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1、第一篇第一篇 管理技能篇管理技能篇 第一章第一章 班组长职责定位班组长职责定位 第二章第二章 班组长一日管理班组长一日管理 第三章第三章 高效率早会高效率早会 第四章第四章 有效的班组沟通有效的班组沟通 第五章第五章 基础工作方法基础工作方法 第六章第六章 部下教导与有效鼓励部下教导与有效鼓励 第七章第七章 班组业绩管理班组业绩管理第二篇第二篇 改善实务篇改善实务篇 第八章第八章 问题意识和问题眼光问题意识和问题眼光 第九章第九章 现场现场5S 第十章第十章 现场改善手法现场改善手法 第十一章第十一章 生产能力与效率衡量生产能力与效率衡量 第十二章第十二章 线平衡分析与工序作业改善线平衡分析与
2、工序作业改善目目 录录第一篇第一篇 管理技能篇管理技能篇第一章第一章 班组长职责定位班组长职责定位1、什么是管理和管理者、什么是管理和管理者2、班组长的三大职责、班组长的三大职责3、班组长的多角色转换、班组长的多角色转换4、四种新型的工作关系、四种新型的工作关系5、企业对干部的两大类回报、企业对干部的两大类回报6、非经济回报对未来的帮助、非经济回报对未来的帮助7、管理者的必备能力模型、管理者的必备能力模型8、现场管理的特点、现场管理的特点9、顾客满意五要素、顾客满意五要素10、4M1E现场管理要素现场管理要素11、管理中的、管理中的PDCA/DMAIC循环循环12、自我培养，成就杰出班组长、自
3、我培养，成就杰出班组长ManagementManagement管理就是通过管理就是通过PDCA循环达成目标。循环达成目标。管理就是管事理人。管理就是管事理人。1、什么是管理和管理者、什么是管理和管理者监督管理者监督管理者有部下的人。有部下的人。通过部下达成业务目标的人。通过部下达成业务目标的人。企业经营目标的一线组织实施者企业经营目标的一线组织实施者班长、线长、工段长、科长、部门经理班长、线长、工段长、科长、部门经理管理者的产品是员工的行为管理者的产品是员工的行为不良的行为源于不良的管理不良的行为源于不良的管理2、班组长的管理职责、班组长的管理职责部门责任人的职责，就是利用有限的企业部门责任人
4、的职责，就是利用有限的企业资源达成部门经营目标，为达成企业经营目标资源达成部门经营目标，为达成企业经营目标效劳。效劳。部门职责部门职责班组长的任务班组长的任务安排工作安排工作管理人员管理人员按时保质保量完成任务按时保质保量完成任务提高自身及部下能力，提高自身及部下能力，创造有意义的环境和集体创造有意义的环境和集体部下的上级部下的上级上司的部下上司的部下同级的同事同级的同事3、班组长的多角色转换、班组长的多角色转换4、四种新型的工作关系、四种新型的工作关系企业企业员工员工干部干部合作合作伙伴伙伴学习学习开展开展年年 薪薪职务福利职务福利能力提升能力提升培训时机培训时机职业化职业化开展空间开展空间
5、外部交流外部交流参与经营参与经营锻炼时机锻炼时机行业地位行业地位成就感成就感专业性专业性抉择：眼前利益与长远回报抉择：眼前利益与长远回报 什么时候跳槽什么时候跳槽5、企业对干部的两大类回报、企业对干部的两大类回报年年 薪薪职务福利职务福利能力提升能力提升培训时机培训时机职业化职业化开展空间开展空间外部交流外部交流参与经营参与经营锻炼时机锻炼时机行业地位行业地位成就感成就感专业性专业性6、非物质回报对未来的帮助、非物质回报对未来的帮助物质物质回报回报非物质非物质回报回报职责职责知识知识业务业务知识知识沟通沟通能力能力改善改善能力能力待人待人能力能力合格合格干部干部7、管理者必备的能力、管理者必备
6、的能力模式模式1管理者必备的能力管理者必备的能力模式模式2时间时间管理管理部下部下培养培养人际人际关系关系资源资源运用运用目标目标管理管理沟通沟通技巧技巧团队团队建设建设改善改善工具工具技术技术能力能力工作工作分配分配人人IQEQ管理者必备的能力管理者必备的能力模式模式3行动能力影响能力学习能力应变能力结果能力8、现场管理的特点、现场管理的特点领导统帅领导统帅现场干部现场干部日常管理日常管理进度管理进度管理职能管理职能管理质量管理质量管理人员管理人员管理平安管理平安管理设备管理设备管理交货期管理交货期管理工作管理工作管理方法管理方法管理成本管理成本管理活动推进活动推进物流管理物流管理工作改善工
