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1、营销部管理制度营销部管理制度 1 营销部管理制度营销部管理制度 2一、人员配置：一、人员配置：各案场销售经理各案场销售经理1名、销售主管名、销售主管2名、名、秘书、置业顾问（根据楼盘定）秘书、置业顾问（根据楼盘定）营销部管理制度营销部管理制度 3二、工作时间：二、工作时间：上午上午xxxxxx 下午下午xx00 xx：00.1、早、早xxx分前到岗，准备工作就绪，分前到岗，准备工作就绪，xxx分正式进分正式进入工作状态，午休时间为工作弹性时间，但必须预入工作状态，午休时间为工作弹性时间，但必须预留值班人员在岗，各案场自行排班。留值班人员在岗，各案场自行排班。.2、考勤反映一位员工最基本素质和工
2、作态度，因、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。此考勤是员工综合考评重要依据之一。.3、对销售部销售人员公司根据销售制定的排班表、对销售部销售人员公司根据销售制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。及上下班时间进行考勤记录。营销部管理制度营销部管理制度 44、严禁委托其他人代请假或代打卡。、严禁委托其他人代请假或代打卡。5、在保证每周工作六天作息时间的前提下，销、在保证每周工作六天作息时间的前提下，销售人员可以在一周时间中任选一天休息，过本周售人员可以在一周时间中任选一天休息，过本周不予调休，各案场自行安排。特殊情况的调休，不予调休，各案场自行安排。特殊情况
3、的调休，必须经销售经理批准同意。必须经销售经理批准同意。营销部管理制度营销部管理制度 5三、卫生制度三、卫生制度1、销售部必须安排固定的人员进行卫生清扫，、销售部必须安排固定的人员进行卫生清扫，其余销售部人员都应自觉保持环境的整洁。其余销售部人员都应自觉保持环境的整洁。2、范围：门工作的地面卫生、桌面卫生、窗台、范围：门工作的地面卫生、桌面卫生、窗台卫生，保持室内空气清新、干净整洁、物品摆放卫生，保持室内空气清新、干净整洁、物品摆放整齐；整齐；3、负责电源、门窗的开启与关闭工作。、负责电源、门窗的开启与关闭工作。营销部管理制度营销部管理制度 64、随时注意保持现场环境整齐清洁。个人物品及、随时
4、注意保持现场环境整齐清洁。个人物品及销售物品由要指定存放，柜台桌面随时保持整齐、销售物品由要指定存放，柜台桌面随时保持整齐、干净。干净。5、各项销售道具、设备应熟知正确使用方法，注、各项销售道具、设备应熟知正确使用方法，注意维护，如有损坏或故障，应及时通知秘书上报办意维护，如有损坏或故障，应及时通知秘书上报办公室进行维修。公室进行维修。营销部管理制度营销部管理制度 7四、仪容仪表四、仪容仪表1、工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻、工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表；保持整洁、干净的仪容仪表；2、工作时间售楼部全体销售人员必须身着工、工作时间售楼部全体销售人员必须身着
5、工作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装；作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装；3、男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡、男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗；淡妆上岗；营销部管理制度营销部管理制度 84、保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等；、保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等；5、新进人员未订制服前，依最接近上述方式穿、新进人员未订制服前，依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及个人形象。随时注意公司及个人形象。6、
6、销售部负责根据统一规格为员工购制工服，、销售部负责根据统一规格为员工购制工服，工服工装费依照公司相关规定执行。工服工装费依照公司相关规定执行。营销部管理制度营销部管理制度 97、所有员工须身着工装，并佩带统一标识上岗。、所有员工须身着工装，并佩带统一标识上岗。8、每位工作人员必须爱惜工装，随时保持工装的、每位工作人员必须爱惜工装，随时保持工装的整洁。整洁。营销部管理制度营销部管理制度 10五、案场管理制度五、案场管理制度1、上班时间不得私自外出、不得吃零食或私自会友，、上班时间不得私自外出、不得吃零食或私自会友，不得随意拨打私人电话，不得恶意损坏公物；不得用手不得随意拨打私人电话，不得恶意损坏
