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1、【银行创建星级网点纪实】银行千佳 网点创建心得尽心尽力服务为先一一银行创建星级 网点纪实第一部分启动篇支行从来都没有停止追求更好为客户 服务，更好回报社会的脚步。从成功创建国 家级“青年文明号”单位起，支行就开始筹 划为客户带来更好的服务体验，努力创建 “星级网点”称号。分支行领导高度重视， 由分行零售业务部牵头，支行分管行长主抓, 全行上下统一思路，明确要求，积极行动， 通力协作，阿明早就安排中国银行业协会的 各项要求迅速有效地开展创建活动。期望通 过创建活动，进一步强化和提升全行的公众 服务水平。在创建工作启动伊始，分行分管行长要 求支行首先对各项制度进行进一步的梳理， 将制度规范作为创建
2、工作的先导，要求将对 特殊群体的特色服务作为创建工作的重点， 协作配合等原则积极应对突发事件，并对网 点负责人、大堂经理、保安等岗位职责进行 了明确，为的就是紧急时刻显现出对客户的 温情和服务品质。为切实加强员工处理突发事件的应急 能力，支行对突发地震灾害、洪讯灾害、客 户人身疾病灾害、暴力恐怖等情形进行了预 案演练，做到防灾减害不是空喊口号，真正 落在实处。第五部分社会责任篇长期以来，支行以金融知识普及推广为 己任，在公众金融教育和消费者权益保护方 面，都做出了自己的贡献。一、建立公众教育长效机制“金融知识万里行，心伴客户行万 里！”，支行作为国家级“青年文明号”和 “学雷锋银行”形成了一套
3、持续为公众提 供全方位金融知识普及的长效机制，并取 得了显著效果。在公众教育区，支行配备了丰富的金融 知识普及读物，大堂经理还专门着重为等待 办理业务的客户进行反假币、防短信诈骗等 相关金融知识的宣传。通过开展的“学雷锋, 颂真情”进社区、进校园金融服务宣传活动、 “反洗钱宣传月”、“小微企业金融服务宣 传月”、“智行无疆、慧泽无限”电子银行 进市场体验活动等，得到了公众的一致称赞。二、致力于力于消费者权益保护工作支行积极贯彻落实银监会关于商业银 行服务收费管理的“四公开”原则，确保银 行服务收费标准公开透明，客户可在此基础 上自主选择金融服务。网点放置了介绍柜面 类服务项目收费标准的纸质手册
4、，并通过宣 传单页、电子滚动屏、自助终端设备等方式 对服务的内容、方式、功能、效果进行公示。为了更好地开展风险提示工作，支行结 合自身实际情况及公众的信息反馈，将消费 者容易发生的风险细分为恶意欺诈、理解误 区和操作风险等各种类别，并有针对性的对 各种风险的识别和防范进行了宣传教育。针 对恶意欺诈类的风险，支行多次组织了包括 “信用卡风险防范”、“假钞识别”、“警 惕非法金融机构和非法金融活动”等在内 的专项宣传，提醒公众防范金融诈骗，免遭 非法集资等不法活动的侵害。针对由于理解 误区引起的风险，采取讲解与释疑相结合的 方式，一方面使用通俗易懂的语言，积极向 客户及潜在客户详尽地讲解各种产品的
5、主 要风险点，另一方面对客户的疑问进行一对 一的详细解答，确保客户清楚自身的权利义 务。针对操作失误带来的风险，营 业部将 各种风险提示小手册，例如：“对公业务办 理流程”、“对私业务办理流程”等印制成 册，广泛摆放在大堂、宣传栏等各处以便客 户取阅，同时大堂经理、柜台人员也会主动 地提示客户注意操作风险防范。三、投身社会公益，热心慈善事业支行积极投身于公益、慈善事业，组织、 参与了无偿献血、助老扶孤等多项公益活动, 造成了了很好的社会反响。支行青年志愿者 们利用周末休息时间，来到南部县定水镇部 分村社实地调研，自发筹款为留守老人购买 了备耕亟需的尿素肥25袋，共吨。止匕外，支行积极开展“文明
6、环保”宣传 活动。20XX年植树节，支行青年员工自发利 用业余时间到西山植树造林，用自己的行动向民众宣传文明、环保的现代生活理念，也 在员工内形成了倡导文明、倡导环保的的良 好氛围。第六部分团队建设篇一直以来，支行都以“以满意的员工， 服务满意的客户”这句话为导向，尽力为员 工搭建实现自我价值、展示抱负的平台，提 高员工的满意度，实现员工与企业共同成长。一、改善工作环境，让员工工作舒心在工作环境方面，支行配备了专门的维 修人员，定期对灯光、空调等常用设备等 进 行检修，落实了后台服务保障机制。支行定 期组织开展丰富多彩的各种文体活动使员 工能放松身心、缓解压力。在缓解工作压力 的同时增强了员工
