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1、2023宾馆前台个人年终总结范文（15篇）2023宾馆前台个人年终总结范文（精选15篇）2023宾馆前台个人年终总结范文篇1刚到宾馆的时候，很高兴，对什么都觉得新鲜和好奇，可当 正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳。但是，不可否认，也 可以学到很多东西。丁山花园大宾馆南京丁山花园大宾馆座落在丁山之上，是历 史古城南京中的一座优雅宾馆，在六朝古都南京的中心商务区， 绿树环抱的自然环境和美轮美奂的内部氛围，造就了一个融合商 务与度假于一身的豪华宾馆和服务式公寓。除可欣赏天然美景， 交通亦同样便捷，往来繁华热闹的商业中心、购物及休闲场所都 极为便利。作为原南京香格里拉大宾馆，丁山花园大宾馆是一座集
2、宾馆, 公寓，会所于一体的现代化的综合商务旅游中心。其拥有各种类 型的客房，还以其正宗的淮扬菜肴和多元化的娱乐设施闻名遐迩, 又因靠近南京机场和火车站，中心商务区等客流集聚地，拥有足 够的商务客源。丁山花园大宾馆80%的客人都是来自中外各大城 市有名企业或商业集团的商务客人，其中很大一部分是长期选定 丁山宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议，其中， 和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支
3、”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是 散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使 用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋 0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的 费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约 用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些 控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的
4、销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了 一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门
5、进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20_年客房收 入与20年客房收入进行对比，住房率增加了 9. 46%,但收入却 减少了 240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导 致平均房价降低，入住率增加而收入减少的
6、现象，客房简况表附成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到:1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心 的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有一元。2023宾馆前台个人年终总结范文篇5在这一年里，世纪大酒店在世纪公司和凯丰公司的共同经营 下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设 施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒 店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味 的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时
7、对客房旧电 视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步 提高，使世纪大酒店在一年的星评复核中取得有史以来的最好成绩 第二名，使世纪大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都 是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所 以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空 间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两 用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展 各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。 所有的这些员工只能通
8、过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能 够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务， 全年共接待了 VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到 客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训I;特别是今年七月份对前厅
9、部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。b二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散 客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用 房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0. 18元/张，钥匙袋0.10 元/个，每天团队房都
10、100间以上，一年可节约一笔较大的费用）； 商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电; 控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为 酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了 一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒
11、店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存
12、档并每月统计上报。20年客房收 入与20_年客房收入进行对比，住房率增加了 9. 46%,但收入却 减少了 240223. 07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导 致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附 后。成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心 的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812. 9元，附上 商务中心二年经营简况表：二O一四年商务中心经营简况表项目现金总台代收合计内部签
13、免总计备注复印 2812. 9 665 3477. 9 13 3490. 9打字 2549. 5 1031 3580. 5 12 3592. 5传真 3931. 2 668. 8 4600 10206. 1 14806. 1市话 2466 2.8 2468. 8 1. 1 2469. 9长话 2648 3.4 2651.4 2.2 2653. 6其它收入54 54 54合计 14461. 6 2371 16832. 6 10234. 4 27067根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20_年对 前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出 20_年工作计划：1、继续加强培训
