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1、汽车售后服务工作总结（优秀12篇）汽车售后服务工作总结1随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈, 为了提升服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于 留住了更多的用户。那，服务顾问应该怎样作好自己的工作。1 .迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾 客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点： 首先是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片; 第二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友 还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边; 第三是做到有问必答，服务顾问应了解各种车辆，并全面掌握本 厂的
2、情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询， 不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不了解和 管理混乱；第四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客 稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新 顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。2 .与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易 名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行 了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施 了 “交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出 租车销售服务小组，
3、建立了专门的出租车销售办公室，健全了用 户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了 “三月 微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高 校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活 动，在客户中取得较大的反响，分公司的服务意识和服务质量也 有了明显的提升。汽车售后服务工作总结3第一节、汽车售后服务成为竞争焦点。美国一次商业调查表明：一个满意的顾客会引发8笔潜在的 生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位 新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销 售商的利润来源中，售后服务占50%,汽车销售占10%,零部件销 售占10%,二手车
4、经营占20%o著名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务网点， 有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在 汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争” 时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽 为一次性过程，但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所 考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清楚，完善、周到、优 质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系, 扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国 的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代据统计，汽车售后服务市场
5、是汽车产业链中最稳定的利润来 源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水， 中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过 程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名 前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，在一个完全成熟的 国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%,零 部件供应利润约占20%,有60%的利润是在其服务领域中产生的。 年，中国汽车产量达到444.4万辆，汽车行业累计完成的工业 总产值为9421.98亿元，实现利润总额754. 56亿元，同比增长 54. 86%O按照2 ： 2 ： 6
6、的利润测算，20年中国汽车后市场中服 务领域的利润总额就为2263. 68亿元。加上800亿元的汽车零部 件流通市场，保险公司每年540亿元的车险保费，汽车用品市场 的销售额为420亿，汽车维修行业的产值为500亿元，再加上二 手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大，利润可观， 充满着无限的机遇。因此，汽车行业的竞争，最终将演变成为售后服务的竞争。第二节、消费者投诉成上升趋势。20年，中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中国 消费者协会近日发布的统计数据显示，年汽车投诉依然是消费 者关注的热点，投诉量比上年上升了 31.6
7、%,位居商品类投诉增 幅的第二位，投诉激增反映出汽车质量和维修服务存在着相当突 出的问题，给消费者买车用车带来了无尽的烦恼。广州方舟市场研究咨询有限公司通过成都商报的自填式问卷 访问了部分车主，了解到在最近一年内，有半数车主进行过投诉， 且50. 9%投诉了 一次，29. 1%投诉过两次，还有20. 0%有过3次 以上的投诉经历。其中投诉最多的是车辆的质量问题，其次是售 后服务，还有销售服务及保险、按揭、美容等相关服务。汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面原因。一是我国家用轿车市场日趋繁荣，品牌增多，价格也能够让 消费者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。二是一些汽车生产厂家为争得市场在短
8、期内生产新品牌汽车, 有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发生。三是汽车售后服务存在问题比较多，因质量问题退换车阻力很大，售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。另外，也说明消费者的维权意识有了显著增强，大家都普遍 想通过各种手段来维护自己的权益。有调查结果显示，六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响 了其购车计划。作为全球第三大汽车消费国，中国的汽车消费潜 力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题、售后服 务等方面的问题凸显。调查结果显示，65. 6%的消费者表示，汽车 投诉事件会成为自己购车时的重要参考，甚至影响（改变/推迟） 自己的购车计划。不难想象，一件被投诉的商品，
