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1、学习要点学习要点全面质量管理全面质量管理一个概念，一个概念，五个核心观点，五个核心观点，四项基本内容。四项基本内容。第二章第二章全面质量管理全面质量管理第一节第一节 全面质量管理的基本概念全面质量管理的基本概念一、全面质量管理的定义及其核心思想一、全面质量管理的定义及其核心思想一、全面质量管理的定义及其核心思想一、全面质量管理的定义及其核心思想1、全面质量管理的定义、全面质量管理的定义全面质量管理全面质量管理 Total Quality Management,TQM 最先是最先是20世纪世纪60年代初由年代初由 的著名专家的著名专家菲根堡菲根堡姆姆提出。提出。它是在传统的质量管理基础上，随着它
2、是在传统的质量管理基础上，随着科学技术科学技术的的开展和开展和经营管理经营管理上的需要开展起来的上的需要开展起来的现代化质量现代化质量管理管理。全面质量管理是企业管理全面质量管理是企业管理现代化现代化、科学化科学化的一项的一项重要内容。重要内容。在在称作称作全面质量控制全面质量控制TQC。菲根堡姆对菲根堡姆对TQM的定义：的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后效劳，把企业内各部门的研制质量，制造和售后效劳，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构
3、成为一体的一种维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。有效的体系。组织以组织以质量质量为中心、以为中心、以全员参与全员参与为基为基础，目的在于通过让础，目的在于通过让顾客满意顾客满意和本组织和本组织所有所有成员成员和和社会受益社会受益而到达而到达长期成功长期成功的的管理途径管理途径。根据ISO9000标准:1994的定义2、TQM的核心思想的核心思想A A A A客户驱动的品质客户驱动的品质客户驱动的品质客户驱动的品质B B B B领导领导领导领导C C C C持续改进和学习持续改进和学习持续改进和学习持续改进和学习D D D D重视员工重视员工重视员工重视员工E E E E迅速反
4、响迅速反响迅速反响迅速反响F F F F设计品质和预防设计品质和预防设计品质和预防设计品质和预防G G G G长期的展望长期的展望长期的展望长期的展望H HH H依事实管理依事实管理依事实管理依事实管理I I I I合作伙伴的开展合作伙伴的开展合作伙伴的开展合作伙伴的开展J J J J群众责任和公民意识群众责任和公民意识群众责任和公民意识群众责任和公民意识K K K K注重结果注重结果注重结果注重结果 全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的核核核核心心心心思思思思想想想想是是是是在在在在一一一一个个个个企企企企业业业业内内内内各各各各部部部部门门门门中中中中做做做做出出出出质
5、质质质量量量量开开开开展展展展、质质质质量量量量保保保保持持持持、质质质质量量量量改改改改进进进进方方方方案案案案，从从从从而而而而以以以以最最最最为为为为经经经经济济济济的的的的水水水水平平平平进进进进行生产与效劳，使用户或消费者获得最大的满意。行生产与效劳，使用户或消费者获得最大的满意。行生产与效劳，使用户或消费者获得最大的满意。行生产与效劳，使用户或消费者获得最大的满意。二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点1 1 1 1、全员参与的质量管理、全员参与的质量管理、全员参与的质量管理、全员参与的质量管理 涉及企业内部和外部的全体人员，包括供
6、给商、代理商、分销涉及企业内部和外部的全体人员，包括供给商、代理商、分销商等外部顾客。商等外部顾客。2 2 2 2、全过程控制的质量管理、全过程控制的质量管理、全过程控制的质量管理、全过程控制的质量管理从市场调研开始一直到售后效劳等环节。从市场调研开始一直到售后效劳等环节。3 3 3 3、管理对象的全面性、管理对象的全面性、管理对象的全面性、管理对象的全面性 对影响产品和效劳质量因素的全面控制。包括人员、机器设备、对影响产品和效劳质量因素的全面控制。包括人员、机器设备、材料、工艺方法、检测手段和环境等。材料、工艺方法、检测手段和环境等。4 4 4 4、管理方法的全面性、管理方法的全面性、管理方
