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1、旅行社经营与管理L我国旅行社行业的发展阶段 1923-1949萌芽阶段;1949-1978外事接待阶段;1979-1990产业化发展的奠基阶段;1991-2000快速增长阶段;2001至今，对外开放阶段2、旅行社是指从事招徒、组织、接待旅游者等活动,为旅游者供应相关旅游服务，开展国内旅游业务、 入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3、旅行社的性质服务性、盈利性、中介性。4、旅行社的职能生产和组合职能；销售职能；协调职能；安排职能共应信息的职能5、旅行社的特点劳动密集型企业；学问密集型型企业；依附性强；脆弱性强；简单进入；季节性强；高沟通技巧；服务的干脆性；工作的困难性6、旅行社的主要业务产
2、品开发与设计业务；服务选购业务；产品促销与销售业务；旅游接待业务；托付代办业务7、影响旅行社设立的因素外部条件：国家有关政策和旅行社法规；经济发展趋势旅游市场环境内部条件：从业的热忱度；资金筹措；人力资源；合作网络；销售网络8、旅行社选址原则选择潜在顾客比较集中的地点；选择醒目易于发觉的地点；选择便利旅游者进入的地点9、我国旅行社行业发展中存在的主要问题缺乏有国际竞争力的旅游集团旅行社行业相关政策与法规不健全市场竞争手段落后旅游人才匮乏，流失率严峻旅行社产品单一，同质性现象严峻政府职能存在误区10、我国旅行社行业的发展趋势集团化趋势、专业化趋势、网络化信息技术的普及应用、产品链延长11、旅行社
3、产品的内涵从旅游经营者角度来看，旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的须要，而凭借肯定的旅游吸 引物和旅游设施向旅游者供应的各项有偿服务。从旅游者的角度来看，旅游产品是指旅游者花费了肯定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经验。12、旅游线路是旅行社依据旅游消费者的需求，将肯定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等 多项旅游产品，依据肯定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。13、核心产品：吃住行游购娱；形式产品：价格、形态、品质、类别、商标；延长产品：售前服务、售后 服务14、旅行社产品要素产品的质量、细微环节能否落实；产品的特点是否有特色；产品的品牌是否有良好的口碑1
4、5、旅行社产品的特征：不行感知性、不行分别性、差异性、不行存储性、缺乏全部权、综合性、易受影 响性16、旅行社产品的形态：团体包价旅游；半包价旅游；小包价旅游；零包价旅游；单项服务17、影响旅行社产品开发的因素外部因素：资源禀赋；设施配置；旅游需求；可进入性内部因素：旅行社企业的发展战略；市场定位；人力资源状况；财力状况；市场开拓实力；同行业的竞争 与仿照18、旅行社产品的开发原则市场原则；经济原则；时效性原则；新奇原则；差异原则；通畅原则；内容丰富尤化原则；主题显明原 则19、旅行社产品开发的方法克隆法：从被仿照旅行社处获得相关产品信息、旅游者和广告创新法：引领新的旅游消费需求（全新型产品创
5、新；改进型产品创新；引进型产品创新；换代型产品创新 20、团体旅游接待业务的共性支配性强、接待技能要求高、协调工作多21、入境团体旅游的接待特点：停留时间长、外籍人员多、预定周期长、涉及环节多、活动改变多、风俗 习惯差异大出境团体旅游的接待特点：活动日程改变小、消费水平较高、外语水平低国内团体旅游的接待特点：成团时间短、活动日程稳定、消费水平参差不齐、有共同文化基础讲解难 度小22、散客旅游业务的类型：单项托付服务、旅游询问业务、选择性旅游23、散客旅游业务的特点：批量小，批次多；预定周期短；要求多改变多24、组团社和地接社的和做工流程预报支配，就旅游团人数、日期、接待标准、行程支配等状况告知