7、作改善5S活动活动改善活动改善活动提案活动提案活动QC小组活动小组活动员工培训员工培训顾客顾客满意满意9、顾客满意五要素、顾客满意五要素MEOMaterialOtherMethodManEnvioromentMachine10、4M1E现场管理要素现场管理要素11、管理中的管理中的PDCA/DMAIC循环循环对应对应 计划计划A PC D检查检查 实施实施DMAICM measureA analyzeI improveC controlD define定义定义测量测量分析分析改善改善控制控制正确地正确地定义问题定义问题改善测量系统改善测量系统测量问题测量问题科学地科学地分析原因分析原因对策方案
8、对策方案实施改善实施改善效果评估效果评估改善维持改善维持螺旋式上升螺旋式上升 旧的问题消除了，新的旧的问题消除了，新的问题随之凸显出来，改善就问题随之凸显出来，改善就是在是在PDCA/DMAIC的不断循环中螺旋式上升，的不断循环中螺旋式上升，使业绩渐近目标。使业绩渐近目标。12、自我培养，成就杰出班组长、自我培养，成就杰出班组长出色出色业绩业绩培养培养部下部下杰出杰出班组长班组长辅佐辅佐上司上司支持支持同级同级良好的心态是成就杰出班组长的基础良好的心态是成就杰出班组长的基础自省自省主动主动积极积极学习学习求变求变1、班组长一日工作全貌、班组长一日工作全貌2、工作交接、工作交接3、高效率早会、高
9、效率早会4、生产确认、生产确认5、品质巡检及记录确认、品质巡检及记录确认6、4M1E变化点把握变化点把握7、预见性地主动对应、预见性地主动对应8、交流、联络与协调、交流、联络与协调9、报表填写、报表填写10、当日工作总结、当日工作总结 第二章第二章 班组长一日管理班组长一日管理1、班组长一日工作全貌、班组长一日工作全貌QCDSF【班组目标管理班组目标管理 进度管理进度管理 业绩管理业绩管理】生生产产顺顺利利进进行行工作工作质量质量风气风气培养培养重点重点改善改善人员人员培养培养活动活动推进推进异常异常对应对应标准化标准化作业作业变化点变化点管理管理工作工作安排安排进度进度管理管理“救火救火现场
10、确认现场确认工作预交接工作预交接早会早会 安排安排工作交接工作交接生产确认生产确认品质确认品质确认4M1E变化点变化点联络联络 交流交流报表填写报表填写工作总结工作总结工作交接工作交接加班加班一一天天长长班班重点改善重点改善会议会议进度进度 切换切换的的2、工作交接、工作交接1班班2班班一线一线日期日期1日日2日日3日日4日日5日日勤务勤务ACACACACACAC班次班次121212121212 同一生产线的不同班组之间同一生产线的不同班组之间 交替作业交替作业 隶属于同一位上司隶属于同一位上司 执行同一个生产方案执行同一个生产方案 在相同的生产场所在相同的生产场所 使用相同的生产设备使用相同
11、的生产设备必要的工作交接必要的工作交接 前后勤务的班组之间前后勤务的班组之间 班组长与直线上司之间班组长与直线上司之间交交班班交接时间：两个班工作交替前后交接时间：两个班工作交替前后交接人员：班组长、相关骨干交接人员：班组长、相关骨干交接内容：上一班生产进度交接内容：上一班生产进度 材料状况及切换安排材料状况及切换安排 品质状况及注意点品质状况及注意点 设备状况及对应事项设备状况及对应事项 需下一班协助处理的事项需下一班协助处理的事项 其它必要交流的信息其它必要交流的信息交接形式：书面、口头当面交接形式：书面、口头当面 现场、办公区现场、办公区 个别、会议个别、会议交交班班3、高效率早会、高效
12、率早会问候问候头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公司公司信息信息个人个人感想感想经营经营 生产生产 品质品质 5S 平安平安 纪律纪律 风气风气 通知通知联络联络事项事项4、生产确认、生产确认产品产品型号型号材料材料正确性正确性当班当班数量数量人员人员作业作业设备及设备及工艺条件工艺条件品质品质首检首检切换切换准备准备5、品质巡检及记录确认、品质巡检及记录确认品质巡检品质巡检品质巡检品质巡检 品质巡检是班组长日常工作的重要内容品质巡检是班组长日常工作的重要内容之一，其目的是：之一，其目的是：检查工艺执行状况检查工艺执行状况 检查设备运行状况检查设备运行状况 检查标准化作业实施状况
13、检查标准化作业实施状况 检查产品品质状况检查产品品质状况 及时发现变化点，事前对应及时发现变化点，事前对应【标准化和变化点管理是质量管理的重点标准化和变化点管理是质量管理的重点】化化 标准化是将失败经验和标准化是将失败经验和优化结果反响到管理体系、使优化结果反响到管理体系、使之能固化维持的管理方法。之能固化维持的管理方法。标准化的目的是稳定质标准化的目的是稳定质量能力，做到前有古人、后无量能力，做到前有古人、后无来者。来者。标标准准记录确认记录确认记录确认记录确认 品质记录是确保追溯性的重要资料，品品质记录是确保追溯性的重要资料，品质检查和记录结果是员工作业内容的一局部。质检查和记录结果是员工
