客服工作总结【15篇】.docx

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1、客服工作总结【15篇】客服工作总结1这一周工作非常忙，有汗水、有艰辛、也有挑战。虽然有时会 觉得很累，但也却很充实。就此我对自己这周的工作做如下总结：一、负责每天来电来访客户的录入以及置业顾问客户的整理 和分类，以便她们能够更方便的查找自己的客户。二、帮客户准备办理房产证之前所需要的资料以及房产证的 领取工作。三、和销售代表已成交的客户去缴纳维修基金和契税。四、协助张经理进行销售部人员的招聘工作。五、负责销售汇总表和日报表的整理及完善工作，每日的日 报表都要及时送到财务审核。六、负责短信的发送，包括公司领导、部门员工以及之前收 集的所有客户电话，让领导能够第一时间知道我们部门的销售情 况，让员

2、工能够及时准确的做好销控。七、负责客户服务部的一些日常工作，如钥匙的保管、出售 及未出售车库电费的缴纳、销售中心电话费的缴纳、协助销售人 员签定认购协议、合同的保管及各类文件的收集、归档，做到了 分类存放。八、完成领导安排的其他工作。 这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说您好时，尽量不 要再说回应您好，可以用请问您需要什么帮助来代替;如需请用户 讲话时，可以用您请讲而不要用您说；不要跟用户说简称，讲话要 完整规范，不要出现漏保、招商、农业、工商等词，或出现一些病 句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适 当提高音量并放慢语速。(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用

3、户致歉，介绍 网点时，可以特意声明您稍等，我帮您找一个最近的网点，并向 用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间 长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责 任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用 户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明保证您用 电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电， 减少停电给您带来的不便；因各家银行24小时购电网点使用的不 全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以 说银行交易卡。(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析 用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的

4、责任部门，尽 快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以 命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦 情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占 据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户 时要留有余地，给自己留后路。2、业务及问题处理方面。(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题。可以这样解释: 因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商 品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条 件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋 楼的完工

5、，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、 电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意 见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理 相关手续。(2)关于卡表退费问题。可以这样解释：如属整体拆迁或电卡 与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上 不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题。如遇到石景山区用户想校验电表的 话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户 上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造 成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催

6、办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部 门联系约时。(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电 量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开 关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。 如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关 试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内 开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才 能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试 插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是 否

7、包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信 息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确 定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责 任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原 因与用户发生争执并有打伤用户行为时，可以这样解释：既然已 经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不 在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻 伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司 也会对其直接责任单位和个人进行考核

8、。(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合 停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳 动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业 技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。(8)关于投诉问题，如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户 表示谢意欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于 我们工作的完善和提高。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户 想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不 能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理 所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。 例：用户补卡需带房产证明，但有些

9、用户不理解想投诉，可以向 其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为 用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉 的、，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电, 如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来 电话反映，从而减少投诉单的生成。(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有, 两方均有权处理。(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭： 当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另 一个是试验按扭。如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会

10、掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每 个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。3、工作单处理及其它方面。(1)因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要 详细准确，内容应简明扼要，像一些望查看、电工已查、请先联 系、强烈要求等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报 修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间， 也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再 挂断电话。(2)值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专 业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时 出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。

11、 在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪 律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被 动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。(3)对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信 用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用 户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服 时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于 外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员 方便判断。以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足 之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我

12、们已逐步掌握了相 关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更 清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很 多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。 虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电 话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组 的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。一年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正 过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽 一份力。客服工作总结6一、着装得体礼貌待人 在工作中我们要注意自己的穿着，作为商场客服，在工作中也会与客户见面，因此着装得体时

13、必须的，每次上班都会穿上工 作服，保证自己着装得体，因为在工作是着装不得体是对客户的 不尊重，也会影响到商场的形象，这是我们需要重视的，只要是 在工作中就必须要统一服饰统一，保证客户看了之后舒服。同时在接待客户的时候我们经常微笑接待，用自己真诚的微 笑获得客户的好感，为了练习微笑我们会每天都保持，知道能够 自然而然的随意微笑为之，每天我都会认真努力工作，对待可会 友好说话委婉客气，尊重客户，并且与客户保持一定的距离保证 自己在工作的时候不会影响到客户让他产生恶感，在他需要的时 候能够及时赶到，保证服务，给可会满意的.服务。二、拜访客户对于一些重要的客户，作为客服我们还需要去拜访他们做好 友好交

