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1、汽车4S店 新车销售流程和技巧 购车消费行为 对于绝大多数中国百姓来说，目前有两样最大的消费品，一个是房子，另一个就是汽车。所说最大的意思无疑是依据产品价格的考量，但是，一个优秀的销售人员不能仅仅从这个角度来理解潜在客户，应当从消费者常见的消费行为来了解。 消费行为是一个社会科学的概念，通常是指消费者在正常状况下的普遍行为倾向，也正是这些普遍的行为倾向可以向我们揭示他们在做选购决策时是如何思索的。比如，在前言中，一对夫妻带着两个孩子在选购越野车的过程中的表现就有其探讨价值。乔治有效地驾驭了这个潜在客户的倾向，如他们有学问，有自己的推断实力，在访问车行前对产品有足够的了解，他们在选购上是成熟的，
2、他们不会在？清晰地了解销售人员举荐的车前就谈论价钱，他们能够体察销售人员对他们孩子的关注，他们也会去其它的车行进行比较，但是，他们清晰应当比较什么。而更为重要的是，乔治也知道他们会去其它车行，他就有效地运用销售原则试图影响他们会回来。一个优秀的销售人员假如不深刻地理解潜在客户的普遍行为倾向，那么销售过程就是一个无序的，没有方向指引的过程。乔治有机会留意到客户的业余爱好，有意识地依据这个客户的特点恳切地告知一个比公开价低一些的价格作为议价的起始点，这些都是其深刻理解客户的销售表现。作为一个培训了大量的汽车销售人员的培训机构，我们将这个案例作为典型来分析。在课程起先进行第一次分析时，很多学员学习到
3、的是汽车销售的基本流程，随着课程的深化扩展，其次次仍旧分析这个案例，学员学习到作为销售应当理解的潜在客户的消费行为所揭示的启发，以及如何将得到的启发应用到针对客户的销售过程中。在课程结束的时候，我们会对这个案例进行第三次分析，那时，我们将会有一个更高境界的升华。 目前，我们必需集中才智来细致谛视这个案例中客户的消费行为。消费行为是一种表现在客户选购产品时的行为倾向，他们通常会表现为谨慎，当心，敏感，激烈，兴奋，警觉。他们会询问很多他们不明白的问题，他们会解决内心的怀疑，他们会运用各种可能来调查，了解面对的商家，销售人员。他们用眼睛视察，用耳朵倾听，用四肢去感知，用大脑来思索，他们集合全部收集到
4、的信息做最终的推断。他们看你，作为销售人员的衣着，看你举荐的产品，是否符合他们内心的需求、须要，他们感受车行内大厅的气氛、布置，他们甚至努力从车行内其它的客户表现上来感受你的声誉，他们不仅视察你，同时还在视察其它的销售人员。他们看你的举止，听你的谈吐，分析你说的话。以上全部这些都是消费行为的表现。销售人员试图努力影响的就是客户最终推断的结果，争取获得客户的信任才是第一位的。很多销售人员认为应当努力先让客户喜爱上自己举荐的产品，或者一些初级的销售人员努力完成的第一件事就是努力签约。我们应当认同的是，客户的第一次探望到签约是一个漫长的过程，尤其是对于价格较高的产品。这其包含着很多步骤，其中的第一步
5、就是获得信任。要获得一个生疏人的信任是一个特别艰难的挑战，没有受过特别的，有针对性的训练的人一般须要3个月左右的时间才可以获得初步的信任。比如，你回顾一下，你四周的同事在多长时间内起先信任你的，或者，你是多长时间起先信任同事的。假如参与旅行团，你会用多长时间信任一个以前不相识的同一个旅行团的成员呢？有很多人，共同在一起工作了很久都没有获得同事的信任又是为什么呢？ 赢得一个人的信任的第一步就是了解这个人，了解他的文化，了解他的思想，了解他的价值观，了解他喜爱什么，他憎恨什么，详细的说，就是了解他喜爱什么电影，他喜爱什么人物，他对一个公众现象是怎么评价的。没有足够的时间，没有足够的机会，你怎么可能
6、用较短的时间来了解一个生疏人呢？比较显见的方法就是通过分析他的行为。一个人的言谈举止在揭示着他的内心世界，在揭示他的看法，他的观点以及他的价值观。我们曾经努力地向一个客户举荐无级变速的汽车，向他描述这种功能能够给驾驶，操控汽车带来的安逸和感觉，但是，这个客户更加关注的却是手动挡的限制感，在启动时的力度感，这就是不同的价值观。遇到这个状况时，没有受过训练的销售人员通常都会努力劝服无级变速才是汽车发展的方向，无级变速才有更大的驾乘快感，销售人员试图让客户接受一个新的观点，并形成新的对汽车动力的看法和价值推断尺度。请仔细思索，你认为客户真的会从内心接受销售人员的观点和看法吗？或许，表面上这个客户会说