7、公物；不得用手机听音乐，看视频及玩游戏，一经发现给予机听音乐，看视频及玩游戏，一经发现给予20元元/次处次处罚。罚。2、不迟到、不早退；有事须请假，参照公司请假制度、不迟到、不早退；有事须请假，参照公司请假制度执行。执行。3、有事外出者，要经过案场经理批准，不得超过、有事外出者，要经过案场经理批准，不得超过80分分钟，违者按旷工处理；若特殊情况，需经主管书面说明。钟，违者按旷工处理；若特殊情况，需经主管书面说明。营销部管理制度营销部管理制度 114、由于个人疏忽大意，使销售业绩受损，责、由于个人疏忽大意，使销售业绩受损，责任自负；如有偷窃公司、同事或客户财物，有任自负；如有偷窃公司、同事或客户
8、财物，有辱公司名誉的，一经查实必开除并追究相应法辱公司名誉的，一经查实必开除并追究相应法律责任。律责任。5、听从上级的工作分配，不得顶撞上司，更、听从上级的工作分配，不得顶撞上司，更不得越权行事。不得越权行事。6、工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散、工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日毕；漫，延误公事，做到今日事今日毕；7、上班时间不得大声喧哗，看与项目无关的、上班时间不得大声喧哗，看与项目无关的资料；置业顾问不得使用公共电脑，上网聊天资料；置业顾问不得使用公共电脑，上网聊天与工作无关事宜，若发现初次给予口头警告，与工作无关事宜，若发现初次给予口头警告，再犯给予再
9、犯给予10元元/次处罚。次处罚。8、不准拉帮结派，不准散布灰色语言。、不准拉帮结派，不准散布灰色语言。营销部管理制度营销部管理制度 129、售楼处每天晚上下班除正常的工作时间外，、售楼处每天晚上下班除正常的工作时间外，当天值班人员需留守值班延长半小时。当天值班人员需留守值班延长半小时。10、客户上门应热情接待，接待人员需主动与、客户上门应热情接待，接待人员需主动与客户问候并交换名片，与客户交谈时必须专心，客户问候并交换名片，与客户交谈时必须专心，不轻易打断谈话，目不斜视。不轻易打断谈话，目不斜视。11、与客户交谈时须使用礼貌用语、与客户交谈时须使用礼貌用语“欢迎欢迎”、“请请”、“谢谢谢谢”等
10、。等。12、客户离开时必须送客户至大门道别。、客户离开时必须送客户至大门道别。13、如客户进工地必须由销售人员陪同，提醒、如客户进工地必须由销售人员陪同，提醒客户注意安全，并提供安全防护装备。客户注意安全，并提供安全防护装备。营销部管理制度营销部管理制度 13 六、来电接听规范六、来电接听规范1、接热线电话，口齿清楚，咬字准确，语气亲切、热、接热线电话，口齿清楚，咬字准确，语气亲切、热情，语速适中，能达到抑扬顿挫，具有感染力。情，语速适中，能达到抑扬顿挫，具有感染力。2、接听电话人员应熟悉销售的详细情况及促销口径，、接听电话人员应熟悉销售的详细情况及促销口径，事先做好准备好介绍的顺序，做到有条
11、不紊。事先做好准备好介绍的顺序，做到有条不紊。3、销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的、销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下，超过三声才接的要对客户说：电话响声不能超过三下，超过三声才接的要对客户说：“不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了”。营销部管理制度营销部管理制度 144、接听电话时，必须亲切地说：、接听电话时，必须亲切地说：“xxxx花园，您好，请花园，您好，请问有什么可以帮到您的？问有什么可以帮到您的？”5、接听客户电话时，向客户说明，可以先简单地回答他、接听客户电话时，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不
12、超过的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡。三分钟；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡。6、在与客户交谈中，尽量问几个基本问题，即客户姓名、在与客户交谈中，尽量问几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、意向和信息来源，（并做好登记）。电话、地址、意向和信息来源，（并做好登记）。7、客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可、客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找人的否代为传话，或者记录下来转告被找人的。营销部管理制度营销部管理制度 158、若此客户是新客户那么属于接听电话者，、若此客户是新客户那么属于
