江苏省文明旅行社测评打分表.docx

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1、江苏省文明旅行社测评打分表单位名称：测评得分：测评时间：年 月 日检查 项目检查要点要点 分值测评方式测评细则自评 扣分测评 扣分六文明 创建 与特色 活动6.2企业 形象6.2. 1单位形象良好。20实地考察单位形象设计新颖，体现现代旅游兀素，有定的社会认 知度（5分）；在省级、市级以上媒体做企业形象宣传（10分，视情得分）；有单位自己的旅游形象宣传语（5分）。6. 2.2员工素质文明。40实地考察 问卷调查制定员工文明手册等行为规范，员工对手册内容知晓率2 80% （5分，抽查5人）；员工上岗规范着装，符合本系统、本单位、本岗位要求（5 分）；门市人员着装整齐、统一标识、挂牌上岗（5分）；

2、员工在服务过程中，待人热情、规范服务（5分）；在服务过程中，严格使用文明用语（3分），讲普通话（3 分），禁用服务忌讳语（3分，发生一起此项不得分）；在导游词中，倡导健康、文明（3分），忌谈封建迷信、低 级趣味笑话、政治等敏感话题（3分，发生一起此项不得分）；能结合自身工作特点，提供细致、热情、周到的便民服务 （5 分）。6.3文明 风尚6. 3.1实施“提升中国公民旅游文明素 质行动计划”。20实地考察对游客开展中国公民出境旅游文明行为指南和中国 公民国内旅游文明行为公约宣传（10分）；有宣传资料或设有宣传栏（10分）。检查 项目检查要点要点 分值测评方式测评细则自评 扣分测评 扣分-1-

3、八文明 创建 与特色 活动6.3文明 风尚6. 3. 2热心社会公益事业。20听取汇报 实地考察履行企业公民的社会责任，在参与社会公益事业方面，有 人、财、物的投入（10分，视情得分）；单位门市设有无障碍设施或其他便民服务设施，为残疾人、 老年人等困难群体排忧解难（10分，视情得分）。6. 3.3大力开展学雷锋、社会志愿活 动。15文档审核 听取汇报单位建有志愿者队伍（5分）或本企业有3名以上社会志愿 者（2分）；单位长期组织开展学雷锋、社会志愿服务等活动（10分， 视情得分）。6.4争创 活动6. 4.1营造浓烈争创氛围。20实地考察有精神文明建设宣传的固定阵地（5分）；宣传标语醒目规范（5

4、分）；宣传内容每年更新4次以上（10分，少一次扣3分，扣完 为止）。积极参与各类创建。20听取汇报 文档审核积极参与各级旅游、宣传部门开展的争创文明单位、文明 窗口、文明班组、文明岗位、青年文明号等活动（5分）；单位开展争当文明职工、文明标兵等活动（5分）；各项创建活动有部署、有记录（10分，视情得分）。6. 4.3不断加大争创经费投入。15文档审核设立争创活动专项经费（5分），有经费使用计划（5分）；争创活动专项经费增长与企业营收保持同步（5分）。标准 内容查目 检项检查要点要点 分值测评方式测评细则自评 扣分组织 领导 与 思想 建设1.1组织 领导领导班子坚强有力。20听取汇报 问卷调查

5、单位领导分工明确合理（5分）；牢固树立科学发展观，领导班子团结有力（5分）；领导成员群众满意率280% （10分，每降10个百分点，扣 2分，扣完为止）。1.1.2.党团组织发挥作用。15听取汇报 实地考察3名以上党员的单位成立党组织（5分）；有专（兼）职党务干部（5分），有活动场所（5分）。相关活动开展正常。25听取汇报 文档审核积极参加上级党组织（包括市旅游局党组织、各旅行社原属行也 上级部门党组织、区、街道办党组织等）的各类活动（10分，视 情得分）；单位工青妇群团工作有组织、有领导（5分），群众性文化 活动蓬勃开展（5分）、有创新（5分）。1.2思想 建设1.2. 1培育积极向上的企业

6、文化、精 神。20听取汇报 问卷调查有特色鲜明的企业文化、精神（5分），持续培育企业文化 （5 分）；企业文化、精神的员工知晓率（10分，抽查5人）。重视员工思想工作。30文档审核 个别访谈 问卷调查每年举办以科学发展观、社会主义核心价值体系建设实施 纲要、公民道德、法制教育等为主要内容的专题教育活动4 次以上（20分，少举办一次扣5分，扣完为止）；有相应的宣传教育资料（5分）；“三创三先”江苏精神知晓率（5分，抽查5人）。员工遵纪守法。10听取汇报企业职工无损害集体利益、集体形象的行为发生，职工在 单位和社会上无违法犯罪行为和不良反映（5分）；无集体、越级上访和其他影响稳定团结的事件发生（5