9、其形象及信誉 在消费者心中会大打折扣。这也提醒厂商，不要单纯为了卖车， 只图眼前的利益而丧失长期的消费群体。第三节、消费者投诉的范围广。1、消费者投诉中，质量问题比例最大。数据资料表明年全国因质量问题引起的投诉占到70.5%, 比年上升了 32.9%。投诉内容包括发动机有异响、大梁断裂、 油管漏油、刹车跑偏、离合器不分离、车门车窗裂缝漏水等。有 的消费者反映，汽车购买后在回家行驶的过程中，发动机就出现 故障抛锚。由于汽车的价格高，刚刚购买的汽车就进修理厂，消 费者心理上难以接受，而退、换货又十分困难。调查结果显示，产品质量不合格和售后服务不到位是消费者认为汽车投诉中最常见的问题，选择比例分别达
10、到81. 8%和72.0%。 对于一件价格不菲的特殊商品，消费者最希望获得与车价等值的 质量保证，如果购买后因为质量问题而导致使用不便，甚至因为 某些质量问题威胁到人身安全时，消费者的合法权益无法得到保 证，心理上不但难以接受，而且会降低其对品牌的忠诚度！随着车市竞争的日益激烈，售后服务已成为厂商们必须争夺 的领域。但在消费者的反映中，无论是维修质量还是服务态度， 多数汽车厂商的售后服务都不到位。当车辆因为其产品本身的质 量问题需要维修时，车主们只能面临没有保障的维修质量，没有 微笑的服务态度时，无论哪个车主，都不能保持平和的.心态！而 产品在这个时期最容易让消费者失去信赖感，消费者对产品的满
11、 意度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后服务以提高市场份额是 汽车厂商必须重视的问题。同时，这个理念还需进一步灌输给各 级经销商及相关服务部门。另外，车辆的维修费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真 实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言，汽车 投诉都是消费者在对厂商的产品质量、服务态度和职业道德提出 的严厉质问。2、安全隐患较突出。年以安全问题为由投诉的比例上升了 66. 4%o主要是制动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、开关失灵、 以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身容易震动、内饰 板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、上坡 途中突然停车、水温高、
12、油管爆裂等，诸如此类的质量问题致使 消费者新购买的汽车故障频发，严重的甚至出现自燃、爆炸、方 向盘失灵等事故。汽车一旦出现上述故障，就很有可能造成人身 伤害。3、维修质量没有保障。有的修理厂设备差、维修人员资质低，送修车经多次修理仍 不能从根本上排除故障；一些经营者以汽车没有“三包”为借口， 对消费者的退换要求一概拒绝或故意拖延，想方设法逃避责任； 一些修理者在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，导致 越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高的现象存在；有些 修理者打着名牌汽车厂家定点维修的招牌招揽生意。4、检测难题困扰消费者。由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相对 较短等原
13、因，目前我国汽车产品检测检验机构的现状是，独立于 汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即使国家认可的 检测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是 承担修理义务，甚至经过多次修理仍不能正常使用的新车也很难得到退换。三是针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。比如去年 底中国消协就认定了十个损害消费者权益的汽车随车文件，这些 文件对消费者明显是“不平等条约”，消费者有基于这些条约的 投诉。第四节、消费者投诉的方式多样。目前，消费者汽车投诉大致分为一下渠道：1、直接向经销商投诉、向厂家投诉，这是最直接的投诉方式。2、向媒体投诉，由于消费者找不到经销商或厂商相应受理投 诉的部门，而且消费
14、者与经销商之间的直接对话经常会引发成为 争执。而媒体，如报纸、电视等就充当了消费者与经销商之间的 桥梁，协助并督促了汽车消费投诉问题的处理。20_年5月，为了更好地发挥媒体的监督指导作用，成都商 报开通了维权快速通道热线电话，接受广大消费者对汽车商家的 投诉，对成都乃至整个四川的汽车纠纷进行舆论监控，超过200 名的消费者通过热线向本报进行了投诉，在纠纷解决的过程中， 成都商报逐渐摸索出了一套汽车维权的成熟流程，给四川汽车市 场打造了一个良好的监督平台。在几个月的时间里，汽车维权快速通道逐渐形成了自己的社 会影响力，获得了广大读者的一致好评，而对于汽车商家而言， 汽车维权也在产品质量反馈、服务
15、质量监控、维修水平提高等方面起着积极的促进作用，为汽车生产厂家进行产品召回提供了数 据统计支持。3、向消费者协会投诉，消费者协会是保护消费者合法权益的 组织。向消费者协会投诉是汽车消费者投诉的主要方式之一。4、通过互联网进行发泄，几乎不能解决问题，但如果问题突 出，则可能对汽车品牌产生不良影响。第五节、厂方售后服务网络建设还需完善汽车投诉逐年增多，尤其在质量和售后服务两大问题上，消 费者和商家似乎不知疲倦地进行着拉锯战。如何才能有效减少汽 车投诉，维持良好和谐的车市环境？调查结果显示，消费者要求加强监督、完善制度的呼声最高。 其中，要求执法部门加强监督的比例为67. 2%,要求主管部门完善 售
16、后服务保险制度的比例为63.4%。可见，在消费者看来，汽车投 诉的协调问题需要政府有关部门加大力度，通过法律和制度的手 段来明确责任归属，以保证自己的合法权益不受侵害。事实上，有关执法部门加强对车市的监督、检查和管理力度， 对严重的违法乱纪经销商采取相应的制裁措施，确保整个市场有 序、健康地发展；有关行业主管部门完善汽车售后服务的保障制 度，一旦遇到消费纠纷可以根据规定及时解决，这样，既利于整 个市场的巩固和发展，又能从根本上保护消费者的合法权益。汽车售后服务工作总结4国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经 济环境，给公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员 工的共同努力下，
17、公司取得了历史性的突破，整车销量、利润 等多项指标创历史新高。作为分公司的总经理，同时也很荣幸 的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下 几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异 化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合总经理在20_年 商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差 异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价 格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我 常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的, 可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用
