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1、国际大酒店前厅部人员KPI绩效考核方案方案名称前厅部人员绩效考核方案受控状态编 号一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李 服务行李运送 工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好， 摆放位置得当，检查中每出现1
2、次扣1分25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、 暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、 丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次 扣2分25行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善， 每发生差错事故1次扣2分25服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发 生1次客人投诉扣2分25前厅 接待 服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客 人投诉或出现差错，扣1分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次， 扣1分30特殊情况 处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时 答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客 人投诉扣2分20服务态度礼貌、热情、周到，
3、每发生一次客人投诉扣2 分20总机 服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生， 每发生差错1次或引起客人投诉扣0. 5分25接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人 接听或占线，1次扣05分25接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及 时转告，发生1次漏转现象扣2分25叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输 入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫25醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉 扣2分商务 中心 服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每 出现1次客人投诉扣2分25传真、打 印、复印 等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0, 每
4、出现差错1次扣2分25订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、 发生客人投诉1次均扣2分25工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分25离店 服务客人离店 手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无 误，每出现差错一次扣1分35欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途 愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分30离店信息 记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及 查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继 续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次 扣2分35四、考核实施1 .前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。2 .根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评 分。3 .员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。4 ,前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依 据，其具体应用如下表所示。绩效考核结果的运用等级等级定 义分值结果运用S优秀90100分薪酬上调3个等级或升职1级A良8089分薪酬上调2个等级B好7079分薪酬上调1个等级C一般6069分薪资待遇保持不变D差60分以下减少5%的工资相关说明编制人员审核人员批准人 员编制日期审核日期批准日期