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1、第五章第五章 非营利组织的人力资源管理非营利组织的人力资源管理第一节第一节 非营利组织的人力资源管理概述非营利组织的人力资源管理概述第二节第二节 非营利组织的志愿服务与志愿者非营利组织的志愿服务与志愿者 一、非营利组织的人力资源管理一、非营利组织的人力资源管理第一节第一节 非营利组织的人力资源管理概述非营利组织的人力资源管理概述二、非营利组织人力资源管理特点二、非营利组织人力资源管理特点三、非营利组织人力资源管理的理念三、非营利组织人力资源管理的理念四、非营利组织的人力资源管理的基本原理四、非营利组织的人力资源管理的基本原理 五、非营利组织人力资源管理的基本任务五、非营利组织人力资源管理的基本
2、任务 六、基本的人力资源管理方法六、基本的人力资源管理方法一、非营利组织的人力资源管理 指以非营利组织的指以非营利组织的人力资源人力资源为主要分析对象，为主要分析对象，研究管理机关依据法律规定对非营利组织所属的研究管理机关依据法律规定对非营利组织所属的人力资源进行规划、录用、任用、工资激励、培人力资源进行规划、录用、任用、工资激励、培训、考核等管理活动和过程的总和。训、考核等管理活动和过程的总和。1 1、受雇的专职人员、受雇的专职人员2 2、志愿人员、志愿人员第一节第一节 非营利组织的人力资源管理概述非营利组织的人力资源管理概述区别：区别：1、工作动机不同2、待遇不同3、对组织的认同程度4、在
3、组织内职业生涯阶梯的连续性和断裂性二、非营利组织人力资源管理特点二、非营利组织人力资源管理特点（一）公共性（一）公共性（二）（二）服务性服务性 1 1、在人力资源管理中，应特别、在人力资源管理中，应特别强调价值体系和使命感对员工的强调价值体系和使命感对员工的激励和凝聚作用。激励和凝聚作用。2 2、非背利组织的人力资源管、非背利组织的人力资源管理者应重视和自觉运用管理伦理者应重视和自觉运用管理伦理并将其与日常的人力资源理并将其与日常的人力资源管理相结合。管理相结合。v非营利组织和企业一样，其人力资源管理的核心内容包括招人、用人和留人，非营利组织和企业一样，其人力资源管理的核心内容包括招人、用人和
4、留人，v但非营利组织具有较高的理想性，强调通过人力资源管理实现组织的宗旨。但非营利组织具有较高的理想性，强调通过人力资源管理实现组织的宗旨。管理基本伦理管理基本伦理德行伦理：以好的人格行事。德行伦理：以好的人格行事。责任伦理：要求非营利组织主动承担更多的社责任伦理：要求非营利组织主动承担更多的社 会义务会义务利益伦理：非营利组织不仅要考虑组织自身的利益伦理：非营利组织不仅要考虑组织自身的 利益而且还要考虑所有关系人的利益。利益而且还要考虑所有关系人的利益。（三）（三）公开性公开性 （四）（四）复杂性复杂性 （五）（五）稳定性稳定性 三、非营利组织的人力资源管理的基本原理三、非营利组织的人力资源
5、管理的基本原理 1、同素异构原则、同素异构原则 “同素异构同素异构”是指要素因在空间关系即排列次序是指要素因在空间关系即排列次序和结构形式上的变化，而引起不同的结果。也就和结构形式上的变化，而引起不同的结果。也就是说同样数量的人，用不同的组织网络连接起来，是说同样数量的人，用不同的组织网络连接起来，形成不同的责权结构和协作关系，可以取得完全形成不同的责权结构和协作关系，可以取得完全不同的效果。不同的效果。在人力资源管理中，管理者围绕组织目标，在人力资源管理中，管理者围绕组织目标，应注意寻求比较理想的人与人、人与事之间的应注意寻求比较理想的人与人、人与事之间的组合方式，通过组织、协调、控制等手段
6、，将组合方式，通过组织、协调、控制等手段，将其有不同能力的个体以适宜的形式整合在一起，其有不同能力的个体以适宜的形式整合在一起，使组织整体功能大于各部分之和，从而取得最使组织整体功能大于各部分之和，从而取得最佳绩效。佳绩效。同素异构原则同素异构原则 如何实现如何实现1+121+12：知识、年龄、能力、性格、：知识、年龄、能力、性格、关系关系 （1 1）知识互补：个体在知识领域、知识的深度和知识互补：个体在知识领域、知识的深度和广度上实现互补，使整个集体的知识结构更全面、广度上实现互补，使整个集体的知识结构更全面、更合理更合理 （2 2）能力互补：即个体在能力类型、能力大小方能力互补：即个体在能