7、分）。标准 内容检查 项目检查要点要点 分值测评方式测评细则评分测也内部 管理 与规章 制度2. 1规章 制度2. 1. 1各项规章制度健全落实。20文档审核制定办公管理、财务管理、优质服务、考核奖惩等内部管 理规章（10分，少一项扣3分，扣完为止）；制定部门销售、计调、票务制度及门市部经营制度（10分， 少一项扣3分，扣完为止）。依法保障职工合法权益。30文档审核 个别访谈依法建立工会组织（5分），职工参与企业民主管理的途径 畅通（5分）；依法签订劳动合同（10分，发现1名职工未签订的不得分）；依法交纳社会保险费（10分，发现1名职工未交纳的不得 分）。档案管理规范有序。30文档审核单位明确

8、专人兼职负责台帐（5分）；各类台帐资料齐全（5分），装订成册（5分）；注重原始资料积累，从业人员档案齐全（5分），旅游业务 做到每团一档（5分），投诉受理做到每案一卷（5分）。2.2监督 机制执行行业自律公约。10文档审核 听取汇报积极加入行业协会（5分）；注重企业自律，自觉接受社会监督（5分）。标准 内容检查 项目检查要点要点 分值测评方式测评细则评分内部 管理 与规章 制度2.2监督 机制有健全的投诉处理体系。50文档审核 实地考察加入本地旅游质监网络（5分）；公布投诉处理程序（5分）；公布旅行社咨询和投诉电话（5分）；单位有完善的投诉处理制度（10分）和专门的投诉受理部 门（5分）；投诉

9、应自接受之口起30 口内结案（5分）；全年无责任投诉（10分，责任投诉涉及人数每增加一人次 扣1分，扣完为止）；有规范的旅游团、游客投诉记录（5分）。2. 2.3服从行业管理。20文档审核 听取汇报服从行业主管部门管理（10分，视情得分）；按旅行社条例规定按时报送相关材料（10分，视情得 分）。经营 效益 与 优质 服务3. 1优质 服务服务项目设置。30实地考察单位门店设立旅游咨询、业务受理、票务预定业务（10分， 少一项扣4分，扣完为止）；提供电话咨询、网上咨询等电子咨询服务（5分），并保证 服务畅通（5分）；企业经营范围、经营业务、监督电话等通过一定形式向社 会公开（5分）；对旅游者提供

10、的服务项目，按照国家规定明码标价（5分）。标准 内容检查 项目检查要点要点 分值测评方式测评细则评分测也经营 效益 与 优质 服务3. 1优质 服务服务质量监督。40实地考察 文档审核严格执行导游服务规范等行业标准，设置专门的服务 质检机构或专职人员负责监督事宜（5分）；建立包括导游、领队带团中的违法违规记录（5分）；向游客发放服务质量信息反馈单，回收率275% （5分）；导游、领队带团日志记录完整，并主动及时通报自己带团 的行程进展情况（5分）；建立完善的导游人员诚信档案，包括：履历表、劳动合同、 学历证复印件、身份证复印件、“三金”手续、奖惩记录、 违法违规记录、游客对其的反馈意见等（20

11、分，酌情扣分）。服务品牌或服务特色。20查阅资料 听取汇报制定优质服务品牌创建计划（5分），开展优质服务品牌创 建活动（5分）；有优质服务品牌或业务成果（10分，视情得分）。3. 1.4旅游信息系统。30实地考察建立企业内部信息化管理系统（5分），实现办公自动化（10 分，视情得分）;拥有企业独立网站（5分），可以实现网上宣传、网上商务 预定功能（5分）;旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构能够与总部 实行网上销售、业务归口联网（5分）。3.2诚信 经营3.2. 1积极参与诚信旅行社创建。10听取汇报总经理亲自抓诚信争创（5分）；有专题部署或措施（5分）。准容检查 项目检查要点要点 分值测

12、评方式测评细则自评 扣分测评 扣分经营 效益 与 优质 服务3.2诚信 经营3. 2.2坚持诚信经营。50文档审核 调查问卷旅游业务广告信息无虚假、误导等不真实内容（10分，发 生一起不规范行为，此项不得分）；严格执行价格政策和公示制度，无欺诈违法行为发生（10 分）；营业厅内、宣传资料中，有旅游安全注意事项、品质旅游 出行等提示（5分）；团队游览过程中，不使用“黑车”、“黑导”，不和无资质单 位、个人发生业务往来（10分，发生一起不规范行为，扣 5分，扣完为止）；全面履行旅游合同，提供质、价相符的产品和服务（5分）；游客对经营过程满意率，90% （10分,每低5个百分点扣2 分，扣完为止）。

