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1、制造生产型企业中层管理客服部经理考核评分表（月度）考核期间：年月姓名岗位任 务 绩 效序 号考核项目权重指标要求评分等级得分自 评上级结 果1客户 服务 60%客户回访5%所有客户每三 月回访一次完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为0分2客户投诉 处理30%客户投诉在2 小时内响应,3 个工作日解 决，解决率 100%完成所有要求30分任一项没有满足扣10分3客户满意 度20%客户满意度在 90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分4客服培训5%培训课时10课 时以上培训课时10课时以上5 分6课时以上3分低于0分5客服 管理 30%
2、客服流程 体系的建 立与完善20%建立CRM信息 系统、培养客 服管理制度、 方法、流程完成率在90%以上20分 完成率在85%以上10分 完成率低于80%为0分6客户信息 管理10%客户信息资料 齐整，无错漏按要求完成10分 错漏在3%以内5分 错漏超过3%为。分7孤儿 客户 管理销售额5%销售收入不低 于去年同期销售收入超过同期5分 低于同期。分8流失数5%不产生孤儿客 户流失不流失5分 流失0分加权合计行 为 考 核序 号考核指标权重指标说明考核评分自 评上级结 果1主动性25%1级：等候指示2级：询问有何工作可给分配3级：提出建议，然后再作有关行动4级：行动，但例外情况下征求意见5级：
3、单独行动，定时汇报结果1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分2以客户为中心25%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求 3级：找出客户深层次（真实）需求 并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组 织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组 织利益1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分3服务细致25%1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务 知识与感受1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分1级：承认结果，而不是强调愿望1级5分2级：承担责任，不推卸，不指责2级10分4承担责任25%3级：着手解决问题，减少业务流程3级15分4级：举一反三，改进业务流程4级20分5级：做事有预见，有防误设计5级25分加权合计总分总分二业绩考核得分X 80%+行为考核得分X 20%二考 核 人签字年月日