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1、目录第一章 管理系统与信息技术应用.5第一节 信息时代的企业与管理.6第二节 计算机系统在管理中的作用.8第三节 管理系统中计算机应用的发展.11第四节 计算机应用普及对用户的需求.11第二章 应用信息系统.13第一节 信息系统的概念.14第二节 信息系统与组织的关系.15第三节 业务处理系统.16第四节 管理信息系统.17第五节 决策支持系统.18第六节 流程整合型系统.20第三章 管理系统的信息化平台.23第一节 信息处理的基础平台.24第二节 计算机系统平台.25第三节 通信系统平台.28第四节 计算机网络平台.31第五节 数据库平台.35第四章 数据库系统.40第一节 数据库系统概述.
2、41第二节 数据库管理系统中的SQL语言.45第三节 SQL语言的数据查询功能.50第五章 信息系统的建设规划.55第一节 信息系统规划概述.56第二节 信息系统的战略性规划.57第三节 信息系统建设的可行性分析.58第四节 信息系统的建设方式.60第五节 信息系统开发的方法.62第六章 系统分析.65第一节 系统分析概述.66第二节 系统需求分析.67第三节 建立系统逻辑模型.69第七章 系统设计.73第一节 系统结构设计.74第二节 处理过程设计.77第三节 界面设计.77第四节 代码设计.78第五节 数据库的设计.80第六节 数据库的物理实现.82第八章 系统实施.86第一节 实施阶段的
3、任务.87第二节 系统测试和验收.89第三节 系统切换.91第九章 系统运行管理与维护.93第一节 信息系统的运行管理.94第二节 信息系统的评价.96第三节 系统可靠性和安全性.97第四节 系统维护.100第五节 信息系统的管理制度与审计.1021知识树21第一章 管理系统与信息技术应用框架图第1节 信息时代的企业与管理信息时代是一个知识成为生产力的时代，信息取代资本称为社会财富创造和经济发展的关键要素，信息产业成为促进经济发展的主要动力。信息管理学家威廉马丁教授在全球住处社会一书所言，“信息这一关键性资源的流动一旦中断，周围的世界立刻就会陷入困境当中。所有的商业交易、生产经营、教育、娱乐、
4、旅行和通信活动，所有的国内和国际事务都经不起中断。在更先进的未来社会中，人们会更加依赖于信息与通信技术所赋予的力量。”1.现代企业的运作企业是构成经济社会的基本细胞，企业的使命就是通过向社会提供经济价值来赢得自身的生存与发展。现代企业的运作需要：及时准确地收集信息来把握市场需要，支持自身产品或服务的开发；采用计算机和通信技术支持组织的运作管理；建立有效的业务流程和管理方式，提高管理效益。在因特网等相关技术的支持下，产品、服务及信息的买卖交易和支付过程可以通过电子化和数字化方式来实现，这种商务运营方式被称为电子商务（E-Commerce）。广义的电子商务还包括利用因特网从事客户服务、网上学习、与
5、生意伙伴合作、组织内部交易等更多的商务活动。移动商务（M-Commerce）指利用智能手机、PDA、掌上电脑等无线终端设备，借助移动通信平台开展的电子商务业务。电子商务的主要类型见下表：电子商务对企业运作的影响非常深远，主要表现如下：推动企业的业务流程全面实现电子化和数字化；推动了各个行业的经营运作流程转向电子化和数类型描述企业对企业（B2B）销售者和采购者都是企业，从订购到结算开票的全部交易过程都用网络实现，如阿里巴巴为企业间的交易提供的服务。企业对消费者（B2C）销售者是企业而采购者是个人，也称作网络零售,如卓越亚马逊、京东商城等提供的服务。生产厂家也可以直接对消费者提供自己的产品或服务。