18、 什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日 常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、 培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制 定不同的销售策略，形成差异化营销；根据年的销售形势，我们 确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对 于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车 市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用 户组，分公司更是成为了出租车协会理事单位，更多地利用行 业协会的宣传，来正
19、确引导出租公司，宣传品牌政策。平时我 们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针 对近两年市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯 有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机 行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务 一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出 租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。 针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐 销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁 龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和市高校后勤 集团强强联手，先后和理工大后勤车队联合
20、，成立校区维修 服务点，将的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和 保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市 场的.销售。下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言， 避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏 了修哪儿。服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工 作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、 多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦， 也能体现对顾顾客花钱修车买放心。3 .车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到 举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的
21、部件， 如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障 现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、 是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加 设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时 出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试 车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等，这要会 令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要 轻易动它。4 .填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包含： 首先是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机
22、遇转瞬即 逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性 销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售 信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名 词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责 的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信 息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细 化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和 品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划 性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强 化对市场占有率。我们把分公司在市场的占有率作为销售部门 主要考核目
23、标。今年完成任务，顺利完成总部下达的全年销售 目标。对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部 分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务 政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势， 分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边 的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的 效果。备件销售营业额一万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭 转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是 我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年
24、成立以 来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的 要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各 班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的 车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整 改意见和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等重 要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”， 规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理, 接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提 高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚 延长服务时间至凌晨L00,售后俱乐部提供24小时全天候救援；
