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1、1A business of广东地税“大集中”工程论证规划项目普华永道业务流程改进研讨会2内容 业务流程工作的目标 BPI、BPR和PDC 业务流程改进的方法 与业务流程改进相关的因素 变革的影响 关于本项目工作的思考 简单举例结易思然顾问资料http:/23业务流程工作的目标A business of4业务流程工作是本次项目的重要组成部分之一项目管理委员会项目管理委员会广东地税负责人普华永道合伙人/质量保证合伙人项目管理委员会项目管理委员会广东地税负责人普华永道合伙人/质量保证合伙人项目经理项目经理广东地税经理普华永道经理项目经理项目经理广东地税经理普华永道经理业务流程组业务流程组广东地税业
2、务人员普华永道咨询顾问业务流程组业务流程组广东地税业务人员普华永道咨询顾问系统设计组系统设计组广东地税系统人员普华永道咨询顾问系统设计组系统设计组广东地税系统人员普华永道咨询顾问基础设施组基础设施组广东地税技术人员普华永道咨询顾问基础设施组基础设施组广东地税技术人员普华永道咨询顾问综合协调组综合协调组广东地税人员综合协调组综合协调组广东地税人员专家组专家组广东地税专家专家组专家组广东地税专家龚国生等3人姚小健华军杨楚潮共4人周昊程瑜等4人林建勇肖戎刘清南杨建军陈立治结易思然顾问资料http:/35业务流程工作内容1234567891011121314151617先 进 税 收 征 管 模 式
3、研 究参 考 集 中 的 信 息 系 统 建 设 成 功 案 例现 状 分 析先 进 税 收 征 管 模 式 研 究参 考 集 中 的 信 息 系 统 建 设 成 功 案 例现 状 分 析广东地税业务战略分析组织结构现状分析核心业务流程分析辅助业务流程分析信息系统现状分析方 案 设 计方 案 设 计高层次核心业务流程设计辅助业务流程和组织结构影响分析信息系统高层体系结构设计差距分析和可行性研究信息技术管理规划详细体系结构设计实 施 计 划实 施 计 划制定投资计划制定实施计划制定整合的行动计划制定项目管理方法和变革管理方案项 目 成 果 审 核项 目 管 理项 目 成 果 审 核项 目 管 理
4、任务时间(周)6?支持业务支持业务支持业务支持业务模式变革模式变革模式变革模式变革发掘新的发掘新的发掘新的发掘新的改进领域改进领域改进领域改进领域规范业务规范业务规范业务规范业务行为行为行为行为定义信息定义信息定义信息定义信息系统的需求系统的需求系统的需求系统的需求?业务流程业务流程业务流程业务流程工作的目标工作的目标工作的目标工作的目标业务流程工作的目标了解现状了解现状了解现状了解现状结易思然顾问资料http:/47目标解释?业务流程工作的目标之一是深刻理解当前业务的需求和流程执行情况。业务流程的改进是基于对现状有足够清晰的认识，所以前期工作的重点是要深入了解现有业务的需求和流程的运行情况，
5、目前存在的问题和广东地税对将来的业务需求。?目标之二是结合现状与需求，发掘新的改进领域。新的改进领域包括对原有流程的精简和优化，也可以根据业务发展的趋势，设计全新的流程。?目标之三是明确改进的领域，支持未来业务模式的变革。业务流程改进的目的是要支持未来先进的业务模式。?目标之四是规范业务操作，使业务流程标准化。?目标之五是将制定好的业务流程能够在信息系统中固化下来。通过信息技术最终达到优化流程的目的。8BPI、BPR和PDC介绍A business of结易思然顾问资料http:/59业务流程的特点以跨组织为特征以跨组织为特征YYYYYYYYYYYYYYYYXXXXXXXXXXXX企业/机构企
6、业/机构10业务流程的特点(2)是对历史沿革和现有体制的反映是对历史沿革和现有体制的反映?分散型、粗放型向集约型、规范型转变?手工操作向信息化转变?上门征收向自行申报的转变?专管员方式向专业化管理转变结易思然顾问资料http:/611传统的业务流程改进模型源自传统制造业的持续业务改造，以调整单个环节并衡量效果为特征。源自传统制造业的持续业务改造，以调整单个环节并衡量效果为特征。记录现有流程记录现有流程建立衡量和评估机制建立衡量和评估机制执行流程执行流程评测效果评测效果寻找改进点寻找改进点12革命性的业务流程再造模型打破原有的限制，以全新的观点重造流程。打破原有的限制，以全新的观点重造流程。确定
7、范围确定范围借鉴最佳模型借鉴最佳模型编织未来流程编织未来流程规划转型规划转型实施实施结易思然顾问资料http:/713BPR实施方式介绍它是将业务流程改进工作中的各个组成成分按先后依次进行，前一环节是后一环节的输入，后一环节的结果又提出对前一环节的改进，如此循环渐进，直到整个工作完成它是将业务流程改进工作中的各个组成成分按先后依次进行，前一环节是后一环节的输入，后一环节的结果又提出对前一环节的改进，如此循环渐进，直到整个工作完成流程组织流程组织流程组织流程组织信息系统信息系统信息系统信息系统技术技术技术技术组织结构组织结构组织结构组织结构人力资源人力资源人力资源人力资源14PDC概念介绍现状分
