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1、物业年终工作总结【汇总13篇】物业年终工作总结篇1时光飞逝，不知不觉已经过去一年，在这过去的一年里，我 在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对 这一年的工作做一个总结。一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区 域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待 人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系 小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员 以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事 务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详 细的记录，在第一时间安排人员上门服务。业主
2、的所有咨询来电， 我们都给予满意回复；业主的报修问题，通过我们的及时联系， 根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题 解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回 访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日 常工作，使我的工作水平有了明显的.提高，受到了小区业主及领 中的原则性、系统性、预见性和创造性；坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知 识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和的企业文 化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精 神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视 学习，不因任务重而放松学习。
3、四、今后工作计划学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和 性格特征，高效的外呼。增强主动服务意识，保持良好心态；不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一 种享受。说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打 动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客 户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不 应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再 强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇
4、到一些对我们销售的产品挑三拣四的 客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成 交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不 可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让 客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑， 因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信 的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使 不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很 容易想起我们的
5、店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的 方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不 信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等， 用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊 重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实 际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求， 然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决
6、实际的问题。如果 我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求， 即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做 到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客 服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话 技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。物业年终工作总结篇4光阴似箭，岁月如梭。20_年已经过去，新的一年即将到来。 年，在市物管处的指导、支持及关怀下，物业取得了可喜的 成绩。一年来，我公司秉承“物业平安温馨”的原则，坚持“业 主的小事就是我们的大事“，通过全体员工的不懈努力，实现了 年初预定的目标，物业管理服务得到了广大业主的认可，一年我 公司管
7、理的项目基本上业主的满意率均达以上，这也是对我们 一年来辛勤工作的最大肯定。一、20_年工作回顾1、想业主所想，认真及时做好维修维护工作城市老旧住宅小区综合整治是城市建设和管理的薄弱环节。改善人居环境，提升城市整体形象，必须对老旧住宅小区进行综 合整治，标本兼治。由于我公司管理的项目基本上都是老旧小区，所以我们得将 维修维护工作放在首位。对房屋共有部位、共有设施设备项目维 修工作进行安排、实施和检查，并进行巡查，发现问题及时维修。 审核设备年度检修计划并监督执行，做好设备房的保养、清洁工 作，并对年检设施设备做好定期检查。制定及组织实施房屋及共 有设施设备大、中修的计划及施工、现场监督管理，办
8、理竣工验 收工作。及时处理居民维修申请，核定收费项目和标准，及时为 居民提供服务，确保维修质量。熟悉本区域的强、弱电电气线路 的走向，了解各节点的位置以及对主要节点进行大容量运行时的 定期检查。了解给排水系统、消防水系统的管道走向，熟悉管网 管道走向相关附件的作用及技术参数，保证各管网系统的正常运 行。严格执行电气设备的安全操作规程，做好设备维修保养工作， 确保正常供电，做好消防报警、监控、门禁等弱电系统设备检查 维修工作，确保弱电系统设备正常使用。负责区域内地坪与墙面 维修保养和更新。2、完善管理制度进一步完善、改进公司管理制度和服务质量，年根据各项目在管理中所遇到的问题，结合实际情况，对现
9、有规章制度进行二次修订，并在20年的基础上增加了员工考核管理规定、 印章管理规定和人员招聘、面试管理规定等十几项规章 制度，涵盖人事、工资、考勤、招聘、培训等方面。现在公司已创 建了一套较为科学的管理模式和先进的管理理念，以及严格的质 量标准和工作程序，形成了服务与管理相结合的专业分工体系。3、加强人员招聘公司的发展离不开优秀员工的加盟，针对公司一直以来在人 员招募上存在的不足，采取更好的方式方法选拔适合公司发展的 人才。物业管理因工作强度高、工资待遇低、工作压力大，行业 人员流动性很高。年公司在尽可能留住现有优秀人才的基础上, 实行积极的人才引进战略，通过多种渠道招聘物业管理行业的精 英。截
10、止年底公司共有员工一人，管理人员中_%具有大专及以 上学历，他们都具有丰富的物业从业经验，是各自所属领域的佼 佼者，他们的到来为物业注入了新鲜血液，增添了新的发展活 力。4、强化人员培训为体现公司“以人为本”的理念，改善工作质量，使员工不 断更新知识，开拓技能，改进工作动机、态度和行为，适应新的 要求，更好的胜任现职工作，促进组织效率的提高和组织目标的 实现，公司将员工的培训与开发放在战略的高度来认识。年制定了完善的培训体系，每月定期对秩序维护员进行军训；每周四 作为公司内训时间，为员工讲解物业管理的最新法规和结合实际 案例进行分析；根据需要，组织员工外派培训，20年公司共组 织人员参加外派培
11、训5人次，涉及物业管理、高配和特种设备等 方面；邀请外来讲师为员工进行工作技能和职业道德等方面的培 训。5、规范绩效考核为客观地评价员工的日常工作表现，确保公平、公开、公正 地考评员工的德、绩、能、勤，真实反映员工的工作能力、工作表 现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性。 从年起，公司正式开始员工月考核工作，考核涉及工作面貌、 礼仪规范、岗位规范、工作态度和能力等方面。在考核结束后， 将考核结果反馈给员工，让其明白自身在工作中的不足之处，并 在日后的工作中加以改正。通过半年的考核实践，公司已形成了 一套完备的考核制度，每月的考核给公司员工提供了一个交流、 互动的平台，也较真
12、实地反映出了一些以前隐藏在工作中的问题。6、严格检查制度为了解各部门工作落实情况，公司对两个项目定期进行“周 卫生抽查和月综合检查”，秩序维护部由主管每周一次下半夜检 查和项目经理会同部门人员进行下半夜的不定期抽查。通过将检查出的情况汇报、反馈，及时予以处理、整改，提高了工作效率 和服务标准，大大减少了小区事故发生率，将事态有效遏制在萌 芽阶段。7、努力推进精神文明建设在做好各项物业服务工作的同时，积极加强小区的精神文明 建设。今年以来，公司不定期的组织各种文化活动，让业主参与 其中，尽享沟通和交流。用文化塑造文明小区，不但使业主受益， 还形成了良好的社会效益，提升了物业的品牌价值，延伸了 物
