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1、银银行行服服务务礼礼仪仪银银行行服服务务礼礼仪仪1本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第1页2本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第2页银行服务礼仪概念银行服务礼仪概念银行服务礼仪分类及规范银行服务礼仪分类及规范3本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第3页令人不满意行为？令人不满意行为？
2、p 42%42%42%42%人对衣饰搭配不妥不满意p 62%62%62%62%对嚼口香糖行为不满意pp 85%85%85%85%对衣服有皱折不满意p 100%100%100%100%对没有礼貌行为不满意4本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第4页储户到银行窗口储户到银行窗口递送存取凭条递送存取凭条或口述或口述 接过存折或钱物接过存折或钱物 离开离开你好！你好！存取？密码？存取？密码？强化主动强化主动销售行为销售行为 培养忠诚客户培养忠诚客户养成再次光临养成再次光临提醒习惯提醒习惯当前银行客户
3、办理业务流程当前银行客户办理业务流程当前银行客户办理业务流程当前银行客户办理业务流程当前银行柜员服务当前银行柜员服务当前银行柜员服务当前银行柜员服务 “六字方针六字方针六字方针六字方针”当前有待完善之处当前有待完善之处当前有待完善之处当前有待完善之处服务礼仪欠缺服务礼仪欠缺5本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第5页何谓银行服务礼仪？何谓银行服务礼仪？指是能在银行系统内部行成体系、制式化并能在广指是能在银行系统内部行成体系、制式化并能在广大储户当中树立起品牌服务礼仪。大储户当中树立起品牌服务
4、礼仪。关键点：关键点：真心关心储户，在意他自尊与感受。真心关心储户，在意他自尊与感受。6本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第6页银行服务礼仪概念银行服务礼仪概念银行服务礼仪分类及规范银行服务礼仪分类及规范7本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第7页判断一个人，人品、素质第一印象便占判断一个人，人品、素质第一印象便占80%80%1、服装（颜色、衣服种类与设计、穿着）2、头发、化装（发型、化
5、装浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人这人真优异！真优异！”或或“这人真讨厌！这人真讨厌！”两种。两种。8本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第8页银行服务礼仪分类及规范银行服务礼仪分类及规范 仪表仪表 基本仪态基本仪态 柜面及咨询人员服务规范柜面及咨询人员服务规范 处理投诉礼仪处理投诉礼仪 电话礼仪电话礼仪9本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面
6、许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第9页仪表仪表p发式发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超出耳轮.p脸面脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须p着装着装:工作服p佩饰：佩饰：工号牌10本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第10页基本仪态基本仪态p表情：基本表情自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦表情表情阴暗我们有过这么表情吗？我们有过这么表情吗？11本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印
7、银行服务礼仪课件第11页基本仪态基本仪态p 微笑：一米微笑p 眼神：散点柔视12本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第12页柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）无用户接待时无用户接待时无人处理无人处理无人处理无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿坐姿坐姿坐姿：舒适、得体为主或采取标准坐姿舒适、得体为主或采取标准坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重合，但注意上面腿向内微收。13本资料仅供中国平安人寿保险股份
8、有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第13页深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示：警示：警示：严防严防“4”“4”型架腿型架腿女性小心女性小心“走光走光”优优 美美 坐坐 姿姿14本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第14页15本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人
9、不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第15页p你是不是未经对方许可就径自坐下；p你是否着短裙落座时双腿未并拢；p你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；p你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁模样；p你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；p你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求模样。坐姿礼仪检讨坐姿礼仪检讨16本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第16页用户到银行窗口用户到银行窗口微笑微笑微笑微笑：真诚、自然、发自内心。鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬：储户少时