6、消费者对消费者（C2C）消费者之间相互采购产品或服务的交易形式，即“顾客对顾客”的方式，如淘宝网和易趣网为个人间交易提供的平台。消费者对企业（C2B）消费者或个人先表明其对某种产品或服务的需求，然后企业再设法满足顾客的该项需求。如Priceline和一些团购网，可帮助有特定要求（价格、时间等）的用户找到合适的卖家企业。政府对公民（G2C）政府机构使用电子商务技术向公民提供服务。社交电子商务（SNS-EC)借助微博、社交网络等新型传播途径，通过互动和用户自己提供的内容来辅助购买或销售商品。如用户在Facebook上分享个人购物体验，在社交圈推荐商品等活动。字化；使电子化及数字化应用延伸到经济活动
7、中所有主体。2.组织管理方式的变革信息技术应用水平的提高可以明显改善企业的经营绩效，并帮助企业实现管理目标，主要表现如下：提高企业的生产率；减少浪费、降低成本；改善和提高决策质量；改善客户关系；开发新的战略性应用；构建更为有效的商业模式。3.企业活动中的信息信息已同物质、能量一起，成为人类社会赖以生存和发展的三大资源要素。对企业而言，信息是推动企业中所有活动的能动性因素。3.1按稳定性分类从信息的稳定性出发，可将信息分为静态信息和动态信息两类。静态信息具有相对的稳定性，可以用计算机文件和数据库进行相对长久的保存；并在一段时间内不必更新，可以重复查询使用。如员工出生日期、毕业院校等。动态信息反映
8、业务活动或进程的实时状态，时效性比较强，随着业务活动的进展，信息内容要随时提取和更新，否则就成了过时信息。如员工工龄和年龄、员工的工作量等。3.2按决策层次分类与管理决策层相对应，企业中的信息可分为战略信息、战术信息和业务信息。不同层次信息的性质不同，在信息来源、使用寿命、加工方法、精确程度等方面也有差别。3.3按其他方式分类以信息所依附的载体为依据，信息可分为文献信息、口传信息、电子信息、生物信息等；从信息加工程度看，信息可分为原始信息和二次信息；与组织边界相联系，信息可分为内部信息和外部信息；还可以根据地域、信息来源、信息表现形式、信息使用者等角度对信息做出更多的分类。3.4信息技术管理的
9、理论框架信息是企业实施管理和控制的依据，是企业管理内外联系的纽带。信息管理可以帮助企业掌握客户需求的变化，迅速发现新的机遇和潜在的风险，降低决策的不确定性。专门从事信息技术管理的国际性组织ISACA设计了一个信息技术管理的理论框架，被称为COBIT。COBIT强调所有企业都必须重视对信息技术的管理，因为它和企业的生存密切相关，表现如下：企业对信息和信息传递系统的依赖越来越强；信息系统的脆弱性和风险威胁越来越广泛；信息和信息系统投资成本问题越来越突出；技术引发的组织变革和商业模式变革越来越剧烈；技术创建就业机会和降低成本的潜力越来越明显。第2节 计算机系统在管理中的作用1.数据与信息数据和信息紧
10、密相关又有所区别。数据是对事物状态和特征的表述符号，是信息的载体。国际标准化组织（ISO）曾经指出，数据是对事实、概念或指令的表达形式，它可以用人工或自动化装置，进行通信、翻译和处理；而信息是对人有用的，能够影响客观世界中人们行为的数据。数据和信息概念的区别与联系：（1）数据是物理的，而信息是释义的；信息是对数据的解释，是数据含义的体现。（2）数据反映了事物的表象，往往是零散的，是对原始事实和状态的直接记录；而信息反映了事物的本质，往往是相互关联的，是数据加工后形成的认识和概念。（3）信息比较稳定，不随载体的性质而随意改变；而数据的形式往往变化多端，很容易受载体性质的影响。（4）数据是信息的重