7、力类型、能力大小方面实现互补，使整个集体的能力结构比较全面合理面实现互补，使整个集体的能力结构比较全面合理 （3）性格互补：实现个体不同性格的互补）性格互补：实现个体不同性格的互补 （4）年龄互补：通过不同个体的年龄搭配实）年龄互补：通过不同个体的年龄搭配实现集体在体力、智力、经验、心理上的互补，使现集体在体力、智力、经验、心理上的互补，使集体保持适当的年龄结构，同时焕发出持久的活集体保持适当的年龄结构，同时焕发出持久的活力。力。（5）关系互补：通过个体社会关系的互补，形关系互补：通过个体社会关系的互补，形成集体的社会关系优势成集体的社会关系优势 2、德才兼备原则、德才兼备原则 德才兼备原理是
8、指在人力资源管理活动中把德才兼备原理是指在人力资源管理活动中把组织个体乃至群体人员的德的素质与才的素质有组织个体乃至群体人员的德的素质与才的素质有机结合起来，作为育才、选才、用才的决定性内机结合起来，作为育才、选才、用才的决定性内涵和标准使组织人力资源管理的德、才素质不涵和标准使组织人力资源管理的德、才素质不断优化发挥其相得益彰的作用。断优化发挥其相得益彰的作用。3、能级匹配原则、能级匹配原则 能级匹配是指在人力资源的开发使用中，要把能级匹配是指在人力资源的开发使用中，要把 具有不同能力的人，安排在适合发挥才能的岗位具有不同能力的人，安排在适合发挥才能的岗位上，给予相应的权力和责任，使能力与岗
9、位相匹上，给予相应的权力和责任，使能力与岗位相匹配配。4 4、要素有用原则、要素有用原则 要素有用原则是指在人力资源的开发管理中，要素有用原则是指在人力资源的开发管理中，任何要素都是有用的关键是要为其创造发挥作任何要素都是有用的关键是要为其创造发挥作用的条件。用的条件。坚持这一原则，要注意以下几个方面的问题：坚持这一原则，要注意以下几个方面的问题：（1）用人不疑疑人不用用人不疑疑人不用 （2）建立良好的用人政策，为人才的任用创造建立良好的用人政策，为人才的任用创造机会机会 （3）用人之长，避其之短用人之长，避其之短 5 5 激励强化原则激励强化原则l激励就是创造满足员工需要的各种条件激发其激励
10、就是创造满足员工需要的各种条件激发其动机，使之产生实现组织目标的特定行为的过程。动机，使之产生实现组织目标的特定行为的过程。l它有三层含义它有三层含义l对于个体，即激发动机；对于个体，即激发动机；l对于群体，即鼓舞士气；对于群体，即鼓舞士气；l对于组织，即塑造文化对于组织，即塑造文化6 6 动态适应原则动态适应原则l要求非营利组织实行动态的人力资源管理。要求非营利组织实行动态的人力资源管理。l（l l）开发与使用并重。非营利组织在人力资）开发与使用并重。非营利组织在人力资源的开发和资源配置上，要根据社会经济发展源的开发和资源配置上，要根据社会经济发展的需要，结合本组织的目标，将人力资源的现的需
11、要，结合本组织的目标，将人力资源的现实使用和不断开发联系起来，使人才的开发与实使用和不断开发联系起来，使人才的开发与使用能够互接互补，相辅相成。使用能够互接互补，相辅相成。l（2 2）目标与发展并重。非营利组织在注重组）目标与发展并重。非营利组织在注重组织的发展的同时，还要注重员工个人的发展织的发展的同时，还要注重员工个人的发展 (1)(1)营造良好环境。营造良好环境。(2)(2)求聘优秀人才。求聘优秀人才。(3)(3)合理使用人才。合理使用人才。(4)(4)持续开发人才。持续开发人才。(5)(5)留住优秀人才。留住优秀人才。四、非营利组织人力资源管理的基本任务四、非营利组织人力资源管理的基本