14、流，我会与客户事先通过电话联系，取得对方同意，且客 户有时间时我才会去上门拜访，而不是匆匆忙忙让客户措手不及, 只有取得了客户同意才会出发，保证工作顺利完成。一般都是与 同事一起去拜访，做好两手准备保证工作顺利完成。三、促销工作在商场工作时，我们也会做促销，根据商场的安排，和活动 的需要，在合适的时间去做好促销工作，一般都会在人流密集或 者在商场门口做促销，我们主要根据合作客户的需要来推广，前期会打好促销广告，保证可会收到时间，然后按时开始展开促销 活动，每次活动都会更具工作的具体内容做好工作安排，做促销 的目的是为了提高产品的销量。四、不断努力学习在商场工作需要实力也需要经验，想要有所成就就

15、必须要不 断努力，在工作是我努力学习，自己学习销售，研究工作的细节， 对待客户时总结过去的经验从新开始新的活动，对于工作每天都 要认真对待从不怠慢，用心去做事，去学习，通过观察，学习不 断进步，在工作中不断成长，学习无止境，想要做好客服需要学 习的东西非常多，多学多做多尝试。五、勇于面对困难在工作中遇到很多困难，也遇到过刁难的客户，工作的难度 也就非常高，但是这些困难都需要一步步跨过才能够成长起来只 有一次次努力一次次成长最终才能够做好工作成为一个合格的商 场客服。充实的一年已结束，新的一年又将要开始，在以后的工作中 我突破自我，不断努力不断前进创造出更好的成绩。20年的时间终于还是成为了过去

16、，当自己在一月的时候进入 公司的那一刻，我就知道这不会是平静的一年。在这一年中，我 在客服台跟着同事学习了很多，也锻炼了很多。当自己也适应了基本的工作之后，继而有发现了很多自己过去的缺点。随着自己 越来越熟练，工作中的不足也越来越明显。现在，一年的时间过去，我们即将迎来新一年的工作，我也 在这里好好的对过去一年好好的总结一下，让自己在重新总结好 这些不足的同时，也能看看自己还有什么地方是还要继续学习的! 我对这一年的工作总结如下：客服工作总结7一年即将结束，在公司总和总的领导下公司有了一个 新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展 到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观

17、，在过去的 一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的 支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了 很大的提高，在这里非常感谢公司能给我这样一个学习和进步 的机会。现将本人一年来的工作总结如下：一、本年度个人工作情况年月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以 及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于 我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因 为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢 总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的 进入工作状态。一年月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换 工作及一期户型变

18、更后给客户的解释确认工作。一年月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商 铺销售工作的开展。年月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺 的销售工作。年一月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的 工作。年月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工 作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工 作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合 与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款 手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户位。3、完成总临时安排的一些工作。二

19、、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那 项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方我是六月底进入的公司，刚到公司的时候，对业务不熟练容 易出错，经过一个多月的学习，让我学到了很多，领导的栽培， 同事的帮助，让我对自己的工作越来越熟练，即使这种，在工作 中也难免会出错，在以后的工作中，我要强化自己的业务技能。 客服工作总结2“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季 节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的 一直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和 成长，在此我要对20_年的工作进行总结。一、忠于职守，以

20、赤诚之心克艰20年，是我进入“公司”的第二个年头，随着一的客户 数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影 响，客户对交行客户中心的需求不断增加，客户每日的话务量 均较去年翻了 一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要， 人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面 对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表， 应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心 态，勇于接受挑战。二、乐于奉献，促幸福之花绽放正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要

21、做好 细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的 工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工 作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的 问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活 的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个 人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一 次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一 定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不

22、管是从公司还是 个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工 作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面 的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工 作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们 就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工 作都实实在在的落实到位。三、年的工作计划一年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个 新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充 满着挑战。年公司的.销售可以说是很不错，基本上完成了公司 年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫 以及工程滞后的原因导致一期的

23、交房工作进行的并不是十分的顺 利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我 们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后一期住宅 及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机 影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着 持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降 价风潮都给我们一年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个 时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局 意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严 格要求自己，按以下几点迎接年的工作。客服工作总结8一年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导 下

24、，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成 绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重， 实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋 进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资 源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提 升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营 打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的 同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进 一步完善相关管理制度 1、主

25、要从“内强素质、外树形象”着 手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立 公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年 以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加 大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的 问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性, 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员 做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场 指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务 礼仪的执行上也有了一个很大

26、的提升，也为我司不断提高服务水 平奠定了很好的基础作用。年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部 全体人员13人参加，合格9人，持证率达70% o此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识 的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全 面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从 制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出 部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集， 并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计 划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地 对相关业

27、务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔 记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关 岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面 有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结 合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N” 服务计划旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进 一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强 了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并 有效实施各相关工作。提

28、升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务 水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工 作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关 系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、 也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想“，不断创新 服务内容1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作， 分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动， 通过此项活动的开展，为树立公司良好社会