13、接听电话者，由其跟进。若此客户到现场后，直接找接听电由其跟进。若此客户到现场后，直接找接听电话者，那么由其接待；若此客户到现场后没有话者，那么由其接待；若此客户到现场后没有找接听者，那么由秘书按照其正常轮续接待。找接听者，那么由秘书按照其正常轮续接待。9、不准对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。、不准对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。10、不准在接听客户电话时与其他人搭话。、不准在接听客户电话时与其他人搭话。营销部管理制度营销部管理制度 16七、接待规范及轮序七、接待规范及轮序1、两组人员分为奇数组和偶数组，第一个轮、两组人员分为奇数组和偶数组，第一个轮序的销售人员是奇数组的一个，第二个轮序的序
14、的销售人员是奇数组的一个，第二个轮序的销售人员是偶数组的一个，第三个轮序的销售销售人员是偶数组的一个，第三个轮序的销售人员是奇数组的另一个，按此顺序接待完毕为人员是奇数组的另一个，按此顺序接待完毕为一个轮回，依次类推；次日，接上一天的顺序一个轮回，依次类推；次日，接上一天的顺序继续轮接。若轮排人员因公不在案场，由主管继续轮接。若轮排人员因公不在案场，由主管义务补轮。义务补轮。2、秘书在门岗迎进客户并询问其是新客户还、秘书在门岗迎进客户并询问其是新客户还是老客户。若是老客户那么由其原销售人员接是老客户。若是老客户那么由其原销售人员接待，不计其正常轮续；若是新客户则由秘书按待，不计其正常轮续；若是
15、新客户则由秘书按其正常轮续其正常轮续营销部管理制度营销部管理制度 173、接待市调或其他开发商看盘人员，不算正、接待市调或其他开发商看盘人员，不算正常轮序，由末位轮序销售人员去接待。如果接常轮序，由末位轮序销售人员去接待。如果接待中途发现其是市调人员，而且对方确认是市待中途发现其是市调人员，而且对方确认是市调的，告知主管与秘书确认后再予补轮。调的，告知主管与秘书确认后再予补轮。4、轮到其销售人员接待客户时，必须做好准、轮到其销售人员接待客户时，必须做好准备工作，并主动迎接客户，在接待客户前必须备工作，并主动迎接客户，在接待客户前必须准备好所需资料，严禁多次来回拿取所需资料。准备好所需资料，严禁
16、多次来回拿取所需资料。严禁边接待客户边嚼口香糖等。严禁边接待客户边嚼口香糖等。5、接待已成交客户或复访客户不记接待名次，、接待已成交客户或复访客户不记接待名次，但复访须在来访记录上填写复访记录，以便核但复访须在来访记录上填写复访记录，以便核实验证。实验证。营销部管理制度营销部管理制度 186、置业顾问不允许挑客户，不可以令客户受冷、置业顾问不允许挑客户，不可以令客户受冷落，若发生这种情况，一经查处给予一天停排落，若发生这种情况，一经查处给予一天停排的处罚。无论其客户的外表、来访动机置业顾的处罚。无论其客户的外表、来访动机置业顾问都要妥善接待。问都要妥善接待。7、置业顾问不能以任何理由中断正在接
17、待的客、置业顾问不能以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户，如遇旧客户（未成交）户，而转接其他客户，如遇旧客户（未成交）同时到达，则可以邀请其主管或同组同事义务同时到达，则可以邀请其主管或同组同事义务接待。接待。8、置业顾问不得在销售大堂内争抢客户，若有、置业顾问不得在销售大堂内争抢客户，若有抢客事件，立即给予停排一天处罚。抢客事件，立即给予停排一天处罚。9、不许与他人或客户发生争执、争吵，而影响、不许与他人或客户发生争执、争吵，而影响公司形象，情况严重者如若发现，立即辞退。公司形象，情况严重者如若发现，立即辞退。营销部管理制度营销部管理制度 1910、不许随意泄露公司内部资料、客户个人
18、资料。、不许随意泄露公司内部资料、客户个人资料。11、每位置业顾问应在送走客户后，第一时间认真作好、每位置业顾问应在送走客户后，第一时间认真作好客户来访登记，这是鉴定归属的直接依据。有效时间为客户来访登记，这是鉴定归属的直接依据。有效时间为一个星期，超过一个星期的以个人跟踪登记本为准（楼一个星期，超过一个星期的以个人跟踪登记本为准（楼盘正常销售开始）。盘正常销售开始）。12、置业顾问从第一次接待客户开始，到电话跟踪，客、置业顾问从第一次接待客户开始，到电话跟踪，客户再次到现场看楼，都必须按时间顺序在个人跟踪登记户再次到现场看楼，都必须按时间顺序在个人跟踪登记本上详细记录。这是鉴别客户归属的依据