10、，请站立面向储户行15度鞠躬礼：储户多时，请在座位上头转90度面向储户，行 15度欠身礼。17本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第17页p头部：头部：额头部分头发往上梳，脸部面向正前方。p肩膀、手臂肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。p腰部：腰部：下腹部肌肉要轻轻缩紧。p膝盖膝盖：两膝自然靠拢。p脚跟：脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。优优 美美 站站 姿姿18本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引
11、用和复印银行服务礼仪课件第18页鞠躬礼鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方行礼要距对方2-3m2-3m，在与对方目光，在与对方目光 交流时候。交流时候。19本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第19页挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视
12、挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光行行 姿姿蹲蹲 姿姿20本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第20页优优 美美 蹲蹲 姿姿优优 美美 蹲蹲 姿姿21本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第21页指示储户坐在窗口外吧椅上。指示
13、手势：指示手势：指示手势：指示手势：关键点：五指并拢，掌心向上，关键点：五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。小心指棍，指点情伤。问候问候问候问候/问询问询问询问询：“您好！请问您要办理什么业务？”或“请问您要咨询什么事情？”再次确认储户要求，得到认可后，再次确认储户要求，得到认可后，再次确认储户要求，得到认可后，再次确认储户要求，得到认可后，再办理业务再办理业务再办理业务再办理业务入座要轻，坐椅子前2/3处落座：落座：落座：落座：用户到银行窗口用户到银行窗口递送存取凭条递送存取凭条或口述或口述22本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保
14、险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第22页向储户递送存折或其它宣传资料时要求：微笑地将存折开启处，面向客户，双手递出。目标：方便储户直接打开，查看存折内容。要求储户签字时：将签单上字面向储户,双手递出。递笔姿势笔尖面向自己，笔端冲向客户。目标：方便储户接过签单和笔后可直接署名。微笑行欠身礼告辞：“希望您再次光临”客户接过存折客户接过存折或钱物或钱物离开离开23本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第23页柜面及咨询人员服务规范（服务用语）柜面
15、及咨询人员服务规范（服务用语）迎客用语:“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问您在咨询什么事情？”“欢迎光临！”收付用语：“您这是元，恰好。”“收您元，找您元，请收好。”“您钱不对，请您重新看一下。”办理业务过程用语：“请稍等，我马上为您办理。”“请您设个密码，好吗？”“这是您存折，请收好。”“请您在这里签字。”24本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第24页送客用语：“您慢走，欢迎再来！”“不客气这是我们应该做。”致歉用语：“对不起，请您到窗口办理。”“对不起，因为我们工作上问题给您带
16、来麻烦 请多多原谅，谢谢您对我行支持与了解。”“对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理”柜面交接用语：“您好，现有与您交接，请您查验签收，谢谢合作。”“您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请 您给他开一个存折。谢谢！”25本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第25页储户到银行窗口储户到银行窗口递送存取凭条递送存取凭条或口述或口述 接过存折或钱物接过存折或钱物 离开离开“你好！你好！”鞠躬鞠躬问询业务问询业务指导落座指导落座 再次确认客户要求再次确认客户要求 存折面向客户存折面向客户 友情提醒
17、友情提醒再次光临再次光临银行客户办理业务流程银行客户办理业务流程银行服务礼仪银行服务礼仪26本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第26页个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表项项 目目自自 测测 内内 容容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合要求要求3、化装是否符合要求要求个人仪态1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言利用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范服
18、务用语3、收付款项时唱收唱付4、储户离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语27本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第27页电话礼仪电话礼仪 拨打电话拨打电话 接听电话接听电话28本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第28页拨打电话礼仪拨打电话礼仪p 流程流程 准备向客户拨打回访电话内容，并备好纸和笔准备向客户拨打回访电话内容，并备好纸和笔n拨打
