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1、第二章第二章 全面质量管理全面质量管理n质量概念的演变质量概念的演变n什么是全面质量管理什么是全面质量管理nTQM的经典理念的经典理念专家之言专家之言第一节第一节 质量概念的演变质量概念的演变一、质量概念的演变一、质量概念的演变 人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程。早期，质量所描述的对象大多仅化的历史过程。早期，质量所描述的对象大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。早期
2、的一种颇有影活动、组织乃至它们的结合。早期的一种颇有影响的观点认为，质量就意味着对于规范或要求的响的观点认为，质量就意味着对于规范或要求的符合。美国质量管理专家克劳斯比是其主要代表符合。美国质量管理专家克劳斯比是其主要代表人物之一。他认为质量并不意人物之一。他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，合乎规范即意味着定的规范或要求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了质量，否则就是缺乏质量。这种认识对于质具有了质量，否则就是缺乏质量。这种认识对于质量管理具体工作显然是很实用的，但其局限性也显量管理具体工作显然
3、是很实用的，但其局限性也显而易见。但因为仅仅强调规范、强调合格，难免会而易见。但因为仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的需要，忽略企业存在的真正目的和使命。忽略顾客的需要，忽略企业存在的真正目的和使命。美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的提出了著名的“适用性适用性”观点。他指出，观点。他指出，“适用性适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。度。“适用性适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是对顾客来说，质量就是适用
4、性，而不是“符合规范符合规范”。最终用户很少知道。最终用户很少知道“规范规范”是什么，质量对他是什么，质量对他而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。适而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。适用性观念对于重视用性观念对于重视 顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有极为顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有极为深远的意义。但是，在现代管理中，把质量仅定义为深远的意义。但是，在现代管理中，把质量仅定义为用户的适用性是不够的，因为个体需求与社会需求的用户的适用性是不够的，因为个体需求与社会需求的质量要求不能完全等同。正如著名的日本质量专家石质量要求不能完全等同。正如著名的日本质量专家石
5、川馨教授所指出的：川馨教授所指出的：“以往讲质量，往往是站在产品以往讲质量，往往是站在产品使用者的立场来考虑，但今天必须考虑对周围影响的使用者的立场来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题”。正是在以上这些概念的基础上，才形成了目前正是在以上这些概念的基础上，才形成了目前ISO 9000中的得到普遍共识的定义。中的得到普遍共识的定义。二、质量及质量管理二、质量及质量管理（一）质量的概念（一）质量的概念定义：一组固有特性满足要求的程度。定义：一组固有特性满足要求的程度。注注1：术语质量可使用形容词如差好或优秀来修饰。：术语质量可使
6、用形容词如差好或优秀来修饰。注注2：“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是指在某事或某）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。理解要点理解要点1特性：指可以区分的特征。对产品质量而言，特性：指可以区分的特征。对产品质量而言，“要求要求”一般包括六个方面的特性，即性能，可信性（包括可一般包括六个方面的特性，即性能，可信性（包括可用性，可靠性和维修性），安全性，适应性，经济性用性，可靠性和维修性），安全性，适应性，经济性（设计成本，制造成本和使用成本）和时间性（产品（设计成本，制造成本和使用成本）和时间性（产品寿命和及时交货