14、作业内容的一局部。班组长有必要检查员工品质检查及记录班组长有必要检查员工品质检查及记录的实施状况。的实施状况。是否按要求的时间实施了检查是否按要求的时间实施了检查 是否按要求的频度实施了检查是否按要求的频度实施了检查 是否按要求进行了记录是否按要求进行了记录 记录是否及时、正确、完整记录是否及时、正确、完整 从记录中发现员工的缺乏之处从记录中发现员工的缺乏之处 必要时对员工进行针对性指导必要时对员工进行针对性指导 不遵守就是事故不遵守就是事故必要时抓典型必要时抓典型作业作业标准化标准化标准化标准化作业作业作业作业 管理管理 方法方法 执行规定的执行规定的作业方法作业方法时间时间在标准时间内在标
15、准时间内完成作业完成作业记录记录考核作业效率考核作业效率即作业一致性即作业一致性标准化作业管理标准化作业管理作业作业标准化标准化工艺条件工艺条件作业动作作业动作作业配置作业配置机型切换机型切换 各机种对应条件各机种对应条件 三级权限设定三级权限设定 动作经济原则动作经济原则 工具、材料工具、材料 作业点作业点 工具、材料工具、材料 切换步骤、内容、作业切换步骤、内容、作业 切换分工切换分工6、4M1E变化点把握变化点把握机机Machine料料 环环Material Environment法法Methoed人人Man遵守与微调遵守与微调情绪与精力情绪与精力岗位与技能岗位与技能 5S 照明照明 平
16、安平安人性人性 一级保养状况一级保养状况 性能与精度性能与精度 基本工作条件基本工作条件磨损与寿命磨损与寿命 工装夹具工装夹具 磨损与寿命磨损与寿命 设备状态设备状态工艺条件工艺条件 型号外观型号外观 批次厂家批次厂家 管理状态管理状态使用状况使用状况进度进度机机Machine料料 环环Material Environment法法Methoed人人Man变变变变 实际进度实际进度 切换变化切换变化 切换准备切换准备联络协调联络协调直觉直觉视觉视觉测量测量嗅觉嗅觉比对比对心心味觉味觉触觉触觉听觉听觉用心感触变化用心感触变化7、预见性地主动对应、预见性地主动对应偏差偏差异常异常隐患隐患预见性改善预
17、见性改善“救火救火事故事故故障故障事故事故跨部门跨部门共同解决共同解决本部门本部门独立解决独立解决别部门别部门独立解决独立解决即时即时纠正纠正停产停产调整调整方案性方案性纠正纠正委外委外改造改造8、交流、联络与协调、交流、联络与协调务实务实交流交流务虚务虚交流交流报告报告联络联络商量商量会议会议问题问题解决解决信息信息通报通报9、报表填写、报表填写生产生产1、材料确认及物流台帐、材料确认及物流台帐2、产量核算及确认、产量核算及确认3、进度确认、进度确认品质品质4、不良及报废统计、不良及报废统计5、P管理图管理图6、品质状况、品质状况7、个人业绩统计、个人业绩统计出勤出勤8、人员考勤、人员考勤
18、请假、旷工、迟到、早退、加班等请假、旷工、迟到、早退、加班等效率效率9、工时统计含支援、受援、早会、学习、工时统计含支援、受援、早会、学习、换型、故障、调整、事故、待工、待料等换型、故障、调整、事故、待工、待料等10、作业日报工时、有效运率、切换效率等、作业日报工时、有效运率、切换效率等11、交接记录及其它报表、交接记录及其它报表10、当日工作总结、当日工作总结计计划划实际实际正正常常异常异常 与方案比照与方案比照 与正常比照与正常比照 处理对策及结果处理对策及结果 遗留事项遗留事项 交接要点交接要点 提醒、要求等提醒、要求等第三章第三章 高效率早会高效率早会一、早会的目的和意义一、早会的目的
19、和意义二、早会的形式二、早会的形式三、早会的内容三、早会的内容四、早会的组织四、早会的组织五、早会的有效利用五、早会的有效利用一、早会的目的和意义一、早会的目的和意义1、企业会议规划、企业会议规划决策决策会议会议经营管理会议经营管理会议日常工作会议日常工作会议投资方投资方经营层经营层中中/高层高层中中/基层基层2、早会的目的、早会的目的信息传递信息传递工作安排工作安排员工指导、教育员工指导、教育工作气氛营造工作气氛营造3、早会的意义、早会的意义创造良好的工作气氛创造良好的工作气氛培养良好的部门风气培养良好的部门风气上传下达，保持良好沟通上传下达，保持良好沟通引导良好的工作习惯引导良好的工作习惯
