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1、物业公司客服部年终工作总结1篇 物业公司客服部年终工作总结1回首20_年，可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全下面是我为大家整理的物业公司客服部年终工作总结,菁华1篇,供大家参考。 物业公司客服部年终工作总结1 回首20_年，可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。 自下半年调客
2、服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断把握方法积累阅历。留意以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践熬炼另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识把握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热忱肯干、甘 奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周
3、到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。 20_年度已*稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够乐观跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热忱、奉献创新的精神，取得了阶段性的成果。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的转变，同时也要总结现有工作中出现的新
4、问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水*，为了总结阅历，促成20_年工作再上一个新的台阶，现将20_年工作总结如下： 一、20_年度部门主要工作完成情况 1、客户服务方面 小区收楼、入住、收费情况 由 小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对*稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20_年度我部共办理：应交房96户实际交房121户(其中包括车位18户，储藏间1户、店面1户)截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积，交房率为89%截止到12月31日止，小区入住客户累计779户(，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面)，入住面积
5、：，入住率为62% 本年度，收取各项费用仍然是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，准时了解客户需求并反馈，根据反馈信息专心做好分析，采纳电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。 截止到20_年12月31日止，全年应收管理费元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，实收金额为972862元(其中续交物业费790749元，业主交房一次性收取物业费129502元，店面物业费52611元)其中全年累计优待元(
6、未入住按50%收取，在物业费到期后两个月内一次*一年可送两个月)截止到20_年12月31日止，累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元，未入住欠费181830元)。 收费率情况：已入住应收费户数724户，已收费户数673户，收费率为93%正在装修应收费户数88户，已收费户数56户，收费率为64%未入住应收费户数407户，已收费户数185户，收费率为%店面应收费户数94户，已收费户数34户，收费率为36% 有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元，水电维修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(为员工服务加班工资) 日常工作及完成情况 本年度共计处理客户
7、日常报修及发现的问题共计856件已完成846件处理率98%，并反馈客户处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。 本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。做到通知拟发准时、详尽，表述清晰、用词正确，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人体检活动。 除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。详细数据如下： 截止到_月_日止，办理客户装修共计147户累计办理移动网络接入共计21户车位出租办理共计18个：其中C区12个、B区6个为客户办理门禁卡276个收取广告费全年累记为15220元 、入户服
8、务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，后勤保障23起，平安及车辆秩序16起，保洁绿化17起截止到20_年_月_日共发放业主满意度调查表422份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%，其中别墅区域满意度为92%，AC区满意度为90%，B区满意度为76%，DC区满意度为86% 2、后勤保障方面(原工程部) 20_年度共完成1651项零维修工作其中水电的有897件，已处理883件，处理率为98%
9、土建的有513件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等)，已处理463件处理率%，智能化的有147件，已处理133件，处理率%电梯94件，全部处理，处理率为100% 因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏其中路灯60盏，草坪灯40盏 原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为把握用电，统一更换面板共232块 每月抄写计算电表，协作收费员做好每月电费计费的收取工作 严格根据消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养使应急灯、疏散指示灯系统处 运行良好状态更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条 3
10、、保洁、绿化方面 保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，详细工作如下： 一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作 小区绿化日常工作因绿化工不稳定，常常出现缺编，导致小区绿化出现苗木旺盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个以便 绿化员可以
11、准时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。 根据工作中积累的阅历，不断创新，下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管，取代以前爬楼梯担心全的农药喷洒改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采纳了1寸水管，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节约一定的人员及资源成本制造出更为专业化的保洁绿化服务体系 二、工作中存在的不足： 1、工作人员服务意识、团队意识有待提高 2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时，各部门的连接不是很到位 3、客服员走访业主时，常常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位 4、工程人员技术水*
12、还比较欠缺，专业化知识远远不够 5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签 6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录 7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，订正力度不够。 8、考核制度还不健全，执行不力。 9、管理人员水*与专业管理人员水*还有一定的差距。 10、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，对档案进行分管备存容易造成混乱。 三、20_年度的初步工作计划及总体工作目标 随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变
13、到完善制度，深入进展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足乐观改进，提高服务的前瞻性与准时汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细详细工作如下： 1、重新制定和细化本部门的工作职责把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录 2、执行区域管家现场办公制，以便利业主的询问、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处 待机状态全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检
14、查完成跟进工作要求，做到发现问题、准时处理、全程跟进两年内将打造出区域内金牌物业管家 3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的把握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采纳专人接听电话，处理各类报修准时率达到98%，返修率不高 5%一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决 此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的
15、踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作乐观性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由 公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对 今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的专心地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完善、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。