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1、工厂质量管理之两个方向1 .不要镀金你应该力求制订好预期，然后达到预期。无论如何，如果你没有信 心以你的能力交付，你亦会听到这最好是信守承诺，但出色完成。事实 上如果以你的能力比承诺更能提早交付你的工作，或者比你的预计少用 了金钱，就最好了。无论如何，如果你交付出更多的要求，或者是比客 户的要求更高层次的质量，就不是适合的了。这个镀金的词汇是关系到比客户的要求，交付出更好的质量，看来 这是很好的东西，但这也会有两个错误的理由。首先，项目的主要关注 应该是要保证你能交付客户所需的一准时和按预算。增加额外的工作 （过份交付），你会增加了风险，使项目不能达到其限期或预算。如果 你最终错过了限期，就是
2、你解释这日期的错过，是因为比客户所要求增 加了更多的工作，你不会获得同情的。其次，如果你镀了金，你就是自己作出了商业决定，给予客户最佳 的价值。这或许是有某些很好的理由，为何质量水平是由客户所介定的。 这或许以更少的成本提早完成的结果，更为有价值。要点是这是客户的 决定，而并非是项目经理应该做的。镀金并非意味你不应该力求做到你的最好，如果你不能根据预算交 付，就提早交付吧。这是在你的顾客服务技巧中额外出色，重复上述你 的要求来帮助同事。无论如何当执行项目时，尝试去了解甚么是顾客所要的，制订达 到他们所需的期待，以及努力达到（并非过度）这些期待。2 .保证质量管理专注在行动上，并非人质量管理的专
3、注是要建立正确的行为，让整个团队能生产出达到客 户期待的交付物。因此，如果某一交付物有质量的问题，项目经理和项 目团队就应该专注在如何改善项目工作的行为一并非尝试去判定谁要 负责任。很多质量的问题，都是差劣或不适当工作行为的结果，并非是因为 某人恶意的动作。事实上，认为最少80%质量的问题，都是可以通过改 变和加强商业行为而解决的，少于20%的问题是受一位团队成员所控制 的。止匕外，你公司所采用的行动，是由管理层很大程度所确定的。所以， 当工人或团队成员有质量问题时，对于经理很重要的是去介定弱点或坏 掉了的行为，参与并去修改好它们。当然，每个人都要为他们自己的工 作负责任，但当有问题时，首先去检查让问题发生的工作行为。