12、任务 五、基本的人力资源管理方法五、基本的人力资源管理方法l人力资源规划人力资源规划 l工作分析工作分析l招聘与选用招聘与选用l培训与开发培训与开发l绩效评价绩效评价l薪酬与福利管理薪酬与福利管理（一）人力资源规划（一）人力资源规划 人力资源规划也称人力资源计划是指组人力资源规划也称人力资源计划是指组织根据战略发展目标与任务要求科学地预测、织根据战略发展目标与任务要求科学地预测、分析自身在变化的环境中的人力资源的供给和分析自身在变化的环境中的人力资源的供给和需求情况，制定必要的政策与措施以确保组需求情况，制定必要的政策与措施以确保组织在需要的时间和需要的岗位上获得各种需要织在需要的时间和需要的
13、岗位上获得各种需要的合格员工的过程。的合格员工的过程。（二）工作分析（二）工作分析 1、工作分析也称职务分析，是指一种收集工作分析也称职务分析，是指一种收集信息的系统过程这些信息能够确定和判断组信息的系统过程这些信息能够确定和判断组织成员顺利开展工作所必需的知识、技能和其织成员顺利开展工作所必需的知识、技能和其他能力。他能力。2 2、工作分析的内容工作分析的内容l第一，确定工作的具体特征，如工作内容、任第一，确定工作的具体特征，如工作内容、任务、职责、环境等；务、职责、环境等；l第二，工作岗位对任职人员的具休要求，如技第二，工作岗位对任职人员的具休要求，如技能、学历、经验、体能等能、学历、经验
14、、体能等l两者结果的文本表现形式就是工作说明书和职两者结果的文本表现形式就是工作说明书和职务说明书。务说明书。3 3、工作设计、工作设计 工作设计指为了有效达到组织目标与满足个人需要而进行的关于工作内容、工作职能和工作关系的设计。工作设计的思路和方法有 1、工作专业化。指把工作划分成很小的单一化、程序化、专业化的操作步骤通过对职员进行培训和激励以提高生产率。2、工作扩大化。工作扩大化实质是增加员工应掌握的技术种类和扩大操作工作的教量，日的在于消除专业化带来的消极影响，提高员工的满意度。3 3、工作轮换。工作轮换指让员工先后承担、工作轮换。工作轮换指让员工先后承担不同的工作，定期从一个岗位转到另
15、一个岗位：不同的工作，定期从一个岗位转到另一个岗位：这样做使员工有更强的适应能力，保持对工作这样做使员工有更强的适应能力，保持对工作的新鲜感，对组织全局有更全面的把握。的新鲜感，对组织全局有更全面的把握。4 4、工作丰富化。工作丰富化指在工作中赋、工作丰富化。工作丰富化指在工作中赋予员工更多的责任、自主权和控制权，以满足予员工更多的责任、自主权和控制权，以满足员工的心理需求达到激励的目的员工的心理需求达到激励的目的（三）招聘和选用（三）招聘和选用（四）员工的培训和开发（四）员工的培训和开发 1、培训需求分析 2、培训方案设计 3、培训过程实施 4、培训效果评价 通常的培训评价效标包括四个层次，
16、即：通常的培训评价效标包括四个层次，即：反应效标反应效标 受训者满意程度：受训者满意程度：学习效标学习效标 受训者在知识、技能、态度、受训者在知识、技能、态度、行为方式方面的收获；行为方式方面的收获；行为效标行为效标 受训者在工作中行为的改进；受训者在工作中行为的改进；结果效标结果效标 受训者获得的工作业绩。受训者获得的工作业绩。（五）绩效评价（五）绩效评价 绩效评价：又叫工作表现鉴定或工作情况鉴绩效评价：又叫工作表现鉴定或工作情况鉴定，简单地说绩效评估是指组织定期对个人定，简单地说绩效评估是指组织定期对个人或群体小组的工作行为及业绩进行考察、评估或群体小组的工作行为及业绩进行考察、评估和测度
17、的正式制度和测度的正式制度绩效评价的方法按评价的对象分为绩效评价的方法按评价的对象分为（1 1）特性评价。这种方法关注的是员工的哪此特性）特性评价。这种方法关注的是员工的哪此特性能够满足组织发展的需要。能够满足组织发展的需要。（2 2）行为评价法。评估人员先界定出有效的工作行）行为评价法。评估人员先界定出有效的工作行为然后评价员工这此行为的表现程度为然后评价员工这此行为的表现程度 （3 3）目标管理法。评估人员和员工共同确定目标）目标管理法。评估人员和员工共同确定目标并确定员工应当如何完成目标的行动计划。并确定员工应当如何完成目标的行动计划。（六）薪资和福利管理（六）薪资和福利管理 薪资管理包