14、，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备 老化的不足；4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际 行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的 宗旨。2023宾馆前台个人年终总结范文篇6从踏入第一天开始，我明白一份工作的不易，所以在乎每一 分收获，自进入宾馆财务部做一名前台收银开始，近一年的工作 和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要求自己，自 觉履行宾馆规章制度和收银工作纪律，认真完成各项必须所要完 成的
15、工作内容，现将一年来的工作情况作以简要总结：一、服从管理，虑心学习做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的 合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台 是宾馆的窗口，代表着宾馆的形象，言行举止一定要严格要求自 己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况， 从房态图到办理入住，从押金单到宾客账单，从退房结账到发票 统计等。每一步操作都认真地跟着老员工一步步学习，实践中虑 心接受老员工对自己的批评和建议，坚持向领导和同事学习，取 人之长补已之短，努力丰富自己，提高自己。二、尊重自己的工作，尊重每一个人坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的 差异，
16、从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时 尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内， 勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在 这个环境优美的大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造， 部门与部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要环节，为宾馆 创效益创佳绩。宾馆前台工作总结5转眼20_年就要结束了，这一年使我改变了很多，也学到了 很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。经朋友介绍，我按期来到宾馆工作，带着对第一份工作的热 情，我走上了我人生的第一个工作岗位一一前台接待，宾馆共间 房，相对来说客房间数还算不错的对于每个宾馆来说都是一样的
17、, 前厅部是整个的宾馆的核心，也应该是宾馆的脸面，因此对于工 作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个 人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能 力，以及处理突发事件的态度，是整个宾馆的信息中心，绝大部 分的客人从这里获取宾馆的信息，所以工作人员必须对宾馆的信 息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述:1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在 服务中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有 利于宾馆的利益。3、前台业务知识的培训：主要是日常工作流程，前台的日常 工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人
18、住 店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为 客人办理核对信息并与客人交流。4、语言方面：在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方 言，为什么呢？是对客人不尊重，是降低了个人素质和宾馆带来 了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来宾馆住 宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要 对旅游景点等有一定的掌握，还要我们对多些景点的了解甚至各 国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为 客人服务的前提。前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西 还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只
19、有这样才能不断 完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间 的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说日韩美，港澳台等外宾人员也较多。这些商务客人的住宿成为丁 山宾馆的重要盈利点。前台作为宾馆的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的 部门。一家宾馆的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始 的。因而，一般来说，宾馆对前台的要求都会高一点，通常都会 对求职者的英语水平和交际能力有较高要求。丁山花园宾馆前台 的工作主要分成接待及客房销售，预定，登记入住，退房及费用 结算，客人答疑及服务要求处理等业务。由于宾馆前台涉及到的 知识比较多，因此按宾馆惯例，一般安排新员工培训两
20、到三个月， 然后试着让其独立上岗。培训都有前台资深老员工带着。我到丁山后，经理安排前台 主管带我，先接收两个月的培训，然后试着让我独立上岗。培训 期间，要逐步学习宾馆的产品知识，如何帮客人预订客房，入住 登记，结算费用，懂得如何识别并登记各种身份证件，及通晓各 国货币和人民币之间的汇兑。培训大体为两个月，但因人而异， 可稍长或稍可短，培训期间只上早班和晚班。早班为早上七点到 下午三点，晚班为下午三点到晚上十一点，培训知识基本掌握后 开始上夜班，夜班为晚上十一点到第二天七点。培训每天的任务 就是跟着师傅在前台操作，遇到新的情况师傅都会讲解，操作流 程师傅也会讲，忙的时候就帮忙打下手，从旁学习如何
21、和陌生的的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒 自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉， 这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。一、加强业务学习，不断提高服务水平在这一年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素质的 重要途径，认真学习宾馆酒店服务礼仪和结账业务知识、收银注 意事项等知识，通过不断的自我学习，不断磨砺个人品行，努力 提高职业道德修养，提高了自身的服务技巧。二、恪尽职守，认真做好本职工作我作为一名酒店前台收银人员，在工作中能够认真履行岗位 职责，积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作 岗位上做出力所能及的贡献。1、认真做
22、好收银工作。我努力学习收银业务知识，认真核对 应收账目，做到了结账及时迅速，应收款项条理清晰，令客人满 意。2、坚持热情周到服务，不把负面情绪带到工作中来，在工作 中积极主动，没有发生因自己的心情影响对客人服务态度的现象。3、做到微笑服务，针对不同客人提供不同的服务，急客人所 急，想客人所想，以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归的 感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎。4、不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的 协助下完成时，我能够做到主动咨询清楚后再作决定，给客人一 个最准确的答复，让客人明白他的问题不是可以马上解决的，而 我确实在尽力帮助他。5、坚持原则