7、，是的，汽车行业流行的趋势的确是无级变速；或许客户仍旧在坚决地否定你的看法，他会问你：你开了多长时间车了？假如此刻销售人员仍旧坚持自己看法，这个客户唯恐就会恒久失去了。 犹如绝大多数的人一样，客户在短暂的沟通中，肯定会通过他们的提问，他们的行为举止，他们的争论流露出他们的思想、观点，以及他们认为什么要素才是符合他们须要的车的标准。这就是我们在这一节中强调销售人员必需要驾驭的消费行为。 了解一个人首先应当了解什么呢？ 目前，社会上特别流行用年头来区分不同的人，比如有这样的说法，60年头的人，70年头的人，以及80年头的人。所以说，首先要了解的是，到你的展厅普遍的人的年龄如何？ 其次要了解的是什么
8、呢？一般影响一个人的行为举止的最大因素就是其所受的教化，因此，了解到你的展厅的潜在客户的学历状况就特别重要。 第三个对人影响最大的就是其从事的详细工作，或者其在工作中的地位，职位，影响力等。 有了这三个数字，作为销售人员，已经基本上可以为你的潜在客户画一个肖像了。他们的年龄说明他们比较成熟，一般不会轻易变更自己的即有看法，他们一般在了解自己不了解的东西的时候倾向运用已知的，过去被反复运用的方法来形成自己的看法。他们学历倾向较高，或者至少在向高的方向发展，因此，他们在推断事务的时候，通常会运用逻辑思维，会理性地思索，他们更倾向独立思索，而不是被煽动和蛊惑，或者他们比较理智，擅长排斥感性对他们的影
9、响，而且会对感性的销售人员更加警惕，他们一般在自己的工作岗位上有肯定的权力，因此，他们习惯在困难的局面下做各种困难的，责任重大的决策，因此，选购一个汽车的决策对于他们来说并不是一个多么困难的决策，他们承认风险，他们对金钱的理解习惯为一种投资，而不是一个固定的数字。 在理解了这些之后，我们细致审查这些特点会表现在什么地方。 汽车的潜在消费者只有具备了三个因素才有可能走进车行看车，有些不是在两周内就选购，但仍旧具备了这三个因素，那就是钱，确定权，以及须要。三个条件之中最重要的应当是须要，没有须要，就不会来看车；而有了须要没有钱，也没有用，因此也不会来车行；有了须要，有了钱，但是没有对钱的运用的权力
10、，通常也不会来看车，很少有女性消费者独自来车行看车的，因此你就理解了。她们有须要，她们有钱，但是，运用钱的权力不足够，所以，她们通常会与父亲，或者丈夫一起来看车。对于销售人员的挑战是如何尽快推断走进车行的这三四个人，谁有决策实力（权力），谁是将来汽车的运用者（需求来源），谁是供应经济支持的（钱），这是销售人员在接触走进车行的人时第一要考虑的问题。 即使有了钱，权，须要，客户仍旧有可能不在你的车行选购。为什么？ 可以选择的余地太多，竞争对手太多，本地区的车行太多，都是缘由。如今基本上没有肯定垄断的市场了，因此，必需清晰，客户为什么会选择一个车行作为自己选购汽车的地方呢？ 两个因素，一个是经销商的
11、实力，一个是经销商展示出来的售后服务实力。 许多销售人员在我们调查时都会自信地说，客户选择我们车行是因为我们卓越的销售实力，我们满意客户需求的实力。我们特别承认这种自信，但是，通过我们对客户的调查，我们发觉，经销商的实力以及展示出来的售后服务实力才是一个汽车消费者更为看重的。其中，车行的实力不是销售人员的技巧可以提高的，销售人员的技巧再高也不会对增加车行实力的重要因素投资额起到多大的作用，但是，经销商展示出来的售后服务实力倒的确是销售人员才有机会表现的。假如销售技巧比较低劣，那么客户是无法理解和信任一个车行的信誉以及将来的售后服务实力的，所以在两个因素当中，销售人员至少有实力影响其中的一个。
12、在这个两点以后，客户选择一个车行的第三个因素就完全与销售人员有关了。客户认为赢得信任的销售人员完全可以影响他们选购汽车的决策。而一个销售人员应当具备什么呢？尤其是作为汽车的销售人员，究竟应当在哪些方面提升自己的销售实力呢？第一，就是深刻相识客户的消费行为，只有在相识之后才有可能谈其它技能的增加，而且有很多技能其实都是提高对客户消费行为精确相识的工具和方法。 我们初步分析了客户的年龄，学历和他们的职位。我们也会初步了解一些这样的人群通常会如何行事，表现出来一般是什么行为。最为销售人员必需清晰的是，你面对的潜在客户有理智，有自己的思索实力，他们重视的是建立信任，他们在访问你的车行之后通常会访问其它
