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1、XXXXXXX 国际快递公司突发大事应急预案1：总则1.1 编制目的建立健全XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 突发大事的应急工作机制，提高应对突发大事的处理力量，最大限度地预防和削减公司突发大事及其造成的损害，确保公司货物的安 全畅通。成立我司快递业务旺季工作领导小组，强化快递旺季的效劳保障工作，确保效劳质量， 切实维护公司快件安全，维护消费者的合法权益。1.2 适用范围本预案适用于XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 的预防预警和应急处理工作。1.3 大事分类本预案所称的突发大事，是指突然发生的恶劣天气，公司安全生产事故，快件安全大事， 通信中断或者瘫痪等威逼
2、公司快件安全的大事。公司依据突发大事的发生过程，性质，分为以下两大类：（1） 因雨雪冰冻及其他气象灾难，地震灾难，地址灾难等引起的人员伤亡，大量邮件挤压或快件积压，丧失或者损毁，财产损失，通信中断。（2） 因各类安全事故，运输设备，生产设施等引起的人员伤亡，大量快件积压，丧失或者损毁，财产损失。2：旺季工作领导小组成员分区总经理 XX(组长)分区作业经理 XXX副组长分区行政经理-XXX分区销售经理-XXX分区 IT 经理-XXX3 具体突发大事的应急预案3.1 自然灾难：来自于自然界的各种灾难都是人类不行抗拒的，我们能够做的就是将自然界给我们带来的损害降到最低点。当灾难降临时，要以效劳中心为
3、单位做到：l 各效劳中心要有组织地进展人员疏散，确保人员安全。l 假设通讯畅通，应第一时间通知东北分区总经理和分区作业经理并开放自救和互救。l 假设通讯不畅通，按行政等级确立临时指挥员并马上开展工作。l 在确保人员安全的前提下，实施物资设备的抢救，同时各单位应安排人员值班或执勤，确保各单位的安全。3.2 交通：32A 交通堵塞：由于雨、雪、雾等缘由所至的交通堵塞，致使局部路区或局部效劳中心乃至分区作业部无法正常工作，应局部启动或全部启动此方案。3.2.1 原则：必需在确保安全的前提下，完成作业部的各项工作。3.2.2 效劳中心治理：l 各效劳中心经理指派专人负责和成都OSSC 调度人员，CSD
4、 前线主管联系，了解相关路区的BOOKING 数量及完成状况，必要时调整相关路区的作业人员和车辆，帮助路区完成取件工作不得指派未经车管批准的人员驾驶派送车辆。l 各效劳中心的治理人员应主动与相关路区进展联系，增加对件的次数，了解路区的员工状况、交通状况、工作状况，安抚员工心情，主动向员工供给相关的路况信息及工作意见重点关注员工的工作状况，避开由于员工的急躁心情而引起的各种损失。3.2.3 作业：l 各效劳中心治理人员应与作业部、客户效劳部、口岸部保持联系，了解进、出口快件的通勤车状况和顾客需求的状况。l 在道路不畅的状况下，派送工作应优先考虑定时特派快件、加急快件、重点客户和大客户快件的派送工
5、作。l 在道路不畅的状况下，各路区派送员应依据 BOOKING 信息，借鉴交通台的路况信息，合理安排取件线路，并随时与当班主管保持联系，沟通路区的道路状况和工作状况。假设无法准时到达客户处应准时与客户沟通说明状况。l 调度人员应关注各路区的BOOKING 数量及客户要求，如觉察某路区有特别表现，应准时将相关信息反响效劳中心经理或主管。l 为避开由于交通堵塞而造成航班延误，各效劳中心的出口通勤应适当增加通勤车 次。通勤车辆驾驶员应留意收听交通台的路况信息，必要时避开高速大路或车辆拥堵后不易疏通的路段。l 由于交通堵塞影响到作业质量与客户满足度，分区作业部应准时向上一级业务主管汇报、与客服主管沟通