11、要来源，可以用人工或自动化装置，对数据进行通信、翻译和处理；信息是根据一定的规则对数据所承载的事实进行组织后的结果。（5）从数据到信息要经过一个转换过程，即数据处理过程；数据的选择、组织和系统化等处理过程往往要在知识的辅助下完成。企业的管理活动具有广泛性和连续性，包括多重决策或控制过程。从连续的决策过程看，每个前项处理过程的输出都可能是后续处理过程的输入。这样，对某个单项数据而言，它既可以是数据也可以是信息，在不同的数据处理阶段充当不同角色。2.管理信息的性质信息可分为自然信息（如声光热电、天气变化、天体演化等）、生物信息（生物遗传、生物种群的交流等）、机器信息（自动控制系统、模拟运算的参数等
12、）和人类的社会信息等。对人们所从事的社会经济活动有用的、可影响和控制生产、服务或经营活动的信息统称为管理信息。管理信息是对实际社会经济活动中的物资、人员、业务、资金、组织实体、变动关系等变动状态的真实反映，是企业决策的基本依据，是人们彼此联系的纽带。管理信息的基本性质如下所示：特点含义正确性信息内容正确无误，准确反映客观现实，不会形成误解完整性没有遗漏重要的事实及时性信息符号时效性要求，内容不过时可靠性信息来源可靠，信息采集等过程没有被曲解，信息内容可以被信赖相关性信息与用户或决策者所关注的问题有联系，不是形成无用的干扰层次性信息来源层次清楚，可以被不同管理层次的用户使用简单性信息的内容可以被
13、识别，不应过于复杂，应有助于决策者正确理解和判断经济性生成信息的成本不应高于信息的价值安全性能有效防止未授权用户接触和使用信息可处理性信息可以经过加工提炼，使其价值提升，可支持相应的管理决策过程可访问性合法用户可以按规定的时间和方式访问相关的信息内容可检验性用户可以检验信息正确与否3.管理信息的特点3.1数据来源的广泛性管理活动所要处理的数据来源广泛，原始数据分布在企业内部各个生产作业、流通和服务环节，也会来自外部供应商、客户、竞争对手、信息服务机构等；以行业内的信息为主，但也有来自相关行业的信息；还会有国内和国际市场的信息等。3.2信息资源的共享性管理信息经采集后可多次传递和重复使用，由多个
14、用户、部门或机构分享，信息内容不会因扩散而损失。一般情况下，随用户增多和信息共享范围扩展，可以对信息生成和处理的费用加以分摊，以降低信息的单位费用。但有些管理信息（如技术专利、情报等）的分享会给信息的所有者带来价值损失，所以共享不是无条件的。3.3信息形式的多样性管理活动要接触和处理的信息十分庞杂，信息以多种多样的数据形式为载体，包括数值、文字、声音、图形、图像、动作等等，数据收集处理的方式也是多种多样。3.4信息发生、处理、使用在时空上的不一致性管理信息发生、处理、使用方面的不一致性会增加信息采集、处理和传递的难度。3.5信息价值的不确定性管理信息具有价值，这种价值取决于它对使用者决策帮助的
15、大小。管理信息的用途和价值都不是一个稳定的数值，它受用户的自身需求、用户的信息理解和接受能力等多种因素影响。3.6信息生命周期的主观性管理信息一般都要经历最初捕获、组织、处理、使用、最终消亡这样的生命周期。信息的生命周期有客观性，但更多情况下是主观的，是受人们主动控制的管理过程。4.计算机对管理信息的处理基于计算机的信息系统（CBIS)可用来对信息管理的各个环节提供支持，包括数据采集、数据存储、数据加工、数据传输和数据提供等。CBIS的优越性主要表现在如下几个方面：（1）支持数据的自动化采集。极大改进数据采集的质量，达到前所未有的精确程度和保真水平。更为完整、及时地采集和传递各种信息源的数据。