7、法的全面性、管理方法的全面性除了数理统计方法，还经常用到质量设计技术、最优化技术等。除了数理统计方法，还经常用到质量设计技术、最优化技术等。5 5 5 5、经济效益的全面性、经济效益的全面性、经济效益的全面性、经济效益的全面性 供给链上的生产者、储运公司、销售公司、用户和产品报废处供给链上的生产者、储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均获得最大效益。理者均获得最大效益。全企业的质量管理全企业的质量管理从组织管理的角度看：企业分为上层、中层从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层和基层上层上层制定质量方针、目标、政策，制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动。组织协调质量管理活动。
8、中层中层落实领导层决策，确定本部门落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理。目标和对策，指导基层业务管理。基层基层执行各项决定，按标准、标准执行各项决定，按标准、标准生产。生产。从质量职能角度看：从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，保证长期稳定生产顾客满意的产品，必必须建立全企业的质量管理体系。须建立全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要全企业的质量管理就是要“以质量为中以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。心，领导重视，组织落实，体系完善。多方法的质量管理多方法的质量管理影响质量的因素有人、机
9、、料、法、环、影响质量的因素有人、机、料、法、环、测。测。应区别不同的因素采取不同的管理方法应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七种工具、新七种常用的方法包括：老七种工具、新七种工具工具新方法包括：质量功能展开、六西格玛、新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平比照法、业务流程再造等。水平比照法、业务流程再造等。多方法的质量管理要求是多方法的质量管理要求是：方法灵活方法灵活实事求是实事求是讲求实效讲求实效程序科学程序科学三、全面质量管理的核心观点三、全面质量管理的核心观点三、全面质量管理的核心观点三、全面质量管理的核心观点基本指导思想基本指导思想基本指导思想基本指导思想1 1、
10、用户至上的观点、用户至上的观点、用户至上的观点、用户至上的观点2 2、一切凭数据说话的观点、一切凭数据说话的观点、一切凭数据说话的观点、一切凭数据说话的观点3 3、预防为主的观点、预防为主的观点、预防为主的观点、预防为主的观点4 4、以质量求效益的观点、以质量求效益的观点、以质量求效益的观点、以质量求效益的观点5 5、以零缺陷为目标的观点、以零缺陷为目标的观点、以零缺陷为目标的观点、以零缺陷为目标的观点设计过程设计过程制造过程制造过程辅助过程辅助过程使用过程使用过程四个过程的质量管理。四个过程的质量管理。第二节第二节 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容产品产品设计过程设计过程的质量管
11、理是全面质量管理的的质量管理是全面质量管理的首要环首要环节节。主要包括市场调查、产品开发、产品设计、主要包括市场调查、产品开发、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程工艺准备、试制和鉴定等过程即产品正式投产前的全即产品正式投产前的全部技术准备过程部技术准备过程。一、设计过程质量管理的内容一、设计过程质量管理的内容一、设计过程质量管理的内容一、设计过程质量管理的内容主要工作内容包括主要工作内容包括：通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管组织
12、有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；做好标准化的审查工作；催促遵守设计试制的工作程序，等等。催促遵守设计试制的工作程序，等等。二、二、制造过程制造过程的质量管理的内容。的质量管理的内容。制造过程制造过程制造过程制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。是产品质，是指对产品直接进行加工的过程。是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。基本任务基本任务基本任务基本任务，建立一个能够稳定生产合格品和