13、业的文化内涵。二、目前存在的主要问题和困难1、项目发展过快、人员储备不足经过三年的发展，物业已发展成现今拥有多名各类人员 的中小型企业。物业管理属于劳动密集型产业，公司自成立以来普遍重视人 力资源开发与管理，通过内部提拔、竞聘的方式已培养了一批优 秀管理人才。但现在靠内部提拔已不能满足公司发展的要求，目 前公司面临专业人才短缺的困境，特别是具有综合楼盘管理经验 的人员基本没有。2、缺乏专业人才进行系统性的人力培训年，公司狠抓人员培训这一块，制定了详细的培训计划和严格的培训制度，内训与外训、在职培训与脱岗培训相结合。但 由于公司内部缺乏专业性的培训人才，效果并不理想。3、起步晚，欠缺大型项目的管
14、理经验公司成立于年，正式接管的第一个项目是在年入驻 一年在物管处的指导下，公司稳步地发展着。年我们借鉴其它 公司的管理经验并结合自身实际，将的各项管理工作逐步规范 化。但目前公司还没有任何大型项目的管理经验，特别是欠缺包 含公寓、高层住宅、写字楼、商场及沿街商铺组成的综合性楼盘 的管理经验。4、违章搭建的处理，相关政府职能部门监管缺位目前小区内一些业主违章搭建，擅自改变房屋使用功能随意 开门开窗，封闭露台、空中花园等现象时有发生。物业公司因没 有执法权，对这些问题只能做到劝阻和向有关部门反映，但是效 果甚微。相关政府部门的职责界定，权限划分等问题始终没有很 好地解决，职能部门因一些职责尚不明确
15、而相互推诿，致使一些 违章情况迟迟得不到处理，特别对领导违装装修的，职能部门更 是睁只眼闭只眼，已严重影响到小区物业管理工作的正常开展。三、20_年的工作展望20年将是物业得到快速发展和迅速扩大的一年，无论是 管理规模还是项目类型来看，年都是极具挑战性的一年。20我们的工作仍需改进和完善，具体为：1、完善管理制度，提升企业品质完善现有管理制度，对这些制度，除了要求严格执行，还要 在此基础上继续深化调整；完善各项服务标准，规范服务的操作 程序，逐步将每项服务程序规范化，形成物业标志性的管理服 务特点；注重上门服务、接人待物的礼仪，开展形式多样的创新 服务，体现物业服务的细致化和尽善尽美的形象，将
16、公司最好的 一面展现在业主面前，创企业品牌，树立良好的企业形象。2、巩固服务理念、强化服务意识物业服务中要“以人为本”、“业主至上”，注重业主的需 求，追求服务的精细度，需要物业管理人员在“润物细无声”的 小事中来体现服务意识，实实在在地贯彻落实到工作流程的每一 个细节上，通过我们的辛勤劳动，贴心服务来改变业主对物业公 司的态度，赢得业主的满意和尊重。在物业服务日常运作上，实施高起点，高标准的物业管理与 服务。建立一套系统的、严密的、科学规范的日常运行体系和管 理流程，配以严格全面的质量监督保证体系。通过科学的管理、 优质的服务，全面提升物业服务水平，营造一个优美的自然环境 及健康和谐的生活环
17、境，为实现物业服务总体目标提供可靠保障。在服务内容的提供上，进一步拓宽思路，延伸服务内容。除提供常规服务外，增加特色服务与无偿服务项目，利用一切资源 和能力向业主提供力所能及的各项服务。并通过各种方式与业主 交流、沟通，了解业主的需求，探寻业主对物业服务的满意度。通过高品质的物业服务，最终达到物业保值、增值的目的。4、完善人员配置积极从外面招聘物业管理行业的优秀人才，并做好相关人员 的培训工作；项目交付前一个月，配备好所需的工程人员、管理员、 秩序维护员和保洁员。在从外面招聘人员的同时，努力发掘内部 员工潜力，制定出符合本公司发展战略的人力资源规划，提高员 工工作积极性。在员工的晋升上，注重不
18、同岗位的轮换，将给予 内部员工一定的岗位用于公开竞聘，为员工的晋升提供合适的通 道有利于员工的资源优化。5、严格培训制度的实施人力资源是公司发展的重要保证。为配合公司的发展目标， 提高企业管理水平，提升员工素质，增强员工处理本职工作的能 力与对企业文化的了解。公司将在一年结合公司整体战略目标及 发展计划，由综管部依据对内部员工培训需求调查的结果，拟定 详细的培训计划。依靠公司内部力量，最大限度地利用内部资源， 加强内部的沟通与交流，强化员工在职培训I;定期组织外部培训， 依靠外部专家力量，提升从业人员在本职工作上所应具备的专业导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。二、档案管理方面档案是在物
19、业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管 理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条 等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋 住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致 的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。 定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报 修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。三、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。 要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保 证按时足额收缴。四、工作计划1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。