19、。超过一个星本上详细记录。这是鉴别客户归属的依据。超过一个星期没有电话跟踪或再次接待记录的，算公共客户，该客期没有电话跟踪或再次接待记录的，算公共客户，该客户若他人成交不予分佣。户若他人成交不予分佣。营销部管理制度营销部管理制度 2013、置业顾问在与客户交谈过程中，应礼貌婉转地、置业顾问在与客户交谈过程中，应礼貌婉转地问客户是否曾得到过其他同事的接待，成交前若发问客户是否曾得到过其他同事的接待，成交前若发现该客户是现场同事的有效客户，应主动退出，转现该客户是现场同事的有效客户，应主动退出，转交该同事接待。交该同事接待。14、在置业顾问接待客户时，其他售楼员不允许上、在置业顾问接待客户时，其他
20、售楼员不允许上前为客户递名片，若情况恶劣给予处分。前为客户递名片，若情况恶劣给予处分。营销部管理制度营销部管理制度 2115、置业顾问不能越权直接为客户打折或向客户透、置业顾问不能越权直接为客户打折或向客户透露、暗示折扣和底价，不得随意乱承诺。若遇到客露、暗示折扣和底价，不得随意乱承诺。若遇到客户提出特殊条件，应先向销售经理提出，否则，自户提出特殊条件，应先向销售经理提出，否则，自行承担由此产生的后果。行承担由此产生的后果。16、每个置业顾问都有义务做电话咨询记录，并鼓、每个置业顾问都有义务做电话咨询记录，并鼓励客户来访，若此客户是新客户那么属于接听电话励客户来访，若此客户是新客户那么属于接听
21、电话者，由其跟进。若此客户到现场后，直接找接听电者，由其跟进。若此客户到现场后，直接找接听电话者，那么由其接待；若此客户到现场后没有找接话者，那么由其接待；若此客户到现场后没有找接听者，那么由秘书按照其正常轮续接待。听者，那么由秘书按照其正常轮续接待。营销部管理制度营销部管理制度 22八、各部门岗位职责八、各部门岗位职责（一）营销部经理（一）营销部经理1.负责在总经理指导下，主持本部门的日常管理工作，协负责在总经理指导下，主持本部门的日常管理工作，协调与其他部门的工作关系。调与其他部门的工作关系。负责根据公司下达的定员编制和部门职责范围，组织制负责根据公司下达的定员编制和部门职责范围，组织制定
22、和修订本部门的组织架构、工作流程、定岗、定编、定和修订本部门的组织架构、工作流程、定岗、定编、员工的岗位职责、相关的规章制度和岗位作业指导书，员工的岗位职责、相关的规章制度和岗位作业指导书，做到责任分明，办事有据，提高工作效率。做到责任分明，办事有据，提高工作效率。营销部管理制度营销部管理制度 232.负责本部门新聘员工的招聘、面试和试用负责本部门新聘员工的招聘、面试和试用期的考核工作，并公正、客观地提出转正建期的考核工作，并公正、客观地提出转正建议。负责本部门员工辞职报告的审核及上报议。负责本部门员工辞职报告的审核及上报工作。工作。3.负责本部门员工业务培训的组织安排工作。负责本部门员工业务
23、培训的组织安排工作。4.负责按照公司制定的考核方案和规章制度，负责按照公司制定的考核方案和规章制度，对本部门员工进行日常业务考核，根据员工对本部门员工进行日常业务考核，根据员工的实际表现，提出晋升、奖罚等相关建议。的实际表现，提出晋升、奖罚等相关建议。营销部管理制度营销部管理制度 245.负责本部门核定费用的控制，做好费用开负责本部门核定费用的控制，做好费用开支的审核，用车的审批，杜绝不合理费用的支的审核，用车的审批，杜绝不合理费用的发生。发生。6.负责本部门的办公用具、家私和设备的日负责本部门的办公用具、家私和设备的日常维护和使用管理工作，并根据需要对购置、常维护和使用管理工作，并根据需要对
24、购置、领用或报废处理的报告进行审核。领用或报废处理的报告进行审核。7.负责组织编制和修改以下各项报告、方案负责组织编制和修改以下各项报告、方案和规定：和规定：1）公司房地产开发项目的市场调）公司房地产开发项目的市场调研报告；研报告；2）公司拟投资房地产项目的可行）公司拟投资房地产项目的可行性报告；性报告；3）公司房地产开发项目的项目市）公司房地产开发项目的项目市场定位方案和营销策划方案；场定位方案和营销策划方案；4）公司房地）公司房地产项目的销产项目的销营销部管理制度营销部管理制度 25售定价方案、付款方式及优惠的规定；售定价方案、付款方式及优惠的规定；5)公司出租物业的租金定价方案及优惠的规
25、公司出租物业的租金定价方案及优惠的规定；定；6)公司售楼员的提成方案；公司售楼员的提成方案；7)公司房地产项目的促销活动、封顶仪式、公司房地产项目的促销活动、封顶仪式、入伙庆典活动的策划方案；入伙庆典活动的策划方案；8)公司房地产项目营销费用（含媒体广告发公司房地产项目营销费用（含媒体广告发布）预算及调整补充方案。布）预算及调整补充方案。8.根据公司房地产项目开发计划，及时督导根据公司房地产项目开发计划，及时督导办理下列有关手续：办理下列有关手续：1）房地产初始登记手房地产初始登记手续；续；2）房地产转移（二、三级市场）登记房地产转移（二、三级市场）登记手续；手续；3）商品房商品房 营销部管理