8、析现状分析流程管理信息系统和技术组织和人力资源基础结构研究和展望研究和展望详细设计详细设计实施和控制实施和控制PDC是流程驱动变革的英语缩写，是一个集业务流程重组是流程驱动变革的英语缩写，是一个集业务流程重组,IS/IT,组织结构组织结构/人力资源为一体的框架结构人力资源为一体的框架结构结易思然顾问资料http:/815税收价值链从整体的角度看，税务机构是政府和纳税人之间的中间环节。其主要定位应是为政府和纳税人提供服务的机构。从整体的角度看，税务机构是政府和纳税人之间的中间环节。其主要定位应是为政府和纳税人提供服务的机构。纳税申报的处理纳税申报税款征收纳税人政府财政服务、监督服务16业务流程改
9、进的方法A business of结易思然顾问资料http:/917外部环境因素外部环境因素?宏观经济保持较高的增长，政府将更充分地运用税收杠杆；?治税将更追求效率和公平；?依法纳税意识的增强和信用机制的建立；?整个社会的代理和服务体系；?对分设税务机构的争议和对非对称性分税制模式的倡导；?在征管查处分离的基础上强调对征税权利的制约；?整个社会的信息化水平流程变革的驱动因素业务流程变革业务流程变革内部创新理念内部创新理念?除了经济增长本身带来相应的税收增长外，进一步的税收增长面临高投入的难题；?积极主动地为纳税人服务；?不断创新、争创一流的改革动力；?提高效率、降低成本；18业务流程改进的原理
10、-消除非增值部分结易思然顾问资料http:/1019业务流程改进的原理-并行处理不是这样.而是这样!20哪些是重复的和非增值的活动，可以停止相关概念：简化、消除重复的活动停止停止技能技能输出输出并行并行怎样利用多重技能来削减各部门的界限，提高工作范围与效率相关概念：职能扩大，灵活以及授权怎样将在一个流程中的人员合理地组织起来，保证提交质量？相关概念：协作与团队ABCD什么活动能够并行操作以减少流程处理时间？相关概念：:处理时间关键路线处理时间怎样减少数据的流动与加工？准备准备第一时间第一时间需求需求可视性可视性怎样保证流程的绩效可衡量?相关概念：分点处理怎样保证数据在事件发生的源头录入，并保证
11、其质量？相关概念：重复工作，较验，检查全面质量管理怎样保证信息能提交到需要者处？相关概念：无纸化作业信息需求相关概念：绩效评估流程绩效评估的文化流程优化的工具清单结易思然顾问资料http:/1121业务流程的组成要素流程概况流程概况流程执行情况的描述，包括谁执行、输出结果是什么等等。描述描述描述描述驱动因素驱动因素驱动因素驱动因素输入信息输入信息输入信息输入信息输出信息输出信息输出信息输出信息流程拥有者流程拥有者流程拥有者流程拥有者信息提供和接收者信息提供和接收者信息提供和接收者信息提供和接收者假设条件假设条件假设条件假设条件业务规程业务规程业务规程业务规程对组织结构的影响对组织结构的影响对组
12、织结构的影响对组织结构的影响效率评估效率评估效率评估效率评估流程改进的领域流程改进的领域流程改进的领域流程改进的领域触发流程运行的因素或条件。流程启动时需要的输入信息。流程最终交付的增值成果。谁为流程带来增加的那部分价值。对于某一流程的信息提供者和接收者。在进行流程改进过程中符合业务规程的环境因素。流程执行的原则。为符合当前业务模式向未来流程转变所需进行的组织结构变革。观测流程运行和改进的关键指标。发现能够更有效地提高流程运行效率的领域。组成要素组成要素22业务图样板12876543109NoYes100YesNo采购流程采购流程使用部门提出采购申请进入审批流程采购部门寻价、定价采购合同及发货
13、计划签订合同到货、检验入库仓库盘点、不合格退货使用部门领用财务部收到供应商发票财务应付款处理财务部对供应商付款结易思然顾问资料http:/1223IDEF流程图介绍下图是流程图的标识方式.备注：资源指操作该流程或行为的实施者，例如，人员、职能部门、信息系统、设备)等；序号指某一行为环节在整个流程图中的序列号，它一般由流程名缩写加上数字组成；例如信息技术规划项目审批流程的第一个环节是ITS 1.1；流程流程/行为行为输出(例如.?信息?资料)输入(例如.?信息?资料)资源序号24与业务流程变革的相关因素A business of结易思然顾问资料http:/1325战略目标初探 持续稳定的税收增长
14、 公平税收。26战略目标 持续稳定的税收增长实现的关键因素实现的关键因素完善纳税人档案信息录入、管理、跟踪加强纳税人纳税意识的宣传简化纳税登记的程序加强与外部机构的联网（如工商、银行、海关等）发现漏报、少报、错报及不报的纳税户简化征收程序，加强与银行的协作减少资金在途时间及时足额地征收应纳税款，提高对纳税人的服务和咨询，开发新的征收方式（电话、网络等申报方式和信用卡、支票、现金、自动划帐等综合的缴款方式）等减少征收系统的人为或技术差错等加强对纳税人收入状况的跟踪加强对税收的风险管理和控制，包括对纳税户静态的信息分析，及时发现偷、漏税嫌疑户等扩大宣传提高选案的准确性和合理性提高审理工作的效率（如
