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1、物流服务营销关于本课程课程特点课程特点1教学计划教学计划2参考资料参考资料3课程特点课程特点1课程的性质:物流服务营销是物流管理专业一门重要的专业课程，着重对现代物流市场的概述，现代物流营销的内容和特征，促销策略，价格策略，渠道策略及物流客户关系及管理等一系列物流服务营销的基本问题作了分析与阐述。教学目的:学生通过此课程的学习，能够正确理解现代物流服务营销的概念，了解现代物流企业销售促进策略及具体技巧，提高利用服务营销分析问题，解决问题，提高物流服务营销管理水平。教学要求:要求学生了解物流服务营销的环境分析；了解物流产品生命周期；了解物流企业产品定价定价方法；了解物流企业分销售渠道设置等。要求
2、学生理解物流营销，物流企业营销信息，物流产品组合，物流客户服务及客户关系管理的概念，内容与特征，能应用现代物流营销理论来分析具体案例教学计划（教学计划（48学时，开卷考核学时，开卷考核 平时平时50%考试考试50%）2日期学时讲授内容作业9，173市场营销和物流服务营销概述9，243物流服务营销环境分析物流企业的竞争者分析10，13国庆放假10，83物流服务市场调查与分析物流服务市场细分与定位10，153物流服务营销案例收集物流服务营销案例经验，为下次课堂讨论准备资料10，223物流服务营销策略10，293物流服务产品策略物流服务定价策略收集知名物流企业，总结其成功的品牌策略（小论文提交）11
3、，53物流服务分销渠道11，123物流企业销售促进策略物流企业成功促销策略及实践操作（小论文提交）11，193内部营销及文化营销11，263物流服务质量12，33物流客户关系管理物流客户关系管理的重要环节（小论文提交）12，103物流客户服务12，173物流服务有形展示物流服务有形展示的形式（小论文）12，243答疑与课程复习12，31考试资料资料3第一章 绪论第一节 市场营销第二节 物流服务营销的核心观念第三节 物流服务营销管理第一节 市场营销一、市场营销及主要概念（一）市场营销的含义及核心概念 市场营销之父美国西北大学营销学教授菲利普科特勒在营销管理一书中给营销下的定义是：营销是个人和集体
4、通过创造产品和价值与他人进行交换而满足其需要和欲望的社会过程和管理过程。这一定义包含了一些核心概念：需要、欲望和需求；产品和服务；价值、满足和质量；交换、交易和关系；市场。营销的核心概念行业与市场的关系市场营销理念的演进市场导向产品导向关系导向服务导向顾客导向顾客导向以适应需求为目标以适应需求为目标 创造需求为目标创造需求为目标 以顾客满意为目标以顾客满意为目标 市场营销观念市场营销观念 大市场营销观念大市场营销观念 顾客满意营销观念顾客满意营销观念 产品导向产品导向 顾客导向顾客导向 第一阶段第一阶段 第二阶段第二阶段 竞争导向竞争导向 市场导向市场导向 第三阶段第三阶段 第四阶段第四阶段以
5、竞争对手为中心以竞争对手为中心否是以顾客为中心以顾客为中心否是市场导向的转变市场导向的转变 关系导向关系导向是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。可以概括为以下几个方面：1.双向沟通在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。2.合作 一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。3.双赢 即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各
6、方的利益。4.亲密 关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。5.控制 关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。服务导向服务导向理念主要包括两层含义：一是企业的服务导向二是员工个人的服务导向 服务的内涵及其营销启示无形性无形性服务的本质特征服务的本质特征过程性过程性异质性异质性易逝性易逝性商品与服务的区别商品商品服服务务相相应应的的营销营销含含义义有形有形无形性无形性
7、服服务务不可不可储储存存服服务务不能申不能申请专请专利利服服务务不容易不容易进进行展示或沟通行展示或沟通难难以定价以定价服服务质务质量不容易量不容易评评估估标标准化准化异异质质性性服服务务的提供与的提供与顾顾客的客的满满意取决于意取决于许许多不可控多不可控因素因素无法确知提供的服无法确知提供的服务务是否与是否与计计划或宣划或宣传传相符相符难难以提供以提供质质量一致的服量一致的服务务生生产产与消与消费费相分离相分离过过程性程性顾顾客参与并影响交易客参与并影响交易结结果果顾顾客之客之间间相互影响相互影响员员工影响服工影响服务务的的结结果果分分权权可能是必要的可能是必要的难难以以进进行大行大规规模生
