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1、XXX酒店总值班制度一、 建立总总值班制制度的目目的酒店是是一个224小时时不间断断向宾客客提供安安全和服服务保障障的特殊殊行业，来来不得一一点大意意。为了了对客服服务的全全天候政政令畅通通、服务务规范、处处理问题题及时。除除正常的的组织管管理之外外，需另另设总值值班经理理负责指指挥日班班之外的的工作，以以保证酒酒店运转转始终处处于良好好状态。总值由由部门经经理轮流流担纲，以以下为总总值班经经理的工工作流程程和工作作标准。二、 参加总总值班的的人员人力资资源部制制定总值值排班表表：排班班表以月月为单位位，每月月的最后后一个周周五排定定;1、 副总经经理2、 总经理理助理3、 财务总总监4、 营
2、销部部经理5、 餐饮部部总监6、 人力资资源部经经理7、 保障部部经理三、 总值班班的时间间24小小时制 08：30aam次日008：330amm四、 总值班班的汇报报及交接接规定晨会,总值经经理汇报报工作：反映客客人的意意见，汇汇报发现现的问题题及问题题分析，提提出需要要跟办的的事情昨日总总值经理理向今日日总值经经理交接接，递交交“酒店店当日运运转信息息报告”，交交接“总总值班经经理工作作日志”，交交待需要要跟办的的事项五、 总值班班岗位职职责及标标准总值班班经理岗岗位职责责及标准准岗位名名称：总总值班经经理直接上上司：总总经理直接下下属：各各部门经经理1、 根据总总办排定定的总值值班表，提
3、提前作好好总值准准备工作作，认真真阅读“酒酒店当日日运转信信息报告告”,了了解如下下情况酒店店今日出出租率今日日在店、抵抵店、离离店VIIP一览览表，AA级VIIP行程程安排今日日在店的的团队、会会议信息息今日日重要宴宴会信息息今日日有无计计划内的的可能对对客人造造成影响响的事件件如：停停水、电电、气、电电梯维修修、改建建、装修修、消防防演习、工工程等。2、 值班期期间，确确保手机机24小小时开机机振动状状态(保保证手机机电池电电量充足足)，工工作电话话接听率率1000%;着着工作装装;随身身携带总总值班运运转手册册和对对讲机3、 密切关关注经营营、运转转情况，及及时做好好组织协协调和服服务工
4、作作。4、 负责做做好夜间间安全的的预防工工作，妥妥善处理理酒店夜夜间发生生的治安安问题。检检查各安安全岗、安安全通道道，以消消除各种种隐患，保保证酒店店财务以以及客人人的人身身财产安安全。5、 加强夜夜间巡视视，特别别是酒店店重要部部位的巡巡查工作作，发现现问题及及时解决决，并做做好工作作记录。6、 值班期期间巡视视后勤区区域(各各部内务务、各种种设备间间、员工工餐厅等等)及时时发现问问题，采采取有效效措施，妥妥善处理理。7、 处理宾宾客的投投诉。遇遇到宾客客对酒店店的投诉诉时，认认真倾听听并在工工作日志志上做好好书面记记录，无无论对错错都不做做争执，并并适时适适当站在在客人立立场上，以以期
5、尽快快平息宾宾客。在在考虑酒酒店的利利益得到到最大保保护的同同时，可可以适当当的满足足宾客的的合理要要求，以以维护酒酒店的良良好声誉誉。8、 主动征征求宾客客的意见见，对宾宾客的意意见及时时加以分分析、处处理，并并采取预预防措施施，促进进酒店优优质服务务的开展展和质量量的改进进。9、 维护整整个酒店店温馨祥祥和的营营业气氛氛，督导导各营业业点摆设设、灯光光、背景景音乐、服服务质量量等影响响营业气气氛的工工作环节节。10、 晨会上上值班经经理要对对昨天的的当班情情况进行行汇总说说明，对对检查过过程中的的不合格格项进行行评析，各各部门经经理针对对不合格格项提出出整改措措施，下下一值班班经理对对其进
6、行行质量跟跟踪和落落实。11、 值班经经理负责责对各部部门员工工仪容仪仪表规范范进行监监督落实实。权限：1、 有权处处理酒店店突发事事件，维维护酒店店利益不不受损害害。2、 有权协协调各部部门之间间的关系系，并接接受和处处理酒店店内 部部员工投投诉。3、 有权监监督上岗岗员工的的工作表表现，对对违纪员员工有权权按章予予以处理理，对工工作中表表现突出出的员工工，有权权向相关关部门建建议给予予物质或或精神奖奖励。4、 有权审审查和核核批业务务部门在在岗最高高人员权权限以外外的优惠惠、减免免事宜。凡凡确属紧紧急情况况须减免免或优惠惠的，应应做好详详细记录录并逐级级汇报。5、 用餐：用餐地地点：中中餐