20、2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严 谨有序。3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内 外部关系，多为领导分忧解难。这一年来，通过努力学习和不断积累，不管是思想认识上还知识、工作技能；建立新员工培训体系，促使新进人员尽快适应 新的工作环境，顺利进入工作状况。全面规范秩序维护员的职业培训，秩序维护员是物业公司的 窗口，代表着公司的形象。秩序维护部制定详细的培训方案与计 划，安排新进员工进行岗前培训，加强秩序维护员的自身素质与 业务技能，提升秩序维护队的职业素质，保证有一个具有良好精 神面貌和业务素质的队伍为业主提供优质服务。6、完善员工考核加强对员工的考核工作，将
21、重大事故发生率、业主满意率和 物业费收缴率纳入考核范围，并将最终考核结果与工资挂钩，提 高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。7、争创市物业管理示范小区物业管理示范小区对物业的品牌建设具有重要意义，年, 我们将严格按照全国物业管理示范小区评分细则先在内部进行逐 条分解检查，找出自身工作上的不足后，提出具体详尽的整改方 案，逐条整改，做到发现一项、解决一项，检查一次、整改一次、 提高一步。确保创优工作的质量，为创建省、市示范小区打下了 坚实的基础。回首忆光荣，举步追梦想。作为公司的一员，面对物业成 立一年来所取得的成就，我感到无比欣慰。我也知道，虽然在这一年里公司取得了显著的成绩，但
22、也需要深刻认识到我们自身的不 足，管理经验欠缺、专业性不强、单一的经营方式、过高的管理 成本都是公司致命的弱点和缺陷。在新的一年里，我们将通过吸 取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自身的专业技能，提升 物业管理水平，满足业主的要求，实现物业新的腾飞。20年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的 工作要求，本着“您的满意，是我们永远的追求”的物业服务宗 旨，“以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先”的公司管理 理念，以“上水平，创效益，树品牌”作为公司的发展目标，“服 务第一、客户至上”作为每一位员工的信条。经过部门全体员工 的共同努力，开展了一系列的优质服务工作，在此对一年的工作 做
23、以简要总结。总结经验和教训，找出不足，为20_年的工作打 好基础。1、人员管理保洁实行夜班后，员工情绪波动，开展工作十分困难，为此 和员工多方面沟通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。根据 各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置和工作负荷量 之考核，实际运作特点和要求，调整了班次和值班时间，在不增 加人员的情况下，基本满足了保洁的运行要求。现有人员人，本年度共有人离职和调职，其中一人调职到库区，一人离职。2、培训对新入职保洁人员进行了清洁理论培训并针对不同岗位进行 实际操作培训，使保洁员掌握保洁工作知识，达到写字楼保洁工 作的要求。在对保洁员进行培训的前提下，结合工作中的实际情况着重 了
24、以下培训：清洁剂的分类和使用，清洁程序，清洁不锈钢饰物， 家具的清洁，清洁烟灰盅，清洁壁纸，电梯的清洁保养，锈的处 理。加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标知识的培训， 建立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定 标准完成，但在遵守工作纪律，行为举止等细节方面还需监督管 理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。经过不断的培训与磨合，保洁员工已适应现有管理摸式和工 作程序，人员基本稳定。3、保洁工作模式方面在集团公司领导指导下实行“无人清洁”，“本色清洁”取 得了良好的效果。在原有的白班基础上分成两个班次，主要清洁工作放在夜班 进行。在实施“无人清洁”的同时为保证卫生质量，加
