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1、广汽广汽TOYOTA销售店销售店新车销售流程培训新车销售流程培训（结合神秘顾客调查要点）SSI对于销售的影响强势的销售网络帮助实现销量和利润的最优化，而用户满意度是关键(以某品牌有以某品牌有10万顾客访问它的经销商为例万顾客访问它的经销商为例)*交易中位价：120,000元(来源:J.D.Power 2009中国SSI)*车子毛利率为 2.6%(来源:J.D.Power 2009中国DAS)经销商销售表现评经销商销售表现评分为分为5-65-6分分经销商销售表现评经销商销售表现评分为分为7-87-8分分经销商销售表现评分经销商销售表现评分为为9-109-10分分 来源：J.D.Power 中国S
2、SI忠诚度和推荐意向%一定会1010年年年年SSISSI调查项调查项目包括面目包括面目包括面目包括面访调查访调查、神秘、神秘、神秘、神秘顾顾客客客客调查调查和直和直和直和直邮问邮问卷卷卷卷调查调查；面访调查问卷（满分面访调查问卷（满分1000分）分）与与J.D.POWER调查问卷一致，整体上分为销售满意度调研调查问卷一致，整体上分为销售满意度调研-甄别问卷、电话访问甄别问卷、电话访问甄别问卷、面访甄别问卷以及销售满意度调研问卷四大部分构成；其中销售满意甄别问卷、面访甄别问卷以及销售满意度调研问卷四大部分构成；其中销售满意度调研问卷为主体部分，包括几大类问题：关于您和您的新车、开始购车经历、度调
3、研问卷为主体部分，包括几大类问题：关于您和您的新车、开始购车经历、评价您的经销商设施、评价您的交易条件、评价书面文件和贷款过程、评价销售评价您的经销商设施、评价您的交易条件、评价书面文件和贷款过程、评价销售人员、交车、经销商处经历、推荐及再次购买的意向、背景资料等。人员、交车、经销商处经历、推荐及再次购买的意向、背景资料等。神秘顾客调查问卷（满分神秘顾客调查问卷（满分100分）分）神秘顾客调查主要是对广汽神秘顾客调查主要是对广汽TOYOTA 流程标准的检测，因此其问卷构成源自广流程标准的检测，因此其问卷构成源自广汽汽TOYOTA的销售流程，包括电话接待、来店接待、商品介绍、试乘试驾、洽谈、的销
4、售流程，包括电话接待、来店接待、商品介绍、试乘试驾、洽谈、送别顾客、店内工作人员等送别顾客、店内工作人员等64个要点。个要点。直邮调查问卷直邮调查问卷直邮问卷调查是采用给顾客邮寄问卷的形式调查顾客的满意状况，分为第一部分直邮问卷调查是采用给顾客邮寄问卷的形式调查顾客的满意状况，分为第一部分基本信息、第二部分购车经历。购车经历又包括服务开始、销售店设施、成交、基本信息、第二部分购车经历。购车经历又包括服务开始、销售店设施、成交、购车书面文件处理、信贷服务过程、销售人员工作表现、交车时间、交车过程、购车书面文件处理、信贷服务过程、销售人员工作表现、交车时间、交车过程、投诉经历、整体评价等。投诉经历
5、、整体评价等。新车销售流程新车销售流程诱导活动诱导活动来店接待来店接待商品介绍商品介绍试乘试驾试乘试驾洽洽 谈谈达成交易达成交易交交 车车客户跟踪客户跟踪153864271 1、诱导活动、诱导活动发掘潜在客户，发掘潜在客户，溶入社区，与溶入社区，与客户建立长期客户建立长期稳定关系。稳定关系。电话诱导、电话诱导、直接拜访、直接拜访、店头文化公益活店头文化公益活动、节日促销、动、节日促销、试乘试驾会、客试乘试驾会、客户联谊会等。户联谊会等。电话接待电话接待 核心核心活动内容活动内容考核点考核点销售工具 来电顾客登记表新车销售流程新车销售流程 诱导活动诱导活动来店接待来店接待商品介绍商品介绍试乘乘驾