18、括薪资水平和薪资结构薪资管理包括薪资水平和薪资结构 薪资水平的决定因素有：宏观经济发展水平，薪资水平的决定因素有：宏观经济发展水平，劳动力市场上供求状况物价水平员工对公劳动力市场上供求状况物价水平员工对公平性的预期和感知，组织的支付能力和政府的平性的预期和感知，组织的支付能力和政府的政策干涉等。政策干涉等。薪资结构指组织薪资水平一定的情况下，员薪资结构指组织薪资水平一定的情况下，员工的薪资水平主要由员工所从事的工作岗位的工的薪资水平主要由员工所从事的工作岗位的价值、个人能力和对企业的贡献决定。价值、个人能力和对企业的贡献决定。第二节第二节 非营利组织的志愿服务与志愿者非营利组织的志愿服务与志愿
19、者 志愿者是志愿精神的实践者，是指那些具有志愿精神能够不计报酬、主动帮助他人、承担社会责任的人。简而言之，志愿者就是对社会提供志愿服务的人。志愿服务：是民众出于自愿意志而非出于个人义务或法律责任，秉承以知识、体能、劳力、经验、技术、时间等贡献社会的宗旨，不以获得报酬为目的以提高公共事务效能及增进社会公益为己任所进行的各项辅助性活动。第二节第二节 非营利组织的志愿服务与志愿者非营利组织的志愿服务与志愿者一、志愿服务与志愿者一、志愿服务与志愿者二、志愿者类型二、志愿者类型三、非营利组织志愿者的行为动机三、非营利组织志愿者的行为动机四、志愿者志愿服务的发展趋势四、志愿者志愿服务的发展趋势 五、志愿者
20、权利五、志愿者权利六、志愿者义务六、志愿者义务七、非营利组织志愿者的招募与管理七、非营利组织志愿者的招募与管理 二、志愿者类型二、志愿者类型（1 1）管理型志愿者。加入理事会或担任顾问是）管理型志愿者。加入理事会或担任顾问是 NpoNpo领导层的成员，参与组织的决策与治理。领导层的成员，参与组织的决策与治理。（2 2）日常型志愿者。参加组织日常工作并担任）日常型志愿者。参加组织日常工作并担任定的角色，包括策划、管理、协调等，和组织的定的角色，包括策划、管理、协调等，和组织的其他员工一样能够每天工作。其他员工一样能够每天工作。（3 3）项目型志愿者。主要参加各种项目或活动，）项目型志愿者。主要参
21、加各种项目或活动，为之提供支持，主要集中在项目或活动开展期间，为之提供支持，主要集中在项目或活动开展期间，一旦项目或活动结束，志愿服务也告一段落。一旦项目或活动结束，志愿服务也告一段落。一、志愿服务与志愿者（书一、志愿服务与志愿者（书217-218217-218）三、志愿者志愿服务的发展趋势三、志愿者志愿服务的发展趋势 1 1、越来越多数人重视志愿者服务、越来越多数人重视志愿者服务2、进人中老年的人士将成为志愿者资源的主体进人中老年的人士将成为志愿者资源的主体 研究哪些因素可以打动这个群体 3、志愿服务更讲究生命的意义 5、时间难能可贵。非营利组织要想吸收到既有志愿精神，又有能力的志愿者，至少
22、应做到以下三点：一是灵活的工作时间。二是充分应用科技。三是要及早准备4、志愿者将呈多元化趋向 四、非营利组织志愿者的行为动机四、非营利组织志愿者的行为动机（一）国际组织观点：志愿者行为动机有三种（一）国际组织观点：志愿者行为动机有三种1 1、志愿者是被需求所驱使、志愿者是被需求所驱使2 2、志愿者是为了追求外在的认同，他们追随多、志愿者是为了追求外在的认同，他们追随多数公认的价值理念，为的是从志愿者的从业中数公认的价值理念，为的是从志愿者的从业中获得一份归属感，或是为了达成某种目标获得一份归属感，或是为了达成某种目标3 3、志愿者是发自内心的需求，他们为了追求人、志愿者是发自内心的需求，他们为
23、了追求人生的价值与目标而从事志愿活动，实践个人的生的价值与目标而从事志愿活动，实践个人的理念。理念。（二）我国学者观点：（二）我国学者观点：1 1、内部回报：如工作自身带来的满足感、成就感、内部回报：如工作自身带来的满足感、成就感2 2、外部回报：如通过从事志愿工作发展自己的工、外部回报：如通过从事志愿工作发展自己的工作技能，从而能够获得更好的受薪职务、珍视组作技能，从而能够获得更好的受薪职务、珍视组织的目标、接触新的和不同的人们的机会、为社织的目标、接触新的和不同的人们的机会、为社区做贡献区做贡献（三）具体分为四种：（三）具体分为四种：1 1、利他主义、利他主义2 2、丰富生活经验、丰富生活