26、制度营销部管理制度 26房产证房产证的申办手续；的申办手续；4）商品房退购备商品房退购备案登记手续；案登记手续；5）庆典活动露天环境布置等庆典活动露天环境布置等有关城管部门的申办手续。有关城管部门的申办手续。9.负责提出公司拟开发房地产项目的规划设负责提出公司拟开发房地产项目的规划设计思路，参与公司房地产项目的总体与单体计思路，参与公司房地产项目的总体与单体设计。设计。10.负责房地产项目租售方案的跟进、调整和负责房地产项目租售方案的跟进、调整和实施，确保租售计划的完成。实施，确保租售计划的完成。11.负责房地产项目促销活动的组织实施，适负责房地产项目促销活动的组织实施，适时做好媒体广告宣传，
27、严格控制营销费用的时做好媒体广告宣传，严格控制营销费用的开支，并在事后督导完成总结报告。开支，并在事后督导完成总结报告。营销部管理制度营销部管理制度 2712.负责对广告公司、礼仪公司等外协单位的负责对广告公司、礼仪公司等外协单位的业绩和策划水平的调查评估，提出比选报告，业绩和策划水平的调查评估，提出比选报告，做好与公司选定的外协单位之间的沟通和联做好与公司选定的外协单位之间的沟通和联系工作，参与广告策划、广告创意的审定和系工作，参与广告策划、广告创意的审定和广告的设计制作工作。根据营销需要，适时广告的设计制作工作。根据营销需要，适时开展广告发布，并负责广告效果的测评工作。开展广告发布，并负责
28、广告效果的测评工作。13.负责售楼书和各种宣传资料的委托设计、负责售楼书和各种宣传资料的委托设计、校对审核、印制发放工作。校对审核、印制发放工作。营销部管理制度营销部管理制度 2814.负责组织实施公司房地产项目开盘的各项负责组织实施公司房地产项目开盘的各项准备工作，包括：准备工作，包括：1）编制销售手册；）编制销售手册；2）现）现场售楼员的招聘、培训及考核上岗；场售楼员的招聘、培训及考核上岗；3）售）售楼模型的设计制作；楼模型的设计制作；4）售楼现场和楼盘环）售楼现场和楼盘环境的设计和布置境的设计和布置.营销部管理制度营销部管理制度 29（二）案场经理（二）案场经理直属上司：项目经理及营销部
29、总监直属上司：项目经理及营销部总监 职责范围：负责项目销售、现场、人员管理工职责范围：负责项目销售、现场、人员管理工作作 主要工作细则：主要工作细则：1、严格执行销售管理制度，负责指导、监督严格执行销售管理制度，负责指导、监督销售人员开展销售工作；销售人员开展销售工作；2、负责所管理楼盘的日常销售工作，与项目负责所管理楼盘的日常销售工作，与项目策划沟通协调，随时提出促销建议，提高楼盘策划沟通协调，随时提出促销建议，提高楼盘的销售业绩；的销售业绩；3、完成销售现场日常考勤、排班、卫生、值完成销售现场日常考勤、排班、卫生、值日安排等事宜；日安排等事宜；营销部管理制度营销部管理制度 304、定期对销
30、售人员进行项目各类培训和考核工作，及定期对销售人员进行项目各类培训和考核工作，及时传达最新的房地产法律法规和相关的楼盘信息；负时传达最新的房地产法律法规和相关的楼盘信息；负责对新入职的销售人员进行规范化的整体培训；（其责对新入职的销售人员进行规范化的整体培训；（其中包括：楼盘资料、沙盘讲解、样板间解说、接待流中包括：楼盘资料、沙盘讲解、样板间解说、接待流程、认购流程、签约流程、泛销售流程等）；程、认购流程、签约流程、泛销售流程等）；5、完成每季度销售人员绩效评核；完成每季度销售人员绩效评核；6、完成销售现场认购过程中的各项票据复核工作，并完成销售现场认购过程中的各项票据复核工作，并按有关规定严
31、格执行；按有关规定严格执行；7、负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系工作；负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系工作；8、营造、控制日常销售现场的气氛；营造、控制日常销售现场的气氛；营销部管理制度营销部管理制度 319、召开销售现场例会，做好会议记录，严格遵守销售召开销售现场例会，做好会议记录，严格遵守销售部例会制度；部例会制度；10、对本项目销售现场的具体销售工作负责，完成各对本项目销售现场的具体销售工作负责，完成各类报表；类报表；11、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉，处及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉，处理当天岗位上发生的突发问题或特殊事件，如解决不理当天岗位上发生的突发问题或特殊