25、强了保洁巡查清洁频率。现有人员配置一名保洁员基本能够达到将随时产 生的卫生问题在一分钟内解决，但在高峰期经常存在一小时保洁员 无法进入男卫生间现象，导致卫生间较脏。在“本色清洁”方面加强清洁频率，将原来的固定的计划清 洁改为现在的随时清洁，发现污脏立即清洁，恢复原有本色，取 的了较好的效果，但清洁成本有所增加。近一时期因二建施工和 市政道路施工，整体环境灰尘较大，虽然加强了清洁但整体卫生 状况没有达到要求，而且清洁成本有所增加，随着施工的结束将 进行彻底清洁，以达到卫生标准。在保证电梯地毯卫生达到标准的要求，每一分钟吸尘一次。4、保洁工作完成方面(1)完成了保洁人员编制及工作模式的及时修订；(
26、2)完成对大厦公共区域卫生日常维护工作；(3)完成对新入驻楼层的开荒工作；(4)完成大厦石材晶硬处理，地毯保养工作；(5)完成大厦垃圾的清运工作；(6)完成大厦外墙的一次清洗；(7)完成外围地面冲刷工作；(8)对一车场每月两次的清洗工作； (9)完成特约清洁服务。库区石材地面一次晶面处理和地毯,床头，沙发的清洗工作。_楼地毯的清洗工作;（10）完成每季度木质上蜡保养工作。5、绿化工作方面月份大厦采购绿植内共有绿植约颗，办公室及大堂内的长 势一般，其他地方因缺少日照，潮湿度不够，尤其不通风，导致 绿植虫害较多，电梯厅内的大部分植物死亡，其他勉强成活但无 观赏价值而言。在养护时努力克服不良因素，做
27、到每两季更换土 壤，增加养分，及时杀虫，一定时期集中养护。夏威夷椰子成功 繁殖了两颗。在20_年室内绿化建议考虑外包，保证植物可观赏 性。外围绿化因防水施工未补种，20年一月份应全面从新设计绿 化。6、有害生物防治方面根据街道的关于创建国家卫生城的工作的指示，保洁对大厦 进行了彻底消杀，符合国家卫生规定。在工作中根据季节不同分 别对老鼠和蚊蝇进行杀灭，取得了较好的效果。7、卫生质量监督方面随着iso9001 20质量体系的推行，保洁在工作中，加强了 工作质量监督，完成表格的填写，用各种记录和制度来控制工作 质量，并对工作中的问题进行总结，进一步改正，取得了较好的效果。8、成本控制方面20_年保
28、洁平均清洁费用_/月。在清洁用品控制方面，客用 品较难控制(卷纸和洗手液)例如卷纸每月费用近一元。洗手液 每月费用近一元。石材养护每月费用近一元。经常使用的清洁剂 在工作间内兑好比例发放来控制使用量。9、工作中存在问题(1)外围车场由汽车产生的油污，无法有效的去除；(2)现有的人员日常保洁频率与公司要求的频率有一定差距, 在不增加人员的前提下，很难达到标准；(3)冬季雪天药店卫生无法达到标准，可考虑购置自走式全 自动洗地机，会有一定改善；(4)大厦投入使用已两年，石材的防水防油防污能力已下降， 为防止水斑，风化等病变，20_计划在卫生间和大厅地面的石材 做防护处理。(5)在保证卫生符合标准的情
29、况下，高频率的使用设备，清 洁设备的更换配件费用将有一定上升。例为保证电梯地毯卫生达 到标准，按要求每分钟吸尘一次，吸尘器的开关每天近一次。在20年，保洁工作整体上有所提高，但在工作细节方面还 存在着不足，清洁成本还有潜力可挖。在公司领导的指导下，在保洁员全体的努力下，将在20有更好的表现。 物业年终工 作总结篇5我是物业公司的客服主管。20_年已经尾声，现在我对自己 本年度的工作简单作以总结。我的工作主要包括：会所接待大厅固定资产的管理，水吧服 务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以及 小区其它后勤工作等等。物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽 然庞杂，但是
30、在同事们的共同努力下，顺利的完成了本年度的各 项任务。1 .接待大厅资产管理：定期清查辖区的固定资产，对有问题 的硬件设施及时联系维修维护。为美化大厅环境，今年特别更换 了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的片刻 也能感受到公司的人性化。2 .水吧服务管理：为了提高水吧的服务品质，今年水吧也做 了人员的调整。干净、整洁是水吧的基本要求。今年以来要求水 吧服务人员必须统一制服，制服需保持整洁。服务台每天至少每 天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休息区的整洁。为 保证水吧的服务质量制定了水吧管理制度。经过今年的调整 和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣传接待工
31、作。3 .俣安管理：保安工作是确保公司办公区域内人员、财产安 全的根本保障。今年来各保安员严格执行保安管理制度，全年 内没有出现任何重大安全事故，顺利的完成公司本年度的安全保 卫任务。因为保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄弟部门， 搬东西并积极配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十分感 谢他们。4 .保洁管理：保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了给 大家提供一个舒适的工作环境。今年以来，每位保洁员都勤勤恳 恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们从 无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依照保洁管 理制度做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面谈，提高 了保洁员的服务