24、经验3 3、考虑家庭因素、考虑家庭因素4 4、学习新技能、学习新技能（四）志愿者行为动机的变化趋势（四）志愿者行为动机的变化趋势 （1 1）人们之所以愿意参与志愿服务，是因为他们）人们之所以愿意参与志愿服务，是因为他们觉得他们所受的教育使然，即觉得他们所受的教育使然，即 志愿服务本身就是志愿服务本身就是一件善事一件善事 （2 2）有很多阶层的人愿意参加义务工作，如那些）有很多阶层的人愿意参加义务工作，如那些被服务的人（如老年人及残疾人）、专业人员等被服务的人（如老年人及残疾人）、专业人员等而并不限于富裕的人或中产阶级而并不限于富裕的人或中产阶级 （3 3）人们愿为某一特殊事项尽一份心力，有改善
25、）人们愿为某一特殊事项尽一份心力，有改善社会的愿望社会的愿望 （4 4）有些人想获得一点工作经验以便为有些人想获得一点工作经验以便为将来就业或担任义务工作做准备将来就业或担任义务工作做准备 （5 5）有些人想通过志愿服务来结识更多的有些人想通过志愿服务来结识更多的人，以改善自己的生活方式人，以改善自己的生活方式 （6 6）有些人希望能进人某些重要的组织或有些人希望能进人某些重要的组织或机构（如政府机构、社会团体）去看看，弄清机构（如政府机构、社会团体）去看看，弄清楚他们到底在干什么。楚他们到底在干什么。（7 7）志愿者的要求较多，他们希望更多地）志愿者的要求较多，他们希望更多地投入工作而不是混
26、日子。投入工作而不是混日子。五、志愿者权利五、志愿者权利 （I I）与其他员工平等共事的权利与其他员工平等共事的权利 （2 2）按照需要被适当地分配工作的权利按照需要被适当地分配工作的权利 （3 3）尽量全面地认识和了解组织的权利尽量全面地认识和了解组织的权利 （4 4）在工作中接受训练的权利在工作中接受训练的权利 （5 5）为开展工作接受必要的长期教育的权利）为开展工作接受必要的长期教育的权利 （6 6）对其工作表现获得正常评估的权利对其工作表现获得正常评估的权利 （7 7）接受指导和领导的权利接受指导和领导的权利 （8 8）给予晋升或各种必要的专业训练的机会和权利给予晋升或各种必要的专业训
27、练的机会和权利 （9 9）被听取意见的机会和权利被听取意见的机会和权利 （1010）被组织赋予一定地位的权利）被组织赋予一定地位的权利 （1111）必要时接受便于使于的资金的权利）必要时接受便于使于的资金的权利 六、志愿者义务六、志愿者义务 （1）真诚的提供服务，相信所从事工作的价值）真诚的提供服务，相信所从事工作的价值 （2）忠于所服务的组织）忠于所服务的组织 （3）在群众面前维护组织的尊严和诚实）在群众面前维护组织的尊严和诚实 （4）迅速并可靠地执行任务）迅速并可靠地执行任务 （5）接受组织中有关负责人的领导、指导、决策和接受组织中有关负责人的领导、指导、决策和工作安排工作安排 （6）学习
28、和参与工作训练，参加有关项目讨论和会）学习和参与工作训练，参加有关项目讨论和会议，并积极在工作中学习议，并积极在工作中学习 （7）和一般员工沟通，了解他们的工作，与他们建和一般员工沟通，了解他们的工作，与他们建立平等的关系。立平等的关系。七、非营利组织志愿者的招募与管理七、非营利组织志愿者的招募与管理（一）志愿者招募（一）志愿者招募 就是非营利组织寻找和发现能够满足组织需就是非营利组织寻找和发现能够满足组织需求的志愿人员的一种招聘和筛选过程。求的志愿人员的一种招聘和筛选过程。（二）招募的目的（二）招募的目的 第一，补充人手。定期招募新的志愿者可以培养新的接班人，使志愿服务工作能够持续发展。第二
29、，扩展服务。随着非营利组织服务经验的累积，志愿者服务的质量及期望自然会提高需要招募新人手扩展服务 第三，备用资源。非营利组织若能在志愿者登记册内维持一定数量的志愿者，需要时就能动员大量人手提供服务。第四、保持团队活力。新的志愿者可以向有经验的组员学习，而后者亦得到新人事及新思维的冲击更能使志愿者团队保持活力。（三）招募的类型（三）招募的类型 一般招募：主要是招募岗位简单、技术性不一般招募：主要是招募岗位简单、技术性不强的志愿者强的志愿者 招聘方式包括：招聘方式包括：散发组织宣传品，张贴招募广告；散发组织宣传品，张贴招募广告；利用大众媒体利用大众媒体 电视、广播、报纸和电视、广播、报纸和广告广告
