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1、国际大酒店客房部KPI绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编 号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益,特制定本方案。第2条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结 合定性化指标权重占40%,定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果 告知被考核者第2章绩效考核的实施第3条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季
2、度考核及年度考核三种。第4条考核内容与指标的设计(1)考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标示例工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准 确率等(2)客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标(值)设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格
3、率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章绩效考核实施第5条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。自我评估。上级领导评估。同事评估。客人满意度评估。第6条评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓 名所在岗位入职时间考核阶段年 月日至 年 月 日填表日期年 月日考核 内容考核项权 重考核要点评估得分工作 态度考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极
4、、主动地完成本职工作工作责任感4%工作认真，勇于承担责任服务 技能 及工 作业 绩卫生合格率10%90%WRW100%80%R90%70%WR80%60%R70%服务设备 设施完好率10%95%WRW100%85%R90%75%WR85%70%WR75%客人委托 服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务 差错次数10%不得高于一次经营成本节省率10%经营成本节省率达到%以上客人有效 投诉件数10%不得低于件服务 能力专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操 作规范语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技 巧综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确的分析 与判断第7条绩
5、效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核 申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人所在岗所属部申诉日位门期申诉事由处理意见 或建议受理人签字：受理日期：处理结果申诉人意 见第4章绩效考核结果的运用第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等 方面提供依据和具体应用。(1)培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作 中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。(2)调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和 适应环境的能力O(3)提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第5章附则第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期