7、零点点，客情情满时，在在员工餐餐厅用餐餐标准：中餐：员工餐餐晚餐：二菜一一汤，费费用标准准 400元/人人(菜单单价)消费方方式：在在帐台签签单6、 用房用房标标准：标标准间，客客情满时时，可用用待修房房(客情情不满时时可用不不同类型型的房间间)六、 总值班班的工作作流程及及标准 工工作流程程：1、 当日总总值经理理于晨会会结束之之时接受受昨日总总值工作作日志，阅阅读昨日日总值报报告。2、 填写当当日总值值报告“当当日信息息”栏，了了解当天天店内的的重要信信息。了解解如下信信息：了解当当日VIIP客人人信息了解当当日TOOP VVIP(A级VVIP)日程安安排了解当当日重要要的宴请请信息了解当
8、当日会议议、团队队信息、了了解当日日豪华(或重要要)团队队的详细细日程安安排了解当当日会议议及大型型活动信信息、今今日预计计出租率率、今日日预计进进店客房房数、今今日预计计离店客客房数、今今日预计计餐饮上上座率了解当当日有无无以下特特殊事件件：停水水、停电电、停气气当日重重大维修修项目消防演演练总机了了解当日日总值经经理姓名名、职务务、电话话分机、手手机号码码检查查内容及及标准：16：30ppm 177：300pm1、根根据当天天的当日日总值报报告的提提示，检检查有重重要客情情的岗位位准备工工作情况况是否完完成并符符合要求求17：30ppm20：30ppm在前前台营业业岗点进进行服务务质量检检
9、查一、 大厅公公共区域域1、 户外广广告灯、霓霓虹灯、照照明灯工工作是否否正常2、 烟缸是是否整洁洁3、 鲜花、植植物的新新鲜程度度及卫生生状况是是否符合合标准4、 花盆内内是否有有垃圾及及烟头5、 大厅地地面光亮亮程度是是否达标标6、 大厅玻玻璃光亮亮程度及及金属扶扶手光亮亮程度是是否达标标7、 电梯轿轿箱内地地毯及四四周卫生生是否清清洁8、 公共洗洗手间高高峰时间间是否有有PA员员在岗9、 公共洗洗手间的的卫生是是否达标标10、 公共电电话无异异味，是是否正常常工作11、 大厅今今日活动动告示牌牌是否整整洁，摆摆放规范范、无误误12、 告示牌牌是否撤撤除及时时二、餐餐饮部：(一)餐厅1、
10、开餐时时是否有有引座员员引领、入入座，有有无个性性的礼貌貌用语。2、 服务员员在递菜菜单时有有无敬语语、姿势势是否规规范。3、 服务员员是否推推销、介介绍食品品菜肴及及“今日日特选”。4、 服务员员是否重重复点单单。5、 点单后后您等候候多长时时间上饮饮料、菜菜肴。6、 上菜时时是否报报菜名。7、 服务员员是否主主动巡台台及时整整理台面面，撤换换骨碟、烟烟缸。8、 是否征征求您的的意见。9、 饮料茶茶水快用用完时，服服务员是是否主动动添加。10、 结帐需需等候多多长时间间。11、 如何评评价您的的用餐。饮料食品(菜肴口口味、新新鲜程度度、形状状、装盘盘、温度度)服务员工礼礼貌程度度12、 离开
11、餐餐厅时，是是否有道道别语。13、 对于老老客户、长长住客，是是否提供供针对性性的服务务。(二)宴会预预订1、 是否三三声铃响响内接听听电话。2、 是否礼礼貌地称称呼您。3、 是否仔仔细聆听听您的预预订要求求。4、 是否主主动向您您推荐和和介绍相相关服务务项目。5、 是否询询问您的的姓名。6、 是否询询问您的的特殊要要求。7、 是否向向您转述述预订情情况。8、 是否向向您致谢谢。(三)厨房1、 厨师个个人卫生生是否符符合规定定。2、 厨房的的灭火器器材是否否完备。3、 灶具、厨厨具是否否整洁卫卫生。4、 垃圾桶桶是否有有袋并加加盖使用用。5、 生、熟熟食品是是否分开开存放。6、 厨房内内是否有
12、有老鼠、蟑蟑螂。7、 工作台台是否整整洁，无无食物残残留物。8、 食品是是否用货货架存放放。9、 厨房工工作人员员的卫生生知识是是否掌握握。10、 工作结结束是否否按要求求关好水水、电、气气。二、 大厅服服务1、 迎宾员员是否主主动为进进、出店店的车辆辆服务。2、 行李员员是否主主动为进进、出店店的宾客客服务。3、 雨雪天天是否及及时取出出伞架、伞伞套，并并提醒客客人使用用。4、 是否熟熟悉航班班、车次次以及客客人预订订情况。5、 是否了了解当日日客情6、 背景音音乐播放放时间：公共区区域7：00-222：000 然然后逐步步关闭7、 各营业业点与营营业时间间同步8、 灯光管管制：大大厅及外外