25、 通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质 的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车台次， 工时净收入一万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量20_年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售 靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分 公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门 召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的 反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将 服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业
26、务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部 门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门 中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务， 一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求， 进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质 量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为 用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足, 提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直 居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。 在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设
27、施进行了一 系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了 “交 钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销 售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息 区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了 “三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区 免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在 客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明 显的提高。汽车售后服务工作总结5最近两天刚刚忙活完厂家的中级服务顾问考试，考试之前有 一些学习资料，也有一些考试测试练习题，通过学习客户关系管 理，系统的了解了客户的分类，客户
28、的关怀与维系，客户抱怨处 理措施，对于客户关系清晰了，但是自我感觉还是那么一点，就 是客户满意。厂家把客户分为统治型、启导型、稳定型、责任型，把这些 客户的行为特征，声音特征描述的很清楚，正确应对方法，也就 是侧重点描述的很清楚。针对厂家的学习资料，回忆这一个月的 典型客户，确实能够对上号，但是对我来说，所有的客户来店消 费，体验服务都应让客户感觉到你是发自内心的真诚，这样的话 客户才能相信你。一个月下来，内心还是感觉客户很难伺候，把 客户服务到位了，客户满意了，客户痛快走了，此时压抑的心， 劳累的心才能得到放松。这样确实能够提升个人能力，让自己在 各方面协调工作时，做的周到，做的完善，做的细
29、致，同时还需 要不断总结自己以往的疏漏。月份开始集团公司给服务顾问配备了手机号，这样在接待过程中递交了名片，客户知道了电话，有事通过电话直接联系到自 己，有时觉得是方便了很多。避免了客户因为有事再转电话浪费 时间，如果忘了还有可能造成客户抱怨。为了服务好客户需要做 的东西很多，需要在工作中不断地总结，下面有几点是在去年工 作中几点注意事项。一、修车时间，控制在自己可以控制的范围内，无法确定时 间的时候，把原因告诉客户，车有什么进展，随时与客户沟通二、修车效果，跟人做手术开刀一样，不可能不留下疤痕。 喷漆肯定会产生色差，告诉客户会控制在一定范围内；切割焊接可 定会有焊点，会产生与原车不一样的防腐
30、处理痕迹；整形肯定会有 偏差，比如缝隙大小，位置高低；维修可能会给客户留下不同程度 的阴影，比如客户说比维修前不好开了，油门沉了，方向沉了， 一定要留下数据证明车跟维修之前性能方面是一样的。三、验车事项，在开始接待时就应该注意客户的性格，比如 爱干净，洁癖，好计较，占便宜等等，哪怕客户有一点个性都要 重视，车辆修好后尽量把车身环境处理干净，把维修部位相关的 问题检查到位，避免客户拔出萝卜带出泥，借题发挥，把无理说 成有理，把无知当理由。四、接待细节，个人吃过很多亏，所以现在每次接待的时候 都会拍照，尤其是大事故维修，维修时间较长的车辆，里里外外都要拍照，可能就在拍摄的其中一张照片中找到想要的东
31、西。每 个车辆都有接待过程中检查不到的地方，通过拍摄可以起到很大 的作用。最重要的是保护自己。五、留存单据，在平时修车过程中发现工单总是找不见或者 损坏，所以现在跟客户交接完后的问诊单放起来自己保管，重新 填一份车间用的，因为最原始的问诊单上可能记录着重要的数据, 如果丢失无法补救。一个月过去了，站在新里程的开始时回忆过去，感觉比较轻 松，因为所有困难已经度过，做每一项工作要忙而不乱，紧而不 散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱只顾埋头苦干，不知总 结经验的现象。当然，工作上也不能凭经验办事，凭以往的工作 套路处理问题，最重要的是能够及时灵活应变。从无限繁忙中走 进这一个月，又从无限轻松中走出
32、这一个月，此时才觉得一个良 好的心态、一份对工作的热诚以及责任心是如何重要。汽车售后 服务工作总结6自20年10月8日进入汽车销售服务有限公司至今，我已 经深深地融入到这个富有创造力和凝聚力的团队里，通过这一年 的工作和学习，我的收获还是比较大的，现将这一年里的工作情 况总结如下：、学习类:一年里通过自学、内部培训、外部培训让我们在这个发展迅 速，更新日益的汽车行业里不被时代的浪潮淹没，这一切都要归 功于这家全国10强汽车专业体质的“集团”。下面由我简单讲 述学习中乐趣吧：1、汽车基础：对于从业8年多我平时并不关注这方面的知识， 但事实说明了这些平时瞧不上的基础让你认认真真的重新学一遍, 不得