7、之间的交流和信任。为使 员工更好的工作和生活，支行每半年邀请心 理专家为员工讲解心理健康知识，并帮助员 工解决工作压力和职业心理健康困扰，让员 工打开“心结”踏实工作，远离亚健康。二、落实休假制度，让员工劳逸结合支行按照银行业协会的统一部署，精心 准备、合理安排，调整劳动组合，实行形式 多样的休假方式，健全员工轮休制度、带薪 休假制度、强制休假制度，按照、的规定, 遵守劳动法规，不随意延长员工工作时间, 保护员工休息、休假权利。三、规划职业生涯，助力员工成长职业生涯培训方面，为让每一名员工都 成为业务知识精通、操作技能熟练的复合型 人才，支行帮助员工进行职业规划，制定详 细的培训计划，定期开展
8、业务技能、服务规 范等培训，对中老年员工开展网银、手机银 行等新产品培训，并在新老员工间开展“结对子”传帮带学习，提升了团队整体素 质。并通过评选服务明星、营销明星的形式, 对优秀员工进行奖励和提供晋升机会。第七篇 展望篇在这次“星级网点”创建工作中，支行 借创建之机，努力提升全行服务水平，争创 系统内和同业的服务标杆。厚积才能薄发，点点滴滴，通过这样长 期、系统的学习与总结，支行全员加深了对 优质金融服务内涵的理解。我们将从大处着 眼，从小处落墨，不断开拓创新，致力于为客户提供更加规范化、精细化、多元化、品 质化的金融服务！践行银行的社会责任，为社保养老金发放与 个人助学助业、消费贷款提供金
9、融服务。同 时也对支行的企业文化建设提出了具体的 要求，进一步深化网点家园文化建设，开展 多种多样的集体活动，加强员工关怀和培训, 增强员工的归属感。另外分行领导明确将为 创建工作的人员和经费提供专项匹配，并进 行专项绩效考核。为将创建星级网点工作的诸多细节落 到实处，支行分管领导多次实地到网点指导 工作，落实各项政策，解决各种难题。网点 定期召开员工创建工作碰头会，讨论解决出 现的各种问题。这一系列措施，有力的支持 了支行顺利开展“星级网点”创建工作。第二部分制度篇在创建的过程中，支行反复梳理行业、 系统和分支行的各项制度，完善了进一步提 升服务品质和理念的框架，为服务的细化、 优化指明了方
10、向。在创建的过程中，支行以中国银行业协 会“营业网点文明规范服务评价标准”为 指导，完善和规范了等制度文件。在组织员工对现有制度惊醒认真学习、 严格执行的同时，支行鼓励员工通过发现服 务工作中的实际问题，在现有制度上不断细 化，改进创新，挑战自我。经过网点员工不 断的总结和提炼，形成了、等一系列操作 规范，指导员工日常文明服务。作为国家级“青年文明号”单位，支行 在服务好普通客户之外，关爱特殊客户群体, 为其量身定制了及。通过上述制度建设，支 行在为特殊客户服务时有章可循，用完整的 流程指引，为特殊客户群体提供更规范周到 的服务。为达到“制度指导服务，服务体现制度” 的效果，支行在工作中以“客
11、户满意度”作 为衡量柜面服务制度是否人性化、是否符合 客户需求的主要标准之一，通过满意度调查 表统计客户对各项服务的满意程度、收集客 户的意见和建议，在服务制度的不断创新和 完善中，提升客户满意度，让服务质量走上 了新的台阶。第三部分环境篇为给客户提供宾至如归的服务体验，支 行充分注重人性化设计及合理化的功能分 区。普通客户区以整洁温馨为主设计理念。 除按照上级行要求设置咨询引导区、现金服 务区、非现金服务区、低柜理财区、客户等 候区、自助服务区、电子设备体验区外，还 特别设置了公众教育区、爱心专柜、便民服 务柜、无障碍通道等特殊服务设施，设置了 导盲犬允许进入的标识，并配置了导盲犬口 罩。贵
12、宾区则重在客户的舒适体验和私密体 验，设有贵宾休息区、贵宾理财室、贵宾业 务专柜等。在此基础上，支行还从细节入手，着力 打造更舒适、更人性化的服务环境。长期以 来柜面上的各种电线极大地影响了整洁美 观，为彻底解决这问题，请专人将营业区域 电子机具的管线进行了巧妙安全的归置，将 原来杂乱的电线整理得清爽有序。在金融产品宣传体验上，支行以智能互 动桌面的新颖形式供客户了解农行的各项 业务。良好的内务环境是体现服务水平的一 面镜子。支行在日常工作中要求员工保持良 好的工作环境，养成良好的物品摆放习惯。 在每日的大堂经理巡检中，不仅要求落实硬 件的一日三巡检，还对员工的仪容仪表、服 务用语、微笑服务等