6、，并以E-Mail 形式通知QCC。l 作业人员应按实际状况使用检查点并选择标准注释3.2.4 车辆：l 依据路区需要，在派送车辆发生短缺的状况下，各效劳中心经理可与分区作业部经理沟通。作业部经理可以依据路区状况临时调配作业车辆或外租车辆满足取件需 求。l 分区车管准时了解路况信息，为效劳中心供给通行建议。3.2.5 各部门协作：l 作业部经理应与各效劳中心、客服部、口岸部、销售部保持联系，关注客户需求和航班信息，必要时恳求客服部、口岸部、销售部的支持。l 假设消灭全市大面积的交通瘫痪，作业部经理应与客服部、销售部经理沟通，适时向客户作出解释：由于客观缘由，有可能会造成取送快件的延误。l 作业
7、部经理可依据现实状况，请示相关领导打算是否需要转变截件时间和通勤车离开效劳中心的时间。32B交通管制：由于政府举办大型会议或大型活动而导致的交通管制，依据管制范围适时局部启动或全部启动以下方案：3.2.1 治理：l 交通管制的信息应准时通知各效劳中心、分公司及分区车管，分区车管应准时了解管制信息并准时反响给相关的治理人员。l 假设交通管制影响到正常业务的开展需上报上一级领导，应急小组成员应准时协调其它效劳中心、分公司、部门或人员。l 假设交通管制时间较长或管制区域较大，经分区作业部领导批准后，可以启动交通堵塞中的局部条款，l 交通管制期间，所涉及的车辆、驾驶员必需听从交管部门的治理，不得以种种
8、理由违犯管制条例，避开由此产生的严峻后果。3.2.2 车辆：l 假设交通管制涉及到车辆的车型、牌号、驾驶员，分区车管需报请分区领导准时协调、全面衡量、统一治理。l 假设车辆短缺致使影响到正常的业务的开展，可以适时启动交通堵塞中的条款。l 受交通管制所限，局部区域可以增加步卒、自行车等，也可以搭乘地铁、公交车、出租车等交通工具须经作业部领导批准。3.2.3 作业：l 由于交通限行影响到作业质量与客户满足度，分区作业部应准时向上一级业务主管汇报、与客服主管沟通，并以E-Mail 形式通知QCC。l 作业人员应按实际状况使用正确检查点并选择标准注释。3.3 暴力：为防止恐惧攻击和遭到恐惧攻击后仍处于
9、有序的状态，特制订此方案。3.3(A) 恐惧攻击：3.3.1 效劳中心：l 依据效劳中心现实状况，明示戒备等级： 绿色：代表正常操作;黄色：代表需要留意, 应加强安全措施;红色：代表有危急,有些或全部运营要停下来。l 重要时期、敏感时期，明示戒备等级为黄色需经安全经理批准。l 黄色等级期间应加强安全措施，保安加岗巡察，增加安检力度，严防可疑人/生疏人闯入或溜入效劳中心，严防可疑物品混入效劳中心。l 效劳中心一旦被恐惧分子掌控，须临时服从，在确保人员安全的前提下，伺机报警。l 应急小组一旦得知某效劳中心被恐惧分子掌握，马上通知效劳中心以外的作业人 员，在没有得到允许的前提下，任何人员不得回效劳中
10、心，全部的快件将转移至安全的效劳中心操作。l 效劳中心一旦消灭可疑物品，须汇报上级领导和安全经理，同时马上有序疏散人群。未经允许，不得擅自开启/挪动可疑物品，必要时报警。l 当效劳中心受到恐惧分子攻击或消灭可疑物品时，提升戒备等级为红色须经安全经理批准。l 在没有得到安全经理/警方的允许之前，不得向生疏人透露效劳中心的任何信息。3.3.2 派送员：l 派送员在运送高价值物品时，为确保安全，应常常变换行驶线路。派送时应优先派送高价值货物；取件时应尽可能后收取高价值货物。l 派送员在途如遇恐惧分子劫持派送车辆或物品时，临时服从，以确保人身安全为第一位，伺机报警。l 在被劫持时，尽可能观看劫持者的体
11、貌特征、着装、口音、交通工具等。l 被劫持者一旦获得安全，马上上报治理人员/安全经理/报警，尽力回忆线索，乐观协作警方破案。l 不承受任何采访,不向生疏人供给任何信息.3.3.3 公共场所/客户处：l 作业人员在公共场所/客户处如遇有恐惧分子攻击,首先要确保自身的生命安全、客户的快件安全,伺机协作正义行动,履行社会职责.l 但凡在公共场所/客户处患病恐惧分子攻击,必需上报安全经理.3.3(B) 爆炸3.3. 1 效劳中心:l 如效劳中心患病爆炸攻击,马上疏散人群,开展自救/求救的行动,快速报警,同时上报安全经理/上级治理人员.l 马上关闭效劳中心的营业,提升戒备等级为红色(须经安全经理批准).
