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1、酒店总值班经理管理制度一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向来宾供应平安和服务保障的特殊行业，来不得 一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题刚好。除正常 的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转 始终处于良好状态。总值由部门经理轮番担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参与总值班的人员1、总办主任2、财务总监3、餐饮经理4、行政总厨5、客房经理 6、前厅 经理7、工程经理9、保安经理10、营销经理（暂担心排）11、运营总监以 及表现良好的有管理才能的领班。每月月底，总经办需将下月总值班经理排班表送达以下成员：总经理、运营总
2、监、总办主任，餐饮经理、行政总厨、客房经理、前厅经理、保 安经理、工程经理、总台接待三、总值班的时间/电话24小时制09： 00am次日09： 00am电话：四、总值班的汇报及交接规定每天早上向办公会汇报工作：反映客人的看法，汇报发觉的问题及问题分析, 提出须要跟办的事情，昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工 作日志”，交待须要跟办的事项。五、总值班岗位职责及标准1、依据总办排定的总值班表，提前作好总值打算工作，了解如下状况。（1）酒店客房今日出租率（2）今日在店、抵店、离店VTP一览表，VIP行程支配（3）今日在店的团队、会议信息（4）今日重要宴会信息（5）今日有无支配内的可能
3、对客人造成影响的事务如：停水、电、气、电梯修 理、改建、装修、工程等。2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量足够），工作 电话接听率100%,着工作装。3、亲密关注经营、运转状况，刚好做好组织协调和服务工作。4、负责做好夜间平安的预防工作，妥当处理酒店夜间发生的治安问题。检查各 平安岗、平安通道，以消退各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产平安。 5、加强夜间巡察，特殊是酒店重要部位的巡查工作，发觉问题刚好解决，并做 好工作记录。6、值班期间巡察后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）刚好发觉问 题，实行有效措施，妥当处理。7、处理来宾的投诉。遇到来宾对酒店的投诉时
4、，细致倾听并在工作日志上做好 书面记录，无论对错都不做争吵，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平静来 宾。在考虑酒店的利益得到最大爱护的同时，可以适当的满意来宾的合理要求， 以维护酒店的良好声誉。8、主动征求来宾的看法，对来宾的看法刚好加以分析、处理.，并实行预防措施, 促进泗店优质服务的开展和质量的改进。9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、 服务质量等影响营业气氛的工作环节。1 0、晨会上值班经理要对昨天的当班状况进行汇总说明，对检查过程中的不合 格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行 质量跟踪和落实。1 1、值班经理负责对各
5、部门员工仪容仪表规范进行监督落实。六、总值班经理权限：1、有权处理酒店突发事务，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表 现突出的员工，有权向相关部门建议蜴予物质或精神嘉奖。4、有权审查和核批业务部门在闵最高人员权限以外的实惠、减免事宜。凡确 属紧急状况须减免或实惠的，应做好具体记录并逐级汇报。5、用餐：员工餐、客用早餐（最早客餐前抵达餐厅，检查试用早餐出品）6、用房：标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）7,补休；在不影响酒店和部门工作状况下，次日补休半天七、
6、总值班的工作流程及标准A值班经理检查支配9:00pm16:30pm了 解当日信息；16： 30pm17： 30pm 检查当日信息中工作打算状况；17： 30pm20： 30pm 服B.务质量检查20： 30pm22： 00pm 平安检查22： 00pm一次日09： 00am 夜间检查状况，部门专项工作督导，协调，帮助；全天C.工作流程：9:00pm-16:30pm1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。2、填写当日总值报告信息栏项目，了解当天店内的重要信息。了解如下信息：了解当日VIP客人信息了解当日TOP VIP （A级VIP）日程支配了解当日重要的宴请信息了解
7、当日团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的具体日程支配了解当日会议及大型活动信息、今日预料出租率、今日预料进店客房数、今日预 料离店客房数、今日预料餐饮上座率了解当日有无以下特殊事务：停水、停电、停气当日重大修理项目依据排班表检查员工到岗状况。告知总机，当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码16： 30pm 17： 30pm依据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位打算工作状况是否完成 并符合要求17： 30pm20： 30pm在前台营业岗点进行服务质量检查，检查中班员工到岗 状况。八、大厅公共区域1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常2、烟缸是否整齐3、鲜花、植物的簇新程度及
