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1、提供优质服务的保障措施1 .售后服务总则秉承“服务为尚”的企业方针，我公司牢固树立一切以客户 的立场为出发点，积极主动地为XX市应急管理局提供热情优 质服务的服务意识，从制度上对强化服务意识、提高服务质量 做了充分保证。我公司本着“长期服务、共同成长的服务理念 对待XX市应急管理局2020年信息化建设方案设计项目。2 .售后服务保障措施1 .快速的响应时间我们坚持“7*24小时服务”宗旨，设计人员全天开机，随 时准备为XX市应急管理局解决问题。我公司实行业主需求时 间响应，设计人员在收到XX市应急管理局相关勘察设计需求 后2个小时内奔赴现场勘察。2 .畅顺的沟通渠道措施我公司总部设在XX,在湖
2、南XX设有XX,在湖北设有 办事处。湖北现有相关设计人员常驻，确保响应快捷。均设置设计专用电子邮箱，确保沟通畅通信息共享高效。在项目启动前，项目负责人与建设单位、参建单位就项目 目标、进度和安排举行详细沟通，提交工作策划书。在项目进程中，项目负责人定期提交工作日报周报，实时 沟通工作进度、需要办理问题和下一步计划。在项目完成后，项目负责人组织设计总结会，提交设计总 结报告。在项目全进程中，项目组与建设单位和有参建单位保持密 切沟通，获取对设计工作的需乞降反馈，实时办理建设进程中 问题。主动在勘察后提供书面勘察报告，进行勘察总结。主动在提交设计图纸和设计文件后，举行设计方案交底。主动参加工程例会
3、，与建设单位和参建单位面对面交流， 提高沟通效率。主动与建设单位在网络规划、设计、施工、优化、参数设 置等方面举行广泛深入交流，主动参与新技术应用。主动与施工监理单位就施工工艺、规范性、安全性举行沟 通，介绍新设备新工艺，优化设计方案，加强设计指导性。主动与设备厂家交流新设备新技术，确保设计方案可行性 和指导性。3 .高效的投诉处理流程我公司设有7*24小时电话赞扬热线：020-12345678,具有完善的赞扬处理流程，由公司质量总监专门负责服务质量赞 扬的跟踪整改，具体的赞扬处理流程图见下图。开始1质量问题注销2质量管理员初步处理一般问题/纠正防备/事故事故纠正预防事故处理小组组甜头理返回到
4、质量管理员一般问题是是否稍微否43相关部所处理纠正预防处理流程5质量管理员处理6质量处理员提交跟踪验证7质量处理跟踪验证8顾客反馈看法流程结束质量信息单处理流程4 .完善的服务回访制度我公司具有完善的服务回访制度，分为公司、项目管理、 部门三个层面。公司层面的服务回访采取面谈形式，由公司领 导或大客户部领导带队，到达当地与重点客户面对面沟通，听 取客户意见和建议；项目管理层面的服务回访，由总工室质量 管理部统一策划，采取面谈和电话回访相结合方式，对各类型 项目进行服务质量访谈，收集客户意见和建议；部门层面的服 务回访，由经营院部门主管组织，对部门所有项目进行回访， 形式包括面谈、电话回访、定期
5、交流等。顾客满意度调查制度是服务回访制度的重要组成部分。我 公司基ISO-9000体系建立了完善的顾客满意度调查制度：顾客满意度调查，范围函括本年度所有项目；委托第三方 公司的定期回访，回访方式有电话回访和面访。针对每一个项 目，邀请建设单位及合作单位对项目组从技术水平、项目管理、 沟通协调、服务意识等各方面进行评价。顾客满意度调查表由专业公司和我公司总工室共同编制， 调查数据由专业公司处理，形成结果报告进行通报。顾客满意度调查采用立体方式进行，分别对每个项目涉及 的省/市公司负责人、监理公司、施工单位进行调查，不同调 查对象有不同调查内容，全方位了解相关单位对每个项目每个 环节我们服务质量的满意度。所有的服务回访和顾客满意度调查结果均编制专门的书面 报告，由相关主管领导组织项目组进行专门分析，编制纠正预 防书面报告，责任落实到个人，相应的纠正预防结果确认，和 相关顾客沟通确认后存档。3 .工程建设协助措施设计人员可根据需要参与施工交底和现场随工。在咸宁应急管理局有需求时，配合完成本期工程的前期规 划工作，包括合同清单校对、设备调配等。按请求参加建设单位的工程会议，就受委托项目的设计进 度、设计变更、设计难点举行沟通。我公司承诺协助XX市应急管理局展开相关工程实施的初验、终验。我公司承诺协助介入工程询价、合同核对和对外谈判工作 中。