32、事件，如解决不了须马上向直属上司汇报；了须马上向直属上司汇报；12、为完成本身工作任务，与公司其他有关部门建立、为完成本身工作任务，与公司其他有关部门建立、保持必要联系；保持必要联系；13、以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通和协以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通和协作工作，定期找下属谈心；作工作，定期找下属谈心；营销部管理制度营销部管理制度 3214、每月每月2日前将上月工作的情况总结书日前将上月工作的情况总结书面形式呈报项目经理及营销部总监；面形式呈报项目经理及营销部总监；15、项目未设有副经理、后勤的情况下项目未设有副经理、后勤的情况下,销售经理同时兼任后勤，执行后勤。销售经理同时
33、兼任后勤，执行后勤。营销部管理制度营销部管理制度 33（三）销售主管（三）销售主管1.完成公司、经理交给的各项任务，并能积完成公司、经理交给的各项任务，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。到的问题。2、准确的掌握项目的销售状况及回款情况，准确的掌握项目的销售状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，之相关部门，以便及时作出调整。以便及时作出调整。3.安排置业顾问的工作，督促其对资料的完安排置业顾问的工作，督促其对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上级提整收集、规
34、范整理、及时归档，随时向上级提供准确的销售信息、销售回款信息。负责置业供准确的销售信息、销售回款信息。负责置业顾问不在案场时，轮排客户的义务接待和其老顾问不在案场时，轮排客户的义务接待和其老客户的义务接待。客户的义务接待。营销部管理制度营销部管理制度 344、负责督促置业顾问严格遵守本规章制度，负责督促置业顾问严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。5.掌握置业顾问的思想动态，充分调动其工掌握置业顾问的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌、最高的热情投入到工作中。
35、最佳的精神面貌、最高的热情投入到工作中。6、监管和改善售楼处、销售办公室的环境卫监管和改善售楼处、销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时反映到销售经理。生、物品摆放，发现问题及时反映到销售经理。7、布置置业顾问的工作，并每天检查他们的布置置业顾问的工作，并每天检查他们的工作完成情况。与客户沟通抽查置业顾问服务工作完成情况。与客户沟通抽查置业顾问服务质量，并促进置业顾问提高服务质量；安排置质量，并促进置业顾问提高服务质量；安排置业顾问正常轮休，及节假日值班表，活动日、业顾问正常轮休，及节假日值班表，活动日、房展会后的轮休房展会后的轮休营销部管理制度营销部管理制度 358.主持每天部门内部的
36、早会，总结前一天工作主持每天部门内部的早会，总结前一天工作中存在的问题同时布置当天的工作内容。了解中存在的问题同时布置当天的工作内容。了解置业顾问在工作日志中所提问题，并及时给予置业顾问在工作日志中所提问题，并及时给予回复。回复。9.作好作好“上情下达、下情上表上情下达、下情上表”工作。使员工作。使员工能理解公司的举措与政策，同时也关心员工工能理解公司的举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司。的利益，让员工能真正地将自己融入到公司。营销部管理制度营销部管理制度 36（四）秘书（四）秘书1.秘书是销售经理的助手，及时传达公司及营秘书是销售经理的助手，及时传达公司及营销部
37、的文件及活动内容。完成销售经理和主管销部的文件及活动内容。完成销售经理和主管交给的各项任务。交给的各项任务。2.负责每天的案场销控管理，掌控置业顾问的负责每天的案场销控管理，掌控置业顾问的候客顺序，安排接待客户。候客顺序，安排接待客户。3.建立相应的数据库，随时为销售部提供准确建立相应的数据库，随时为销售部提供准确的房源，并及时准确地将销售情况反映在的房源，并及时准确地将销售情况反映在“销销售状况一览表售状况一览表”4.每天下班前进行销售工作汇总、将当天的每天下班前进行销售工作汇总、将当天的定、退、换房、回款等情况做日报表后发邮件定、退、换房、回款等情况做日报表后发邮件给营销经理、办公室、销售