23、，婉拒客人的要求。许多客人在前台要求多开发 票，我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房 费项目，这样既能为酒店增加收益，又能满足客人的需求，但绝 不为附和客人而违背原则。6、增强缺位补位意识，让客人“高兴而来，满意而归”。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结账时投诉宾馆的种种服务，而这些问题并不一定由收银员引 起，我能够主动向其他个人或者工作部门讲明情况，请求帮助， 问题解决之后，再次征求客人意见，弥补其他同事或部门的工作 失误，沉着冷静地发挥好中介功能，加深客户的信任度，从而与 客人建立亲密和互信的关系，留下对宾馆方面的良好印象。三、工作作风方面在工作作风
24、方面，我始终坚持热情周到、主动服务、严谨细 致的服务态度和脚踏实地、埋头苦干的服务精神。在工作中，尊 重领导，团结同志，严于律己，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见和建议，增强做好收银工作的责任感，以饱满的热情投入 到工作中去。在遵守纪律方面，我能够严格遵守各项规章制度， 较好地落实请销假制度，严守工作纪律，维护宾馆工作人员的良 好形象。在今后的工作和学习中，我将努力做到以下几点：1、自觉加强学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，向 自己的工作生活实践学习，逐步提高自己的业务水平和综合素质。2、努力提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴 实践中完善和提高自己。总之，我在今年的工作中取
25、得了一定的成绩，但距离领导和 同志们的要求还有不少的差距：主要是对业务知识的学习抓得不 够紧，学习的系统性和深度不够等。在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，以对工作、对 事业高度负责的精神，脚踏实地、尽职尽责地做好各项工作，不 辜负领导和同志们对我的期望。2023宾馆前台个人年终总结范文篇7宾馆前台工作总结宾馆经理工作总结宾馆前厅工作总结 宾馆收银员工作总结宾馆保安工作总结宾馆销售部工作总结 宾馆总台工作总结值此新春佳节即将到来之际，我们在这里隆重召开市宾馆年度职工大会，总结过去，表彰先进。安排部署20年工作，开创 20工作新局面。过去的一年，是对市宾馆发展具有重大而深远意义的一年。 也是
26、宾馆全年营收及利润指标完成得较为理想的一年，管理更加 制度化、规范化；市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次， 并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高。在 获得较好的经济效益的同时，社会效益得到进一步提高。值此辞 旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，扬 长避短，认清形势和任务、奋发进取，团结一心，在新一年里努 力再创佳绩。下面，我代表市宾馆领导班子向大家作20_年的工作总结和 20_年工作安排，请各位提出意见。一、回顾20_年的主要工作过去的一年，市宾馆在探索中前进，在开拓中进取，积累了 丰富的经验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了 两个亮点，
27、搞好了三项基本建设。”抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，围绕吸引客户、会议接待、和旅游团体接待三个方面，调动全员积极性 和主动性，投入到营销工作中去，形成全员抓营销销的氛围。全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。人人都有 强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客 源。实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和效益这 两个效益的亮点。20年，宾馆全年客房入住率高达85%,平均房价220元/ 间，在敦化市同行业中处于前列，客房销售也基本上是月月超额 完成任务。这些喜人成绩的取得，是严格理管和全体员工共同努 力的结果。前厅、客房、后勤各部门通力合作，严明管理制度，
28、及 时解决对客服务中存在问题，表扬先进，明确工作重点，提高了 服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回 头率。20_年经济效益指标达历史最好水平，在营业总收入与05年 基本持平的基础上，宾馆通过狠抓管理，深挖潜力，节能将耗、 开源节流，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购 库管等方面，倡导节约，从严控制。宾馆店全年经营利润为万元，比去年 分别增加万元。人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗 为万元。搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。1 .大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年投资万元顺利完成了二 楼北侧客房的
29、装修改造、更新了客房的棉织品。使宾馆整体接待 水平又得到了很大提高。2 .逐步完善管理制度建设。使宾馆标准化、规范化建设进一加强，解决了制度建设的根 本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了 “公平、公正、 公开”的“三公”企业管理制度，完成了人事制度，劳动用工、 内部机制和工资分配方面的改革，3 .不断加强员工队伍建设。“以人为本，善待员工”是宾馆一贯遵循的优良传统。善待 员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工 资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无 不进一步体现了敦化宾馆对员工的深切关怀。兑现20提高工资 标准承诺20年宾馆员工的平均工资增长额超过了
30、酒店效益增长 的%,比其他宾馆员工的平均工资额高25%左右。善待员工，不 仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得方面，更重要的是宾 馆这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，成为广大员 工实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能 者上，庸者让，劣者下。管理岗位人员，百分之百都是宾馆自己 培养的人才；坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原则， 适时调整充实新的力量。”一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的 起色。后勤部在王永民经理的带领下，员工们始终作好自己的本 职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设 施、设备的正常运行。财务部对酒店财务日清、
31、周理、月总结，项 项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着 作出了 20年预算。前厅部、商务中心通过优质服务，也圆满完 成了任务。20年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在短短 的篇幅中我不可能都总结在内；我要强调的一点是，取得工作成 绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。今天，由各 部门推选、经总经理办公会批准的23名优质服务标兵，她们是全 体员工中的佼佼者，是宾馆员工的优秀代表，是宾馆的骄傲，我 们要号召全体员工向他们学习，学习他们这种顾全2023宾馆前台个人年终总结范文篇8不知不觉在这个宾馆已经做了有一年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这