13、进行巡检，使每位员工 从思想上的习惯过渡到行动上的自然。通过 这系列的工作措施落实，使营业大厅整体面 貌焕然一新。在今年省分行对重点联系网点 进行的每个月一次的神秘人检查中，我行的 服务环境、服务质量得到90分以上的高分。在软件服务方面，支行注重培养专业人 才和服务技能，现有持AFP/CFP双证理财师 1名，大堂经理和爱心专柜柜员要求熟悉手 语，且能提供双语服务。第四部分服务篇“想您所想，尽我所能”，这是支行始 终坚持的服务理念，每一位员工以此作为服 务工作的座右铭，并将之落实到每一件小事 上。一、注重公众需求，提高服务品质在创建星级网点的过程中，为进一步提 升服务水平，支行因时、因地、因人制
14、宜, 采取各种措施，使文明规范服务不断纵深发 展，在系统内和同业间树立了良好的服务品 牌。同时还根据自身情况和客户结构及业务 种类，提出“快捷通”、“悉心爱” “青年 文明号服务卡”三大特色服务，“快捷通” 是指服务渠道快速便捷通畅，支行通过完善 自助服务设施、增设爱心专柜、改造无障碍 通道、安装紧急求助呼叫器、建立弹性排班 制度、开设快速业务通道等措施建立起针对 不同服务对象、不同业务需求的快捷通畅的 业务办理渠道，使每一位不同需求的客户都 能最快最顺畅的办理完所需业务；“悉心爱”是指在服务中践行“舒心、 安心、贴心、暖心”的四心服务，让客户时 刻感受我们的用心和关心，提升客户的服务 满意度
15、；“青年文明号服务卡”是支行为客户 提供的增值服务，在客户有特殊情况需要上 门服务时候发放给客户，旨在从细节着手, 为客户提供更多便利。这一系列有着支行“青年文明号”特色的服务措施一经推出， 即得到广大客户的认可和肯定，使我们的服 务在专业化、特色化方面得到更高层次的提 升。在支行浓厚的服务文化感染下，每一位 员工都以饱满的热情去投入工作。当您办理 取现业务时，高柜柜员会很自然地给询问您 是否需要袋子，然后给您递上装钞袋；当您需要帮助时，一抬起头，迎接您的 便是大堂经理自然亲切的“您好，请问我有 什么能帮到您”。他们那看似简单重复却始 终满含激情的服务，将这“想您所想，尽我 所能”的服务理念，
16、延伸到每一位客户，每 一个角落。二、推己及人，关爱特殊群体客户近年来，随着业务的不断拓展，支行多 次感受到了特殊人群对金融服务的需求和 独立办理金融业务的难处。为此，支行推出 了方便盲人办理金融业务的“助盲卡”、我 们对员工培训手语沟通技巧。还针对不同类 型的特殊客户群体，专门建立了相应的服务 机制，疏理了基础业务办理流程，设立了爱 心专柜，一切硬件、软件都围绕如何更好地 为特殊人群服务的主题。三、心系社保客户，温暖贴心服务支行作为南充社保代发行，老年客户较 多，但支行坚持服务“因需而生、因需而变” 的理念，针对老年人的特点，改进服务手段， 提高服务效率。社保老年客户中常有行动不 便、生病住院
17、的老年客户需要办理如存单遗 失、密码重置等只能由本人办理的业务，支 行总是及时安排客户经理上门服务，尽职尽 责的为客户解决燃眉之急。支行还担负南充市农行社会保障卡服 务中心的职责，要为全市客户提供社会保障 卡业务支持。同时每月为顺庆区社保局批量 开新退休人员社会保障卡，为让新退休人员 及时拿到自己的退休工资，对公柜员和主管 在白天工作忙碌来不及开卡的情况下，经常 利用下班时间加班加点的做，有的时候连饭 都来不及吃。社保金融服务是一个长期的、需要持之 以恒的公众服务事业，也许这些客户无法为 客户经理的营销业绩提供支撑，但从他们那 满意的笑容中，诚挚的谢意里，我们却收获 了发自内心的幸福感，这是服
18、务的升华，也 是支行的宝贵财富。四、发展助业贷款，助力客户致富支行积极履行商业银行的社会责任，积 极配合顺庆支行个贷中心，通过向符合信贷 条件的个人客户发放个人助业贷款支持客 户事业发展。支行贵宾客户唐先生是多家餐 饮企业的法人代表，和我行合作多年，针对 其企业发展中的资金瓶颈，支行积极协调个 贷中心，在落实足值担保后，快速为其发放 了个人助业贷款，帮助其度过资金难关。同 时针对其日常闲散资金专门定制了短期理 财方案，让客户钱真正动起来。在我行大力 支持下，唐先生资产近年迅速发展，今年又 在支行网点附近开设新店，生意日渐兴隆, 在我行存款也在增加。20XX年上半年，支行 共计发放个人助业贷款110余笔，发放金额 5000余万元，有力的支撑了农行客户的事业 发展。五、突发事件显温情，紧急时刻现品质 突发事件是对网点日常经营管理的一 大考验，对突发事件的处理能力也是优质文 明服务的重要内容。为此，支行制定了专门 的办法，要求员工按照快速高效、积极稳妥、