38、经理、策划部。给营销经理、办公室、销售经理、策划部。营销部管理制度营销部管理制度 375.每一月作一次有关销售量、退房量、客户来访量、每一月作一次有关销售量、退房量、客户来访量、咨询电话量、余房数量等相关数据的统计，交与主管咨询电话量、余房数量等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可作一作完分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可作一次）次）6.负责销售部的购房合同打印及盖章，并将购房合同负责销售部的购房合同打印及盖章，并将购房合同中的相关资料及时、准确的录入电脑（同时作复核），中的相关资料及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式
39、、具以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、具体购房区位、价格等资料；同时还应在财务的协作下体购房区位、价格等资料；同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应交、已交款情况后及时催款，若合同因输入出错，的应交、已交款情况后及时催款，若合同因输入出错，秘书承担相应经济责任。若因置业顾问填写错误而导秘书承担相应经济责任。若因置业顾问填写错误而导致合同出错，则由置业顾问和主管承担相应的经济责致合同出错，则由置业顾问和主管承担相应的经济责任。任。营销部管理制度营销部管理制度 387.将所有已签合同及附件、部门之间的衔接函、
40、将所有已签合同及附件、部门之间的衔接函、公司下发资料等规范整理并妥善保管。还应掌公司下发资料等规范整理并妥善保管。还应掌握售楼相关资料（即订购书，购房合同、按揭握售楼相关资料（即订购书，购房合同、按揭表格等）的使用情况，以便及时补充。表格等）的使用情况，以便及时补充。9.完成项目开盘前的所有准备工作，如：准备完成项目开盘前的所有准备工作，如：准备房屋价格明细表、户型图、定单及合同、按揭房屋价格明细表、户型图、定单及合同、按揭相关资料、各种附件资料等。相关资料、各种附件资料等。营销部管理制度营销部管理制度 39（五）置业顾问（五）置业顾问置业顾问是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于置业顾问是销
41、售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。通常的工作流程如下：通常的工作流程如下：对客户的售前服务对客户的售前服务客户记录表客户记录表的登记的登记客客户决定下定单前报告主管户决定下定单前报告主管为客户签单为客户签单销售情销售情况的记录况的记录填写填写销售日报表销售日报表对客户的售中对客户的售中服务服务对客户的售后服务。对客户的售后服务。1.对客户的服务。包括：对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下定单之前）售前服务（客户下定单
42、之前）。客户的接待，环境、配套、户型的诚恳介绍，；。客户的接待，环境、配套、户型的诚恳介绍，；b.售中服务（客户购房之后，入住之前）。反映和售中服务（客户购房之后，入住之前）。反映和 营销部管理制度营销部管理制度 40解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报工程进度，与客户分享公司和见、建议，向客户通报工程进度，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦，邀请客户参加公司举办的自己取得新成绩后的喜悦，邀请客户参加公司举办的活动；活动；c.售后服务（客户入住之后）。积极向相关部门售后服务（客户入住之后）。积极向相关部门反映客户入
43、住后的想法、困难，配合物管公司向客户反映客户入住后的想法、困难，配合物管公司向客户解释和解决客户的困难，邀请客户参加公司举办的活解释和解决客户的困难，邀请客户参加公司举办的活动，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。动，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。2.对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环境，到户型，从公司到对房屋的介绍从大环境到小环境，到户型，从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流条理清楚