33、不承认还是有一定的提升空间的，而且这些基础是不容小视 的，它关联或者可以说直接决定你的专业知识的某个高度。2、新车型：在当今汽车功能升级如此快速的时代，能在这个 品牌里见证和体验是我坚信工作中最为快乐的、一件事。分享一下：1 .全新A3的新车上市，其中的“行人保护系统、驾驶辅助系 统、发动机的闭缸技术”。2 .升级版A8L矩正大灯和经济驾驶模式。这些都是因为，如 果没有，我又将如何去向往。二、技能类：一家公司从年初建造到四月的运营，中间我们中经历了很多 很多，厂家的验收流程和标准让我受益匪浅，也让我积累难能可 贵的工作验。当然运营之后才是我们的重重之重，反复地研究流 程，反复地解析流程，反复地
34、练习流程。就这些让人厌烦的“反反复复”在我们平日里起了决定性的作用。还有厂家的系统也是 一样，在半知半解中，在摸爬滚打中，一步一步地去完善。其中 各种滋味也只有参与者真正才能够体会，但是不管是多么地纠结、 多么地无助、多么地无味，坚信这一切的经历了必定是有收获的。三、工作解晰在了解其他店业绩的过程中发现，各家店的业绩都是稳定 在一个数值之间，但我们家的业绩正处于最低层爬升阶段，这无 疑告诉我们，我们是个“落后者”，字眼很讽刺，可又那般的真 实。或许我们可以用“后来者”给自己找个合适的借口，但事实 不得不让我们去深思：台州地面上6家店并存是件很不易的事， 各家店都占有自己独特的优势，这也是这些店
35、的生存之道吧，简 单聊一下：临海和温岭两家地理优势明显，稳定并不费力，提升 空间很大。关于如何提升，提升程度两家店给我们免费上了一课：1 .圈内声誉；2 .人员流动；3.集团体质。这3点说明不切问题和注定的结果。路桥无疑店久，占据市 场中心位置，它在这两年因新店的增加业绩上明显下滑，经过推 出一些针对性的方案有效巩固了台州老大的位置，其中19800买断终身保养，就这一项就让各家店叹为观止。店凭借着优质服 务体验，和强势宣传手段，为它在台州打下不凡的知名度，为此 积聚大量的忠诚客户群，这一点我们从他们保养小修的产值就能 得到很好的论证。至于黄岩，个人觉得那一家很神秘的店，为 什么会用“神秘”两字
36、呢，那由我来为你们道个人的观点：首先 从开店到现在，从客户角度去观察，你们用宣传方式和客户导向 非常富有逻辑性，明显看出这是长久计划中的第一步，并非巧合 或偶然。还有内部“火力配置”也让我深有感触，从人员的选择 性作为突破口，真所谓是花了 “重金”，让我们回过头看看这“重 金”的效果吧：1、客户体验；2、质量口碑；3、效率提升。这些不用我例举，只要去过他们店或者维修过的客户都是深 有体会的。说了这么多他们的好，不由得让我去思考他们为什么 而出发，为什么那般环环相扣，为什么总是先知先觉。回顾它的 历程，也许这样可以解释其中的原因吧：黄岩地处三区，相邻两 区对其危险巨大，黄岩客户量有限，全部据为已
37、有也只能勉强运 营，但如果前期开业失势那便是万劫不复，回天无力。这也就是 他们分分秒秒为之而努力的原因吧，筹建期长，临阵换将，置至死地而后生。说的很夸张，呵呵见笑了，纯属个人愚见。自己店 就不说了，就用一句带过吧“不知是卢山真面目，只因身在此山 中。”四、今后工作的方向和重点经过一年的工作，如何将工作转换成一种“生活方式”是我 为之而努力思考的。只有目标清晰了，方向明确了，那样所谓的 压力不再是压力，所谓的困难也不再是困难，用一种“生活方式” 去享受工作，去充实自己。20_年继续“走在路上”为美好的每 一天而不懈努力。汽车售后服务工作总结720年是公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激 烈
38、的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给公司的日常经 营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，公司取 得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作 为分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献 奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得， 情愿和业界同仁共享。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾 和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后修理高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全 员中，绽开了广泛的服务意识活动，以及各班组之间的自查互查 工作；建立了每周五由各部门经理参与的的车间现场巡检制度，底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程
39、，以及油量等信息;第二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保 期；第三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是 一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有很多管理 健全的修理厂，托修单有45份副联，还有电脑存储。特别是托 修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回 旋余地。5 .估算维修费用及工期要准确估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就 有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障， 维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有 可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少， 并把各项预算写在托修单上，作
40、为日后核算的依据；同时注意在修 理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客 意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有 余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修 理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来 完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。对于售后修理现场发觉的问题，现场提出整改看法和时间进度表; 用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为 规范；在修理过程中，强调运用“三垫一罩”，规范行为和用语， 做到敬重用户和爱惜车辆；在车间推行看板，接待和人员照片、 姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足
41、度，缩短用 户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1： 00,售后俱乐部供应24小时全天候救援；通过改善售后修理现场 硬件、软件环境，为客户供应全面、优质的服务，从而提高了客 户的满足度。全年售后修理接车台次，工时净收入一万元。一、强化服务意识，提升营销服务质量20年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在 年初我们确定了全年为“服务年”，提出“以服务带动销售靠创 建效益”的经营方针。我们选择了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建 立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业 务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务 评分的反馈，召开部门