6、地接社，请地接社做报价，对比报价选 择地接社确认接待支配正式支配的发出发团过程中的监督管理25、计调是支配调度的简称，是依据旅游接待支配，落实旅游者在食住行游购娱等方面的相关事宜，以保 证旅游活动的正常进行26、计调业务的特点：详细性、困难性、多变性、时效性27、计调的职能：选择职能、签约职能、联络职能、统计职能、创收职能28、旅行社对计调的要求：线路制作的有效性、产品报价的精确性与竞争性、协调好组团社与地接社的关 系、与各合作单位的协调性29、计调业务的内容：收集信息、编制支配、对外选购、联络沟通、质量跟踪30、计调的工作流程报价、编制接待支配、选择旅游供应单位并发送支配、支配确认、编制预算
7、、落实接待支配、结算统计、 报账、了解反馈看法。31、旅游服务选购，是指旅行社未涉及旅游线路、组合旅游产品和服务，而以肯定的价格向其他相关旅 游企业及与旅游业相关的其它行业和部门购买相关服务项目。32、旅行社的旅游服务选购 主要有两大任物：保证供应、降低成本。33、旅游服选购的策略：集中选购 和分散选购34、旅游服务选购的管理建立广泛的选购协作网络处理保证供应和僻低成本的关系处理集中选购 和分散选购 的关系处理好预定与退订的关系加强选购合同的管理35、旅行社的协作网络：交通部门、酒店、餐饮部门、旅游景区、购物场所、消遣部门、保险公司、相关 旅行社36、旅行社营销是旅行社为了促进企业发展，获得更
8、大的经济效益而在肯定的营销理念指导下，经由预料、 策划、促销、而将旅行社的产品和服务，以符合旅行社利益及市场规律销售出去的一种现代企业行为。37、旅行社营销的特点：超前性、敏捷性、批量性和时效性。38、旅游市场调查是指旅行社运用科学的方法和手段，有目的、系统地收集、记录、整理、分析和总结与 旅游市场改变有关的各种旅游消费需求以及旅游营销活动的信息与资料，以了解现实旅游市场和潜在 的旅游市场，并为旅行社的经营决策供应客观决策依据的活动。39、目标市场选择程序：旅游市场细分、评估细分市场、选择目标市场、市场定位40、目标市场选择的条件：具有肯定的市场规模和发展潜力；居民可自由支配收入水平高；市场还
9、没有完 全被竞争对手所占据；必需是旅行社有实力开拓的市场41、旅游市场调查内容：旅游市场环境信息、旅游消费市场需求信息、旅游市场供应信息、竞争对手信息42、旅游市场调查方法：资料调查法、询问调查法、视察调查法、试验调查法、网络调查法43、旅游市场细分是指旅行社依据消费者对旅游产品的需求欲望、购买行为和购买习惯的差异，将旅游市 场划分为若干个细分市场，从中选择自己目标市场的过程。44、旅游市场细分原则：可区分性原则、相对稳定性原则、具有肯定的市场规模的可获利性原则、可进入 性原则45、旅游市场细分标准：地理、人口、心理和行为46、旅游市场细分的意义有利于中小型旅行社精确定位，开发市场，降低风险和
10、危机有利于旅行社挖掘和开发旅游市场的潜在商机，制定有效的营销策略有利于企业合理配置人力与物力资源，了解清晰细分市场的特征、规模和发展潜力，从而确定旅行社的整 体市场格局47、旅行社销售渠道是指旅游社通过各种干脆或间接的方式，将旅行社的产品转移到旅游消费者手中的整 个流通途径和结构。48、旅行社产品销售渠道的种类：干脆销售和间接销售49、旅行社销售渠道策略无差异营销一优点：可以节约市场调研、广告促销等各种营销成本缺点：缺乏特性、缺乏特色、干脆导致恶性竞争和微利经营差异营销一优点：可以体现专业化和特性化，提高旅游者的满足度缺点：对营销成本和人才需求要求较高集中营销优点：专业化程度较高，有利于旅行社