15、利用先进的税务审计软件和规程）等业务环节业务环节登记征收管理稽查结易思然顾问资料http:/1427战略目标 公平税收实现的关键因素实现的关键因素各地建统一纳税人档案信息统一的登记流程（人人平等的简便流程）各地统一的征收期限、税率和税种等各地统一的申报流程和文件简便的申报、缴税方式减少对纳税人各项信息的主观判断区分“善意”和“恶意”的漏税行为，区分“技术”失误与“故意”避税业务环节业务环节登记征收管理稽查28组织结构现状地市级登记分局征收分局稽查分局征收所征收所税收机构组织结构图征收分局局领导行政业务办公室计算机中心人事/财务征收科规费科税政科计统科税收机构内部管理组织结构图结易思然顾问资料h
16、ttp:/1529税收机构管理层办公室共享服务部门信息技术财务/人事征收业务功能部门管理稽查个人税收小规模企业大规模企业其他机构客户服务组织结构将来的模式？30单就申报征收的角度看待组织结构将来的模式？地市级征收管理科区县征收管理股乡镇征收所目前广东省地税征收专业机构的组织结构省级征管处省级征管处地市级征收管理科集中申报中心其他申报代理机构辅助申报手段?网上申报?邮寄申报?电话申报?税务代理机构?交警大队?银行?纳税人可能转变可能转变办税服务厅结易思然顾问资料http:/1631信息技术部门将来的组织结构基于交易的服务中心共享的服务共享的服务专家中心业务单元业务单元业务单元中央IS业务单元IS
17、 小组业务单元IS 小组共享的混合服务共享的混合服务IS 核心服务业务单元管理服务IT组织结构的趋势是在整个组织内向其他业务单元提供共享型服务，同时成立信息技术专家中心负责对信息技术相关的重大工作予以决策指导32变革的影响A business of结易思然顾问资料http:/1733简单地说，变革就是简单地说，变革就是.把现状转换成将来状况的过程“现状”变革“未来状况”“我们现在在哪里我们现在在哪里?”现状“我们想到哪里去我们想到哪里去?”理想的未来状况变革变革什么是变革34变革中人们的反应我不理解我们为什么这样做？我不认为我们需要这个？我看不到有什么好处？刚刚学会，又要变了？结易思然顾问资料
18、http:/1835变革的结果可能是承诺或是妥协妥协妥协我不得不按这种新方法去做认识认识我正被告知一些事情承诺承诺我要按这种新方法去做反应反应如果必须，我将对这种新变化做出回应。测试测试我必须吸收这种变化消极理解消极理解这种变化让我感受到威胁积极理解积极理解我看到了这种变化的机会理解理解我知道为什么以及将要有什么变化结合结合我看到了对我们的启示测试测试我将这种变化看作与自己密切相关行动行动我要行动去实现这种新变化去做通过沟通建立起对变革的承诺，有计划地帮助员工登上绿色的曲线通过沟通建立起对变革的承诺，有计划地帮助员工登上绿色的曲线36关于本项目工作的思考A business of结易思然顾问资
19、料http:/1937规范化是广东地税业务流程的基本要求规范的业务流程适当调整组织结构信息技术提供支持?提高税务系统的工作效率，降低征税成本?更加便于检查与稽查工作的开展，确保应收尽收?创造公平的纳税环境，有利于加强纳税人主动申报的意识?方便纳税人，减少申报时间，从而提高纳税人的工作效率?是税收信息系统设计与实施的基础?有助于加强税务系统的内部监管，减少涉税腐败行为的发生规范税收业务流程的意义10.0 Manage Financials11.0 Manage Human Resources12.0 Manage Business Performance9.0ConductPost-Sales
20、Activities8.0Collect Payment7.0Manage Inventory&Deliver Orders6.0Create&Process Order5.0Manufacture&Deploy Product4.0PlanProduction3.0Generate Demand2.0Develop Customer Relationships1.0DevelopProductOfferingOverall Process ModelInfrastructure ProcessesMaintain all financial infrastructure elements,p
21、erform month-end/term-end periodic close,and execute period-end financial reporting.Manage the administration to support the workforce,including payroll,benefits,and personnel information.Manage the business using a balanced set of performance metrics to achieve congruent behavior across the entire