20、有序安排，提高工作效率有序安排，提高工作效率增强集体观念增强集体观念二、早会的形式二、早会的形式1、早操、早操领操领操基层负责人基层负责人员工员工主持主持2、早会、早会队列形式队列形式1三、早会的内容三、早会的内容问候问候头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公司公司信息信息个人个人感想感想经营经营 生产生产 品质品质 5S 平安平安 纪律纪律 风气风气 通知通知联络联络事项事项问候问候“早上好！早上好！“大家好！大家好！“大家辛苦了！晚会大家辛苦了！晚会“谢谢！结束时谢谢！结束时问候问候个人个人感想感想经营经营 生产生产 品质品质 5S 平安平安 纪律纪律 风气风气 通知通知工作体
21、会工作体会个人经验个人经验自我反省自我反省工作建议工作建议善意提醒善意提醒问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况经营经营 生产生产 品质品质 5S 平安平安 纪律纪律 风气风气 通知通知达标与否达标与否有异常吗有异常吗有无事故有无事故变化点变化点反省点反省点问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况方案方案目标目标任务分配任务分配人员调配人员调配本卷须知本卷须知今日今日安排安排经营经营 生产生产 品质品质 5S 平安平安 纪律纪律 风气风气 通知通知问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项经营经营 生产生产 品质品质 5S 平安平安 纪律纪律 风气风气 通知通知
22、纪律纪律要点要点时间时间联络联络配合配合问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项市场情况市场情况客户要求客户要求经营动态经营动态开展方向开展方向主要活动主要活动公司公司信息信息经营经营 生产生产 品质品质 5S 平安平安 纪律纪律 风气风气 通知通知联络联络事项事项问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公司公司信息信息会议通知会议通知特别提醒特别提醒经营经营 生产生产 品质品质 5S 平安平安 纪律纪律 风气风气 通知通知四、早会的组织四、早会的组织1、时间、时间 上班伊始上班伊始 全员参加全员参加 以以10分钟以内为宜分钟以内
23、为宜项项 目目时时 间间主持人主持人备备 注注早早 操操7：558：00基层干部基层干部领操领操早早 会会8：008：10 理念理念 朗读朗读1分钟分钟值日者值日者经营宗旨经营宗旨方针口号方针口号 工作工作 感想感想2分钟分钟值日者值日者 工作工作 安排安排5分钟分钟基层干部基层干部 联络联络 事项事项2分种分种其他人员其他人员Am8:00 开始上班开始上班2、地点、地点 晴天：户外开阔地为宜晴天：户外开阔地为宜 雨天：室内空地雨天：室内空地 同一部门在相同地方同一部门在相同地方 平时以基层班组为单位平时以基层班组为单位 必要时开部门综合早会必要时开部门综合早会3、参加人员、参加人员大家的早会
24、。全员的早会。大家的早会。全员的早会。特殊情况无法参加特殊情况无法参加 请假请假打了卡未请假不参加打了卡未请假不参加迟到迟到4、主持、主持大家的早会。全员的早会。大家的早会。全员的早会。5、主持早会的要点、主持早会的要点 镇定大方镇定大方 吐字清晰吐字清晰 声音宏亮声音宏亮 要点明确要点明确6、部门综合早会、部门综合早会 月度工作总结月度工作总结 次月努力方向次月努力方向 月度奖罚月度奖罚 要求事项要求事项建议公司和部门每月召开建议公司和部门每月召开1次全员综合早会次全员综合早会五、早会的有效利用五、早会的有效利用 1、礼仪教育、礼仪教育大家大家早上好！早上好！早早-上上-好！好！早早-上上-
25、好！好！微笑的环境，微笑的心情！微笑的环境，微笑的心情！2、创造工作的紧张感、创造工作的紧张感整齐队列整齐队列齐声朗读齐声朗读工作感想工作感想干部讲话干部讲话集体观念集体观念集体力量集体力量个人奉献个人奉献共同目标共同目标集体约束集体约束3、弃、弃“恶扬恶扬“善善，进行全员教育，进行全员教育 爱岗敬业爱岗敬业 遵章守纪遵章守纪 积极改善积极改善 业绩显著业绩显著 消除浪费消除浪费 创造效益创造效益 防微杜渐防微杜渐 扑灭事故扑灭事故善善 不负责任不负责任 违章乱纪违章乱纪 消极抵抗消极抵抗 低级错误低级错误 责任事故责任事故 各种损失各种损失 屡错屡犯屡错屡犯 不良影响不良影响恶恶4、发挥智慧
