《客户抱怨和退货管理程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户抱怨和退货管理程序.docx（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、XXX客户抱怨和退货处理程序文件编号版本制（修）订单位QP-QAD-24B0品保部发行日期修订日期受控状态2016. 09.012017. 05.05文件受控核准审核制（修）订XXX公司内部文件未经许可严禁拷贝第1页共7页文件修订记录版本修订日期修订内容修订单位修订人B0体系版本转换2015版品保部1.0目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程，提高客户对本公司产品及服务之满意度，配合厂内 改善产品品质，做好产品售后服务，保证及时处理并防范类似状况重复发生，维护公司形 象，减少损失，以制定本程序。2.0范围客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，均依本程序 执行。3.0
2、定义3.1抱怨：指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换 货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消定单、技术改善、品质改善等要求或建 议。3. 2退货：指整批、局部或零星之成品销售至客户后，因品质、交期、价格、服务等原因 遭客户退回者。4. 3重工：指产品之不良现象可通过各种方式（如制作治具、擦拭等等）进行修复，使产 品到达检验标准或客户允收范围之作业方式。5. 4客退不良：指客户认为产品存在不良，并将其退回我司以供我司确认的个别或成批产 品O0权责5.1 业务部：接收客户抱怨、投诉等信息；会同品保一起处理客诉；退货销单作业。4. 2品保部：接收客户抱怨、投诉等信息
3、；并及时处理客户的抱怨、投诉，回复改善报告; 不良品确认。5. 3仓储部：根据业务信息拉回客户要求需要退回我司的产品。6. 4工程部：根据客诉信息协助品保部进行客诉处理，提供技术支持。7. 0作业程序7.1 客诉、退货处理流程（附件一）5. 2客户抱怨发生情形主要有以下几种：5. 2. 1产品品质有瑕疵。5. 2. 2产品于运送过程中发生损坏。5. 2. 3包装不良或因此导致产品损坏。5. 2. 4品质、规格、数量与订单不符。5. 2. 5其他品质问题或违反合约规定之状况。5. 3客户抱怨受理：5. 3.1接客户端客诉（接客户端反应之形式为：异常通知单、MAIL、 等）。5. 3. 2品保部派
4、员致客户端确认其异常状况。5. 3. 2.1苏州地区以内的客户必须在接到异常讯息2小时以内赶到客户端进行 确认不良现象。5. 3. 2. 2其它跨省区域的要在半小时以内以 之形式了解其整个异常状况。5. 3. 3确认厂内库存（半成品、成品）、在途品与客户端库存及客户端在线品之状况。5.3.3. 1确认清楚异常的状况（生产日期、批号、不良现象）后，在第一时间 寄Mail给全厂各个单位主管知悉客诉状况。5. 3. 3. 2要求厂内根据客户反应之不良由OQC、IPQC、FQC协助确认厂内库存 及在制品是否有此不良现象（如是功能性的或紧急之异常品保部QA或 主管必须亲自去现场确认），以便会议时进行检讨
5、分析作业5. 3. 4假设客诉属品质或技术问题，业务部门应及时联络品保、工程、制造等部门进行 确认和分析，相关部门应积极配合。5. 3. 5相关单位在回复客户报告或资料时，必须在规定时间内且经由部门主管审核后 方可回复。任何部门和个人不得随意将本公司资料直接传送给客户。5. 3. 5. 1重缺、主缺级抱怨须于一个工作日（24小时）内，轻缺级抱怨须于2 个工作日内提出阻绝措施及客户支持处置计划。5. 3. 5. 2客户抱怨须在3个工作日内提供改善报告或提出矫正行动计划.5. 3. 5. 3当客户对回复时限有特别要求时，依客户所要求的期限内完成，并获得 客户同意。5. 3. 5. 4如果是由于客户
6、端描述不清或缺陷样本运输等原因造成不能及时回复 时，在得到客户同意后，改善报告的回复时限，以收到完整信息或缺 陷样本板之日起重新计时，但品保须在报告上说明收到完整信息的时 间。5. 3. 5. 5如果发现出货产品含有客户禁用的有害物质或对环境有负面影响，需立 即通知客户，召回受影响产品，并在3日内提供完整报告给到客户。5. 3. 6厂内及客户端产品确认后进行会议检讨及分析作业。5. 3. 6.1厂内及客户端确认0K,那么客户允收正常出货，及时通知厂内各部门， 并确认相关环节（如开始所贴之不合格标签是否有撕掉等）。5. 3. 6. 2客户端NG那么了解客户抱怨的具体不良情况（包括生产日期、批号等
7、） 及产生的原因，召集厂内相关单位召开客诉检讨会议，并把会议记录 登录于会议记录中；品保持续追踪3个批次确认改善效果及执行 状况，效果0K后可结案；假设对策无效再进行第二次会议检讨，直至 对策有效，重新制定对策后，品保仍需再追踪3个批次的改善效果， 效果确认0K后可结案。5. 3. 6. 3会议检讨时之内容中必须包括：A、不良现象描述；B、临时对策（包 括库存确认：我司之半成品库存、成品库存、再途品、客户端库存）；C、 原因分析；D、永久对策；E、效果追踪与确认；F、各单位主管会签。5. 4重工作业4. 1针对客端不良现象，如可以现场重工，可与客户沟通、协调在客端进行相关作 业。5. 4. 2
8、无法在客端进行相关作业的，需将产品拉回公司进行处理，退货详细处理方式 见本程序5. 5. 2作业。厂内重工：由工程提供重工作业指导书、重工治、检具，制造部 提供人员及场地实施作业，QA开出重工通知单，全程跟踪重工进 度，IPQC协助抽检，重工后0K产品入库出货，NG产品作报废处理。5. 4. 2. 2客户端挑选重工：根据不同的客户之重工要求（即：客户端厂内的相 关规定、手套、其它重工工具等等），由品保部派员带队进行重工作 业，重工后，合格产品由客户重新确认，确认0K后，客户允收正常出 货，不合格品退回报废处理。5. 5客户退货处理5. 5. 1客户退货视同客户抱怨处理。5. 5. 2客户批量性
9、之退货，在经品保人员或处理客诉人员确认不良后，除按正常抱怨 流程处理流程外，对退货品应妥善处理。5. 5. 2.1仓储部应对退货进行数量清点、运回公司放置于客退品区域。5. 5. 2. 2业务部对销货单核销。5. 5. 2. 3品保部对客退品进行不良确认、标示；客退品的处理方式依不合格 品管理程序执行处理。5. 6所有客诉在处理过程中必须登录于客诉异常履历总表中记录保存，同时在早会中 宣导、知会品保部所有人员知悉，其它各单位以Mail形式发出知会。6.0相关文件/表单：6.1 不合格品管理程序6.2 退货单6. 3客诉异常履历总表6.4重工作业指导书6. 5重工通知单（FR-QAD-039）0附件:6.1 客诉、退货处理流程图（附件一）客户投诉、抱怨处理流程图附件一：