22、supply chain.Identify,develop,maintain standard cost,and price all products that isco will offer for sale,based on external market conditions,internal goals,and capabilities.Establish contractual agreements and customer master records for all customers.Develop and execute marketing strategies and ge
23、nerate sales commitments at the account level.Generate and rationalize demand forecast information to drive creation of master production schedule.Manufacture product and push out to distribution centers.Commit to provide product to a customer.Manage all inventory within the distribution and logisti
24、cs network,from distribution center to customer site.Execute all customer and inter-company transactions which support the collection of funds.Perform all sales-related activities which occur after shipment of order and collection of payment,including returns,debits/credits,and rebates.13.0 Maintain
25、 Technical InfrastructureDevelop and maintain the hardware,software,and network infrastructure to support the enabling technologies(e.g.SAP,Manugistics).10.0 Manage Financials11.0 Manage Human Resources12.0 Manage Business Performance9.0ConductPost-Sales Activities8.0Collect Payment7.0Manage Invento
26、ry&Deliver Orders6.0Create&Process Order5.0Manufacture&Deploy Product4.0PlanProduction3.0Generate Demand2.0Develop Customer Relationships1.0DevelopProductOfferingOverall Process ModelInfrastructure ProcessesMaintain all financial infrastructure elements,perform month-end/term-end periodic close,and
27、execute period-end financial reporting.Maintain all financial infrastructure elements,perform month-end/term-end periodic close,and execute period-end financial reporting.Manage the administration to support the workforce,including payroll,benefits,and personnel information.Manage the administration
28、 to support the workforce,including payroll,benefits,and personnel information.Manage the business using a balanced set of performance metrics to achieve congruent behavior across the entire supply chain.Manage the business using a balanced set of performance metrics to achieve congruent behavior ac