11、特色优势的形成缺点：风险较高，对旅行社市场视察力和预料力要求较高50、旅游中间商选择时须要考虑的因素中间商的实力、合作意愿、市场一样性、中间商信誉与实力、中间商对我们产品的重视程度、成本与风险51、旅游中间商的管理加强与中间商的合作、科学对中间商进行评估、加强联络、调整中间商队伍、建立中间商档案、有针对性 地实行实惠与嘉奖52、旅行社产品价格是旅行社将其产品出售给旅游者的费用，是旅行社所供应的产品价值的货币表现。53、旅行社产品价格的特点：综合性、敏捷性54、影响旅行社产品定价的主要因素内部因素：产品的固定成本、产品的可变成本、产品的利润、旅行社营销目标策略外部因素：市场供求关系、需求弹性、汇
12、率改变、成本涨价、旅游季节55、旅行社产品的定价策略取脂定价策略、渗透定价策略、心理定价策略、折扣定价策略（数量折扣与现金折扣策略、季节折扣策略）56、旅游促销是指旅行社通过人员推销或非人员推销的方式，将本企业及产品的信息通过各种方式传递给 顾客，促进其了解、信任并购买本企业产品的活动。57、旅游促销形式：人员促销、营业推广、旅游广告、公共关系58、旅行社的质量管理是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想、手 段和方法所进行的系统的管理活动。59、旅行社质量管理体系：旅行社的全面质量管理、旅行社的全过程质量管理、旅行社的全员质量管理60、旅行社风险是指旅行社经营运作
13、过程中发生的某种不利时间或损失的各种可能的状况的综合。61、旅行社危机管理是指旅行社为了应付各种危机状况所进行的信息收集、信息分析、问题决策、支配制 度、措施制定、化解处理、动态调整、阅历总结和自我诊断的过程。62、旅行社风险的类型：经营环境、实物资产、金融资产、人力资本、法律责任63、人力资源指肯定时期内组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创建起贡献作用的教化、实力、 技能、阅历、体力等的总称。64、人力资源管理是指对旅行社人力资源获得、开发、保持和利用等方面所进行的管理活动。65、我国旅行社人力资源管理的特点企业规模普遍偏小，一人从事多项工作人力资源工作工作内容较敏捷，绩效考核难度大
14、员工流淌性大，招募、培训任务较重要普遍缺乏人力资源规划受制度环境影响大旅行社行业人才结构不平衡，行业产学脱节66、人力资源管理等作用个人：有利于组织形成凝合力、有利于提高员工自觉性、主动性和创建性、有利于员工保持良好的工作绩 效企业：是财宝形成的关键要素、是经济发展的主要力气、是企业利润的主要来源、是一种战略性资源67、对目前旅行社人力资源管理存在问题的对策发挥员工主动性，留住优秀人才健全绩效评估体系，完善激励机制加大旅行社培训投入，创新培训机制加强企业文化建设38、旅行社人力资源聘请的原则：因事择人的原则、公开公允公正的原则、竞争优先的原则、效率优先的 选择39、聘请渠道的选择：内部选拔、外
15、部聘请40、培训形式：岗前培训、在职培训、脱产培训、适应性培训、专题性培训41、我国旅行社人力资源培训存在的问题培训观念存在误区培训缺乏系统性培训方式单调松散的雇佣关系导致培训不完善缺乏有效的评估、激励机制42、绩效考核的原则：标准公开透亮、考评结果要反馈43、绩效考核的作用提高员工工作效率，提升旅行社竞争力为薪酬调整和奖金发放供应依据获得员工工作信息，反映员工的贡献程度为员工的职务调整供应依据有效支配员工培训44、绩效考核的方法：目标管理、排列法、成对比较法、强制分步法、关键事务法、360度评级法45、旅行社绩效考核的难点由于旅行社供应的核心产品是服务，服务难以被标准化，而且很大程度上取决于游客的主观感受旅行社业务的综合性和独特性增加了考评难度绩效考核机制薄弱，反馈渠道不畅通旅行社进入微利时代，力求生存发展，在绩效考核时简单倾向与员工的短期成果，而忽视对员工的综合考 核个人绩效、部门绩效与组织绩效难以有机结合46、薪酬管理的目标吸引和留住组织须要的优秀员工激励员工提高工作所须要的技能和实力创建组织所希望的文化氛围限制运营成本47、我国旅行社薪酬制度存在的问题没有科学合理的安排管理和绩效考核薪酬改变大，员工缺乏稳定感缺乏间接货币形式的福利面临市场环境的约束薪酬普遍较低