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1、促成与拒绝处理促成与拒绝处理自我介绍课程概述训练目的：掌握促成时机、要领、方法及相关话术，训练目的：掌握促成时机、要领、方法及相关话术，从而有效促成从而有效促成训练方式：讲授训练方式：讲授+演练演练+通关通关时时 间：间：2.52.5小时小时收收 获：熟练使用促成方法，有效应对拒绝处理获：熟练使用促成方法，有效应对拒绝处理课程大纲促成概述促成概述促成的方法促成的方法促成常见拒绝处理促成常见拒绝处理促成概述 促成就是“促使”客户“成交”保单，是销售的目的。促成是帮助客户购买他所需要的东西。促成的前提：促成的前提：客户信任业务员，信任公司客户对需求认同，具有购买力客户了解寿险计划内容，清晰知道能给
2、自身带来的价值、利益促成的时机准主顾的情绪曲线购买信号注 意兴 趣联 想欲 望信 任决心行动购买情绪时间比 较重点促成区间准客户情绪变动曲线准客户情绪变动曲线促成的时机客户行为、态度有所改变时客户行为、态度有所改变时n 沉默思考时沉默思考时n 翻阅资料、拿费率表时翻阅资料、拿费率表时n 电视音响关小时电视音响关小时n 解说过程中拿东西给你吃时解说过程中拿东西给你吃时n 反对意见逐渐减少时反对意见逐渐减少时n 客户态度明朗、明显赞同时客户态度明朗、明显赞同时n 客户对你的敬业精神赞赏时客户对你的敬业精神赞赏时促成的时机客户主动提出问题时客户主动提出问题时n 我需要去体检吗？我需要去体检吗？n 怎
3、样交费、办手续？怎样交费、办手续？n 如果我改变主意，不想保了呢？如果我改变主意，不想保了呢？n 如果以后有事，真能找到你吗？如果以后有事，真能找到你吗？n 如果你离开保险公司不干了呢？如果你离开保险公司不干了呢？促成的要领n 积极、坚定，协助客户做出购买决定积极、坚定，协助客户做出购买决定n 捕捉准主顾的购买信号捕捉准主顾的购买信号n 使用最有效的话术使用最有效的话术n 运用展业工具运用展业工具n 至少做五次以上促成至少做五次以上促成n 平常心平常心,不喜怒形于色不喜怒形于色5次close示意图成交可能性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 48%48%的人进行了一次成交试图后便放弃的
4、人进行了一次成交试图后便放弃;20%20%的人进行了两次成交试图后便放弃的人进行了两次成交试图后便放弃;7%7%的人进行了三次成交试图后便放弃的人进行了三次成交试图后便放弃;5%5%的人进行了四次成交试图后便放弃的人进行了四次成交试图后便放弃;其余的其余的20%20%在一次会谈中作出五次或以上的努力。他们就是那些占据了在一次会谈中作出五次或以上的努力。他们就是那些占据了80%80%市市场的人。场的人。从图中得知从图中得知,一位合格准客户成交的比率，将随努力的次数增加；可是一位合格准客户成交的比率，将随努力的次数增加；可是超过五次后却又趋下降。超过五次后却又趋下降。课程大纲促成概述促成概述促成的
5、方法促成的方法促成常见拒绝处理促成常见拒绝处理3.促成的方法促成方法促成方法多种多样多种多样推定承诺法推定承诺法二择一法二择一法激将法激将法提高危机意识法提高危机意识法利益驱动法利益驱动法立刻行动法立刻行动法促成的方法1：推定承诺法（默认法）n假定准主顾已决定购买，而不必征询准主顾的意见假定准主顾已决定购买，而不必征询准主顾的意见,运用投运用投保单及发问的技巧，帮助客户采取行动。保单及发问的技巧，帮助客户采取行动。我们就按照建议的组合办理，请问您的家庭住址是我们就按照建议的组合办理，请问您的家庭住址是 麻烦您把身份证给我一下，我帮你填写资料！麻烦您把身份证给我一下，我帮你填写资料！受益人就写您