30、 组织社区成员开会宣传等。组织社区成员开会宣传等。（三）招募的类型（三）招募的类型目标招募：志愿者需要一定的技能目标招募：志愿者需要一定的技能 需要考虑下列问题：需要考虑下列问题：什么样的人愿意从事这样的志愿工作？什么样的人愿意从事这样的志愿工作？在什么地方可以招蓦到这样的志愿者？在什么地方可以招蓦到这样的志愿者？志愿组织如何与这样的志愿者沟通？志愿组织如何与这样的志愿者沟通？这样的志愿者需要什么激励机制？这样的志愿者需要什么激励机制？（四）招募的方法（四）招募的方法内部志愿者的招聘内部志愿者的招聘外部志愿者的招聘外部志愿者的招聘（五）遴选的技巧（五）遴选的技巧 5.1、遴选之前的准备事项：第
31、一，事前先要清楚考虑机构需要及服务的要求，以便确定理想的志愿者人选，包括兴趣、技能及经验等等 第二，遴选会面应由机构职员与资深志愿者共同进行。这样的组合有助于平衡观点更有利于日后安排工作及进行督导。第三，设计一张完整的志愿者登记表，以使记录有关数据内容通常包括：教育程度、宗教信仰、技能及其他（如参加态愿者的动机，原因、期望及可服务的时间 第四，可考虑应用一此简单的测验，帮助志愿者第四，可考虑应用一此简单的测验，帮助志愿者 了解自己的需要了解自己的需要 第五，要懂得因才善用，根据应征者的体质、能第五，要懂得因才善用，根据应征者的体质、能力及心理状况等方面的不同分别给他们安排不同的力及心理状况等方
32、面的不同分别给他们安排不同的志愿服务岗位。志愿服务岗位。第六有系统地安排志愿者先熟悉他们将会负责第六有系统地安排志愿者先熟悉他们将会负责的服务大纲。让志愿者明白非营利组织志愿者小组的的服务大纲。让志愿者明白非营利组织志愿者小组的期望，使他们有所选择。期望，使他们有所选择。第七，接见志愿者的地点及时间要作适当安排第七，接见志愿者的地点及时间要作适当安排以示对他们的尊重；这亦有助他们对机构及职员保留以示对他们的尊重；这亦有助他们对机构及职员保留好印象，有利建立良好合作关系好印象，有利建立良好合作关系 5.25.2、遴选会面时的面谈技巧、遴选会面时的面谈技巧 首先要求精心设计面谈的提纲，使所要了解的
33、信息尽可首先要求精心设计面谈的提纲，使所要了解的信息尽可能全面；能全面；其次，在面谈中应注意以下几点：其次，在面谈中应注意以下几点：1 1、应预留足够时间面见志愿者，并减少面谈时受到、应预留足够时间面见志愿者，并减少面谈时受到的外来骚扰保持会谈畅顺；的外来骚扰保持会谈畅顺；2 2、应保持积极聆听者的角色留意志愿者的言谈、应保持积极聆听者的角色留意志愿者的言谈与身休语言等与身休语言等 3 3、应详尽介绍机构的服务范围及有关资料；在没有、应详尽介绍机构的服务范围及有关资料；在没有详尽计划或决定前不要随便答应给志愿者委派任何工作；详尽计划或决定前不要随便答应给志愿者委派任何工作；4、坦诚告诉志愿者将
34、会遇到的挑战，令他们做好心理准备5、机构或小组有责任尽早让志愿者知道遴选的结果。6、机构可于遴选会面后，安排资深的志愿者以过来人的身份，分享志愿服务的乐趣和经验，从而培养新志愿者的投入感。目的就是使志愿者能够有效率、有效能地目的就是使志愿者能够有效率、有效能地利用各种资源来完成组织的目标和使命利用各种资源来完成组织的目标和使命 八、非营利组织志愿者的管理八、非营利组织志愿者的管理（一）志愿管理者（一）志愿管理者 志愿项目需要一些能够把志愿者的积极性和社会需志愿项目需要一些能够把志愿者的积极性和社会需求有机结合起来的人，这些人就是志愿组织的志愿管求有机结合起来的人，这些人就是志愿组织的志愿管理者
35、。理者。志愿管理者主要职责：志愿管理者主要职责：第一，监督和指异志愿者工作，以保证志愿服第一，监督和指异志愿者工作，以保证志愿服务实现预期的目标。务实现预期的目标。第二，创造激发志愿者工作动力的环境。第二，创造激发志愿者工作动力的环境。第三，明确志愿者的权利。第三，明确志愿者的权利。第四建立分层管理的志愿人员管理机制。第四建立分层管理的志愿人员管理机制。四种管理模式四种管理模式 第一种是自主管理模式。在这种管理模式第一种是自主管理模式。在这种管理模式中志愿者拥有全部的工作决定权他们可以中志愿者拥有全部的工作决定权他们可以自主处理他们认为应当处理的事情。自主处理他们认为应当处理的事情。第二种是定