19、电话拨打电话n问候语：问候语：”您好，我是您好，我是*行行*所所*，请问请问*先生先生/女士在吗？女士在吗？”叙述正题叙述正题n结束语结束语“谢谢您致电谢谢您致电*行。行。”n挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机29本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第29页拨打电话礼仪拨打电话礼仪p注意事项注意事项1.注意掌控打电话时间，尤其防止在午休时间 或下班时间拨打电话2.一直保持微笑语气，声音清楚，有礼貌3.不要急于在电话中承诺事情或是做决定4.对客户提出提议或意见，要
20、在讲电话同时在纸上作统计5.防止打电话时其它人在附近喧哗交谈，易造成客户对企业印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式6.同时不要接听手机或其它电话。30本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第30页接听电话礼仪接听电话礼仪p 流程流程p铃响三声之内接起铃响三声之内接起p接电话时要用左手，右手备纸、记笔记接电话时要用左手，右手备纸、记笔记p报出：报出：“您好，您好，*行行*所所”，如延迟接电话首先要致歉：，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久对不起，让您久等了。这里是等了。这里是
21、*行行*所。请问您有什么事？所。请问您有什么事？”p明白对方来意要有回应明白对方来意要有回应p如需转接电话如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。对不起，您稍等，我给您转过去。”p接到拨错电话要礼貌告之接到拨错电话要礼貌告之“对不起，您所要电话是对不起，您所要电话是*，我给您转过，我给您转过去去”或或“请您再次拨打总机查询。请您再次拨打总机查询。”p结束语：如是咨询电话，回答完成后，要问询结束语：如是咨询电话，回答完成后，要问询”您对我回答满意吗？您对我回答满意吗？”其其余情况，应以余情况，应以“感激您致电感激您致电*行！行！”做为结尾。做为结尾。p挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机挂机要后
22、于对方，并轻放，勿摔话机31本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第31页接听电话礼仪接听电话礼仪p注意事项注意事项1.一直保持微笑语气，声音清楚，有礼貌2.不要急于在电话中承诺事情或是做决定3.对客户提出提议或意见，要在讲电话同时 在纸上作统计4.防止打电话时其它人在附近喧哗交谈，易造成客户对企业印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式5.同时不要接听手机或其它电话。6.口中不要吃东西或含着东西32本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可
23、,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第32页处理投诉礼仪处理投诉礼仪p 流程流程接待：鞠躬 面向客户行欠身礼 握手 主动、热情 递名片“我是*行*所*”或介绍相关处理人员手势 指导落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前处理过程：致歉 “首先，我要向您对*行工作不满意，表示歉意。”耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别：在客户表示离开之时，先起身指导离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。待客户离开后，再离开 33本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第33页处理投
24、诉礼仪处理投诉礼仪p 注意事项注意事项 态度诚恳态度诚恳 一直保持微笑、切勿表示出不耐烦一直保持微笑、切勿表示出不耐烦 语气适中语气适中 重复致歉重复致歉34本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第34页课课 程程 回回 顾顾p银行服务礼仪关键是什么银行服务礼仪关键是什么p在银行客户办理业务流程时应怎样表达银行服在银行客户办理业务流程时应怎样表达银行服务礼仪务礼仪p处理客户投诉时，最主要是什么处理客户投诉时，最主要是什么？35本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未
25、经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第35页假如你人生不得意，假如你人生不得意，假如你人生不得意，假如你人生不得意，假如你人生不得意，假如你人生不得意，假如你情缘不尽欢，假如你情缘不尽欢，假如你情缘不尽欢，假如你情缘不尽欢，假如你情缘不尽欢，假如你情缘不尽欢，假如你梦想总成空，假如你梦想总成空，假如你梦想总成空，假如你梦想总成空，假如你梦想总成空，假如你梦想总成空，忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪标杆向前
26、走，顺着礼仪标杆向前走，顺着礼仪标杆向前走，顺着礼仪标杆向前走，顺着礼仪标杆向前走，顺着礼仪标杆向前走，迎面吹来和煦风。迎面吹来和煦风。迎面吹来和煦风。迎面吹来和煦风。迎面吹来和煦风。迎面吹来和煦风。上帝作证，上帝作证，上帝作证，上帝作证，上帝作证，上帝作证，一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现 在旧屋顶漏下在旧屋顶漏下在旧屋顶漏下在旧屋顶漏下在旧屋顶漏下在旧屋顶漏下 阳光。阳光。阳光。阳光。阳光。阳光。真心服务是最好礼仪真心服务是最好礼仪36本资料仅供中国平安人寿保险股份有限企业青岛分企业银行保险内部使用，未经本企业书面许可,任何单位及个人不得私自使用、引用和复印银行服务礼仪课件第36页