42、经理级的服务例会，在层强化服务意识, 将服务工作视为重中之重。同时在内部上建立和完善了一线业务 部门服务于客户，部门服务一线的服务体系；在业务部门中重点 强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户 服务这样层层服务的机制。主动响应总部要求，进行服务质量改 进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周 服务质量改进行动进行总结，制订本周安排，为用户供应高质量、 高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪刚好发觉 存在的不足，提出下一步改进安排。分公司在商务代表处辖区的 各网点中始终居于服务评分的前列，售后服务
43、更是数次荣获全国 网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件 设施进行了一系列的整改，接连建立了保养用户休息区，领先在 保养实施了 “交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，刚好 地成立了出租车销售服务小组，建立了特地的出租车销售办公室, 完善了用户休息区。依据当期市场特点和品牌部要求，我们开展 了 “三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送凉爽”、 “金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等 一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服 务质量也有了明显的提高。二、追踪对手动态加强自身竞争实力对于内部，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已 早
44、已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过托付相关专业 公司，对分公司的展厅现场布局和提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对市内具有肯定规模 的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学 习、利用对方的特长，为日后工作的开展和商务政策的制定积累 了第一手的资料。三、注意团队建设分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的主动性，才能。 年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等 一系列例会制度。营销方面出现的问题，大家在例会上广泛探讨， 既统一了相识，又明确了目标。在加强自身的同时，我们也借助 外界的专业培训，提升团队的凝合力和专业素养。通过聘请
45、国际 专业的企业顾问询问公司（）对员工进行了如何提高团队精神 的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。20_年是不 平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了 全面成功，各项经营指标屡创历史新高。在面对成果欢欣鼓舞的同时，我们也醒悟地看到我们在营销 工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创建性， 精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场 改变的快速反应实力。为此，面对即将到来的20_年，分公司领 导团体，肯定会充分发挥团队合作精神，同心同德，紧紧围绕“服 务”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司20年经营工作
46、的顺当完成。四、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异 化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合总经理在20年 商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差 异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价 格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我 常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有的，可 是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采纳什 么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标1、服务流程化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建
47、立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的 细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；依据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝 零散用户等四大市常对于这四大市场我们实行了相应的营销策略。 对政府选购和出租车市场，我们加大了投入力度，特地成立了出 租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了出租车协会理事 单位，更多地利用行业协会的，来正确引导出租公司，品牌政 策。平常我们实行主动上门，定期沟通反馈的方式，亲密跟踪市 场动态。针对近两年市场出租车的良好契机，我们与出租公司 保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求， 司机行为及
48、思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上 门服务一次，了解新出租车的运用状况，并现场解决一些常见故 障；与出租车公司协商，对出租司机的运用技巧与维护学问进行 现场培训。针对高校消费群学问层面高的特点，我们重点开展毕 加索的举荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化，让他们感 受雪铁龙的悠久历史和丰富的内涵。另外我们和市高校后勤集 团强强联手，先后和理工大后勤车队联合，成立校区修理服 务点，将的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保 养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场 的销售。对策三：注意信息收集做好科学预料当今的市场机遇转瞬即 逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预料成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程 度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们 确定了人人收集、刚好沟通、专人负责的制度，通过每天上班前 的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对 比分析报表，确定下一步销售任务的细化和详细销售方式、方法 的制定，一有需求马上做反应。同时和品牌部相关部门保持亲密 沟通，主动组织车源。增加工作的安排性，避开了工作的盲目性； 在注意销售的肯定数量的同时，我们强化对市场占有率。我