13、优质品的建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生生生生产系统产系统产系统产系统。主要工作内容主要工作内容主要工作内容主要工作内容:组织质量检验工作；组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等。组织工序的质量控制，建立管理点等。企业普遍采用的企业普遍采用的“5S5S活动活动现场质量管理：现场质量管理：即：整理Seiri；Seiton；清扫Seiso；清洁Seiketsu；素养自律Shitsuke。我国一些企业又称为“五常法。5S 5S 的含义的含义整理：清理工作现场物品，保存需要的整理：清理工作
14、现场物品，保存需要的，去，去除不需要的除不需要的。关键：按物品的重要性进行管理。关键：按物品的重要性进行管理。目的：目的：“一一就是最好。如：使用一套工具、就是最好。如：使用一套工具、设置一个文件存放处、一站式效劳、一分钟设置一个文件存放处、一站式效劳、一分钟 、一小时会议、一天事物处理等。、一小时会议、一天事物处理等。5S 5S 的含义的含义 ：对需要的物品确定其位，置于方便取放的：对需要的物品确定其位，置于方便取放的位置。位置。目的：使工作场所物件一目了然；节省寻找时目的：使工作场所物件一目了然；节省寻找时间；消除过多的积压物品；创造整齐的工作环间；消除过多的积压物品；创造整齐的工作环境。
15、提高工作效率。境。提高工作效率。内容：定置管理和目视管理内容：定置管理和目视管理清扫：对现场进行彻底的清理和扫除，去清扫：对现场进行彻底的清理和扫除，去除引起脏、乱、差的根源。除引起脏、乱、差的根源。步骤：明窗净几、区域管理、去除污染、步骤：明窗净几、区域管理、去除污染、润滑点检、制定规则。润滑点检、制定规则。5S 5S 的含义的含义 清洁：清洁：经常地、反复地、持续地进经常地、反复地、持续地进行整理、行整理、和清扫，保证生产现场和清扫，保证生产现场始终处于整洁状态，其中包括个人始终处于整洁状态，其中包括个人清洁和环境清洁。清洁和环境清洁。5S 5S 的含义的含义5S5S的含义的含义 自律：自
16、律：自觉执行工厂的规定和规则，养成自觉执行工厂的规定和规则，养成良好的习惯，培养良好的素养。它是整理、良好的习惯，培养良好的素养。它是整理、清扫、清洁持续、有序、自觉开展的保障。、清扫、清洁持续、有序、自觉开展的保障。工具：工具：标语、醒目的标识、值班图表、进标语、醒目的标识、值班图表、进度管理、照片、录相、手册和表格等。度管理、照片、录相、手册和表格等。5S5S活动的意义活动的意义有助于改善物质环境，提有助于改善物质环境，提高职工素质，对提高工作高职工素质，对提高工作效率，保证产品质量，降效率，保证产品质量，降低生产成本，保证交货期低生产成本，保证交货期具有重要作用。具有重要作用。5S5S的
17、关系的关系自律自律整理整理整顿整顿清扫清扫清洁清洁工厂工厂5S5S管理检查表管理检查表保持各标志、标牌安放在正确位置保持各标志、标牌安放在正确位置4.14.1清洁清洁4车间通道畅通，通过无堆放物车间通道畅通，通过无堆放物2.22.2所有物料、产品必须放置在规定区域所有物料、产品必须放置在规定区域2.12.1 2 2建立办公室设施物品清单建立办公室设施物品清单1.31.3偶尔用的东西放到存诸区偶尔用的东西放到存诸区1.21.2不需要的东西清队出现场不需要的东西清队出现场1.11.1整理整理1 典典 型型 活活 动动岗岗位位序号序号存在存在问题问题纠正纠正措施措施三、三、三、三、辅助过程辅助过程辅
18、助过程辅助过程质量管理的内容质量管理的内容质量管理的内容质量管理的内容辅助过程包括辅助过程包括物资采购供给物资采购供给，动力生产动力生产，设备维修设备维修，工具制造工具制造，仓库保管仓库保管，运输效运输效劳劳等。等。主要内容有：主要内容有：做好物资采购供给包括外协准备的质量管理，做好物资采购供给包括外协准备的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期提供生产所需要的各种物资包括原材按量，按期提供生产所需要的各种物资包括原材料，辅助材料，燃料等；料，辅助材料，燃料等；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；组织好设备维修工作，