32、里面除了我自己的付出与努 力，更离开宾馆给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持，一年时间里我学到了好多，客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。宾馆为了达到一定的财 务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需 求。所以在做为宾馆的经营者，往往对客人的要求，只要在不触 犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训 就会为员工灌输：”客人永远不会错，错的只会是我们“，只 有真诚的服务，才会换来客人的微笑”.我一直坚信顾客就是上帝 的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。宾馆前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，
33、当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。宾馆的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银 可以做到头脑清明，不出错，最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主要做到以下工作：、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为宾馆的门面，每个员工都要直接的面对客人
34、，员 工的工作态度和服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们宾馆的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来宾馆 推出了一系列的客房促销方案，接待员在宾馆优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：”只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的
35、入住率。三、注重各部门之间的协调工作宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个宾 馆的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了宾馆，不解决和处 理好将对宾馆带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉宾馆的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，”事不 关已，高
36、高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客 人怀疑整个宾馆的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应 沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请 求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往 被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲 密和相互信任的客我关系。宝剑虽利，不砺不断”、”勤学后方知不足”.只有学习才 能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我 们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅 高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！2023宾馆前台个人年终总结范文篇9根据教学计划的安排，年暑假到年底我
37、被安排在南京市丁 山花园大宾馆前台实习。刚到宾馆的时候，很高兴，对什么都觉得新鲜和好奇，可当 正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳。但是，不可否认，也 可以学到很多东西。客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何 接听客人的电话等，并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西, 然后抽空记忆。在方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全 局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。由于宾馆用的系统是以前香格里拉时期系统，英文版的， fedilo6.0,因此系统操作也是我们要学习的内容之一。该系统 有比较合适的房态显示和处理系统，使用起来比较快捷。但是前 台登记程序里规定要先做纸制登记，然后再
38、录入系统。由于前台 员工很长时间都是应用纸笔记录，个人觉得既浪费了前台员工和 客人的时间，有造成了程序的烦繁，不利于更好的对客服务。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉, 只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有 我们想象的美好。在宾馆实习期间，曾有一段时间，我发现自己 的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学 里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在 前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在 一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂， 这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看 到自己
39、好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大 出来，从而让我关注到自己从不曾注重的东西。丁山花园大宾馆南京丁山花园大宾馆座落在丁山之上，是历 史古城南京中的一座优雅宾馆，在六朝古都南京的中心商务区， 绿树环抱的自然环境和美轮美奂的内部氛围，造就了一个融合商 务与度假于一身的豪华宾馆和服务式公寓。除可欣赏天然美景， 交通亦同样便捷，往来繁华热闹的商业中心、购物及休闲场所都 极为便利。作为原南京香格里拉大宾馆，丁山花园大宾馆是一座集宾馆, 公寓，会所于一体的现代化的综合商务旅游中心。其拥有各种类 型的客房，还以其正宗的淮扬菜肴和多元化的娱乐设施闻名遐迩, 又因靠近南京机场和火车站，中心商务区
40、等客流集聚地，拥有足 够的商务客源。丁山花园大宾馆80%的客人都是来自中外各大城 市有名企业或商业集团的商务客人，其中很大一部分是长期选定 丁山宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议，其中， 日韩美，港澳台等外宾人员也较多。这些商务客人的住宿成为丁 山宾馆的重要盈利点。前台作为宾馆的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的 部门。一家宾馆的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始 的。因而，一般来说，宾馆对前台的要求都会高一点，通常都会 对求职者的英语水平和交际能力有较高要求。丁山花园宾馆前台 的工作主要分成接待及客房销售，预定，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理等业务。由于
41、宾馆前台涉及到的 知识比较多，因此按宾馆惯例，一般安排新员工培训两到三个月， 然后试着让其独立上岗。培训都有前台资深老员工带着。我到丁山后，经理安排前台 主管带我，先接收两个月的培训，然后试着让我独立上岗。培训 期间，要逐步学习宾馆的产品知识，如何帮客人预订客房，入住 登记，结算费用，懂得如何识别并登记各种身份证件，及通晓各 国货币和人民币之间的汇兑。培训大体为两个月，但因人而异， 可稍长或稍可短，培训期间只上早班和晚班。早班为早上七点到 下午三点，晚班为下午三点到晚上十一点，培训知识基本掌握后 开始上夜班，夜班为晚上H一点到第二天七点。培训每天的任务 就是跟着师傅在前台操作，遇到新的情况师傅