44、，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。失客户。营销部管理制度营销部管理制度 413.客户记录表客户记录表的填写。置业顾问在初次接待客户时的填写。置业顾问在初次接待客户时要填写要填写客户记录表客户记录表，注明客户姓名、联系方式、，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。咨询事项、来访日期等，以备日后查询。客户记录客户记录表表应依次填写、不留空格，销售主管每天检查。应依次填写、不留空格，销售主管每天检查。4.置业顾问在客户做出购买决定时要及时报告主管及秘置业顾问在客户做出购买决定时要及时报告主管及秘书，关于客户姓氏、预定或合同、户型、位置等情况，书，关于客户姓氏、预定或
45、合同、户型、位置等情况，核实无误以后，置业顾问才能与客户签定的定单或合核实无误以后，置业顾问才能与客户签定的定单或合同，办理相关的手续，由秘书变更同，办理相关的手续，由秘书变更售房状况一览表售房状况一览表，并及时告知其他置业顾问。，并及时告知其他置业顾问。客户逾期未交首付（领导同意保留除外），该房源另客户逾期未交首付（领导同意保留除外），该房源另售。如发现置业顾问及售。如发现置业顾问及 营销部管理制度营销部管理制度 42该组主管有为售房而欺瞒同事，私自保留房源，销售该组主管有为售房而欺瞒同事，私自保留房源，销售经理责罚当事人并且对置业顾问停排经理责罚当事人并且对置业顾问停排2天，销售主管会天，
46、销售主管会议及书面做检讨。议及书面做检讨。售房状况一览表售房状况一览表由秘书掌握，置业顾问及主管不由秘书掌握，置业顾问及主管不得擅自改动，得擅自改动，5.签单。包括意向书、定购书，合同，客户档案，签单签单。包括意向书、定购书，合同，客户档案，签单有签单置业顾问填写，主管接单后进行最后复核，签有签单置业顾问填写，主管接单后进行最后复核，签单各项内容不得有误，一处有误轻则各责任承担相应单各项内容不得有误，一处有误轻则各责任承担相应的经济及法律责任，公司不承担由于工作人员的失误的经济及法律责任，公司不承担由于工作人员的失误而造成的任何损失。而造成的任何损失。6.销售日报表销售日报表的填写。置业顾问在
47、给客户办理完定、的填写。置业顾问在给客户办理完定、退、换房手续的当天要填写退、换房手续的当天要填写销售日报表销售日报表，详细载，详细载明明客户姓名，定、退、换房的位置客户姓名，定、退、换房的位置，定、退、换房单定、退、换房单的形式（预定，合同，或预定换合同）的形式（预定，合同，或预定换合同），已签定合同已签定合同的要载明合同金额的要载明合同金额，付款方式（包括付款方式的改变）付款方式（包括付款方式的改变），以便主管和秘书做销售统计。，以便主管和秘书做销售统计。营销部管理制度营销部管理制度 43以上各款漏写、误写的，如造成房屋重复销以上各款漏写、误写的，如造成房屋重复销售而未产生严重后果，通报批
48、评，停排接待售而未产生严重后果，通报批评，停排接待1天。造成严重后果的自行承担一切经济及法律天。造成严重后果的自行承担一切经济及法律责任。责任。7.销售情况的记录。置业顾问应非常清楚自己销售情况的记录。置业顾问应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，置业顾问必须自己拟定一套完整的客户服务，置业顾问必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、档案，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、付款方式、定金数额、房款数额、缴纳日期、付款方式、定金数额、房款数额、缴纳日期、嗜好、家庭基本情况、购此房的原因、对公司嗜好、家庭基
49、本情况、购此房的原因、对公司认识、对自己工作的看法，等等。认识、对自己工作的看法，等等。营销部管理制度营销部管理制度 448.工作日志工作日志的填写。置业顾问每天下班前填写好的填写。置业顾问每天下班前填写好工作日志工作日志，注明当天个人定、退、换房情况、新，注明当天个人定、退、换房情况、新客户的信息来源、客户的意见、个人的建议，并将客户的信息来源、客户的意见、个人的建议，并将工作日志工作日志交给销售主管。交给销售主管。工作日志工作日志中咨询电话数量是指未曾来访的客户通中咨询电话数量是指未曾来访的客户通过报纸广告、朋友介绍等打来的电话数量，非老客户过报纸广告、朋友介绍等打来的电话数量，非老客户的
50、咨询电话。的咨询电话。9.置业顾问有义务为客户做好售后服务，包括带客户置业顾问有义务为客户做好售后服务，包括带客户上工地参观，介绍公司发展情况，催交房款，带客户上工地参观，介绍公司发展情况，催交房款，带客户到财务部交款等。任何置业顾问不得以不是自己的客到财务部交款等。任何置业顾问不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，置业顾问须对客户表示除名。每逢节日、客户生日，置业顾问须对客户表示祝福和问候。祝福和问候。营销部管理制度营销部管理制度 4510.向客户催收房款是置业顾问的重要任务之一。向客户催收房款