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1、客户抱怨管理程序IS09001/IS014001/IATF16949 程序141 .目的1.1 对客户提出的各种投诉均能采取有效、可行的措施，迅速地解决问题，避免类似的投诉 抱怨再次发生，令客户满意。2 .适用范围2.1 凡与公司经营活动有关的所有客户投诉的处理。2.2 客户抱怨及退货发生时均适用。3 .职责3.1 本程序由商务部和品保部联合制订、管理者代表审核、总经理批准后生效。3.2 品保部:3.2.1 负责客户投诉的处理、回复和纠正措施有效性验证；3.2.2 负责组织前往客户或客户指定地进行返工、挑选活动；3.2.3 协助并向商务部提供所需的信息。3.3 商务部:3.3.1 负责接收客户
2、信息，并转达给品保部；3.3.2 负责填写RF-COP06-03-01【客户投诉记录表】、RF-COP06-03-02【客户退货明 细表】并按要求的周期进行统计分析。3.4 其他责任部门：配合品保部处理客诉、承担因己方产生的责任。4 .标准应用与定义4.1 标准引用4.1.1 IATF16949 : 2016（覆盖 IS09001 : 2015）标准之条款:821ce、8211、10.2.6 ;4.1.2 IS014001 : 2015 标准之条款：7.4.3 ;4.1.3 IS045001 : 2018 标准之条款：N/A ;4.1.4 QC080000 : 2017 标准之条款:O4.2
3、定义4.2.1 客户抱怨：客户对本公司的产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出退货、 换货、赔偿等要求或建议。5 .程序5.1 客诉与退货之受理：5.1.1 客诉受理5.1.1.1 商务部是本公司受理客户投诉、抱怨、退货的窗口，5.1.1.2 无论前款的信息通过何种渠道，任何部门/人员均必须第一时间将此信息 准确无误的向商务部转达，包含源自于品保部的信息如是；5.1.1.3 商务部接获客户口头、书面、电邮抱怨或退货通知后，应a与品保部或其他相关责任部门查证其报怨内容是否属实，如属实则要求责任部门在三个 工作日内回复，特殊情况视情况而定；b同时做好相应的记录，如，RF-COP06-03-0
4、1【客户投诉记录表】和或RF-COP06-03-02 【客户退货明细表】；c若因客户误解或抱怨事项归属责任不在公司，须向客户解说清楚，必要时商务部可要求知 情部门委派人员前往客户处，协助客户分析、解决问题；d若客户抱怨或退货的事项属公司的责任，对于客户的口头抱怨商务部，视抱怨程度，确 定是否将其转化为RF-MP05-01-02【异常联络单】或邮件的形式送品保部处理， RF-MP05-01-02【异常联络单】应注明客户名称、产品品名、数量、批号、交货日期、抱 怨或事项等；e对于客户书面的抱怨信息及退货均由商务部直接通知品保部处理；5.1.1.4 品保部接获商务部转来的RF-MP05-01-02【
5、异常联络单】或邮件或客户的书面投 诉文件后，应指派品质工程师立案追查不合格发生原因；5.1.1.5 若客户将抱怨或退货信息直接与品保部联系处理时，应分别执行5.1.1.2, 5.1.1.4 ;5.1.2 应急措施：品保部应及时将不合格内容传达相关部门，根据客户投诉的内容，由品保 部进行初步调查核实，并在8 H内初步回复客户;5.1.3 退货或不合格品点收：仓库课接获客户退货单据后，记录到RF-COP06-03-02【客 户退货明细表】中，依SP04-02不合格品控制程序处理，并需要隔离、标识存放。5.1.4 凡汽车客户之汽车产品，涉及产品不符合，品保部应：5.1.4.1 无论客户是否要求，均应