19、保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供给的质量管理工作等。做好工具制造和供给的质量管理工作等。使用过程是使用过程是考验产品实际质量的过程考验产品实际质量的过程，它，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。量管理的出发点和落脚点。基本任务是提高效劳质量包括售前效劳基本任务是提高效劳质量包括售前效劳和售后效劳，保证产品的实际使用效果。和售后效劳，保证产品的实际使用效果。主要的工作内容有：开展技术效劳工作，处主要的工作内容有：开展技术效劳工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。和用户要求。
20、四、使用过程质量管理的内容四、使用过程质量管理的内容一、戴明循环一、戴明循环一、戴明循环一、戴明循环PDCAPDCA环环环环第三节第三节 全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法1 1、PDCA循环的含义循环的含义PDCA 循循环环是是一一种种符符合合逻逻辑辑的的工工作作程程序序。反反映映了了做做质量管理工作必须经过的质量管理工作必须经过的四个四个阶段。阶段。PPlan方方案案，包包括括方方针针和和目目标标确确实实定定及及活活动动方方案的制定；案的制定；DDo执行，具体运作，实现方案中的内容；执行，具体运作，实现方案中的内容；CCheck检查，总结执行方案的结果；检查，总结执行方案的结果；
21、AAction处处理理或或行行动动。对对结结果果进进行行处处理理，成功的经验给予标准化。成功的经验给予标准化。按预定计划按预定计划组织实施组织实施2.实施实施(Do)采取措施纠正采取措施纠正进行改进进行改进发现问题，找出原因发现问题，找出原因为质量改进制定计划为质量改进制定计划计划是否能够运行计划是否能够运行找出偏差找出偏差1.计划计划(Plan)3.研究研究/检查检查(Study/Check)4.校正校正(Action)、方案阶段、方案阶段1分析现状分析现状，找出存在的质量问题。2分析产生问题的各种原因或影响因素各种原因或影响因素。3找出影响质量的主要因素主要因素。4针对影响质量的主要因素，
22、制定措施制定措施，提出行动方案，并预计效果。为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把PDCA管理循环进一步具体化为八个步骤八个步骤：、执行阶段、执行阶段5执行措施和实行方案落实执行部门和负责人，落实执行部门和负责人，组织方案的实现组织方案的实现。、检查阶段、检查阶段6调查采取措施的效果。检查方案的实施结果，衡量和考察取得的效果，检查方案的实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题找出问题、处理阶段、处理阶段7总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准标准或制度制度、规定规定中，稳固成绩，防止问题的重新出现。8提出尚未解决的问题，转入下一个阶段。2、戴明循、戴明循环环 PDCA环环 的
23、特点的特点1大环套小环，互相促进。PDCAP DCAPDCA2循环上升。每转一圈都有新方案和新目标。原水平P DCAP DCA新水平管管理理循循环环每每转转一一周周，就就提提高高一一步步，管管理理循循环环就就如如同同爬爬楼楼梯梯一一样样，逐逐级级升升高高，不不断断地地转转动动，质质量量问问题题不不断断地地得得到到解解决决，管管理理水水平平、工工作作质质量量和和产产品品质质量量就就能能到到达达新的水平。新的水平。3推动PDCA循环的 关键关键 是A总结、处理阶段。处理就就是是总总结结经经验验，肯肯定定成成绩绩，纠纠正正错错误误，以以利利改改善善。为为了了做做到到这这一一点点，就就必必须须加加以以
24、制制度度化化、标标准准化化和和程程序序化化，以以便便在在下下一一个个循循环环进进一一步步稳稳固固成成绩绩，防防止止重重复复错错误误，同同时时也为快速解决问题奠定基础。也为快速解决问题奠定基础。王婆的王婆的PDCA王婆是王婆是70多了，但身板硬朗。多了，但身板硬朗。这天，小王上班前告天，小王上班前告诉奶奶奶奶说想吃想吃红烧肉。王婆就在厨房里开是翻肉。王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看起来，原来是在看这顿红烧肉的配料肉的配料够不不够，发现酱油和生姜快没了，油油和生姜快没了，油还够用，肉用，肉当然是新当然是新鲜的好，于是心里想好了。的好，于是心里想好了。提上菜提上菜篮子，一路小子，一路小调来到菜