36、期报告模式。这种管理模式可以第二种是定期报告模式。这种管理模式可以发挥志愿管理者的监督作用，使他们能对志愿发挥志愿管理者的监督作用，使他们能对志愿者进行经常的监督和管理，从而保证工作沿着者进行经常的监督和管理，从而保证工作沿着既定的目标进行。既定的目标进行。（二）志愿者的日常管理（二）志愿者的日常管理 第三种是监督工作模式。假如管理者对志愿第三种是监督工作模式。假如管理者对志愿者缺乏足够的信任，那么他就需要采取行动去者缺乏足够的信任，那么他就需要采取行动去监督志愿者工作的进展并减少其工作自主权。监督志愿者工作的进展并减少其工作自主权。第四种是指令工作模式。假如管理者极为第四种是指令工作模式。假
37、如管理者极为担优志愿者的表现，唯一适用的便是不赋予志担优志愿者的表现，唯一适用的便是不赋予志愿者任何自主权的管理模式。愿者任何自主权的管理模式。（三）（三）志愿活动的流程志愿活动的流程 第一步，设计与规划：在招募志愿者之前，根第一步，设计与规划：在招募志愿者之前，根据组织的使命与目标，结合现有人力资源的状况据组织的使命与目标，结合现有人力资源的状况作出一个全面的设计与规划，是成功管理志愿者作出一个全面的设计与规划，是成功管理志愿者的第一步。的第一步。一个完整的规划包括下列内容：一个完整的规划包括下列内容：人员安排、材料准备、参与者、设施准备、食人员安排、材料准备、参与者、设施准备、食宿、时间、
38、交通工具、预算。宿、时间、交通工具、预算。第二步工作分析：工作分析又称职务分析，是第二步工作分析：工作分析又称职务分析，是指全面了解、获取与工作有关的洋细信息的过程，指全面了解、获取与工作有关的洋细信息的过程，具体地说是对组织中某个特定职务的工作内容具体地说是对组织中某个特定职务的工作内容和职务规范的描述和研究过程即制定职务说明和职务规范的描述和研究过程即制定职务说明和职务规范的系统过程。和职务规范的系统过程。第三步，招募第三步，招募 第四步，了解：招募到志愿者之后，要通过各第四步，了解：招募到志愿者之后，要通过各种方式让志愿者尽可能多地种方式让志愿者尽可能多地 了解组织，并适应组了解组织，并
39、适应组织。织。第五步，志愿者的培训：培训的主要目的是让第五步，志愿者的培训：培训的主要目的是让志愿者了解志愿服务工作，使志愿者明白志愿服志愿者了解志愿服务工作，使志愿者明白志愿服务工作的意义与使命；报据工作岗位的要求，使务工作的意义与使命；报据工作岗位的要求，使志愿者常握工作志愿者常握工作 所需要的知识、技能及态度，确所需要的知识、技能及态度，确保服务质量达到应有的水平。保服务质量达到应有的水平。第六步日常管理：第六步日常管理：首先是志愿者小组组织架构的建立。首先是志愿者小组组织架构的建立。其次是决策。其次是决策。其三是冲突处理其三是冲突处理 第七步。评估：志愿服务评估的目的是让第七步。评估：
40、志愿服务评估的目的是让组织与志愿者总结经验及检讨服务成效。组织与志愿者总结经验及检讨服务成效。第八步。激励：对志愿者的激励非物质第八步。激励：对志愿者的激励非物质性的精神激励是关键，如通过媒体宣传、激发性的精神激励是关键，如通过媒体宣传、激发兴趣、激发志愿者的光荣感、荣誉感、成就感兴趣、激发志愿者的光荣感、荣誉感、成就感等等l志愿者激励志愿者激励 对志愿者的激励尽管方法各异，但应当遵循以对志愿者的激励尽管方法各异，但应当遵循以下原则：下原则：（1 1）可采取不同的渠道或明确的方式向志愿者表）可采取不同的渠道或明确的方式向志愿者表示感谢及表彰；示感谢及表彰；（2 2）对服务表现优异的志愿者，应设
41、定明确的标）对服务表现优异的志愿者，应设定明确的标准，加以确认及表彰；准，加以确认及表彰；（3 3）对志愿者应给予应有的工作津贴（如膳食、）对志愿者应给予应有的工作津贴（如膳食、交通费用）保险或工作安全保障等福利。交通费用）保险或工作安全保障等福利。l比较实用的激励技巧：比较实用的激励技巧：让每个员工都了解他们所处的位置，并寻找机会不定期地与他们让每个员工都了解他们所处的位置，并寻找机会不定期地与他们讨论他们的工作表现；讨论他们的工作表现；要给予与成就相符的奖赏；要给予与成就相符的奖赏；要事先通知员工，组织的哪些部分做了改变。一般地说，如果员要事先通知员工，组织的哪些部分做了改变。一般地说，如