12、l 保护现场,核心区域在没有得到安全经理同意之前,任何人不得进入.l 如条件允许,在确保人身安全/不会破坏现场的前提下,慎重、有序地进展重要物资的抢运.l 尽可能保护CCTV 等安防系统,为警方破案供给依据.l 全部作业操作转移至其他效劳中心进展.3.3.2 派送员:l 如派送员在途发生车辆爆炸/爆燃时,派送员快速撤离派送车辆,实施自救/求救, 在确保人生安全的前提下,实施灭火和抢运重要物资.l 保护现场,上报安全经理/上级领导/报警.l 保持冷静,尽可能回忆案发经过,为警方供给破案依据.l 不承受任何采访,不向生疏人供给任何信息.3.3.3 爆炸威逼：l 假设效劳中心得知场地内有爆炸物或看到
13、疑似爆炸物，须马上翻开全部通道，有序疏散人群，不行以怀有幸运心理或假设心理。l 准时上报安全经理/上级主管部门/报警。l 效劳中心提升安全戒备为红色，临时关闭效劳中心须报请上级批准。l 保护现场，保护CCTV 等安防系统，效劳中心治理人员及骨干力气分别掌握每个出口，假设觉察生疏人或可疑人马上上报并具体登记体貌特征。l 假设效劳中心接到恫吓 ，马上开启 录音条件允许必需保持冷静，以温和的口气掌握对方。l 可以利用肢体语言或书写方式通知周边人员的疏散/上报/报警。3.3(C) 失窃3.3.1 效劳中心：l 效劳中心发生失窃案件后，马上保护现场，核心区域内任何人不得进入。l 准时上报安全经理/上级主
14、管部门/报警。l 治理人员查阅并保管好当日值班表/值班记录/客人来访纪录，掌握效劳中心全部的出入口。l 保护好CCTV 及安防系统.l 盗窃人假设是内部人员,马上将其转交安全经理.3.3.2 派送车辆：l 派送车辆发生失窃案件后，马上保护现场，认真观看周边状况,记录每一细节.l 准时上报安全经理/上级主管部门/报警。l 在没有得到上级领导批准前,不要清点被盗物品明细.3.4 失火 各作业中心、营业中心如假设发生失火,应马上报警并汇报应急小组。 应急小组成员或在场员工在确保人身安全的前提下, 组织人员实施灭火、抢运进、出口快件及设备,并向各级领导汇报状况,同时与相关的部门联系,寻求支持。 各作业
15、中心的业务操作可参照停电应急方案中的相关内容执行。如遇特别状况,经相关领导批准后,可以更改局部操作流程,确保我们的损失降至最低。3.5 停电：各作业中心如发生了停电,影响到局部营业中心的正常工作 ,各作业中心应急小组负责作业调整,以确保由于停电对营业中心的数据传输和发票打印等工作的损失降至最低点。假设发生的停电,影响到作业中心的正常工作, 作业中心马上启动应急方案。3.5.1 外勤 马上通知应急小组成员，应急小组成员负责协调其他相关部门。 进口分拣:分拣工作可以不使用流水线,将快件人工直接分拣至各路区。 其它检查点:派送员可以连续使用扫描枪完成其它工作的操作，可以实施手工抄写派送路单,但是肯定