25、市来到菜市场。和菜。和菜贩子子讨价价还价，价，买到到了生姜和了生姜和鲜肉，肉，毕竟老了，竟老了，记性有些性有些问题，忘，忘记了了酱油。油。离开菜离开菜场，王婆开始琢磨了：，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价肉去了哪几个档位？价钱都是都是多少？做多少？做红烧肉肉该要的要的东西都有了西都有了吗？看看菜？看看菜篮子里的子里的东西，西，突然突然发现没有没有酱油。折返市油。折返市场，去常去的小店，去常去的小店买了了酱油。回到油。回到家里，再想想今天的采家里，再想想今天的采购行行动，得出，得出结论：1、为了防止忘了防止忘记，下次将要，下次将要买的的东西写在西写在纸上上带着；着；2、从、从东边数第二个肉
26、数第二个肉贩的肉的肉贵一毛一毛钱，但新，但新鲜，下次，下次买肉肉先去看他的；先去看他的；3、小店的、小店的酱油看起来没有超市的好，下次到超市去油看起来没有超市的好，下次到超市去买。案例：海尔运用PDCA来管理日常事务海尔运用PDCA管理日常事务，形成独具特色的OEC日清体系Overall；Everyone，Everthing，Everday；Control，Clear每人均处于相应的岗位上，每一岗位均有不同的职责，每人均处于相应的岗位上，每一岗位均有不同的职责，并分配相应的指标，员工的鼓励直接与指标挂钩。指标又可并分配相应的指标，员工的鼓励直接与指标挂钩。指标又可分为分为主项指标主项指标与与辅
27、项指标辅项指标及及临时任务指标临时任务指标等。每人在等。每人在当日晚当日晚上上分析一天的各项任务完成情况，并找出差距原因及纠偏方分析一天的各项任务完成情况，并找出差距原因及纠偏方法，以使今后的工作质量得到提高，由此构成了持续不断的法，以使今后的工作质量得到提高，由此构成了持续不断的改进过程。员工在做完当日改进过程。员工在做完当日总结总结后，后，对明日对明日工作做出工作做出方案方案，然后然后将将OECOEC日清表日清表交至主管领导处，由主管领导进行审核控交至主管领导处，由主管领导进行审核控制并对下属的当日工作进行评价和鼓励。制并对下属的当日工作进行评价和鼓励。对于对于OECOEC管理法的主要理念
28、，海尔认为是管理法的主要理念，海尔认为是“坚持两个原则，最大坚持两个原则，最大限度地对待两种人限度地对待两种人坚持坚持闭环原则闭环原则，坚持，坚持优化原则优化原则，最大限度地关心员工的生活，最大限度地关心员工的生活，最大限度地满足用户的需要。所谓最大限度地满足用户的需要。所谓闭环原则闭环原则，指凡事要善始善，指凡事要善始善终，都必须遵循终，都必须遵循PDCA循环，而且是螺旋上升。所谓循环，而且是螺旋上升。所谓优化原则优化原则，指根据指根据木桶理论木桶理论，找出薄弱项，及时整改，提高全系统的水平。，找出薄弱项，及时整改，提高全系统的水平。在一个企业的运营过程中，必然存在着许多环节，只要找出制在一
29、个企业的运营过程中，必然存在着许多环节，只要找出制约企业经济效益提高的某一关键环节，把首要矛盾解决了，其约企业经济效益提高的某一关键环节，把首要矛盾解决了，其他矛盾就可以迎刃而解。他矛盾就可以迎刃而解。OECOEC管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持日事日清，管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持日事日清，积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合与运行到达合理优化的状态，不增加投入就可使现实生产力获与运行到达合理优化的
30、状态，不增加投入就可使现实生产力获得尽可能大的提高，从而令管理收到事半功倍的效果。得尽可能大的提高，从而令管理收到事半功倍的效果。案例：海尔运用PDCA来管理日常事务二、质量目标管理二、质量目标管理二、质量目标管理二、质量目标管理目标管理的原理：企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。质量目标管理将目标管理原理应用于质量管理工作将目标管理原理应用于质量管理工作中，就是所谓的质量目标管理。中，就是所谓的质量目标管理。质量目标管理的内容：一