6、儿子吧！受益人就写您儿子吧！促成的方法2：二择一法n 这种方法让准主顾在“要么这样，要么那样”这两个正面的回答中选择，而不是给你出否定的答案，这是非常有效的。请问是您作为投保人还是您的爱人？这份计划的受益人填您太太呢，还是写您孩子？每年的红利通知书是寄到您家还是办公室呢？您是希望将红利留在公司累积作养老金呢还是抵交保险费？促成的方法3：激将法（同理心法）n 劝将不如激将，以人的逆反心理，激起内心的驱动力，使其采取你感动。您的朋友张律师他已经选择了这样一份计划，以您的情况来看，相信应该没有问题吧？而且您也是家庭责任感很强的人！艾先生，您也是一个很开明的人，应该可以接受新的观念！促成的方法4：利益
7、驱动法n“利益法”是以客户利益为说明点，放大问题与利益间的反差，让客户产生购买的意识和行为!艾先生，您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金，又有一笔养老祝寿金 根据您的保障额度，现在投保可以免体检 您这个月投保少算一岁，可以省1000多元 n 利用实际发生的保险案例、故事等建立同理心，提高客户对于没有保险保障的危机意识，促使其购买。其实我们每个人都不知道自己的明天会怎样，许多被诊断为癌症晚期的患者都不敢相信。如果有一天 昨天还活生生的人，今天忽然离我们而去了，他的孩子、妻子，谁去照管呢？促成的方法5：提高危机意识法促成的方法6：立刻行动法n 购买前客户总是犹豫不决，帮客户找到理由，促进其
8、立即行动 以后再投保只会增加您的保费负担，而且身体状况也会走下坡路，那时侯可能丧失投保的资格。明天会有什么事发生，谁都无法预定。趁现在身体健康时赶快投保才是最明智的抉择。课程大纲促成概述促成概述促成的方法促成的方法促成常见拒绝处理促成常见拒绝处理常见的拒绝问题n 不需要 我现在收入挺高，公司福利也好，不需要保险 我很健康，不需要保险 不需要，我已投保过寿险了 我不需要保险 我没结婚，不需要买保险 单位已经投保了或我有社保了常见的拒绝问题n 没有钱 我正存钱准备买房子 现在我的钱都用在股票和生意上，抽不出钱来，我爱人和儿子都买了保险，我无所谓了。我现在能缴保费，十年、二十年后，我能不能保证还缴的
9、起保费 我付不起保费常见的拒绝问题n 不用急 等我老一点再买 过几年保费降低后再买 等一段时间再说吧 等老李买后我再买 等我付完贷款后再说 其实我很想买，就是没钱常见的拒绝问题n 没信心 对国家政局没有信心 社会动荡不安，谁知明天命运是什么，谁还买保险？万一发生战争或政治局势有变化怎么办？保险公司倒闭了怎么办？万一你不做了，我找谁？保险是骗人的常见的拒绝问题n 对寿险有误解 保险公司都是骗人的 保险不吉利，不保不险，一保就险 保险公司投保容易理赔难拒绝处理的原则n拒绝处理的首要原则：先处理心情，再处理事情n辨别真伪原则，不是所有的拒绝都需要处理n倾听原则，找到客户拒绝的真正原因n嫌货往往就是买
10、货人，不争辩，尊重与体恤n澄清事实，但要委婉，习惯运用“是的/但是/因为”1.赞美认同+但是+回答2.赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入促成n不放弃，提出方法拒绝处理的万能句式n 是的，您说的有道理但是n 我以前也是这么认为的n 那没关系，那很好n 我很理解您的感受拒绝处理话术示例n 没钱 您太客气了，您没钱那其他客户怎么办？每天半包香烟的钱，每月少上一次饭馆就有了。活期存折的钱转1/2买保险，就可以应付原来存在活存的目的，如：累积财富、防患意外事故、医疗准备金、退休养老准备金。您看您购买十万保额够么？拒绝处理话术示例n 没有用 您其实是个非常会为自己和家庭打算的人。实际上，您不需要，但老