16、要注明日期和路区代码,还要确保派送票数准确。扫描枪的各种数据仍旧按标准实施上网传输，当系统恢复正常时须检查并补齐检查点。 快件交接:派送员当日收取的出口快件,直接送至内勤处做出口操作。 代理公司:代理公司当日收取的快件,由销售员与应急小组协商后送至指定地点。 晚班:晚班当日收取的快件,据当时状况由应急小组打算送往何方。 出口操作:发生停电效劳中心的出口操作人员可留下2-3 人负责留守工作，其余人员前往其他效劳中心支援出口操作。3.6 业务量激增;由于节假日和其它缘由所导致业务量激增 ,有可能会消灭无法在预约的时间内完成取件任务；也有可能消灭在规定的时间内没有完成出口操作，从而影响到快件的正常出
17、口 。为此特制订如下方案：3.6.1 人员： 为满足工作的需要，重大节日春节、国庆节、圣诞节，前两天和后一天，暂停一切休假疾病除外，全体一线员工外勤、内勤、调度应全数到岗。 为确保工作能顺畅进展 ，重大节日前两天和后一天，主管以上治理人员须坚守岗位， 直至当日工作完毕。 假设现有一线人员不能满足工作需要，可以向作业部经理提出增援的申请。作业部经理可以依据实际状况，调配各效劳中心的全部资源、包括作业支持部的人员以及协调销售人员，但是，全部非DHL 专业司机如需驾驶作业车辆，需经车管批准。3.6.2 治理：在重大节日前、后两天之内，尽量担忧排培训和会议紧急状况除外，节日安排的会议应在节前两天完成，
18、各级治理人员应全面关注作业面临的问题。3.6.3 作业工具：各效劳中心治理人员应在重大节日作业顶峰期降临前检查好作业工具，确保作业工具能够有效地使用。3.6.4 作业车辆： 各效劳中心治理人员应在重大节日作业顶峰期降临前对作业车辆加强检查和治理，确保车辆能安全使用。 作业顶峰期假设消灭作业车辆缺乏，并直接影响派送和取件的正常工作时，作业部经理可以依据实际状况，调配各效劳中心的作业车辆；申请调用行政车辆；以及各效劳中心可以申请外租车辆或有偿借用员工私车必要时须得到分区领导批准前方可执 行。3.6.5 内勤： 内勤主管应在作业顶峰期内坚守岗位，亲临现场指挥，确保出口快件按时操作完毕并出口。 在必要
19、时内勤主管可以增加通勤车次，以缓解作业场地及口岸操作的压力。 代理公司应在规定的时间内将快件送达效劳中心，假设代理公司未能按时到达，需马上联络相关销售人员予以协调。3.6.6 进口操作： 重大节日前两天作业部需派专人协调口岸部进口通勤车辆和国内件通勤车辆，以保证快件在规定的时间内到达效劳中心，如假设通勤车不能按时到达效劳中心，口岸部通勤人员准时通知效劳中心以实行相应的措施。 各效劳中心应尽最大努力地派送快件，使收件人能在休假前收到快件，同时也削减了节后的派送压力。 节后第一天，各效劳中心应集中全部力气，实行最有效的措施，将能够派送的快件派送完毕。3.6.7 出口操作：l 在出口量消灭激增时，各效劳中心应实行必要的措施确保快件顺当出口。l 为预防不测，可实行相应的措施优先保证重点客户/大客户/特别效劳的快件出口。l 要求派送员将重点客户/大客户/特别效劳的快件与一般快件区分开。l 优先将重点客户/大客户/特别效劳的快件与地面作业人员交接，交接时要特别说明。l 内勤人员优先操作重点客户/大客户/特别效劳的快件。l 增加通勤车次，尽可能将重点客户/大客户/特别效劳的快件装载第一批的车次内并准时关闭此航班。l 与口岸部交接时，通勤人员应做必要说明。3.7 调度系统消灭故障：假设调度系统消灭故障请参照调度系统故障应急方案执行。