8、模生产产可可储储存存易逝性易逝性服服务务的供的供应应和需求和需求难难以同步以同步进进行行服服务务不能退不能退货货或或转转售售物流的内涵物流的内涵定义：定义：物流物流 logistics:logistics:物品物品从从供应地供应地向向接接收地收地的的实体流动实体流动过程。根据实际需要，将运过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等信息处理等基本功能基本功能实施实施有机结合有机结合。摘自摘自摘自摘自中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准 物流术语物流术语物流术语物流术语 （GB/
9、T 18354-2001)GB/T 18354-2001)物流活动的构成物流活动的构成7 7个个功能要素功能要素1 1、运输、运输2 2、仓储、仓储3 3、搬运装卸、搬运装卸4 4、包装、包装5 5、配送、配送6 6、流通加工、流通加工7 7、信息、信息要素细分内容运输运输运输运输配送配送长距离，线性机能，物流的交通机能长距离，线性机能，物流的交通机能短距离，面的机能，物流的准入机能短距离，面的机能，物流的准入机能保管保管储藏储藏保管保管长时间保管，储藏型保管长时间保管，储藏型保管段时间保管，流通型保管段时间保管，流通型保管流通加工流通加工加工作业加工作业生产加工生产加工促销加工促销加工商品检
10、验、分拣、放置、备货、分配商品检验、分拣、放置、备货、分配组装、细分、切断、规格化组装、细分、切断、规格化价格贴付、单位化、商品组合价格贴付、单位化、商品组合包装包装工业包装工业包装商业包装商业包装输送、保管、外部包装、内部包装、品质保证为主体输送、保管、外部包装、内部包装、品质保证为主体销售包装、单个包装、市场营销为主体销售包装、单个包装、市场营销为主体装卸装卸入货入货卸货卸货从物流设施到交通机关的活动从物流设施到交通机关的活动从交通机关到物流设施的活动从交通机关到物流设施的活动信息信息物流信息物流信息商流信息商流信息数量管理：运行、货物跟踪、入库、在库、出库管理数量管理：运行、货物跟踪、入
11、库、在库、出库管理品质管理：温度、湿度管理品质管理：温度、湿度管理作业管理：自动分拣、数码备货作业管理：自动分拣、数码备货订货、发货：订货、发货：POSPOS、EOSEOS、VANVAN、EDIEDI金融：银行联网金融：银行联网分类 物流服务的本质 以系统化的理念将运输、仓储、装卸搬运、流通、加工、配送和信息分析等功能环节集成整合，一体化运作，提高流通的效率与效益，从而有效降低服务总成本，增强产品和需方企业的竞争力。从满足客户的需求角度看，物流服务包括1）有顾客需要的商品（保证有货）2）可以在顾客需要的时间内送达（保证送到）3）达到顾客要求的质量（保证质量）物流服务营销的含义 营销的概念具有普
12、遍意义，我们可以根据营销的概念推论出物流营销的涵义物流企业通过对物流市场施加作用和影响，促成潜在客户转化为现实客户，以满足客户对物流产品（服务）的需要和欲望的过程。学习物流服务营销的实际意义 首先，服务营销的理论、方法和技巧，可以帮助物流企业及其员工树立市场营销观念，提高通过市场成功地实现潜在交换、促进产品（服务）销售的能力。其次，在市场经济条件下，物流企业开展生产或经营活动所需的资源是通过市场进行配置的。再次，经济全球化使得物流企业不得不通过市场对接加入国际经济循环，这是国际经济一体化条件下扩大对外开放的客观要求。现代物流应树立的营销观念（一）客户服务理念1、建立以客户为导向的组织机构2、要
13、建立客户资料库3、提供全方位服务4、有针对性地提供服务（二）战略合作理念1、不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要；2、伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案；3、通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量；4、配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存的实现；5、积极跟进客户销售网络的铺设，作好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流；6、通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和物流公司成为新的利益共同体。第三节 物流市场营销管理 对物流业来讲，实际需求水平高于或低于企业预先设定的需求水平的情况非常普遍，需求的不规则性尤其明显。物流营销管理就是要对付这些不同的需求情况。物流服务营销管理的方法（一）分析市场机会（二）选择目标市场（三）进行市场营销策略组合（四）执行与控制市场营销活动