13、的车行，在选购前通常会访问本地区的4个车行，他们在进车行前肯定阅读了相应的与汽车有关的资料，假如他们认为自己不太懂汽车，他们肯定会邀请懂一些汽车的挚友陪伴他们来看车，他们在决策的时候倾向听取四周人的看法，他们的决策简单受到他们认为懂汽车的人的影响，他们在选购汽车的过程上一般会花费大约一个月的时间，他们更加注意的是汽车是否满意他们的自己的须要。这个须要可能是交通工具给生活带来的便利，也可能是自己身份地位的一个协助工具，也可能是商业上的用途等。 在理解潜在客户的消费行为的重要性之后，请做一个基本的推断来结束这一节。 他们的年龄如何？ 他们的学历如何？ 他们的经济实力如何？ 他们多数属于什么类型的企
14、业？ 他们倾向问什么问题？ 他们最重视哪类问题？ 请思索如下的问题： 1.请写下你最信任的人的名字，请回忆从相识这个人到你完全信任他，用了多长时间？ 2.请写出获得一个生疏人信任的最重要的方面。 3.请回答假如驾驭了你认为的重要的方面，你是否可以缩短获得一个人信任的时间，缩短多少？ 4.请总结并描述你最近视察的10个客户的行为，请从年龄，学历以及职位上来视察和思索。 第三节 自我看法与销售的核心实力 在英文中 attitude 是看法的意思。英文字母有26个，假如将看法这个词汇的不同字母给一个数字的话，那么，a是1，d是4，t是20，i是9，u是21，e是5，于是，attitude就是 1+2
15、0+20+9+20+21+4+5100分。英文hardwork是努力工作的意思，用同样的方法来计算一个努力工作的得分，你会得到：98分。西方文字基本上都是源于拉丁文的，因此，也可以说这样来说明努力工作和看法是一种巧合。但是，一个人在其一生中取得的成就，获得的华蜜很大的成份取决于其看法是有肯定的道理的。 有这样一个故事，好几百年前，有个外地人在法国萨特城旁边的路上走着，看到有人推着手推车，上面载着石块。他问那推车的人：“挚友，你在做什么？”那人简简洁单地答道：“你没有看到吗？我在推着一车石头。”外地人接着赶路，不久又遇到另一个人推着一车石块。他又问这个人说：“挚友，你在做什么？”那个人带着厌恶的
16、口吻答道：“我每天这样就是为了三个法郎。”又走了一段，他碰上第三个人，也是推着一车石块，他又问道：“挚友，你在做什么？”那个人看着问话人，微笑道：“我正在建立一所大教堂！”语气是那样地骄傲。 没有天生的优秀销售人员，销售实力不是通过遗传得到的，都是后天训练出来的。依据我们训练过大量的销售人员之后发觉，在参与培训初期看到的特别有阅历有潜力，俗话说天资不错的学生，最终取得良好销售业绩的反而不多，而那些看来不聪慧的，但心态良好的，有主动看法的学员在我们随后一年的销售业绩追踪结果中，却取得了特别优秀的销售成果。这个结果至少证明，那些天资并不卓越的人，通过后天的努力和练习也可以最大程度地发挥他们的潜力；
17、而那些看来有潜力的人，得意于自己的潜力从而错过了对全新销售技能的理解和实践，导致之后一年的销售成果的提升并不志向。 通常一个汽车销售人员的任务是这样描述的：接待客户，热忱，耐性地向客户介绍产品，了解客户的需求，为客户做好服务，从而完成经理下达的销售指标。让全部新的销售人员自己通过文字来描述自己的销售工作，得到的结果基本上被概括在上面这句话中了，然而一个有自我追求的销售人员的工作肯定不仅如此，还有太多要做的事情。 收集数据：关于汽车的学问和行业数据；关于当地市场的消费数据。有太多搞电视的从业人员不看电视，有太多的汽车销售人员不学习汽车学问。 了解竞争对手：竞争对手的动作，他们的优势以及劣势都应当
18、了解。作为汽车销售人员的竞争对手，其实就是其它车行的销售人员，不要认为其它的车行是你的竞争对手，不要定位太高，单独一个人是不能将一个车行作为自己的竞争对手的，但是，你完全可以在某种程度上战胜另外一个车行的销售人员。所以，了解竞争对手，就是了解其它车行优秀的汽车销售人员，了解他们在做什么，他们如何向客户介绍产品，他们如何挖掘客户的内在需求等。 娴熟驾驭销售流程，以及相关的销售技能：流程的东西简单驾驭，优秀的汽车销售人员之优秀是由两个方面组成的，第一部分是流程型的，有规律的，可以通过练习提升的详细的步骤，犹如计算机一样，有了一个描述清楚的程序，就可以反复执行而不会出现意外，所以，娴熟驾驭流程是一个