11、婆、小孩需要啊！而且真等您需要的时候，可能就买不到了！您知道泰坦尼克号吧？它被称之为永不沉没的巨轮，当它触冰山而即将沉没的时候，只因为船上的救生艇准备的太少，而只有极少数妇孺得以生存。其实，人生就好比一艘航行在大海中的船，无法预知自己何时会遇见风浪，也不晓得何时会撞上暗礁或冰山，人生就是由这一连串的未知所组成的。我们现在有机会在人生的巨轮上为“自己”多准备一艘救生艇！您看您是为您自己还是太太投保？拒绝处理话术示例n 已经买了？已经买了，很恭喜您拥有了保险保障，但是否量体裁衣？是否解决您的难题，符合您的需要？人生有四种保单，不知您买的是哪种？为别人买、为自己买、为保障买、为投资买。您不妨把您的保
12、单给我看看，我帮您判断您购买的产品能够为您解决什么问题。拒绝处理话术示例n 保险公司是否值得信赖？享受国家立法保护 国家立法规定，在全国范围内开办保险业务的保险公司，实收货币资本金不低于5 亿元人民币；保险法第八十九规定：经营有人寿保险业务的保险公司，除分立、合并外，不得解散；保险法第八十八条规定：经营有人寿保险业务的保险公司，被依法撤销的或依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须经协议或由金融监管部门指定其他公司接受。拒绝处理话术示例n 保险公司是否值得信赖？健全的财务保障制度 保险公司的资金管理及保险商品都必须由保险监管部门严格临控和审批，以确保客户利益；保险公司每年将依法提取未
13、到期责任准备金，未决赔款准备金、公积金、保险保障基金等，以保障投保人及被保险人利益。拒绝处理话术示例n 产品是否值得信赖？收支平衡原则：商业保险以全体保户缴入的保费总额，与公司支付全体受益人的保险总额相等计算，达到收支平衡、公司永续经营的原则。国家精算核准的金融产品：保险公司的商品都必须经过中国保险监督管理委员会统一复核审批后才可以上市，以确保客户的权益。为您量体裁衣个人商品组合套餐：每个人的人生风险（活的太长、活的太短、活的太惨）各有不同，额外风险（不良生活习惯风险、职业风险、家族性疾病风险）不同，我将根据您个别要求，为您量体裁衣，设计世界上独一无二的个人商品组合套餐。拒绝处理话术示例n 不
14、如存银行 我们不妨做一个实验：将自己节余的钱平均分成两部分，一部分放在银行储蓄，可随时支取，另一部分则放入一个铁罐，放进去就取不出来，每年如此。十年或二十年以后，哪一部分的钱会更多一些呢？保险是一种半强制性的储蓄，可以帮助您留住财富，同时能够享有风险保障，您又何乐而不为呢？拒绝处理话术示例n 等一等 您是个细心的人，不过请问为什么要等一等？保险是越早买越划算，早一天购买，早一天拥有保障，况且，每提前一年购买，从费率上看，您都会节约3%。等一等的缺点有：有的客户慢了几天，年龄加一岁，费用涨了3%！忘了加入，永远将自己暴露在风险中。身体变化了，不能投保！有的客户本来考虑省点钱，后来发生了意外，花费更多的钱，真是因小失大。检查点1.察言观色，有效把握客户的购买讯号，适时促成2.背诵七个拒绝问题处理话术并熟练运用3.能够坚持五次以上的促成行动方案1.拜访3个客户，尝试使用所学的促成方法和技巧。2.检查自己以往的促成动作，提升技能，收取保费，达 成衔接训练营工作目标。