6、：a按5WHY格式，使用RF-MP05-01-095WHY分析表，寻找根本原因；b使用8D报告格式，编写报告；c对与产生不合格产品的批次的产品，如客户端、在途、在制、在库产品进行追溯；d对前款c进行风险分析，尤其对客户的风险分析。5.1.4.2 客户要求是提交8D报告。5.2 原因分析5.2.1 根据客户投诉内容，负责人填写RF-MP05-01-02【异常联络单】或同类性质的表格 （如下全文同）或客户指定的格式上，并初步分析原因，初步确定责任部门或人，如需要其他部门协助，可召集开会进行分析；5.2.2 品保部同时应立即初步确定事故的大小及分析造成事故的责任部门，对于客户提出需 到客户处解决问题
7、（例如：返工）时，品保部应立即联系相关部门委派人员前往处理；人员 不够时由PMC课负责协调；5.2.3 确定责任事故部门及事故大小后，品保部将客户邮件或书面纠正要求转化为公司标准 格式的RF-MP05-01-02【异常联络单】RF-MP05-01-02【异常联络单】并编号，同时登 录于RF-COP06-03-01【客户投诉记录表】上；5.2.4 对于客户提供标准格式RF-MP05-01-02【异常联络单】纠正要求，品保部不需要转 化成公司标准格式，但需要登记和编号；5.2.5 对于一般的质量事故，品保部将RF-MP05-01-02【异常联络单】转发给责任部门进 行事故原因分析，责任部门在分析出
8、事故原因后直接制定纠正纠正措施登录于 RF-MP05-01-02【异常联络单】；5.2.6 对于较严重的质量事故，品保部应协同责任部门、商务部深入了解其事故造成原因， 并取不合格样品进行品质分析及鉴定，同时品保部应组织相关部门召开质量事故分析会议, 并在会议上做出组正纠正措施、预防措施和纠正完成时间，对于分析结果及纠正纠正措施由 品保部登录于RF-MP05-01-02【异常联络单】;5.2.7 对于汽车产品的客户抱怨，按本程序规定执行，但所有抱怨或退货均要分开登记，同 时必须用RF-MP05-01-06 8D REPORT形式制定纠正预防措施，并在1个工作周内 回复客户；对于客户有特殊要求的按
9、客户要求执行。5.3 纠正措施制定：责任部门应及时调查原因分析制定纠正措施，措施必须有效且适宜的, 且能防止类似问题再次发生；如客户有特殊要求时须经同意后依客户要求办理。5.4 纠正措施的承认：适当时，获得客户确认。1.1.1 品保部按客户指定的格式回复客户，没有指定的格式按RF-MP05-01-02【异常联络单】回复；1.1.2 如客户规定回复日期时，应按指定日期内回复，无指定回复日期时，一星期内予以回 复；1.1.3 所有回复后的RF-MP05-01-02【异常联络单】品质应与客户沟通确认是否接获。5.6 纠正效果确认5.6.1 由品保部依据责任单位的纠正纠正措施的执行情况进行跟踪，对措施
10、有效性进行验证, 具体见MP05-01纠正与预防措施管理程序。5.6.2 在相关部门执行纠正动作过程中，品保部应指定专人进行监督其动作的规范性；5.6.3 相关部门在纠正动作完成后，品保部应对其纠正效果的有效性进行确认，确认符合后， 由品保部在RF-MP05-01-02【异常联络单】作确认记录并签名；5.6.4 必要时对于严重的客户投诉，品保部应将纠正确认记录交副总经理或公司董事核准。5.7 存档备查：5.7.1 所有RF-COP06-03-01【客户投诉记录表】、RF-COP06-03-02【客户退货明细表】 由商务部保存；5.7.2 除前款外,其它相关的记录由品保部保存。5.8.1 按规定的周期（通常是每月），对客户抱怨进行统计、分析、找对对策。5.8.2 适当时，修订相应的文件和或标准。6 .相关文件SP04-02不合格品控制程序MP05-01纠正与预防措施管理程序7 .记录RF-COP06-03-01客户投诉记录表RF-COP06-03-02客户退货明细表RF-MP05-01-06 8D REPORTRF-MP05-01-02异常联络单