29、形象起到了一个良好 的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生 险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断 改进，现就不足与差距结合一年的工作如何进行改进做如下安排: 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继 续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提 高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部 新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，年，我部将继续采取多 种方式及途径，对

30、所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作 做起，对于相关岗位技能进行专门培训I,加强所辖人员的职业道德 教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公 司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领， 将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛 活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保 障 积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务 竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密 结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵

31、 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案， 保证此项目的顺利实施。2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付 费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户, 有效整合客户资源,做好客户的二次开发，努力促进转保，为年 开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的 满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培 训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提 高自身综合素质。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为 根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾， 以教育训

32、练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服 务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机 制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立 中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品 牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中 处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做 到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节， 我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服 务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N”服务需要我们每一

33、个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系 需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌 知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！ 记 得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专 家；重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部 将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员 为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、 公司、自我的三嬴。客服工作总结9时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年 To在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及 掌握的工作技巧与专业知识，时光已经

34、流逝;漫长的是要成为一名 优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样; 不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工， 对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做 一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的 工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入住、装修

35、等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户， 办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发 函150份，整改通知单H5份；温馨提示55份；部门会议纪要23 份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不 免遇到

36、各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下, 尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的 时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人 员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做 细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交 房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体 参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从 重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待 技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会 很累，为什么在客户面

37、前却可以保持这么好的精神面貌和工作状 态呢？通过公司领导对我们当天工作的，我才深刻体会到职业精神 和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。 所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否， 都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单 是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交 付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情 绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理 完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容， 我也无比欣慰。经历了这次交房流程也

38、对我日后的工作起到了莫 大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天50-60个 接续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了交行金 融服务中心产量的佳绩，同时转接评价满意率高达99.0%以上。当 做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平 时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁， 这样就可以获得产量和满意度的双赢。作为客户服务人员，的心愿其实就是客户对我们服务的认可, 入党申请书客户的.问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一 次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电 向我们

39、求助，说他的现在在急于转账一笔资金，通过网银下载 证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安 抚，沟通分析后发现，客人未有在网银证书下载前安装U盾安装 程序，导致无法进行安装。了解情况后，经过耐心反复的讲解， 客户急躁的心平静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操 作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户 的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。三、继往开来，扬梦想之帆远航20年，我积极主动的加入组织的“青年汇”活动中，为 公司团委活动增添了不少色彩，也谢谢中心给为我一个大的舞台 发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化交改正；在与少数难缠的工程人员沟通

40、时也逐步变得无所畏惧；接待 礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往 往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。 在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不 论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服 务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节， 才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作 都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两 天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个，当 方案通过主管的认可后，心中

41、充满成功的喜悦与对工作的激情；至 于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布 置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项 的做的更好。在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点, 不断提升，加强以下几个方面的工作4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理, 完善客服接待流程及礼仪；5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP. coreldraw 软件的操作等;6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和培养工作积极性；7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，

42、跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀 的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着 我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了 自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工 作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！物业客服年终工作总结忙碌的一年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一 年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的 积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了 一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务。自_、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作 中无论遇到任何问题，都

43、能作到各项工作不推诿，负责到底。不 管是否属于本岗位的.事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连 惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实 的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务 规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还 进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规 范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有 了较大的提高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关

44、法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门 进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建 阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。 市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条 件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律

45、法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低 代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我 们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站 立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样， 即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象, 更突出了物业公司的服务性

46、质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期 给员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管理条 例、苏州工业园区住宅物业管理办法、住宅室内装饰装修管 理办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际 当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交 了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例, 大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任 等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区 入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全 体员工也

47、将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神 去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱 写崭新辉煌的一页!年我们的工作计划是：一、针对一年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理， 以便提高一年入住率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职 责三、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用 语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止 行为，提高员工素质及服务水平。四、全力配合各部门做好房屋交付工作。五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到 及时发现及时处理。客服工作总结10我从20年9月25日进入物业客服部工作历时一年半，从 摸索到熟悉，边做

48、边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领 导和同事的热情相助，也得到了大多数住户的支持与认可。在这 一年半来，我克服了很多困难，让我非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。很多 人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接 下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、 称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧， 并要有高度的 自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、 失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工 作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年半以来的主要工作内容1 .熟练办理交房手续（提前补充缺少资料），办公室文件的整 理、小区的收费情况汇总；2 .做好值班人员和人员休息的值班表;业主交房、入住、装修 等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中1#- 7#已交房 257 户,20 11.7-20_, 11. 7物业费已缴87户；已退装修押金87户；8#已交费54户，未交 费8户20701其中20 302304306四户