于公话组是 呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝 毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。 我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、 永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好一年下 半年工作计划，争取将各项工作做得更好。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学 习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得 更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 客服半年工作总结 篇10一年是落实卫生部“三好一满意”、“
46、三改二推一评议”和 创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作， 在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循 “诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满意”为 准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作 目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元 化、个性化服务，创建和谐医患关系。现将半年主要工作情况总 结如下：一、服务落实1、1至6月份门诊总挂号量人次，预约挂号总量人次, 其中医院组织的预约挂号量人次（包括当日分时段预约人数）、 通过健康热线预约人次。去年同期人次。2、拜访新入院病人人次。去年同期一人次。3、出院病人电话回访人次。去
47、年同期一人次。4、门诊病人满意度调查人次，平均满意率%；住院病人 满意度调查人次，平均满意率%。去年同期门诊病人满意度调 查人次，平均满意率_%;住院病人满意度调查人次，平均满 意率5、接待患者咨询求助余人次，落实患者建议意见整改一条。6、受理病人投诉人次，处理反馈率。7、门诊发放化验单与病理检查单余份。9、组织开展“百姓健康讲坛”活动场，课题节，受众 余人次。去年同期一场，人次人，去年全年人数人。二、服务完善与发展1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患 者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、 跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系 统与移动
48、公司短信平台及“健康热线全省预约平台”的数据对 接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试 运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“健康热线”联系,争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院 和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患 者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信 拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发 送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期间有 不方便和不满
49、意的地方可以拨打服务电话，由客服中心为提供帮 助，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠 定了好的基础。4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督 作用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者 意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改进了行风整改 反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷 衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重新 整改。5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊 投诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题， 诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危机， 维护医院的.社