13、景观灯灯灯光(由工程程值班人人员控制制)要求求根据天天色和季季节的不不同及时时开关：夏 季季开灯时时间：119：000春秋季季开灯时时间：118：000冬 季季开灯时时间：117：000(阴雨雨天视情情况定)9、 生活水水温：446-522摄氏度度10、 空调温温度：夏夏季200-22摄摄氏度冬季222-244摄氏度度11、 公共指指示牌、告告示牌、张张贴均齐齐全并正正确12、 告示牌牌和张贴贴上的内内容都是是当前酒酒店正在在举行的的活动信信息，没没有将已已经结束束而过期期的信息息展示于于众13、 停车场场：车位位分区清清晰、车车道指导导明确、出出入口通通畅、夜夜间有灯灯光照明明，两盏盏灯光照
14、照明之间间没有黑黑暗的地地方14、 地上停停车场台台阶处车车辆禁止止通行牌牌、禁止止泊车牌牌的摆放放齐全、无无缺少，在在客情高高峰时有有专人现现场指挥挥，大型型接待时时安全部部经理在在现场。重重要宾客客有预留留车位15、 酒店的的外围：路标、装装饰灯、路路灯、景景观灯、车车辆停放放、外墙墙、门、窗窗、玻璃璃、垃圾圾箱均完完好、整整洁16、 所有灯灯光(大大堂、11F-44F区域域灯光)、公共共区域空空调在规规定时间间内按规规定开关关指定灯灯光及指指定区域域的空调调三、结结帐高峰峰时在各各收银点点巡视1、结结帐员是是否礼貌貌热情、微微笑。2、结结帐员是是否准确确迅速。3、各各岗点是是否坚守守岗位
15、。4、各各岗点是是否准备备票据、零零钱等。5、交交接班是是否有序序。6、岗岗点卫生生、台面面是否整整洁。20：30ppm22：00ppm安全检检查：1、安安全通道道：没有有障碍物物、疏散散指示灯灯完好、照照明灯完完好、防防火门关关闭、安安全门关关闭但不不得上锁锁;2、消消防器材材：全部部摆放到到位，可可以随时时使用;无安全全隐患：门、挂挂件、吊吊灯等牢牢固;3、地地面滑时时有警示示牌;4、设设备维修修有警示示牌;5、楼楼层、庭庭院、职职工宿舍舍有安全全人员巡巡视;6、非非24小小时工作作埸所的的钥匙一一律交安安消部保保管。7、灯灯光管制制：大厅厅及外景景观灯灯灯光要求求关闭时时间为：夏 季季关
16、灯时时间：222：330春秋季季关灯时时间：221：330冬 季季关灯时时间：221：0008、建建筑外的的景观灯灯23： 000关闭，并并需检查查灯的完完好情况况22：00ppm次日88：300am1、不不定时检检查夜班班人员是是否有很很好的工工作状态态2、每每夜两次次不定时时电话检检查夜班班员工的的工作情情况办公区区域1、 下班后后各部门门是否能能切断所所有的电电源并锁锁门、关关窗。营销部部 餐饮饮部 保保障部 人力资资源部财务务部是否保保持办公公区域的的日常清清洁卫生生。2、 是否在在办公区区域大声声喧哗。3、 是否在在办公区区域内抽抽烟。4、 是否在在办公区区域内吃吃零食。5、 下班后
17、后，是否否清理办办公台面面，保持持工作环环境的整整洁。6、 员工着着装整洁洁是否符符合规定定。员工设设备:(一)更衣室室1、 更衣室室卫生是是否达到到要求。2、 更衣室室的设施施设备是是否正常常。3、 通道卫卫生状况况是否正正常。(二)职工食食堂1、 职工食食堂是否否准时开开餐，是是否提前前收餐。2、 菜肴的的温度是是否适宜宜。3、 食堂是是否干净净整洁。4、 是否准准时出菜菜(三)员工宿宿舍床铺整整齐、卫卫生整洁洁，除酒酒店配备备的电器器用品以以外，不不得私自自配有其其它电器器用品(四)员工洗洗手间卫生间间不间断断卫生用用纸和旧旧香皂，无无积压垃垃圾(五)员工浴浴室七、排排班表送送达岗位位：人力资资源部需需将排班班表送达达以下成成员：总经理、副副总经理理、总经理理助理、财务部部总监、营销部部经理、餐饮部部经理、保障部部经理、人力资资源部经经理、艺术团团主管、总机话话务员、工程值值班室、消控中中心、礼宾部部、营销部部、宴会预预订、大堂经经理、总台接接待。值班经理检检查表了解当日信信息16：300pm17：330pmm服务质量检检查17：300pm20：330pmm安全检查20：300pm22：000pmm夜间检查情情况22：000pm次日088：000am（具体检查查内容见见值班经经理运行行手册336页）特殊事件反反馈表特殊事件时时间特殊事件经经过处理结果交班人： 接班人人：