31、个中心、四个环节、八项主要工作。一个中心、四个环节、八项主要工作。一个中心就是以企业的总质量目标为中心；一个中心就是以企业的总质量目标为中心；四个环节就是指对目标实施的四个环节就是指对目标实施的PDCA循环；循环；八项主要工作包括：企业质量目标的制定；质量目标的展开；八项主要工作包括：企业质量目标的制定；质量目标的展开；措施的制定；目标的实施；实施过程的控制和诊断；目标实措施的制定；目标的实施；实施过程的控制和诊断；目标实施情况的考核与评价；鼓励措施的制定、实施及评价；目标施情况的考核与评价；鼓励措施的制定、实施及评价；目标管理的总结和提高。管理的总结和提高。3、标标杆瞄准杆瞄准Benchma
32、rking指指企企业业将将自自己己的的产产品品、效效劳劳、成成本本和和经经营营实实践践，与与那那些些相相应应方方面面表表现现最最优优秀秀、最最卓卓有有成成效效的的企企业业并并不不局局限限于于同同一一行行业业相相比比较较，以以改改进进本本企企业业经经营营业业绩绩和和业业务务表表现现的的这这样样一一个个不不间断的精益求精的过程。间断的精益求精的过程。1、实施应遵循的原则、实施应遵循的原则领导重视并参与领导重视并参与抓住思想、目标、体系、技术四个要领抓住思想、目标、体系、技术四个要领做好各项基础工作做好各项基础工作组织协调、综合治理组织协调、综合治理技术经济相统一技术经济相统一第四节第四节 全面质量
33、管理的组织与实施全面质量管理的组织与实施2、实施全面质量管理的五步法、实施全面质量管理的五步法即：决策、准备、开始、扩展、综合即：决策、准备、开始、扩展、综合企业引进和推行全面质量管理的步骤和内容企业引进和推行全面质量管理的步骤和内容企业引进和推行全面质量管理的步骤和内容企业引进和推行全面质量管理的步骤和内容具体步骤：具体步骤：具体步骤：具体步骤：1、准备工作、准备工作2、制定推行方案、制定推行方案3、建立质量管理机构、建立质量管理机构4、做好、做好TQM的教育培训工作的教育培训工作5、开展工序管理试点工作、开展工序管理试点工作6、质量管理基础工作质量管理基础工作7、落实质量职能、落实质量职能
34、8、开展全企业、全过程的质量管理、开展全企业、全过程的质量管理9、建立质量管理体系、建立质量管理体系10、进行、进行TQM诊断诊断二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术二、实施全面质量管理的技术1、QC小小组组活活动动所谓所谓QCQuality Control的缩写小组，的缩写小组，即：在生产或工作岗位上即：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的
35、的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QCQC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。小组的作用小组的作用1 1有利于开发智力资源，提高人的素质；有利于开发智力资源，提高人的素质；2 2预防质量问题，并不断地进行改进；预防质量问题，并不断地进行改进；3 3有有利利于于改改善善人人际际关关系系，强强化化团团队队意意识识和和质质量量意意识识，从从而而提
36、提高团队的工作效率。高团队的工作效率。小小组组的的组组成成人人数数以以5 5到到7 7人人为为宜宜，企企业业领领导导、技技术术人人员员和工人三结合是组建小组的好形式。和工人三结合是组建小组的好形式。推行推行QC小小组组活活动动的程序的程序1选题 QCQC小小组组活活动动课课题题选选择择，一一般般应应根根据据企企业业方方针针目目标标和和中中心心工工作作；根根据据现现场场存存在在的的薄薄弱弱环环节节；根根据据用用户户包括下道工序包括下道工序的需要。的需要。从从广广义义的的质质量量概概念念出出发发，QCQC小小组组的的选选题题范范围围涉涉及及到到企企业业各各个个方方面面工工作作。因因此此，选选题题的
37、的范范围围是是广广泛泛的的，概概括括有有1010大大方方面面：提提高高质质量量；降降低低成成本本；设设备备管管理理；提提高高出出勤勤率率、工工时时利利用用率率和和劳劳动动生生产产率率;加加强强定定额额管管理理；开开发发新新品品，开开设设新新的的效效劳劳工工程程；平平安安生生产产；治治理理 三三废废，改改善善环环境境；提提高高顾顾客客用用户户满满意意率率；加加强强企业内部管理企业内部管理。2确定目标值 课课题题选选定定以以后后，应应确确定定合合理理的的目目标标值值。目目标标值值确确实实定定要要：注注重重目目标标值值的的定定量量化化，使使小小组组成成员员有有一一个个明明确确的的努努力力方方向向，便