32、意识。4.水电管理：水电管理是公司正常办公的基本要求，今年以 来由于多种客观原因，办公区域多次停电，影响了正常办公。这 还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公区 域的灯管、开关及其它用电设备出现问题，我们都能在第一时间 进行更换和维修，确保办公区域的用电设备的正常运行。时光如 梭，不知不觉中来到贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是 短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝。漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。物业年终工作总结篇6在工作的这段时间里，我觉得我已经能够胜任物业前台这份 工作岗位。这里的工作环境我很适应；制度要求我
33、也能够接受。 也有信心有能力把这份工作做好。既然我选择了这份职业，公司 接纳了我，我没有理由不好好工作。况且这里的管理模式很合理， 待遇也很人性化。同事也很好相处；让我感受很温馨。也能够安 心的工作。我由于工作的时间还不是很长，一些操作流程还不太 熟悉，也没有这方面的工作经验。工作上还有很多欠缺。在今后 的工作里我会多加学习，勤补不足。现对今年工作进行以下总结：一、对前台工作重要性的认识尽管前台工作没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发 展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认 为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不 管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中
34、的一部分，都是为 了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、 服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步， 是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程 度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客 开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。二、努力提高服务质量前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项工作， 最重要的是服务态度和服务效率。注重保持良好的服务态度，如 笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如 何注重办事麻利、高效、不出差错等等。尽量让每一个客户满意。三、加强礼仪知
35、识学习要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关 的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识, 公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐 姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问 技巧等。四、加强与公司各部门的沟通了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储 备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如 果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间 有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也 能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。五、努力打造良好的前台环境要保持好公司的门面