19、重要的组成部分；其次部分就是敏捷的技能性的内容，如获得信任的技巧，建立顾问形象的技巧等等。 第一部分，通过阅读并练习本书的相关章节应当可以达到熟识的水平；其次部分则须要更多地思索本书每一章每一节留下的思索问题，同时，将以往给学员的销售技能测试留在这里，让大家首先测试一下自己目前的水平。 请根据指示仔细做下面的21道题目。 1.每道题目中都有两个英文字母，请分别给这个两个英文字母一个分数，但是，两个字母所得的分数之和必需是3。假如你给a是2分，那么b就是1分，假如给a是1分，那么b就是2分，假如a是0分，那么b就是3分，a是3分，不就是0分。 2.所给的分数只能是整数。 3.请尽量根据真实的状况
20、来给分。 1.a= b= a= b= a= b= a= b= 客户认为我特别了解他所处的行业，才确定购车。 客户认为通过我的介绍，他更清晰如何让汽车给他带来利润。 客户常常向我询问一些汽车发展方面的问题。 由于我拥有汽车行业方面的资格，因此客户选购特别放心。 客户的观点总是在我这里得到确定，因此，建立良好的关系导致销售。 客户四周的一些人都在帮助我传递汽车的信息，因此客户选购。 客户总是在我最终给出底价的时候确定选购的。 我由于相识客户的供应商，因此客户向我选购。 2. 3. 5.a= b= 6.a= b= 7.a= b= 8.a= b= 9.a= b= 10.a= b= 11.a= b= 1
21、2.a= b= 13.a= b= 14.a= b= 15.a= b= 16.a= b= 17.a= b= 18.a= b= 19.a= b= 20.a= b= 客户的观点总是在我这里得到确定，因此，建立良好的关系导致销售。 客户通常都是在实惠价格将要过期的时候才下决心。 客户四周的一些人都在帮助我传递汽车的信息，因此客户选购。 客户行业中遇到的问题我都了解，因此客户向我购车。 对客户来说，我可以特别好地回答如何使汽车有良好的回报的问题。 客户认为我特别了解汽车的行业学问，因此信任我。 客户有困难的问题总是首先向我询问。 客户的观点总是在我这里得到确定，因此，建立良好的关系导致销售。 客户通常都
22、是在实惠价格将要过期的时候才下决心。 客户认为我特别了解他所处的行业，才确定购车。 我由于相识客户的供应商，因此客户向我选购。 客户认为通过我的介绍，他更清晰如何让汽车给他带来利润。 客户认为我特别了解他所处的行业，才确定进货。 由于我拥有汽车销售行业方面的资格，因此客户选购特别放心。 客户认为通过我的介绍，他更清晰如何让汽车给他带来利润。 客户总是在我最终给出底价的时候确定选购的。 客户认为我特别了解汽车的行业学问，因此信任我。 客户四周的一些人都在帮助我传递汽车的信息，因此客户选购。 客户常常向我询问一些汽车行业发展方面的问题。 客户认为我特别了解他所处的行业，才确定进货。 客户通常都是在
23、实惠价格将要过期的时候才下决心。 客户认为我特别了解汽车产品的学问，因此信任我。 我由于相识客户的供应商，因此客户向我选购。 客户有困难的问题总是首先向我询问。 客户行业中遇到的问题我都了解，因此客户向我进货。 客户的观点总是在我这里得到确定，因此，建立良好的关系导致销售。 对客户来说，我可以特别好地回答如何使汽车有良好的回报的问题。 客户的很多与生意无关的一些重要决策也起先向我询问了。 我代表的公司在汽车行业中领先的地位使得客户确定向我选购。 客户总是认为我能给他们的观点进行恰当的评价。 客户常常向我询问一些汽车发展方面的问题。 客户总是在我最终给出底价的时候确定选购的。 21.a= b=