38、便于于检检查查，活活动动成成果果便便于于评评价价；注注重重实实现现目目标标值值的的可可能能性性，既既要要防防止止目目标标值值定定得得太太低低，小小组组活活动动缺缺乏乏意意义义，又又要要防防止止目目标标值值定定得得太太高高，久攻不克，使小组成员失去信心。久攻不克，使小组成员失去信心。3调查现状 为为了了解解课课题题的的目目前前状状况况，必必须须认认真真做做好好现现状状调调查查。在在进进行行现现状状调调查查时时，应应根根据据实实际际情情况况，应应用用不不同同的的QCQC工工具具如如调调查查表表、排排列列图图、折折线线图图、柱柱状状图图、直直方方图图、管管理理图图、饼饼分分图图等等，进进行行数数据据
39、的的搜搜集集整整理。理。4分析原因 对对调调查查后后掌掌握握到到的的现现状状，要要发发动动全全体体组组员员动动脑脑筋筋，想想方方法法，依依靠靠掌掌握握的的数数据据，集集思思广广益益，选选用用适适当当的的QCQC工工具具如如因因果果图图、关关联联图图、系系统统图图、相相关关图图、排排列列图图等等，进行分析，找出问题的原因。，进行分析，找出问题的原因。5找出主要原因 经经过过原原因因分分析析以以后后，将将多多种种原原因因，根根据据关关键键、少少数数和和次次要要多多数数的的原原理理，进进行行排排列列，从从中中找找出出主主要要原原因因。在在寻寻找找主主要要原原因因时时，可可根根据据实实际际需需要要应应
40、用用排排列列图图、关关联联图图、相关图、矩阵分析、分层法等不同分析方法。相关图、矩阵分析、分层法等不同分析方法。6制定措施 主要原因确定后，制定相应的措施方案，明确各项主要原因确定后，制定相应的措施方案，明确各项问题的具体措施，要到达的目的，谁来做，何时完成以问题的具体措施，要到达的目的，谁来做，何时完成以及检查人。及检查人。7实施措施按按措措施施方方案案分分工工实实施施。小小组组长长要要组组织织成成员员，定定期期或或不不定定期期地地研研究究实实施施情情况况，随随时时了了解解课课题题进进展展，发发现现新新问问题题要要及时研究、调查措施方案，以到达活动目标。及时研究、调查措施方案，以到达活动目标
41、。8检查效果措措施施实实施施后后，应应进进行行效效果果检检查查。效效果果检检查查是是把把措措施施实实施施前前后后的的情情况况进进行行比比照照，看看其其实实施施后后的的效效果果，是是否否到到达达了了预预定定的的目目标标。如如果果到到达达了了预预定定的的目目标标，小小组组就就可可以以进进入入下下一一步步工工作作；如如果果没没有有到到达达预预定定目目标标，就就应应对对方方案案的的执执行行情情况况及及其其可可行行性性进进行行分分析析，找找出出原原因因，在在第第二二次次循循环环中加以改进。中加以改进。9制定稳固措施 到到达达了了预预定定的的目目标标值值，说说明明该该课课题题已已经经完完成成。但但为为了了
42、保保证证成成果果得得到到稳稳固固，小小组组必必须须将将一一些些行行之之有有效效的的措措施施或或方方法法纳纳入入工工作作标标准准、工工艺艺规规程程或或管管理理标标准准，经经有有关关部部门门审审定定后后纳纳入入企企业业有有关关标标准准或或文文件件。如如果果课课题题的的内内容容只只涉涉及及本本班班组组，那那就就可可以以通通过过班班组组守守则则、岗岗位位责任制等形式加以稳固。责任制等形式加以稳固。10分析遗留问题 小小组组通通过过活活动动取取得得了了一一定定的的成成果果，也也就就是是经经过过了了一一个个PDCAPDCA循循环环。这这时时候候，应应对对遗遗留留问问题题进进行行分分析析，并并将其作为下一次
43、活动的课题，进入新的将其作为下一次活动的课题，进入新的PDCAPDCA循环。循环。11总结成果资料小组将活动的成果进行总结，是自我提高的重要环节，小组将活动的成果进行总结，是自我提高的重要环节，也是成果发表的必要准备，还是总结经验、找出问题，也是成果发表的必要准备，还是总结经验、找出问题，进行下一个循环的开始。进行下一个循环的开始。以上步骤是以上步骤是QCQC小组活动的全过程，表达了一小组活动的全过程，表达了一个完整的个完整的PDCAPDCA循环。由于循环。由于QCQC小组每次取得成果后，能小组每次取得成果后，能够将遗留问题作为小组下个循环的课题够将遗留问题作为小组下个循环的课题如没有遗留如没
44、有遗留问题，则提出新的打算问题，则提出新的打算，因此就使，因此就使QCQC小组活动能够小组活动能够持久深入地开展，推动持久深入地开展，推动PDCAPDCA循环不断前进。循环不断前进。QC小组案例：永济电机厂永永济济电电机机厂厂隶隶属属于于中中国国北北方方机机车车车车辆辆工工业业集集团团公公司司永永济济新新时时速速电电机机电电器器有有限限责责任任公公司司，20232023年年5.15.1日日修修改改创创立立于于19691969年年，是是中中国国自自行行设设计计、自自己己建建设设的的一一座座大大型型内内燃燃机机车车电电传传动动专专职职设设计计制制造造基基地地，是是为为铁铁路路内内燃燃、电电力力机机