7、）。特性可以使固有的或赋予的。寿命和及时交货）。特性可以使固有的或赋予的。2要求：要求：指明示的指明示的、通常隐含的或必须履行的通常隐含的或必须履行的需求需求或期望；要求可以由不同的相关方提出；要求可以是多或期望；要求可以由不同的相关方提出；要求可以是多方面的。方面的。3特别注意特别注意（1）质量的广义性）质量的广义性（2）质量的时效性）质量的时效性（3）质量的相对性）质量的相对性（二）质量管理的概念（二）质量管理的概念定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质注：在质量方面的指挥和控制活动，
8、通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。理解要点：理解要点：（1）组织的管理与质量管理：质量管理是组织各项管）组织的管理与质量管理：质量管理是组织各项管理内容的一部分，质量管理应与其他管理相结合。理内容的一部分，质量管理应与其他管理相结合。（2）质量管理各项活动目的各不相同。）质量管理各项活动目的各不相同。（三）质量方针（三）质量方针定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。宗旨和方向。理解要点：理解要点：1最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个
9、人最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。如总经理。或一组人。如总经理。2正式发布指应通过一种适当的形式表达。如专门的正式发布指应通过一种适当的形式表达。如专门的质量方针文件或写在质量手册中。质量方针文件或写在质量手册中。3总的质量宗旨和方向可以理解为组织在质量方面总的质量宗旨和方向可以理解为组织在质量方面的未来发展的远景规划或蓝图，是组织的追求。通常的未来发展的远景规划或蓝图，是组织的追求。通常是宏观定性的。是宏观定性的。4质量方针应与组织的总方针一致。质量方针应与组织的总方针一致。（四）质量目标（四）质量目标定义：组织在质量方面所追求的目的。定义：组织在质量方面所追求的目的。
10、1可理解为在一定的时间范围内或限定的范围内，可理解为在一定的时间范围内或限定的范围内，组织所规定的与质量有关的预期应达到的具体要求、组织所规定的与质量有关的预期应达到的具体要求、标准或结果。标准或结果。2 质量目标应是可测量的质量目标应是可测量的。质量方针与质量目标的关系质量方针与质量目标的关系1质量方针为制定、评审质量目标提供了框架。质量方针为制定、评审质量目标提供了框架。2质量目标通常依据质量方针制定。质量目标通常依据质量方针制定。3质量目标应与质量方针，包括与持续改进的承诺质量目标应与质量方针，包括与持续改进的承诺相一致。相一致。如：如：LZ水泥厂的质量方针和质量目标水泥厂的质量方针和质
11、量目标质量方针：一流的技术、一流的管理、一流的产品、质量方针：一流的技术、一流的管理、一流的产品、一流的服务、一流的员工一流的服务、一流的员工质量目标：出厂水泥合格率：质量目标：出厂水泥合格率：99.9%顾客满意率顾客满意率99.9%28天强度合格率天强度合格率100%安定性合格率安定性合格率90%袋装水泥每包净重袋装水泥每包净重49kg(五五)质量策划质量策划定义：质量管理的一部分，致力于制定质量目标定义：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。标。理解要点：质量策划的目的在于制定并采取措施理解要点：质量策划
12、的目的在于制定并采取措施实现质量目标。质量目标可能涉及组织的质量目实现质量目标。质量目标可能涉及组织的质量目标和产品的质量目标等，二者所策划的对象和结标和产品的质量目标等，二者所策划的对象和结果均不同。果均不同。1组织的质量目标是在质量方针的基础上建立组织的质量目标是在质量方针的基础上建立起来的。为实现这一目标，组织的策划会从建立质量管理体系起来的。为实现这一目标，组织的策划会从建立质量管理体系入手，策划的结果会形成管理方面的文件，如质量手册和程序入手，策划的结果会形成管理方面的文件，如质量手册和程序文件。文件。2产品质量目标是针对某一具体产品，为实现这一产品的质产品质量目标是针对某一具体产品