36、形象，不仅要注意自身的形象，还要保是工作能力上都有了较大的进步，已具备了前台工作经验，能够 比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、 综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过 这一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常 运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认 真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取 工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率 和工作质量。物业年终工作总结篇2为纪念中国抗日战争胜利一周年，为让广大青少年从悲壮的 历史中吸取革命先烈伟大的精神力量，传承以爱国主义为核心的 民族精神，永葆中
37、华民族团结统一奋斗进取的强大力量，本院积 极参加由校团委主办的“纪念抗日战争胜利周年歌咏比赛”。 现将我院的合唱工作总结汇报如下：一、活动原则活动原则组织学生，有目的、有地进行活动；坚持自愿与鼓励、普及 与提高相结合的原则；形式丰富多样，要做到课内与课外，校内 与校有机结合。二、活动内容活动内容鉴于合唱队员没有合唱基础，主要对他们进行了一些最基本 的音乐基础知识的教学、歌唱方法训练。向合唱队员介绍一些名持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。物业年终工作总结篇720年在公司各级领导的关怀与支持下，在公司项目推行项 目经理责任制的改革浪潮下，都市阳光项目经理部始终贯彻为业 主“构筑优质生活”
38、的服务理念，遵循“品质服务、精细管理” 的原则精神，开展各项服务与管理工作，取得了一定的成绩也暴 露出一些不足，现将一年的工作总结汇报如下：一、顺利完成队伍组建，合理整合人力资源有效开展培训工作，努力提高凝聚力和战斗力，团队建设从 初创期到磨合期到规范期平稳过渡。我受公司领导委派来到一项 目经理部工作，起初项目立足当地，多渠道开展人员招聘工作， 在一月下旬交房前基本完成人员组建工作。经过一年的培训、磨合、 历练，员工队伍已从动荡走向稳定。今年由于施工单位的疏漏，傍晚一场大雨造成小区地下室大 量漏水，项目经理部立即启动防汛应急预案，在场全体员工精诚 合作，用沙袋围堰引水，抢险工作至深夜，未造成任
39、何经济和财 产损失；月日，小区栋单元下水管道堵塞，脏水已漫至 室户内，由于施工方人手有限，为不影响售楼部售房，项目经理 部立即采取措施，从工程班、保洁班、维护队抽调人员打扫，经 过几小时的疏通、冲洗，户内恢复原样。这些事例充分反映了员工们的工作积极性和“主人翁”思想。_月份，随着小区、商业、 售楼部人员整合完成，一支团结一心、通力合作，有向心力的团 队逐步形成。二、减员增效、节能降耗、增收节支不断提高收费率，完成了年度经济指标。1、在收费方面：我项目人员在日常工作中，包括下班时间和 节假日，通过电话、短信告知到上门派发“缴费通知单”收取再 到下一步邮寄挂号信催收各项费用，积极主动的.想办法保证
40、收费 率的提高；2、在物资采购方面：项目坚持就近、价低、质高的原则发展 当地的供货商家，控制成本支出；3、在减员增效方面：通过外包保洁班组和小区、商业、售楼 部的人员整合及招聘人员补充秩序维护队等方法手段，节约人力 成本开支约一万元；4、在节能降耗方面：通过控制庭院灯、景观灯、单元灯和楼 道灯开启时间，调整地下室日光灯的开启数量，开启一台变压器 减少无功损耗等方法手段，节约能耗开支约万元；5、在节约意识方面：通过培训，在全体员工思想上树立了 “节 约光荣”的意识。今年一月通过与施工方的多次协商，顺利接手其 电梯轿厢保护措施，节约开支近万元；今年一月，工程班在地下车库入口处的雨篦子被装修重车压坏
41、后，开动脑筋、利用废旧钢筋 自己动手制作临时雨篦子，既避免了不让业主车辆有损伤，又节 约了成本开支近千元。三、坚持“品质服务、精细管理”的宗旨明晰责任分工，梳理规范工作流程，逐步提升服务质量和管 理水平，从而提高业主满意度。1、交房手续、装修办理、整改配合等工作流程标准化2、业主户内装修巡检和公共区域、公共设施设备的巡查、保 养常态化3、突出抓好安防工作的重点化。4、外包单位、维保单位、便民服服务及驻场维保人员监管 制度化四、日常管理、服务工作规范化项目管理改革以来，项目经理部员工努力学习、领悟新的管 理办法和“上贤下专”的企业文化，不断提高自身素质。在明晰 了各班组的责任分工后，各班组长及骨
42、干人员均以身作则，遵守 规章制度，坚持工作标准，狠抓工作执行力，奖勤罚懒、奖优罚 劣，听取意见和建议，不断改进工作方法。随着管理与服务的有 效结合，业主的满意度有了较大的提高。五、审视自我，认清不足之处和明确改进方向1、个别班组长和员工仍然存在本位主义思想，思考问题有一 定的片面性，不利于团队的和谐和改革的深化。项目经理部下一 步将加强改革意义和实质的培训，着力培养员工的大局意识、责 任意识，提高员工的综合素质。2、小区的安全防范工作还有待细化和提高。目前小区的安全 防范形势依然严峻，项目经理部全体员工在思想上还应高度警惕、 在工作中还应查缺补漏，突出人防与技防的有效配合，警钟长鸣， 常抓不懈