24、客户认为通过我的介绍，他更清晰如何让汽车给他带来利润。 客户的观点总是在我这里得到确定，因此，建立良好的关系导致销售。 将每题得到的相应的分数填写到如下的表格中： 行业学问 客户利益 顾问形象 行业权威 赞扬客户 客户关系 压力推销 1a= 6b= 9b= 11a= 14b= 17a= 1b= 7a= 10b 12a= 18a= 21a= 2a= 8a= 14a= 16b= 18b= 20a= 2b= 7b= 11b= 13a= 15b= 19a= 3a= 5a= 8b= 17b= 19b= 21b= 3b= 4b= 6a= 10a= 13b= 16a= 4a= 5b= 9a= 12b= 15
25、a= 20b= 并计算每一列的总分，将一列的总分写到最终一行。并所得分数圈在如下图的相对应的数字上。之后将所得的圆圈用直线连接起来。 如此得到一个类似心电图一样的曲线。 行业学问：对客户所在行业在运用汽车上的广泛的学问 客户利益：拥有对客户运用汽车上如何获得的利益的广泛了解和认知 顾问形象：确立被客户感觉为汽车消费顾问的形象 行业权威：在汽车领域是否具有足够的学问以及是否获得过汽车行业的某种称号，以及所获承认等 沟通技能：常常赞扬客户的观点和看法（PMP），尤其是客户对汽车的任何评价和观点，从而建立良好是沟通方式 客户关系：与客户四周的人有广泛的关系，亲密的关系 压力推销：强有力的言语给客户造
26、成购买是唯一出路的感觉，运用这种强有力的语言的实力 这七个数值反应的是一个销售人员在试图影响目标客户时可以运用的七个核心实力。其中行业学问，客户利益以及顾问形象和行业权威都是可以赢得客户信任的技巧，假如对以上的各项技能运用自如，不仅可以成为一个精彩的汽车销售人员，而且，销售任何珍贵的、昂贵的产品都可以做到所向无敌。 有意识地提升自己得分较低的相应的技能，请将最低分的三个内容比对如下的具体说明，并且有针对性地提高这些方面的技能。这个销售核心技能测试在中国已经测试过了接近一万人，普遍较低分数的是客户利益，顾问形象，以及沟通技能。另外，在汽车销售人员中，较低的三个得分是行业学问，客户关系以及行业权威
27、。请自己比照你较低的得分，并有意识地在相应的核心技能上努力和练习。 一、行业学问 行业学问指的是销售人员对客户所在的行业在运用汽车上的了解。如，面对的潜在客户是一个礼品制造商，而且常常须要用车带着样品给他的客户展示，那么，他对汽车的要求将集中在贮存空间，驾驶时的平顺等。客户来自各行各业，如何做到对这个不同行业用车的了解呢？其实，这个技能基于你对要销售的汽车的了解。比如，客户属于服装制造业，那么或许会用到汽车空间中可以悬挂西服而不会导致皱褶的功能。很多销售人员对客户用车习惯的留意及了解都是从留意视察起先的。 行业学问不仅表现在对客户所在行业用车的了解上，还表现在对客户所在行业的关注上。当你了解到
28、客户是从事教化行业的时候，你或许可以表现的新奇地问：听说，现在的孩子越来越不好教化了吧？其实不过是一句问话，对客户来说，这是一种获得认同的好方法。当客户起先介绍他的行业特点的时候，你已经赢得了客户的好感，仅仅是好感，已经大大缩短了人与人之间的距离。汽车销售中这样的例子特别多，但并不是简单驾驭的，关键是要学会培育自己的新奇心，当你有了对客户行业的新奇心之后，关切地提出你的问题就是你销售技能的一种表现了。 二、客户利益 在第一节中，我们学习了产品利益的陈述方法。全部的产品都有其独到的特征，是其它的竞争对手的产品无法比拟的，但是如何用利益的陈述方法让客户印象深刻是关键。在特征，优点以及利益的陈述方法
29、中，只有利益的陈述方法是须要双向沟通来建立的。利益的陈述方法要求陈述出产品的某个特征以及优点是如何满意客户表达出来的需求的。首先须要确认你理解的客户对汽车的需求，然后，有针对性地介绍汽车的各个方面。假如客户有跑长途的须要，那么你不仅要有针对性地介绍发动机的省油特征，还要介绍座位的舒适性，方向盘的凹凸可控，以及高速路上超车的轻易感觉等。 确保客户选购的汽车可以为客户带来他须要的利益是一种销售技能，也是深化获得客户信任的一个有效方法。从获得客户好感入手，逐步建立客户对你的信任，直到建立一种牢靠的关系才是销售的终极目标。 三、顾问形象 顾问形象意味着什么？它意味着销售人员不仅要对客户的行业有所关注和