6、试乘乘驾洽洽 谈谈达成交易达成交易交交 车车客户跟踪客户跟踪153864272 2、来店接待、来店接待贯彻贯彻“顾客第顾客第一一”理念，消理念，消除客户的疑虑，除客户的疑虑，客户无压力感。客户无压力感。引导员指引泊车、引导员指引泊车、提供接待和咨询；提供接待和咨询；前台接待；前台接待；销售顾问自我介绍；销售顾问自我介绍；展开轻松对话；展开轻松对话；送别客户；送别客户；整理客户信息。整理客户信息。指引接待指引接待 （引导员）（引导员）迎接接待礼仪迎接接待礼仪 （销售顾问）（销售顾问）仪表规范仪表规范 （销售顾问）（销售顾问）看车服务技巧看车服务技巧 （销售顾问）（销售顾问）核心核心活动内容活动内
7、容考核点考核点销售工具 到店顾客登记表指已经签单的顾客预约到店提车已签单顾客到店交款、补交资料等初次或者再次到店看车的顾客，以及未签单而预约到店购买现车的顾客新车销售流程新车销售流程诱导活动诱导活动来店接待来店接待 商品介绍商品介绍试乘试驾试乘试驾洽洽 谈谈达成交易达成交易 交交 车车客户跟踪客户跟踪 158642733 3、商品介绍、商品介绍确定客户需求，确定客户需求，建立客户信心。建立客户信心。茶水饮料应对；茶水饮料应对；客户需求分析；客户需求分析；产品介绍；产品介绍；推广活动介绍；推广活动介绍；初步确认需求。初步确认需求。饮品服务饮品服务 （茶水员）（茶水员）了解客户需求了解客户需求 （
8、销售顾问）（销售顾问）车辆介绍车辆介绍 （销售顾问）（销售顾问）交谈过程交谈过程 （销售顾问）（销售顾问）问题解答问题解答 （销售顾问）（销售顾问）核心核心 活动内容活动内容考核点考核点 意向级别的确定A级别1、是否知道顾客是新购、添购、换购、替亲友看车2、是否了解购车目的及用途3、与顾客商谈时候超过一个小时以上4、是否谈到车价、配备和颜色的问题?5、顾客是否愿意再打电话来或再来店?6、与顾客的话题是涉及付款方式和购车预算7、是否安排试乘试驾意向级别的确定B级别1、顾客是否可以叫出你的名字2、可以与顾客谈些车辆外的话题3、顾客有否提出对车辆的看法4、能否与顾客约定下次拜访的时间5、了解顾客计划
9、购入车辆的日期6、是否探得顾客的经济状况7、是否知道顾客前次购车周期多久销售工具 需求分析表新车销售流程新车销售流程诱导活动诱导活动来店接待来店接待商品介绍商品介绍试乘试驾试乘试驾洽洽 谈谈达成交易达成交易交交 车车客户跟踪客户跟踪153862744 4、试乘试驾、试乘试驾确定顾客的购确定顾客的购买决心。买决心。主动邀请客户进主动邀请客户进 行试乘试驾；行试乘试驾；签订试乘试驾协议；签订试乘试驾协议；试乘试驾路线介绍；试乘试驾路线介绍；操作要领讲解；操作要领讲解；销售顾问试驾演示；销售顾问试驾演示；客户试驾体验；客户试驾体验；客户问卷调查客户问卷调查车况点检车况点检邀请试乘试驾邀请试乘试驾 （
10、销售顾问）（销售顾问）试乘试驾说明试乘试驾说明 （销售顾问）（销售顾问）车辆情况车辆情况 核心核心活动内容活动内容考核点考核点销售工具试乘试驾协议试乘试驾调查问卷试乘试驾记录表试乘试驾车点检表试乘试驾点检表试乘试驾点检表新车销售流程新车销售流程诱导活动诱导活动来店接待来店接待商品介绍商品介绍试乘试驾试乘试驾洽洽 谈谈达成交易达成交易交交 车车客户跟踪客户跟踪138642755 5、洽、洽 谈谈让顾客感觉他在让顾客感觉他在控制控制主动邀请进洽谈室；主动邀请进洽谈室；确认客户需求；确认客户需求；电脑演示辅助说明；电脑演示辅助说明；打印报价单；打印报价单；归纳购买原因；归纳购买原因；成交邀请；成交邀