43、。3、园区、商业公共区域增收方面还存在不足。在今后的工作 中，项目经理部将继续开拓思路，争取在广告、网络覆盖、特约 服务等方面为企业创收。回顾20年，都市阳光项目经理部从年初筹建到年中磨合再 到年末逐步成熟，经历了一个不平凡的年头。新的一年即将到来， 我们全体员工将继续精诚团结，协同奋进，努力拼搏，为公司和 项目的发展做出更大更多的贡献！物业年终工作总结篇820_年，在公司和公司（甲方）的正确领导下，我处认 真对照年初签定的目标责任书，结合小区实际，扎实工作，勤奋 敬业，协调各方，周到服务，完成了年度各项工作和既定目标， 具体情况、自身建设质量提高一年来，我处强化了内部管理，从基本制度建设、员
44、工队伍 建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建 设质量上狠下功夫。（一）规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗。对业主、 客户服务按公司规程操作。员工按时上下班，请销假需经管理处 领导批准，出勤率达10%,管理处现形象识别系统符合公司要求。 管理处每两周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲 评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。 员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。由公司管 理部和管理处主任对员工每月的考核完成率达10%o（二）规范秩序。管理处的岗位职责上墙，办公区域整洁，各 项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会 议
45、中布置的工作完成率10%。建立了完善的档案管理制度，对收集 到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文 件贯彻率达10%。同时，管理处初步实施了计算机化管理，各种联 系函、通知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。（三）规范服务。 管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规 定进行各项管理服务工作，公司对我处考核每月都有评定，考核 到个人，并对我处管理质量有较高评价。小区设置了服务中心和 24小时服务接待电话。业主（住户）的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时。业主有效投诉处理率10%,业主（住户） 服务需求回访率达9%以上。同时，我处积极协调与工程部、售楼 部、
46、业主的关系。并从公司利益出发，处理各项事务。管理处有 明确的改善管理服务质量的实施方案和阶段（月、季度、年）工 作计划。工作计划完成率9以上，不合格服务整改合格率10。中 秋节我处和开发商一同成功的举办了业主、客户联谊会，促进了 物业与开发商、业主的友谊。在业主入住率较低的情况下，暂未 开展其他社区文化活动，以降低成本。二、房屋管理深入细致一年来，管理处严格按照公司的要求，依据三方协议，深入 细致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。（一）交房工作有条不紊。管理处完成了 10月底一期5%联排 业主的交房工作。我们积极和公司协调，筹备交房事宜，布置 交房现场，周到服务，耐心解释业主有关物
47、业方面有问题。积极 促成三方签订业主临时公约、前期物业管理服务协议。对业主验 房时提出及发现的房屋质量问题进行妥善整改维修。（二）房屋验收认真细致。管理处从开发商信誉和物业管理 程序出发，与开发商共同组建房屋维修整改小组，我们主要负责 现场整改工作，对一期房屋的整改维修部位、维修过程、维修质 量实施全程管理。为了进一步完善小区一期85栋别墅及3栋公寓楼的维修档案。雨后我们对房屋渗水的部位进行文字记栽及照像 处理，并分析渗漏的原因，并将资料上报发商。同时配合开发商、 施工队、监理公司等各部门抓好一期房屋的整改的协调工作。至 年底，整改维修外墙渗水、屋面渗漏、窗台渗水工作基本完成， 完好率达9%以
48、上。管理处本着对业主负责的态度，对照已交房业 主房屋验收表陆续对已交房屋进行全面检查，统计房屋渗水等 需维修整改的问题，及时报给工程部及时解决。（三）管理维护及时到位。管理处安排管理员及保安人员每 天对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基 本无污迹，公寓楼楼道在业主入住率很低的情况下，管理处安排 保洁人员每月进行二次清扫保洁，以保证梯间卫生，公共区域无 乱贴、乱涂、乱画现象。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装 修规定，督促业主和住户按规定进行装修，使装修协议、装修申 请表、装修登记证齐全，杜绝违章情况的发生。我们严格日常巡 查记录完整，对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房屋用途现象、 破坏房屋安全情况及时劝阻、报告，并有相关记录。对小区已装 修业主发生房屋渗漏的，管理处积极联系施工单位，针对业主向 物业反映的问题落实维修。同时，积极上门与业主沟通、协调， 就业主对维修的要求及思想动态反馈给开发商现场负责人