42、都会讲解，操作流 程师傅也会讲，忙的时候就帮忙打下手，从旁学习如何和陌生的 客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何 接听客人的电话等，并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西, 然后抽空记忆。在方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全 局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。由于宾馆用的系统是以前香格里拉时期系统，英文版的， fedilo6.0,因此系统操作也是我们要学习的内容之一。该系统 有比较合适的房态显示和处理系统，使用起来比较快捷。但是前台登记程序里规定要先做纸制登记，然后再录入系统。由于前台 员工很长时间都是应用纸笔记录，个人觉得既浪费了前台员工和 客人的时间，有造成了
43、程序的烦繁，不利于更好的对客服务。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉, 只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有 我们想象的美好。在宾馆实习期间，曾有一段时间，我发现自己 的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学 里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在 前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在 一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂， 这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看 到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大 出来，从而让我关注到自己从不曾注重的东西。20
44、23宾馆前台个人年终总结范文篇10不知不觉中，20年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快 乐而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去 的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间 的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是 顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始, 好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人， 让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力
45、提高服务 质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良 好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。 做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是 熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会 为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向 他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置， 快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客 人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力 满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客 人站着
46、，请客人坐下稍等。第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对 客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一 定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”， 很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时 有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客 人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做 起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配， 我将服从安排，积极去配合，不找
47、理由推脱。作为阳光365酒店 的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公 司组织的活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部 门之间的沟通。第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的.工 作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门 的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作， 获得更大的效益。前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都 是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。 每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢我
48、们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢 公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前 台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热 爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟， 遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会 多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展， 做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为 了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创 造出属于自己的辉煌！从踏入的第一天开始，我明白一份工作的不易，所以在 乎每一分收获，自进入宾馆财务部做一名前台收银开始，近一年 的工作和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要求自 己，自觉履行宾馆规章制度和收银工作纪律，认真完成各项必须 所要完成的工作内容，现将一年来的工作情况作以简要总结。做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的 合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台 是宾馆的窗口，代表着宾馆的形象，言行举止一定要严格要求自 己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况， 从房态图到办理入住，从押金单到宾客账单，从退房结账到发票统计等