11、请；达成交易。达成交易。引导进入洽谈室引导进入洽谈室 洽谈洽谈 （销售顾问）（销售顾问）核心核心活动内容活动内容考核点考核点新车销售流程新车销售流程诱导活动诱导活动来店接待来店接待商品介绍商品介绍试乘试驾试乘试驾洽洽 谈谈达成交易达成交易交交 车车客户跟踪客户跟踪153842766 6、达成交易、达成交易体现物超所值。体现物超所值。确定报价内容；确定报价内容；说明交车时间说明交车时间 （明确告知）；（明确告知）；说明所需手续、文件；说明所需手续、文件；制作合同；制作合同；内容确认认可；内容确认认可；请顾客认可合同书；请顾客认可合同书；交给客人合同书；交给客人合同书；向客人寒暄致谢；向客人寒暄致
12、谢；核心核心活动内容活动内容 确定客户已经完全理解确定客户已经完全理解 在洽谈阶段所提出方案在洽谈阶段所提出方案 中的全部内容；中的全部内容；对各项费用做详细说明；对各项费用做详细说明；对合同中内容和关键条对合同中内容和关键条 款做详细说明；款做详细说明；再次确认客户对车辆和再次确认客户对车辆和 购买条件完全满意；购买条件完全满意；收银时不要让客户等候，收银时不要让客户等候，及时把收据及时把收据/发票交给客发票交给客 户；户；要点要点 新车销售流程新车销售流程诱导活动诱导活动 来店接待来店接待 商品介绍商品介绍 试乘试驾试乘试驾 洽洽 谈谈 达成交易达成交易 交交 车车 客户跟踪客户跟踪153
13、864277 7、交车、交车体现高效率、体现高效率、专业服务。专业服务。PDSPDS申请、联系交车日期、申请、联系交车日期、确认车辆；确认车辆；新车上牌、准备交车；新车上牌、准备交车；整理已取得的顾客信息；整理已取得的顾客信息；迎接顾客打招呼、说明迎接顾客打招呼、说明 车辆、交车仪式；车辆、交车仪式；照相、献花照相、献花介绍服务顾问、送别顾客；介绍服务顾问、送别顾客；交车完毕；交车完毕；整理已取得的客户信息。整理已取得的客户信息。核心核心活动内容活动内容必须在交车区交车必须在交车区交车；利用交车点检表确认交车流程利用交车点检表确认交车流程无遗漏、相关资料已及时交给顾无遗漏、相关资料已及时交给顾
14、客；客；重点说明车辆注意事项和保重点说明车辆注意事项和保修手册的使用；修手册的使用；有条件的销售店可现场引导顾有条件的销售店可现场引导顾客登录车主网站；客登录车主网站；参加交车仪式人员：销售经理、参加交车仪式人员：销售经理、销售顾问、销售顾问、CRCR专员专员 、服务顾问服务顾问；交车时应介绍服务顾问；投诉交车时应介绍服务顾问；投诉处理者权责明确，一般需处理者权责明确，一般需CR人人员明确向客户说明。员明确向客户说明。要点要点交车准备新车销售流程新车销售流程 诱导活动诱导活动 来店接待来店接待 商品介绍商品介绍 试乘试驾试乘试驾 洽洽 谈谈 达成交易达成交易 交交 车车 客户跟踪客户跟踪153
15、642788 8、客户跟踪、客户跟踪 充分利用先进充分利用先进的的E-CRBE-CRB系统，实现对系统，实现对每一位购车顾客的真每一位购车顾客的真诚关怀，以达到与顾诚关怀，以达到与顾客建立长期信赖关系，客建立长期信赖关系，争取客户终身在本店争取客户终身在本店换购。换购。交车后的跟踪活动；交车后的跟踪活动；车主俱乐部活动；车主俱乐部活动；发放车主网站会员证；发放车主网站会员证；发送生日、新年贺卡；发送生日、新年贺卡；车辆保险更新；车辆保险更新；车辆年审服务；车辆年审服务；建议客户换购新车活动；建议客户换购新车活动；顾客信息维护；顾客信息维护；销售店信息维护。销售店信息维护。核心核心活动内容活动内容通过销售顾问、售后服务顾通过销售顾问、售后服务顾问、问、CRCR人员的共同努力，力人员的共同努力，力争做到让每一位顾客都觉得争做到让每一位顾客都觉得他们是最重要的，并且在购他们是最重要的，并且在购车后产生对本店和相关工作车后产生对本店和相关工作人员的依赖，自然而然地同人员的依赖，自然而然地同意二次购车，甚至还介绍朋意二次购车，甚至还介绍朋友来享受友来享受GTMCGTMC销售店的服务。销售店的服务。要点要点课程结束谢谢大家演讲完毕，谢谢观看！