30、关切，而且还要理解客户的利益，完全从为客户供应建议的角度来介绍汽车。“假如您的驾龄不长，我建议您安装倒车雷达，虽然又须要一笔费用，但是，相比你在倒车时由于没有阅历导致的挂碰之后的修理费用还是小钱，更何况，崭新的车挂碰了也会很心疼。依据对中国驾车者的探讨，只有一年驾龄的司机倒车挂碰的机会高达67%，所以，你看有一个倒车雷达是多么有帮助呀。再比如：假如您的驾龄时间长肯定可以理解四轮驱动对较差路面的通过性能是如何体现的吧。留意，这里提到的对中国驾车者探讨的结果等信息都是在体现销售人员的顾问形象，体现作为销售人员的你对相关学问的了解是如何支持你对客户来供应帮助的，供应信息供参考的作用是作为顾问的一个特
31、别重要的功能。而对于驾驶阅历较丰富的司机介绍四轮驱动的作用的时候，表面上是介绍车的性能四驱，事实上是透露着你对此类司机的了解，也是一种顾问形象的展示。 有一个更为形象的例子可以帮助你更好的理解如何才能在别人的眼里成为一个志向的，合格的顾问。你可以回忆一下，当遇到一些难以解决的问题的时候，你一般都会向谁请教，找到这个人后，细致回忆你为什么在心里将他作为问题请教的对象呢？找到其中的详细缘由，你就可以从这些地方起先仿照起，除了了仿照以外，自己还须要不断地增加各种丰富的学问，尤其是汽车方面的学问，以及中国汽车行业的各种改变，假如对于这些改变再有自己的分析，从而形成自己的看法，那么你在将来的潜在客户面前
32、的顾问形象就特别简单形成了。 四、行业权威 前三个核心技能应更多的表现在层次，素养较高的潜在客户面前。后面将说明的三个核心技能主要用在层次，素养相对较低的客户销售过程中。详细什么类型的客户适应什么形式的核心销售技能，我们在第三章客户类型分析时有机会具体探讨。在这里，首先要做到的是全面驾驭，因为你可能面对的客户什么类型的都有，而且，在销售过程开展的较早的阶段，在尚未推断出该客户的层次和素养凹凸的时候，应当全面驾驭和运用，所以，现在应当首先对这七个核心技能一视同仁，提升自己全面的销售水平和技能。 现在要谈到的行业权威是一个中立的技能，因为无论潜在客户的素养，层次在什么水平上，都简单受到行业权威的影
33、响。假如一个销售人员具有他所销售的产品中的行业权威的称号，那么，这个销售人员在影响客户的选购决策方面相比没有这个称号的销售人员就简单的多。这也是为什么在西方国家的车行通常都会授予一些优秀销售人员一些称号的缘由：如汽车应用学问专家，客户服务专家等。当客户获知为自己服务的销售人员是客户服务专家的时候，更简单倾向信任这个销售人员，因为有称号的销售人员不仅仅是一个详细的人，他还带有自己的荣誉称号，这是一个客观的评价，所以有荣誉称号的人在推动销售过程中普遍地简单获得潜在客户的信任。 行业权威不肯定是整个行业授予的，当然，假如是整个行业的一个国家级别的资质会更加有效。但在国家还没有这个资质的时候，完全可以
34、首先在自己的车行公司集团内绽开，并渐渐形成和推动国家标准。总之，收益的是销售人员，更加收益的将是实行这个行动的企业。 在澳大利亚，最知名的汽车销售集团对于内部优秀的销售人员有常规的汽车学问竞赛，获奖者会得到特别高的荣誉，而这些获奖者之后的销售业绩也特别精彩。这类型的学问竞赛包括如下几个部分：与汽车相关的术语说明（如ABS、EVBP等）；汽车产品（包括竞争对手的产品）的价格细微环节（如任何附加配置的具体价格和增加保修期的不同条款下的不同价格等）；具体技术性能（如材料、性能数据，规格，行业标准等）；熟知所销售汽车的别出心裁之处等等。该集团每年通过全公司的销售人员的竞赛授予5个卓越销售人员的称号，此
35、举不仅确立了自己公司在行业内的声誉，进而影响客户更加信任该集团的销售队伍。 五、沟通技能 任何销售都特别重视沟通技能，沟通技能的提高不仅仅对于销售行为有着明显的促进作用，甚至对四周的人际关系的改善都起着明显的作用。在销售的核心技能中，沟通技能被看成是一个特别重要的技能。 而在沟通中最重要的不是察言观色，也不是善辩的口才，很多销售人员可能知道答案是什么，对，是倾听。的确，倾听是沟通中的一个特别重要的技能，但是，比倾听更加重要以及更加优先的应当是在沟通中对人的赞扬。因此，在测试销售人员的七个核心实力中，赞扬就是销售沟通实力中一个特别重要的指标和技能了。 任何人都渴望胜利，渴望实现自己的志向。胜利学