13、普遍签订旅游规范合同。20文档审核 调查问卷与游客签订规范合同比例为100%（10分，每发生一例不规 范合同扣2分，扣完为止）；合同内容约定做到旅游行程、游览时间、服务项目、基本 价格构成、付款方式等内容公开透明（10分，每发生一起 不规范行为，扣2分，扣完为止）。3.3经济 效益3. 3. 1企业经营状况良好。20文档审核完成或超额完成年度经营、管理工作任务，接待人数和营 业收入逐年提高（10分，视情得分）；主要经济指标、重点工作居于本市同行业领先水平（10分）。3. 3.2积极参与旅游推介促销。20文档审核每年组织或参加旅游推介2次以上（10分，少一次扣5分 扣完为止）；与外地旅游经营单位

14、紧密合作（10分）。3. 3.3依法交纳各种税费。10文档审核依法缴纳各种税费；近三年来未发生偷税漏税行为（10分， 查财务报表）。检查 项目检查要点要点 分值测评方式测评细则自评 扣分测评 扣分四企业 培训 与导游 管理4. 1导游 管理建立导游考核管理制度。50听取汇报 文档审核建立自己的导游员队伍，兼职导游员比例低于本地同类企 业平均水平（5分）；健全有效的管理机制、规范的操作程序以及考核办法、奖 惩办法（10分，视情得分）；建有佣金收授制度，明确对导游员的分配比例（5分），与 兼职导游员签订用工协议，不以任何名目向导游员收取保 证金（10分）;导游、领队人员按规定全部持证上岗（10分）

15、；按时组织导游人员参加年审（10分）。业务骨干拥有中高级资质。20文档审核鼓励社内导游参加中、高、特级导游员考试，并有相应的 鼓励措施和奖励政策（5分）；中级以上导游员人数与旅行社导游员总数之比210%的 （15 分）、25%的（10 分）、22%的（5 分）。4.2培训1 工作4.2. 1定期进行岗位培训。25文档审核有培训计划（5分），定期对管理人员和员工开展培训（10 分）；从业人员专业培训、岗位培训率为100% （10分）。鼓励员工进行继续教育或学历 教育。15文档审核有鼓励职工继续教育的具体措施（5分）；职工接受再教育（参加在职研究生学习、自学考试、英语、 计算机等级考试等）比例22

16、0% （4分），比例250% （7分） 比例280% （10分）。开展形式多样的岗位技能比赛。10文档审核 个别访谈组织开展各类业务练兵活动（5分）；每年举办各种技能比 赛（5分）。重视培训基地或阵地建设。10听取汇报 实地考察有培训阵地（5分），有经费保障（5分）。检查 项目检查要点要点 分值测评方式测评细则自评 扣分测评 扣分五环境 保护 与 安全 生产5. 1环境 建设5. 1. 1工作场所环境整洁、秩序良好。15实地考察工作（服务）场所整洁、美观（5分）；工作落具、陈列商品无灰尘堆积（5分）；有禁烟、节能标志（5分）。旅游线路关注生态和环保。15听取汇报 实地考察不包装或运作破坏动植物

17、资源和存在资源环境隐患的旅游 线路（5分）；游览过程中宣传环保知识，纠正制止游客污染环境行为（5 分）；有环保服务设施和措施（5分）。5. 1.3重视企业节能。10文档审核 听取汇报建立健全企业节能、环保工作制度（5分）；推进企业节能措施有力，成效显著（5分）。2 全产5.安生实行严格的安全管理责任制。35文档审核建立健全单位安全管理制度（5分）；签订安全管理责任书（5分），总经理为第一责任人（5分）；报安全管理机构、旅游主管部门备案（5分）；落实逐级安全责任制和岗位责任制（5分）；严格值班制度 （5 分）；建立安全档案（5分）。准容检查 项目检查要点要点 分值测评方式测评细则自评 扣分测评

18、扣分五环境 保护 与 安全 生产5.2安全 生产经常开展安全教育和安全检查 活动。15文档审核 听取汇报每年进行安全教育和安全演练4次以上（10分，少一次扣 3分，扣完为止）；对游客进行安全教育；对可能危及旅游者人身、财产安全 的事项，向游客作出真实的说明和明确的警示（5分）。落实安全防范和突发事件应急 处理措施。15文档审核 听取汇报建立重大或突发事件预防和应急响应程序和措施（10分）；有处理突发事件档案记录（5分）。确保旅游用车安全。20文档审核 实地考察与有资质的车方单位签订旅游团队接待合同，明确责任（10 分）；运载旅游团队的车辆必须牌、证齐全，车况良好，各种安 全装置齐备（10分）。无伤亡和重大责任事故。15文档审核 实地考察安全生产达标，无重大伤亡事故，无重大火灾，无重大责 任经济损失（5分）；无在社会上造成不良影响的安全事件（5分）；无封建迷信及“黄、赌、毒”等违法活动（5分）。6. 1领导 重视文明创建摆上位置。30听取汇报 文档审核成立精神文明创建领导小组（5分）；明确一名精神文明创 建分管领导（5分）；把精神文明建设摆上重要议事日程（5分），有创建工作计 划（5分）；将精神文明建设纳入企业中、长期发展目标（10分）。