45、车车配配套套设设计计生生产产牵牵引引电电机机、电电控控装装置置和和电电力力半半导导体体器器件件，以以及及城城市市轨轨道道交交通通车车辆辆、油田电机等其他民用电机的现代化大型国有企业。油田电机等其他民用电机的现代化大型国有企业。公公司司先先后后为为中中国国铁铁路路五五次次大大提提速速内内燃燃机机车车提提供供了了96%96%以以上上的的电电机机和和78%78%以以上上的的电电控控装装置置。产产品品出出口口 、英英国国等等3030多多个国家和地区。个国家和地区。公司在全国同行业率先通过了公司在全国同行业率先通过了ISO9001ISO9001质量管理体系和质量管理体系和ISO14001ISO14001
46、环境管理体系的国内外双重认证和职业健康平安管环境管理体系的国内外双重认证和职业健康平安管理体系审核认证。理体系审核认证。基本理念是：1 1、不求永恒，但求经常、不求永恒，但求经常第一，周密安排。第一，周密安排。从活动方案地制定、执行、检查和总结，形成不断深化的从活动方案地制定、执行、检查和总结，形成不断深化的PDCAPDCA循环。循环。第二，严格组织领导。第二，严格组织领导。由总工程师挂帅，有关主要处室领导和质量管理专家担任由总工程师挂帅，有关主要处室领导和质量管理专家担任 ，提供质保证和制度保证。，提供质保证和制度保证。第三，严谨标准的工作流程。第三，严谨标准的工作流程。成果的鉴定、发表推荐
47、每年定期进行，本着成果的鉴定、发表推荐每年定期进行，本着“宁缺勿滥宁缺勿滥原则，保证成果的高质量和具有推广价值。原则，保证成果的高质量和具有推广价值。第四，强调动态管理意识。第四，强调动态管理意识。第五，创立第五，创立QCQC小组。小组。QC小组案例：永济电机厂小组案例：永济电机厂 2 2、不求高度，但求适度、不求高度，但求适度坚持实事求是、量力而行的原则，引入了坚持实事求是、量力而行的原则，引入了8 8项项“度的控制。度的控制。选择课题要适度。选择课题要适度。调查方法要有可信度。调查方法要有可信度。设定目标值要有限度。设定目标值要有限度。分析原因要注意角度。分析原因要注意角度。人、机、料、法
48、、环、测人、机、料、法、环、测制定对策要有透明度。制定对策要有透明度。实施对策要有力度。实施对策要有力度。逐条落实措施方案逐条落实措施方案检查效果要有精度。检查效果要有精度。稳固成果要有韧度。稳固成果要有韧度。将经验纳入标准，形成文件。将经验纳入标准，形成文件。QC小组案例：永济电机厂小组案例：永济电机厂3 3、不求最优，但求最新、不求最优，但求最新QCQC小组活动的每一步都是创造性的复杂劳动，发扬求新精神是搞小组活动的每一步都是创造性的复杂劳动，发扬求新精神是搞好质量小组活动的不竭动力。好质量小组活动的不竭动力。思想观念上不断开放求新。思想观念上不断开放求新。活动的内容和形式求新。在产品的更
49、新换代上狠下功夫。活动的内容和形式求新。在产品的更新换代上狠下功夫。着重创立具有本企业特色的质量管理方法和理论，实施质量管着重创立具有本企业特色的质量管理方法和理论，实施质量管理的各项原则，将计算机管理作为重要的管理手段。理的各项原则，将计算机管理作为重要的管理手段。严格教育引导小组成员，学习掌握新的科学知识，自觉严格教育引导小组成员，学习掌握新的科学知识，自觉“充电充电，提高素质，实现新的突破。，提高素质，实现新的突破。案例分析评论：案例分析评论：案例分析评论：案例分析评论：QCQC小组的建立，对于企业质量管理的提高具有关键的作用，同小组的建立，对于企业质量管理的提高具有关键的作用，同时有利
50、于企业内部管理责任制的建立和落实。永电厂的时有利于企业内部管理责任制的建立和落实。永电厂的QCQC小组小组活动的开展推定了企业质量的进步，也带动科企业开展，这些活动的开展推定了企业质量的进步，也带动科企业开展，这些应为其他企业所借鉴。应为其他企业所借鉴。QC小组案例：永济电机厂小组案例：永济电机厂持续改进总体业绩应当是公共组织的一个永持续改进总体业绩应当是公共组织的一个永恒的目标。恒的目标。改进是指对公共效劳和公共产品的质量、改进是指对公共效劳和公共产品的质量、公共组织过程及管理体系有效性和效率的提公共组织过程及管理体系有效性和效率的提高高持续改进的一般过程：了解现状；建立持续改进的一般过程：