26、，全员经营、发挥智慧，全员经营轮流主持轮流主持经验分享经验分享不良剖析不良剖析防微杜渐防微杜渐相互交流相互交流共同提高共同提高合理建议合理建议全员改善全员改善5、形式创新，有效利用、形式创新，有效利用new 3 3分钟主题演讲分钟主题演讲观念引导观念引导new 不良演示会不良演示会品质教育品质教育new 灭火器使用灭火器使用消防培训消防培训new 1 1分钟建议分钟建议全员智慧全员智慧new 1、班组业绩三角形、班组业绩三角形2、沟通的目的、沟通的目的3、沟通的三大环节、沟通的三大环节4、沟通的手段、沟通的手段5、沟通的模型、沟通的模型6、表达的要点、表达的要点7、倾听的要点、倾听的要点8、反
27、响的要点、反响的要点9、善用身体语言、善用身体语言10、班组沟通要点、班组沟通要点11、跨级别沟通、跨级别沟通12、跨部门沟通、跨部门沟通13、三级联络体系、三级联络体系第四章 有效的班组沟通技术技术方法方法态度态度1、班组班组业绩三角形业绩三角形Communication沟通沟通2、沟通的目的、沟通的目的 信息交换信息交换 意见交流意见交流 探讨解决之道探讨解决之道 寻求一致寻求一致 协调行动协调行动 追求达标追求达标发送者发送者接收者接收者产生产生意念意念信息信息表达表达方式方式发送发送接收接收领悟领悟接受接受行动行动反响反响3、沟通的、沟通的三大环节三大环节倾听倾听表达表达4、沟通的、沟
28、通的手段手段会议会议 短信短信 e-mail因人因人因事因事因时因时 个别交流个别交流 书面联络书面联络 书面报告书面报告 打招呼打招呼 第三者协调第三者协调 选选择择之之善善用用之之买方买方卖方卖方出价出价出价出价底线底线底线底线平衡点平衡点平衡点平衡点谈判型沟通谈判型沟通 讨价还价讨价还价 5、沟通的、沟通的模型模型价价 值值双方双方努力努力双方双方努力努力价值创造型沟通价值创造型沟通 价值可变，目标共享价值可变，目标共享 双赢双赢沟通的沟通的模型模型-2价价 值值卖方范围卖方范围买方范围买方范围平衡平衡沟通的沟通的模型模型-3价值分割型沟通价值分割型沟通 价值固定，目标冲突价值固定，目标
29、冲突 6、表达表达的的要点要点 积极心态积极心态 讨教智慧讨教智慧 促进了解促进了解 沟通有益沟通有益 志在解决问题志在解决问题不存在不存在“你死我活的斗争你死我活的斗争Smile 善于说好话善于说好话 谋求一致目标谋求一致目标 成认分歧成认分歧 肯定对方优点和努力肯定对方优点和努力 坦言期待坦言期待 建立信任建立信任 表达表达的的要点要点 从整体、大方向开始沟通从整体、大方向开始沟通 一边沟通一边确认一边沟通一边确认 口头语口头语+书面语书面语 完整无遗漏完整无遗漏 必要时书面准备必要时书面准备要点要点化化要素要素化化结构结构化化 问好问好寒喧寒喧 总括总括开局开局 阐述阐述具体具体 总结总
30、结回忆回忆 道谢道谢结束结束7、倾听倾听的的要点要点听而不闻听而不闻无心地听假装在听无心地听假装在听过滤性地听有选择地听过滤性地听有选择地听专注地听专注地听倾听设身处地倾听设身处地 准确了解对方准确了解对方 弥补自身缺乏弥补自身缺乏 善听才能善言善听才能善言 激发对方交流欲望激发对方交流欲望 获得友谊和信任获得友谊和信任 积极聆听积极聆听 不要轻易下结论不要轻易下结论 善于开掘言外之意善于开掘言外之意 不同意也不立即打断对方不同意也不立即打断对方 先让对方说完先让对方说完 边聆听边做记录边聆听边做记录 善于聆听善于聆听 8、反响反响的的要点要点反响的必要性反响的必要性 表示已经收到信息表示已经
31、收到信息 确认信息确认信息 给予鼓励和赞许给予鼓励和赞许 给出修正性意见给出修正性意见重复重复提问提问确认确认总结总结反响的内容反响的内容 针对对方内容针对对方内容 针对对方需求针对对方需求 把握时机把握时机 集中在对方的可控范围集中在对方的可控范围 对事不对人，使用描述性语言对事不对人，使用描述性语言 对定义取得一致的理解对定义取得一致的理解 把握反响的时机把握反响的时机 反响要具体反响要具体 确认对方反响确认对方反响 反响的身体语言反响的身体语言 凝视对视凝视对视 点头点头 微笑微笑 记录记录 短语短语9、善用身体语言善用身体语言 身体坐直，稍微前倾身体坐直，稍微前倾 准备好笔和笔记本准备
