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1、某公司顾客满意程度评价方法1.的与适用范围通过评价顾客满意度，了解顾客对公司产品与服务的意见与建议， 以便有针对性地对产品或服务的不足之处进行整改，提高顾客对本公司 的满意程度及公司的市场竞争能力及经济效益。适用于对公司的直接顾客，最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。2、顾客满意度的调直信息的来源1）直接来自顾客：随产品销售、服务完成后反馈的信息、问卷调查、 来信来电记录、走访用户等的信息等。2）间接获得信息：来自本公司内部反映出的生产过程质量、管理、安 全等方面影响到顾客满意程度的问题和信息。说明：市场部应及时地了解、收集顾客对本公司产品质量、合同履约情况、 服务质量信息处理等方面的意见与要
2、求，每半年调查一次顾客对本公司 产品、服务的满意度，并保存相应的调查记录。市场部在评价顾客满意度的同时，可以与竞争对手相比较，找差距， 采取措施，以便改善顾客的满意程度。市场部在参加各种销售服务活动之后，应把顾客对本公司有关产品 质量等方面的评价意见，形成资料并存档。如果有投诉则应针对存在的 问题，由负责部门制定纠正措施并组织实施，并保存相关的质量记录。3、顾客满意程度评价与分析3.1 顾客满意度评价采用半定量的办法，以便比较:3.2 顾客满意程度包括对产品、服务的评价3.3 将收集到的顾客满意信息进行统计分析，这种统计分析主要用于 宏观评价，也应进行深入调查分析，并从中分析出改进质量管理体系
3、有 效性之处。3.4 对顾客满意信息应做到态度认真、处理及时。不能立即回复的， 应先复信（电）说明处理过程，每件信息必须实施闭环管理。3.5 顾客满意度评价的内容：顾客可以分别对公司提供的产品与服 务两大类进行评价，每大类下分三个小项，每项满分10分，顾客可根 据满意程度赋予相应的分值。（如下表：）项目满意程度（很满意10分很不满意1分）备注产品功能产品稳定性产品性能产品专业程度产品使用体验产品界面美观性服 产品交付期务售后服务态度售后响应时间服务专业水平评很满意（9-10调查内容超出客户的期望，与同类产品对比为客户首分分）选。标谁 满意（7-8分）调查内容满足客户的期望，与同类产品对比为客户
4、重/隹要选择一般（5-6分）调查内容有时略低于客户期望，与同类产品对比为客户考虑之一。不满意（3-4分） 调查内容不满足客户期望，与同类产品对比不在客户考虑范围。较差（1-2分）调查内容完全不满足客户期望，与同类产品基本不能对比对我司其他建议:对于顾客未涉及到的小项，可以不予评价。顾客满意率二顾客评价得分之和/ （顾客参与评价的项目数量*10）*100%3.6 对顾客满意信息每年必须进行阶段性的系统分析，从中找出系统性、规律性的信息，由责任部门制定改进措施上报最高管理者。3.7 市场部根据顾客满意度评价资料形成顾客满意度报告提交管理 评审。对顾客较集中的抱怨和顾客反映强烈的问题，及时采取纠正措施, 提高顾客满意程度。