29、ross the entire supply chain.Identify,develop,maintain standard cost,and price all products that isco will offer for sale,based on external market conditions,internal goals,and capabilities.Establish contractual agreements and customer master records for all customers.Develop and execute marketing s
30、trategies and generate sales commitments at the account level.Generate and rationalize demand forecast information to drive creation of master production schedule.Manufacture product and push out to distribution centers.Commit to provide product to a customer.Manage all inventory within the distribu
31、tion and logistics network,from distribution center to customer site.Execute all customer and inter-company transactions which support the collection of funds.Perform all sales-related activities which occur after shipment of order and collection of payment,including returns,debits/credits,and rebat
32、es.13.0 Maintain Technical InfrastructureDevelop and maintain the hardware,software,and network infrastructure to support the enabling technologies(e.g.SAP,Manugistics).Develop and maintain the hardware,software,and network infrastructure to support the enabling technologies(e.g.SAP,Manugistics).38信
33、息技术可以极大地促进流程的革新 采用合适的新技术可以使一些已有的流程得到简化，甚至可以减少一些冗余的流程。例如：通过将文档数据录入系统或者引入文档影像管理技术，稽查人员可以直接从计算机系统中调阅纳税人档案，而无需去档案管理部门查找手工管理的纸介质文档，从而在很大程度上简化稽查流程。通过有效的信息共享，使重复录入或人工查找信息的工作量大大降低。新技术的出现使增加一些新的流程成为可能。例如：客户关系管理系统、呼叫中心技术等可以帮助税务机关为纳税人提供更好的服务。网络技术的发展已经为客户提供了网上报税的新手段。结易思然顾问资料http:/2039简单举例A business of40纳税人直接申报流
34、程分析税务机关征管科税务机关征管科电子申报数据合格的申报资料纳税申报表以及其他相关资料审核申报数据审核申报数据受理申报受理申报纳税申报表以及其他相关资料录入申报数据税务机关征管科录入申报数据税务机关征管科税务机关税政科税务机关税政科税务机关征管科税务机关征管科不合格的申报资料退回纳税人重新填报退回纳税人重新填报逾期申报申报数据有误逾期申报处理税务机关征管科逾期申报处理税务机关征管科打印打印“税收缴款书税收缴款书”(自报自缴方式自报自缴方式)税务机关征管科税务机关征管科“税收缴款书”缴纳税款纳税人缴纳税款纳税人如果采用网上申报的方式，红色虚线框中的动作将大大减少。结易思然顾问资料http:/21A business ofPwC ConsultingTMrefers to the management consulting services businesses of the member firms of the worldwide PricewaterhouseCoopers organisation.2001 PricewaterhouseCoopers.All rights reserved.谢谢结易思然顾问资料http:/