32、好笔和笔记本 面对对方面对对方 注视对方，眼神集中注视对方，眼神集中 微笑、放松的表情微笑、放松的表情 聆听的身体语言聆听的身体语言两种沟通姿势两种沟通姿势郑重的郑重的放松的放松的10、班组沟通要点班组沟通要点您想怎样被对待，您想怎样被对待，就怎样对待别人。就怎样对待别人。黄黄金金定定律律以别人喜欢的方式以别人喜欢的方式去对待他们。去对待他们。白白金金定定律律沟通定律沟通定律11、跨级别沟通跨级别沟通站高一步站高一步面向未来面向未来开展眼光开展眼光带着主见带着主见消除畏惧消除畏惧讨教智慧讨教智慧 善用上级善用上级 自主承担责任自主承担责任发挥资源效应发挥资源效应灵活运用杠杆灵活运用杠杆听取上级
33、建议听取上级建议争取上级支持争取上级支持上下有效配合上下有效配合分阶段沟通分阶段沟通:打招呼打招呼让对方有准备让对方有准备对应准备对应准备 初探对方态度初探对方态度口头口头/短信短信/e-mail:正式沟通正式沟通意见交流意见交流书面报告书面报告/当面沟通当面沟通报告报告报告报告意见总结意见总结书面确认书面确认书面报告书面报告/当面确认当面确认/书面确认书面确认:跨级别沟通跨级别沟通12、跨部门沟通跨部门沟通主导部门主导部门支持部门支持部门二级主导二级主导支持部门支持部门支持部门支持部门支持支持部门部门支持支持部门部门支持支持部门部门职能分工与配合职能分工与配合建立正式沟通渠道建立正式沟通渠道
34、务实务实+务虚务虚化解冲突促进合作化解冲突促进合作问题问题+关系关系善用优势软性鼓励善用优势软性鼓励尊重尊重+专业专业对等思考对等思考求同存异求同存异善于取舍善于取舍站在对方角度站在对方角度理解对方困难理解对方困难接受对方目的接受对方目的 从大局出发，判断核心问题从大局出发，判断核心问题 谋求共同利益，舍弃局部利益谋求共同利益，舍弃局部利益 明确共同点，从一致处着手明确共同点，从一致处着手 谋求利益最大化，形成一致谋求利益最大化，形成一致 取得对方承诺，明确行动方向取得对方承诺，明确行动方向日常工作中能不能跨部门跨级别联络？日常工作中能不能跨部门跨级别联络？13、三级联络体系三级联络体系1、零
35、牌阶梯、零牌阶梯2、严格、严格3、书面化、书面化4、数字化、数字化5、具体化、具体化6、报告、报告 联络联络 商量商量 7、速度、速度 跟踪跟踪 自立自立 8、五项主义、五项主义9、改善无止境、改善无止境10、行动、速度与耐力、行动、速度与耐力第五章第五章 基础工作方法基础工作方法观念观念态度态度方法方法行动行动习惯习惯性格性格1、零牌阶梯、零牌阶梯观念先行结果导向观念先行结果导向零牌阶梯零牌阶梯观念决定态度观念决定态度态度影响方法态度影响方法方法改变行动方法改变行动行动养成习惯行动养成习惯习惯形成性格习惯形成性格 性格决定命运性格决定命运严格是制造的根本严格是制造的根本严格遵守严格遵守严是爱
36、，松是害严是爱，松是害提高质量从严格遵守作业规定开始提高质量从严格遵守作业规定开始2、严格、严格遵纪守法遵纪守法遵守标准遵守标准按章操作按章操作守时守诺守时守诺好习惯是好工作的基础好习惯是好工作的基础习惯是培养出来的习惯是培养出来的习惯在改善中良化习惯在改善中良化言传身教对习惯培养很重要言传身教对习惯培养很重要 细微的习惯，长远的人生！细微的习惯，长远的人生！以书面为载体理性思维、科学分析理性思维、科学分析防止信息失真防止信息失真全方位信息沟通全方位信息沟通追溯性有据可查追溯性有据可查系统化管理关联性系统化管理关联性3、书面化、书面化数字化的数字化的逻辑分析逻辑分析 现象、印象数字化现象、印象
37、数字化 从数据中找原因从数据中找原因 意见、对策数字化意见、对策数字化 管理数字化管理数字化逻辑逻辑推理推理技术技术原理原理管理管理工具工具4、数字化、数字化【what when who where why】【how how much how many】5、具体化、具体化报报 告告 被委任了工作的时候，要切实进行被委任了工作的时候，要切实进行报告报告联络联络商量！商量！被委任工作就被委任工作就有报告的义务有报告的义务委任工作的人委任工作的人心里感觉不安心里感觉不安应该理解这一心应该理解这一心理，适当地报告理，适当地报告通过报告结束通过报告结束被委任的工作被委任的工作因为最终责任因为最终责任在委
38、任工作的人在委任工作的人6、报告、报告 联络联络 商量商量 仅仅报告结果仅仅报告结果还不够还不够要认真仔细地要认真仔细地进行中间报告进行中间报告在被催促之前在被催促之前先报告先报告先报告上级先报告上级想了解的事项想了解的事项报报 告告必须正确地理解必须正确地理解报告的原则报告的原则 报告报告 联络联络 商量商量 写书面报告之前写书面报告之前先进行口头报告先进行口头报告报告书要逐条报告书要逐条书写以易阅读书写以易阅读尽可能使用尽可能使用数字和图表报告数字和图表报告结论在先结论在先说明在后说明在后报报 告告简明扼要地报告简明扼要地报告 报告报告 联络联络 商量商量 基本原则基本原则与报告相同与报告