8、卫生状况是否符合标准4、花盆内是否有垃圾及烟头5、大厅地面光亮程度是否达标6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗9、公共洗手间的卫生是否达标10、公共电话无异味，是否正常工作11、大厅今日活动告示牌是否整齐，摆放规范、无误12、告示牌是否撤除刚好九、餐饮部：（一）餐厅1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无特性的礼貌用语。2、服务员在递菜单时有无敬语、姿态是否规范。3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。4、服务员是否重复点单。5、点单后等候多长时间上饮料、菜肴。6、上菜时是否报菜名。7、服务员是否主动巡台
9、刚好整理台面，撤换骨碟、烟缸。8、是否征求您的看法。9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。10、结帐需等候多长时间。11、客人如何评价用餐。12、客人离开餐厅时，服务员是否有道别语。13、对于老客户、长住客，是否供应针对性的服务。（二）餐饮预订1、是否三声铃响内接听电话。2、是否礼貌地称呼客户。3、是否细致倾听客户的预订要求。4、是否主动向客户举荐和介绍相关服务项目。5、是否询问客户的姓名。6、是否询问客户的特殊要求。7、是否向客户转述预订状况。8、是否向客户致谢。（三）厨房1、厨师个人卫生是否符合规定。2、厨房的灭火器材是否完备。3、灶具、厨具是否整齐卫生。4、垃圾桶是否有袋并加盖运用。
10、5、生、熟食品是否分开存放。6、厨房内是否有老鼠、螳螂。7、工作台是否整齐，无食物残留物。8、食品是否用货架存放。9、厨房工作人员的卫生学问是否驾驭。10、工作结束是否按要求关好水、电、气。十、A、前厅服务1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。2、雨雪天是否刚好取出伞架、伞套，并提示客人运用。3、是否熟识航班、车次以及客人预订状况。4、是否了解当日客情5、背景音乐播放时间：通知工程部6、各营业点与营业时间同步7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员限制）要求依据天色 和季节的不同刚好开关。8、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确9、告示牌上张贴的内容都是当前酒店正在实行的活动信息，没
11、有将已经结 束而过期的信息展示于众10、停车场：车位分区清楚、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照 明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方11、停车场车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高 峰时有专人现场指挥，大型接待时保安部经理在现场。重要来宾有预留车位12、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、外墙、门、窗、玻璃、 垃圾箱均完好、整齐13、全部灯光（大堂、1F-7F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规 定开关指定灯光及指定区域的空调B结帐高峰时在各收银点巡察1、收银员是否礼貌热忱、微笑。2、收银员是否精确快速。3、各岗点是否坚守岗位。4、各岗点是否打算票据、零钱等。5、
12、交接班是否有序。6、岗点卫生、台面是否整齐。20： 30pm22： 00pm平安检查：1、平安通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、 平安门关闭但不得上锁；2、消防器材：全部摆放到位，可以随时运用；无平安隐患：门、挂件、吊 灯等坚固；3、地面滑时有警示牌；4、设备修理有警示牌；5、楼层、庭院、职工宿舍有平安人员巡察；6、非24小时工作埸所的钥匙一律交前厅部保管。7、灯光管制：大厅灯光要求关闭时间为：夏季灯光时间:20： 0023： 30冬 季关灯时间：19： 0023:308、建筑外的景观灯时间8:0022： 3（）关闭，并需检查灯的完好状况1、不定时检查夜班人员是否脱岗，
13、是否有很好的工作状态2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作状况十一、办公区域1、下班后各部门是否能切断全部的电源并锁门、关窗。餐饮部、财务部、行政部、是否保持办公区域的日常清洁卫生。2、是否在办公区域大声喧哗。3、是否在办公区域内抽烟。4、是否在办公区域内吃零食。5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整齐。6、员工着装整齐是否符合规定。十二、客房部；1、检查房间水温、空调温度。2、检查房间设备的完好有效。3、检查房间卫生状况是否良好，有无蚊子、苍蝇。员工设备：十三、员工食堂、宿舍（一）职工食堂1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。2、菜肴的温度是否相宜。3、食堂是否干净整齐。4、是否准时出菜（二）员工宿舍床铺整齐、卫生整齐，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品（三）员工洗手间卫生间卫生用纸有无乱扔，无积压垃圾