13、，为实现这一产品的质量目标，组织的策划会从产品的实现过程入手。这种策划的结量目标，组织的策划会从产品的实现过程入手。这种策划的结果之一可能会形成质量计划。果之一可能会形成质量计划。（六）质量控制（六）质量控制定义：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。定义：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。理解要点；理解要点；1控制的目的：确保质量能满足顾客及其他相关方控制的目的：确保质量能满足顾客及其他相关方的要求。的要求。2控制的内容：专业技术和管理技术。控制的内容：专业技术和管理技术。（七）质量保证七）质量保证定义：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会定义：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得
14、到满足的信任。得到满足的信任。1保证的目的：保证满足规定的质量要求；提供信保证的目的：保证满足规定的质量要求；提供信任向企业用户、第三方、企业的高层管理者。任向企业用户、第三方、企业的高层管理者。2质量保证的内容：质量体系；合同产品的质量控质量保证的内容：质量体系；合同产品的质量控制方案；合同产品在设计生产等阶段主要控制活动制方案；合同产品在设计生产等阶段主要控制活动和内部质量保证活动的有效性。和内部质量保证活动的有效性。（八）质量改进（八）质量改进定义：质量管理的一部分，致力于增强满足要求的定义：质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力能力。理解要点：理解要点：1质量改进的目的在于增强组织
15、满足要求的能力，质量改进的目的在于增强组织满足要求的能力，由于可以是任何方面的，因此，质量改进的对象会涉由于可以是任何方面的，因此，质量改进的对象会涉及质量管理体系、过程和产品。及质量管理体系、过程和产品。2顾客、相关方以及组织自身都会对组织的质量管顾客、相关方以及组织自身都会对组织的质量管理体系、过程和产品提出各自不同的任何方面个要求，理体系、过程和产品提出各自不同的任何方面个要求，如有效性、可追溯性、可靠性、安全性等。组织应能如有效性、可追溯性、可靠性、安全性等。组织应能识别需改进的关键质量要求，考虑改进所需过程，以识别需改进的关键质量要求，考虑改进所需过程，以增强能力。增强能力。3改进本
16、身是一项活动，也可以理解为一个过程，改进本身是一项活动，也可以理解为一个过程，因此，对改进过程也应按过程方法进行管理。因此，对改进过程也应按过程方法进行管理。质量改进的基本活动质量改进的基本活动卓越的领导者卓越的领导者质量理事会质量理事会改进小组改进小组全员参与全员参与 顾客参与顾客参与 跨管理部门参与跨管理部门参与 跨班组参与跨班组参与 个人参与个人参与 供应商参与供应商参与 第二节第二节 全面质量管理全面质量管理定义：在卓越领导的参与下，发挥全体员工的潜能，定义：在卓越领导的参与下，发挥全体员工的潜能，以富有竞争力的成本不断满足顾客的需求和期望。以富有竞争力的成本不断满足顾客的需求和期望。
17、四大支柱：四大支柱：卓越领导卓越领导 顾客导向顾客导向 不断改进不断改进 全员参与全员参与 卓越领导卓越领导n全面质量管理的驱动者全面质量管理的驱动者n极大程度地向员工授权极大程度地向员工授权n顾客导向的核心价值观顾客导向的核心价值观 顾客导向顾客导向为什么要顾客导向为什么要顾客导向谁是顾客谁是顾客顾客满意与顾客完全满意顾客满意与顾客完全满意什么是顾客满意？摩托罗拉公司认为：所谓顾客什么是顾客满意？摩托罗拉公司认为：所谓顾客满意，是成功地理解某一顾客与某部分顾客的爱满意，是成功地理解某一顾客与某部分顾客的爱好，并着手为顾客满意作出相应的努力的结果。好，并着手为顾客满意作出相应的努力的结果。什么
18、是顾客完全满意？预期期望理论对顾客满意什么是顾客完全满意？预期期望理论对顾客满意和顾客完全满意的观点：和顾客完全满意的观点：顾客满意顾客满意顾客的感觉状态的水平顾客的感觉状态的水平水平水平顾客对企业的产品或服务所预期的绩效顾客对企业的产品或服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果：和顾客的期望进行比较的结果：预期的绩效不及期望预期的绩效不及期望顾客不满意顾客不满意预期的绩效与期望相称预期的绩效与期望相称顾客满意顾客满意预期的绩效超过期望预期的绩效超过期望顾客完全满意顾客完全满意顾客导向的要点顾客导向的要点不断改进不断改进为什么要改进为什么要改进谁来改进谁来改进全员参与全员参与为什么要全员参与为什么要全员参与谁来参与谁来参与如何参与如何参与识别顾客的要求识别顾客的要求了解并改善与顾客和供应商的关系链了解并改善与顾客和供应商的关系链如何参与只做只做正确的事情正确的事情一开始就把事情做对一开始就把事情做对评估所取得的成绩评估所取得的成绩高级管理者的领袖作用高级管理者的领袖作用培训是不可缺少的培训是不可缺少的 采用有效的沟通方法采用有效的沟通方法表扬为成功所做出的努力表扬为成功所做出的努力