16、（2）高速度、高质量地完成海量数据的存储、查询和运算，并迅速输出结果。顺利实现多媒体信息的存储和处理，支持多媒体数据的集成。（3）使半自动化的业务流程和手工处理的任务自动化。强大的运算能力可轻松完成数据的批量转换和统一管理任务，完成针对不同用户群体或时间特征的个性化数据分析任务。（4）借助通信技术的支持，以较低的成本实现海量数据完全、快速传递，不受时间和空间的限制。支持随时沟通和协作，提高沟通质量，有效改善团队工作。（5）以多种方式和途径生动表现信息内容，并超过人们的想象力。在无线移动方式下可以使某项应用或服务随处可用。5.现代企业的信息处理要求企业需要借助信息技术来应对三个方面的经营压力。一
17、是来自经济全球化、强大的竞争对手、强势客户及企业实时运作的市场压力；二是来自技术创新、知识管理、信息爆炸等新技术压力；三是来自企业的社会责任、政府管制、法律和伦理约束的社会压力。现代企业常用的信息管理技术包括：实行以客户为中心的流程再造，建立商业联盟，实现电子商务，建立提高物流效率或者战略管理的信息系统等。现代企业信息处理的基本要求是，要获得可用性好的信息，并将其用于企业的流程管理和绩效改善之中。信息的可用性至少应当包括及时性、准确性、适用性、经济性等四个方面。及时性。对信息要及时收集记录并及时处理，信息的传递和提供等要满足管理和决策时效性要求。准确性。要准确、完整地反映实际情况。原始数据在可
18、靠性、一致性和精确性上符合要求，有助于决策者做出正确判断。适用性。不同层次、不同管理部门的用户在信息范围、信息内容、采集频率、报告格式等的需求上都有差异。经济性。信息的及时性、准确性和适用性都以经济性为基础，信息处理要为组织的经济目标服务，不浪费资源去做无意义的加工处理工作。第3节 管理系统中计算机应用的发展1.电子数据处理和管理信息系统人们用计算机数据文件保存数据，用专门的应用程序实现数据的运算，帮助企业完成库存控制、物资采购等管理工作，这个阶段被称为电子数据处理（EDP）阶段。应用系统帮助企业及时采集和迅速处理来自基层的、零散的业务数据，生成中高层管理人员所需要的管理报表，并自动打印出来，
19、便于他们随时了解组织的业务动态。这个阶段被称为管理信息系统（MIS）阶段。2.决策支持和战略性应用决策支持系统（DSS）以数据库、决策模型库和方法库为基础，将计算机的运算能力和决策者的分析能力有机结合，利用人机对话方式，提供决策者所需要的信息和运算结果。企业通过业务流程重组（BPR）、企业资源规划(ERP)系统等实现内、外部资源的合理结合，使企业在经营方式、服务和速度等方面获得全面提高；改善和建立企业之间的联系，利用市场机会，开拓市场资源，寻求新的战略优势，成为许多企业的追求。企业管理计算机应用进入了战略性信息系统（SIS）阶段。3.电子商务和网络化应用因特网从军事、科研和教育服务逐渐转向了商
20、业化应用，各种电子商务（E-Commerce）的应用也迅速萌芽并发展起来。企业先是利用因特网开展营销、广告和客户支持活动，直到几乎所有商务活动都借助因特网运作，企业的数字化管理和一体化运作水平明显提升。网络化应用涉及的不仅仅是企业，政府组织和事业性机构也利用因特网积极从事电子政务活动，全方位地向社会提供规范化的服务和透明化的管理活动。4.移动商务和物联网应用移动商务是借助无线通信设备开展的电子商务活动。如新型处理器和智能终端、第三代移动通信网、全球定位系统（GPS）、定位服务（LBS）、云计算、手机银行服务、手机购物、掌上商城等。物联网是以互联网为基础的泛在网络，联网的对象从专门的计算设备拓展