39、相同尽早提供信息尽早提供信息事前打招呼事前打招呼方便对方方便对方易于工作易于工作向对方提供向对方提供作判断的依据作判断的依据联联 络络 报告报告 联络联络 商量商量 不清楚和困惑的不清楚和困惑的事项应尽早商量事项应尽早商量感到不妙时感到不妙时应尽早商量应尽早商量准备好对策准备好对策去商量去商量别人来商量事情别人来商量事情本人是很高兴的本人是很高兴的商商 量量商量就是商量就是讨教智慧讨教智慧 报告报告 联络联络 商量商量 布置工作明确时间布置工作明确时间严守时间严守时间实时对应实时对应预见性地工作预见性地工作速度速度相同效果相同效果缩短时间缩短时间相同时间相同时间更好效果更好效果相同时间相同时间
40、更高频度更高频度7、速度、速度 跟踪跟踪 自立自立 过程中管理过程中管理以结果负责以结果负责调整力和实施力调整力和实施力跟踪跟踪 速度速度 跟踪跟踪 自立自立 自我为主体自我为主体活用但不依赖活用但不依赖责任在己责任在己用结果说话用结果说话自立自立 速度速度 跟踪跟踪 自立自立 从从3G3G到到5G5G的转变的转变【现场现场 现物现物 现实现实 原理原理 原则原则】8、五项主义、五项主义 深入现场深入现场 掌握实物、实况掌握实物、实况 直面现实直面现实 遵循原理遵循原理 遵守原则遵守原则立足解决问题、防止不良再发立足解决问题、防止不良再发9、改善无止境、改善无止境 mprovement改善无止
41、境改善无止境I 观念观念 态度态度 业务业务 流程流程 性格性格 风气风气 行动行动耐力耐力10、行动、速度与耐力、行动、速度与耐力Speed1、管理者的产品、管理者的产品2、育人之心、育人之心3、部下培养的、部下培养的4种途径种途径4、业务教导的、业务教导的4个步骤个步骤5、纠正不良行为的、纠正不良行为的4个步骤个步骤6、稳固业绩的、稳固业绩的4个步骤个步骤7、业绩面谈的基本要点、业绩面谈的基本要点8、部下教导的时机与方式、部下教导的时机与方式 9、有效鼓励方式与鼓励配方、有效鼓励方式与鼓励配方第六章第六章 部下教导与有效鼓励部下教导与有效鼓励1、管理者的产品、管理者的产品Managemen
42、tManagement 管理者是有部下的人，管理者是有部下的人，是通过部下达成目标的人。是通过部下达成目标的人。管理就是通过管理就是通过PDCA循环达成目标。循环达成目标。管理者的产品是员工的行为管理者的产品是员工的行为不良的行为源于不良的管理不良的行为源于不良的管理人员管理中的人员管理中的4RRRequireRReviewRRespectRReward对部下的要求、期望对部下的要求、期望并使之了解到并使之了解到保持整个团队间的保持整个团队间的尊重和信任尊重和信任评估部下表现评估部下表现回报工作出色、回报工作出色、实现目标的部下实现目标的部下主管与员工的关系主管与员工的关系上下级上下级命令与服
43、从命令与服从相对独立相对独立上下级上下级业绩伙伴业绩伙伴合作合作学习与成长学习与成长育人之心育人之心2、育人之心、育人之心部下培养部下培养 用时间用时间 用技能用技能执行任务执行任务 等待命令等待命令 个人行动个人行动 做事做事 只看现在只看现在 用头脑用头脑 用才能用才能解决问题解决问题 自主管理自主管理 团队合作团队合作 做人做人 面向未来面向未来管理就是让别人做好你想做的事管理就是让别人做好你想做的事解放自己的最好方式，就是解放自己的最好方式，就是3、部下培养的四种途径、部下培养的四种途径部下培养部下培养部下培养是干部的工作内容之一。部下培养是干部的工作内容之一。部门培养的常用途径有：部
44、门培养的常用途径有：OJT专题专题培训培训委职委职锻炼锻炼业绩业绩辅导辅导TWITWI业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径了解部下了解部下一学习准备一学习准备二工作传授二工作传授三试做三试做四检验四检验业务教导业务教导O了解部下了解部下 1、基本情况、基本情况 2、性格、性格 3、能力、能力 4、优点、弱势、优点、弱势 5、适才适所与适所适才、适才适所与适所适才4、业务教导的四种步骤、业务教导的四种步骤业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径业务教导业务教导 业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径 了解部下了解部下一学习准备一学