36、的图书有一千多册，其中主要有三个流派，一个是最早的戴尔卡耐基；其次是最系统的拿破仑希尔；第三是比较现代的奥格曼狄诺。虽然是胜利学中的三个主要流派，各有各的特点和特长，但是在赞扬别人这个方面他们是共通的，甚至卡耐基有特地的培训课程就是如何赞扬他人。该课程是一个7个小时的课程，但是要求参加的学员通过半年的时间来实践，从而彻底提升自己四周的人际关系。 事实证明，在大量的培训中引用了赞扬他人的内容的确给参与培训的学员带来了实际销售业绩的大幅度提升，以及与客户关系的本质变更。其实赞扬他人的本能一般人都会，但是缺乏有系统地运用在销售过程中，运用在与客户沟通的过程中。汽车行业的销售人员应当如何运用呢？有以下
37、三个基本的方法须要反复练习和驾驭。 在客户问到任何一个问题的时候，不要立即就该问题的实质内容进行回答，要先加一个沟通中的“垫子”。这里说的垫子，就是我们上面提到的赞扬。如： 客户问：“听说，你们最近的车都是去年的库存？”（一个特别有挑衅味道的问话） 销售人员：“你看问题真的特别精确，而且信息刚好。您在哪里看到的？”（最终的问话是恳切地，真的想知道客户是怎么知道这个消息的） 没有参与过我们培训的销售人员多数的回答是干脆的，如下： 销售人员：“您听谁说，不是的，我们现在的车都是最新到货的。”（客户会信吗？） 因此，首先应当知道，当你赐予客户的回答是赞扬性的语句的时候，客户感知到的不是对立，而是一样
38、性，而且，当表示出真诚的关切消息来源的时候，客户其实已经并不真的关切他问的问题的答案了，由此基本消退了客户在提问时的挑衅的性质。 这是第一个基本方法，就是首先赞扬客户的提问，赞扬客户的观点，赞扬客户的专业性等。如：“您说的真专业，一听就知道您是行家。”“你说的真地道，就知道您来之前做了充分的打算。”“您的话真象设计师说的话，您怎么这么了解我们的车呀？”通过培训，可以要求大家反复练习，并发挥自主的创建性，写出更多的类似的赞扬的话。 其次基本方法就是承认客户的观点，看法，或者问题的合理性。如：“假如我是您，我也会这样问的。”“很多人都这么问，这也是大多数消费者都关切的问题。”“你这一问，让我想起了
39、水均益，他也是这么问的。”这最终一句话特殊好，不仅说明白客户的问题是合理的，也示意了水均益都是从我这里买的车。 在我们过去的培训中，很多学员都深刻领悟了这个方法的好处，而且在以后的反馈中，我们也知道这个方法的确给他们的销售业绩以及客户关系的改善都带来了明显的效果，学员的反馈尤其指出，沟通中赞扬这两个手法特别有用，被他们评价为五星级的技能。当然，也有学员是这样反馈的： “孙老师，这三个赞扬的方法不仅改善了我的销售业绩，也大幅度提升了我与客户的关系，真的没有想到是这么有用。我现在已经对这三个方法的驾驭炉火纯青，登峰造极了。有一次，我女挚友问我：你爱吗？，我连想都没有想就回答道：你这个问题，许多人都
40、问过我。刚回答完，我就意识到出问题了，似乎不能这样对女挚友如此回答。当然，后来我说明了孙老师教的方法，没有想到，她不仅完全理解，而且随后就应用到了她工作的环境中，一个月以后，她被提升为销售组长，而且，业绩同样大幅度提升。” 第三个基本方法就是重组客户的问题，重组客户的问题可以增加对客户问题的理解，尤其是客户会认为你在回答他问题的时候比较慎重。如：“这个车的内饰颜色选择似乎不是许多呀？”销售人员的回答应当是这样的：“您说的是内饰颜色没有偏重的深色，还是更看重浅色呢？”这个回答重新组织了客户的问题，在客户看来，销售人员的这个反问好像是为了更好地回答客户的问题才确认一下是否理解清晰了，而不是匆忙忙忙
41、地回避客户的问题。 以上三个基本方法可以混合起来运用，但是从没有有意识地运用有效的沟通技能到有意识地运用过程中最简单出的问题就是表达不娴熟，而且没有理解这种沟通的表面现象背后的原理性的实质，所以有时候会令客户感觉你是在吹捧他，或者是溜须拍马的技巧，其实客户恒久不会反感你的赞扬实力，他们反感的是你在运用时表现出来的形式，假如用的不自然，则会让客户产生反感的。因此，在这里给销售人员两个建议，尤其是在运用赞扬技巧的时候请肯定要牢记这两个建议： 第一个建议就是真诚。在赞扬客户的时候肯定要真诚。而真诚的表现形式就是眼睛，用眼睛看着对方的眼睛说你要说的话，用庄重的看法、稳重的语调及缓慢的语气来说；其次个建