42、果员工事先对改变有所了解，工作热情就会高一些；工事先对改变有所了解，工作热情就会高一些；与员工切身利益相关的计划和决策的开展和决定要让员工参加；与员工切身利益相关的计划和决策的开展和决定要让员工参加；要赢得员工的忠诚和他们对组织的依赖，必须给予员工以足够的要赢得员工的忠诚和他们对组织的依赖，必须给予员工以足够的信任；信任；要了解员工的兴趣、习惯和敏感事物，必须与他们面对面地交谈；要了解员工的兴趣、习惯和敏感事物，必须与他们面对面地交谈；让员工明白你的想法，千万不要蒙蔽员工；让员工明白你的想法，千万不要蒙蔽员工；只有向员工解释要做某事的目的，他们才会把事情做得更好；只有向员工解释要做某事的目的，
43、他们才会把事情做得更好；万一你犯错误，要立刻承认，并表示歉意。如果你推卸责任、责万一你犯错误，要立刻承认，并表示歉意。如果你推卸责任、责怪旁人，别人一定会看不起你；怪旁人，别人一定会看不起你；告之员工他所担负职务的重要性，让他们有责任感；告之员工他所担负职务的重要性，让他们有责任感；要认真听取员工的意见或建议；要认真听取员工的意见或建议；在责备某人之前要先指出他的优点，表示你只是希望能够帮助他；在责备某人之前要先指出他的优点，表示你只是希望能够帮助他；要以身作则，树立榜样；要以身作则，树立榜样；要言行一致，要让员工明白你的想法；要言行一致，要让员工明白你的想法；要让员工知道你为有他们这样的员工
44、骄傲；要让员工知道你为有他们这样的员工骄傲；要及时找出员工埋怨的原因；要及时找出员工埋怨的原因；为员工制定计划，让他们以此衡量自己进步与否；为员工制定计划，让他们以此衡量自己进步与否；保护员工的权利。保护员工的权利。l在在1992年美国的一项民意调查中发现，年美国的一项民意调查中发现，40的非志愿的非志愿者曾经当过志愿者。他们退出志愿者行列，主要原因者曾经当过志愿者。他们退出志愿者行列，主要原因在于一些志愿者管理人员不清楚怎么留住他们。研究在于一些志愿者管理人员不清楚怎么留住他们。研究发现，志愿者不满意的地方通常表现在如下几个方面发现，志愿者不满意的地方通常表现在如下几个方面“：l(1)志愿活
45、动的安排和潜在志愿者期待的活动相左；志愿活动的安排和潜在志愿者期待的活动相左；l(2)缺乏对志愿者必要的回报；缺乏对志愿者必要的回报；l(3)缺乏适当的培训与管理；缺乏适当的培训与管理；l(4)相对于全职工作来说，志愿者感觉到他们做的不相对于全职工作来说，志愿者感觉到他们做的不过是低级的另类工作；过是低级的另类工作；l(5)对他们的时间要求不合适；对他们的时间要求不合适；l(6)缺乏个人成就感。缺乏个人成就感。问题的解决，一个可行的办法是调查问题的解决，一个可行的办法是调查“中途退却者中途退却者”，探明究竞是什么原因使他们退出。，探明究竞是什么原因使他们退出。另一个办法是：定期测试现有志愿者的
46、满意度和另一个办法是：定期测试现有志愿者的满意度和不满意度，定期和志愿者进行交流，从下列问题中分不满意度，定期和志愿者进行交流，从下列问题中分析他们的状态：是否获取了志愿活动的相关知识；是析他们的状态：是否获取了志愿活动的相关知识；是否掌据技能；是否与家庭成员或朋友一起参与志愿活否掌据技能；是否与家庭成员或朋友一起参与志愿活动；是否结交了新朋友；是否与参与志愿活动的老朋动；是否结交了新朋友；是否与参与志愿活动的老朋友在一起；是否获得了新的知识；是否有乐趣；是否友在一起；是否获得了新的知识；是否有乐趣；是否与特定客户群体在一起；是否负责一些事情；是否自与特定客户群体在一起；是否负责一些事情；是否自我感觉成为了群体的一员；是否从志愿工作中获得了我感觉成为了群体的一员；是否从志愿工作中获得了经验；是否结交到重要人物；是合获得新的地位；是经验；是否结交到重要人物；是合获得新的地位；是否获得认同等等。否获得认同等等。