45、习准备二工作传授二工作传授三试做三试做四检验四检验一学习准备一学习准备 1、使他平心静气、使他平心静气 2、告诉他将做何种工作、告诉他将做何种工作 3、掌握他对该项工作的了解程度、掌握他对该项工作的了解程度 4、创造使之乐于学习的气氛、创造使之乐于学习的气氛 5、使他进入正确的位置、使他进入正确的位置业务教导业务教导 业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径 了解部下了解部下一学习准备一学习准备二工作传授二工作传授三试做三试做四检验四检验二工作传授二工作传授 1、将主要的步骤讲给他听、将主要的步骤讲给他听、写给他看、做给他看；写给他看、做给他看；2、强调要点；、强调要点；3
46、、清楚地、完整地、耐心地指导；、清楚地、完整地、耐心地指导；4、不要超过他的理解能力。、不要超过他的理解能力。业务教导业务教导 业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径 了解部下了解部下一学习准备一学习准备二工作传授二工作传授三试做三试做四检验四检验三试做三试做 1、让他一边试做，、让他一边试做，一边说出主要步骤；一边说出主要步骤；2、帮他改正错误；、帮他改正错误；3、再让他做一次，、再让他做一次，同时说出要点；同时说出要点；4、教到他确实理解位置。、教到他确实理解位置。业务教导业务教导 业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径 了解部下了解部下一学习准
47、备一学习准备二工作传授二工作传授三试做三试做四检验四检验四检验四检验 1、让他开始工作，、让他开始工作，指定协助他的人；指定协助他的人；2、经常检查，帮他改正错误；、经常检查，帮他改正错误；3、鼓励提问，必要时再指导、鼓励提问，必要时再指导 4、逐步减少指导。、逐步减少指导。业务教导业务教导 业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径 对方没学会是因为我没教好。对方没学会是因为我没教好。任何事情没有反省就不会有进步！任何事情没有反省就不会有进步！业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径 Step1
48、 描述员工的工作行为描述员工的工作行为 Step2 描述行为的影响描述行为的影响 Step3 征求员工意见，征求员工意见，听取其对行为的解释听取其对行为的解释Step4 将来如何改进将来如何改进纠正员工行为纠正员工行为5、纠正不良行为的四个步骤、纠正不良行为的四个步骤例：某员工销售额上升例：某员工销售额上升 Step1 指出其业绩大幅上升指出其业绩大幅上升%Step2 询问员工通过什么方式使销售额上升询问员工通过什么方式使销售额上升 让员工有表达成绩、感受成就的时机让员工有表达成绩、感受成就的时机 Step3 征求员工意见，征求员工意见，听取其成功之道听取其成功之道Step4 探讨将来怎么办探
49、讨将来怎么办表扬、稳固员工行为表扬、稳固员工行为6、稳固业绩的四个步骤、稳固业绩的四个步骤业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径一面谈前准备一面谈前准备 主管：主管：1、员工做得如何；、员工做得如何；2、是否到达当初目标；、是否到达当初目标；3、回忆工作，如参加的培训；、回忆工作，如参加的培训；4、初步业绩评估；、初步业绩评估；5、员工可能出现的分歧；、员工可能出现的分歧；6、考虑员工开展。、考虑员工开展。员工：员工：1、对照目标总结成绩；、对照目标总结成绩；2、明确缺乏；、明确缺乏；3、针对性地提出今后打算。、针对性地提出今后打算。业绩面谈业绩面谈7、业绩面谈的要点、业
50、绩面谈的要点业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径 业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径 二面谈二面谈 1、关注工作本身，关注工作与目标的差距；、关注工作本身，关注工作与目标的差距；2、成认员工的奉献；、成认员工的奉献；3、解决员工业绩中存在的问题，、解决员工业绩中存在的问题，如新问题他未及时解决，如新问题他未及时解决，老问题一直存在等；老问题一直存在等；4、不仅关注已完成的工作，、不仅关注已完成的工作，还要关注下一阶段的工作；还要关注下一阶段的工作；5、用描述性的语言、平等和支持的态度；、用描述性的语言、平等和支持的态度；6、接受下属意见，忌用权