42、议就是要有事实依据，不能在赞扬客户的时候言之无物，那样当然会让那些有防范心理打算的客户看透你，因此要有事实为后盾，如当你说：你问的这个问题真专业之后，假如客户有怀疑，或者你没有把握客户接受了你的赞扬，你可以追加这样的话，上次有一个学汽车专业的探讨生问的就是这个问题。我当时还不知道如何回答，后来查找了很多资料，还请教了这个行业的老师傅，才知道答案的。这样来说就构成了事实依据。 六、客户关系 一般以销售为核心的企业注意客户关系偏重在维持许久的客户关系上，从而可以不断提升客户的忠诚度，让客户终身成为自己企业的客户，而且还会不断介绍新的客户进来，这也是一种营销手段。假如强调在销售人员上，这四个字则更多
43、地被用在激励销售人员为客户供应更多更好的服务，以及一种特别贴近的服务看法。而在这里谈到的客户关系的主要倾向是如何有效促进以销售为目的的客户关系，如何通过掌控客户关系来完成销售，或者有效地通过客户关系来影响客户的选购决策。 理解促进销售，努力完成销售过程的客户关系包括三个层次，第一个层次是客户的亲朋好友。来车行看车的基本上没有单独来的，多数都是全家以及陪伴来的挚友。陪伴来的挚友通常是购车者的挚友，或者是公司同事。我们的销售人员通常只注意购车者，而忽视与客户同来的其它人，而他们的看法对于购车者是有肯定的影响的，所以肯定要重视客户的亲朋好友。其次层次就是客户四周的同事；第三个层次就是客户的商业合作伙
44、伴，或者说是客户业务的上游或者是下游业务。 象选购汽车这样较珍贵的物品，任何一个消费者都不会是单独做最终的决策。他通常是首先请教他认为的懂车的挚友，然后才会询问家庭成员的看法，有的时候，假如不是自己开车，还会征求给自己开车的司机的看法。在这种状况下，假如销售人员只是简洁地将全部的销售技能都用在购车者身上，事实上是忽视了这些对客户的购车行为有影响的四周人，而对于客户来说这些人的建议比销售人员的更简单被接受，因此，假如你可以胜利地让决策者四周的人，尤其是当你不在场，他们私下协商的时候，可以帮助你为你销售的产品说话，那么你胜利地取得订单将是易如反掌。 为什么客户的商业伙伴有时候也是我们试图影响的对象
45、呢？在澳大利亚，我们销售汽车以后，通常会在一周内给客户一个电话，电话中我们必需表达三层意思：第一层意思是，感谢客户从我们的车行购车，这个做法事实上向客户表明我们不只是为了一个交易，而是从交易起先，我们就起先建立了一个关系；其次层意思就是新车开的怎么样？是否有须要其它帮忙的地方，上牌照是否须要帮助，以及出外远游须要的目的地的地图等都是我们可以帮助的。这个做法的目的是，让客户感受到不是完成交易以后关系就结束了，应当是一个全新的关系的起先，这样做的后果就是，70%的客户在三年以后购买他们的其次辆车的时候还会选择我们。其次还有保养、修理方面的事宜，一个车可以带来的额外价值也会回来。打电话的第三个意思，
46、也是我们特别须要的一个内容，就是询问客户新车开的怎么样，有什么感受，有什么评价，有什么全新的体会。我们收集了客户的真实感受以后，每一周都筛选出对我们车行的产品评价最好的评语和体会，汇总约 七、八条，都有客户的真实姓名，将其抄写在一张大纸上，招贴在车行显著的位置。这样做的目的就是吸引其它新的客户访问车行的时候，有机会可以看到我们的老客户对汽车的评价。这个方法的确产生了奇效，常常发生的事情是，客户在看到这张纸时并不太信任我们这些都是真实的信息收集，所以一般会问我们多长时间更换一次，我们说一周一次，然后不等他们接着问，我们主动邀请他们到我们的办公室，展示其看以往的记录，客户有时候看得很仔细，而且常常还会发觉有自己相识的人说的话，凡是有发觉相识人的名字时，他们都会给他们打电话进行确证，一般这样的客户最终都成为我们的客户。这就是客户四周关系的价值，通过其相识的，熟识的人来影响他们对我们车行的信任，从而建立买卖关系。 通过足够的培训，我们要求全部的汽车销售人员必需学会如何与客户四周的这些人建立有效的某种关系，通过对这些关系的了解和影响来对选购者发挥影响力，从而缩短销售过程，向有利于自己的方向发展。 七、压力推销 这个项目在参与过测试的中国销售人员中通常得分最低。经过调查以后知道，他们一般都认为现在应当采纳的是顾问式销售方法，而不是充分代表着传统销售