21、到了所有的常规物品。第4节 计算机应用普及对用户的需求1.安全使用信息系统安全使用信息系统是用户首先具备的意识。对用户而言，首先要了解信息系统的作用，掌握正确的操作技能，能够顺利地使用信息系统完成所需的服务，减少人为的差错。第二，要积极保护信息系统的使用环境，防止各种危害行为。使用环境包括：软硬件、网络、数据和用户使用习惯等多个方面，它们都会间接影响信息系统的可用性。第三，要能够识别系统的输出和结果（如订单确认、操作提示和系统告警等），正确的接收和使用信息。2.有效使用系统资源使用信息系统的主要目的是为了改善自身的管理。具备动态的资源、管理和环境意识，可以帮助用户更为有效地使信息系统为自己服务
22、。比如使用因特网搜索引擎的用户，最初的技能主要是利用搜索引擎来查找和发现潜在的客户；后来就不能简单地去发现客户，而是要学会用搜索引擎或其他因特网工具来鉴别客户，获得更为精准的信息；再后来，可能要学会使用搜索引擎和其他因特网服务来改善企业的营销策略。3.不断改善系统的应用水平企业计算机系统应用始终处于不断提高和改善的过程中，而用户在其中扮演着重要角色，并主要表现在如下四个方面：信息系统要融入到企业运营管理之中需要经历一定的过程，这是一个与用户需求逐步贴合、逐步改进的过程；信息系统的建设不是单纯的技术开发项目，用户支持和参与是项目成功的基础，有些项目甚至是由用户主导或发起的；系统开发中的人机交互设
23、计、运营流程改善、资源服务、信息提供方式等，都需要在用户参与下完成；高质量的信息系统都是信息技术专家和用户相互学习、沟通和配合的成果。第二章 应用信息系统框架图第一节 信息系统的概念1.系统与信息系统1.1系统的概念（1）什么是系统路德维希冯贝塔朗菲在一般系统论中明确定义。“系统是由彼此关联且与环境相关联的元素组成的集合。”系统具有整体性、相关性、目的性、环境适应性等特征。系统的整体性系统是多元的，每个系统至少由两个以上的元素组成。系统元素之间的关系是相对稳定的，不是随意拼凑或偶然的。元素间的复合联系使得系统有了共同的模式和规则，成为一个有机的整体。系统的相关性组成系统的各个元素不是简单加和的
24、，而是稳定及有序的。元素之间存在着相互作用、相互联系和相互制约的关系，某一元素的变化会影响其他元素。系统的目的性系统的存在是有理由的，它表现为系统在与外部环境的联系中具有独特的性质和功能。系统的环境适应性系统是有边界的，存续运行于环境之中。环境是系统之外的其他事物或系统的总合。元素、系统、环境是不同层次的对象，彼此的区别是明确的、也是相对的，环境也被视为更高层级的系统。系统无处不在企业、学校、医院等各种社会性组织，由人、动物、植物构成的生活社区和家庭，设备制造和维护系统等，都是现实中的系统。1.2信息系统的概念什么是信息系统信息系统（Information Systems,IS）是指以信息处理
25、服务为主要活动的、人机交互型计算机应用系统，也被称作基于计算机的信息系统（Computer-Based Information Systems,CBIS）。系统的定义是：它是一个利用计算机软硬件和手工作业，利用分析、计划、控制与决策模型和数据库的人机系统，用以提供信息，支持企业组织的运行、管理和决策功能。信息系统的用户多数是非计算机专业的人员。信息系统的功能信息系统以支持或反映管理活动的内容为目标，完成特定信息的收集、处理、存储、分析和传递活动，具有将输入信息（数据、指令、文字等）转变成输出信息（报告、计算结果、消息等）的功能。信息的采集。根据系统目的及环境许可，将所需的原始数据输入系统。信息
26、的存储。系统要有根据用户需求，存储各种信息资料和数据的能力。信息的处理。能够对数据进行分类、排序、转换、运算、分析等加工，并生成用户可用的处理结果。信息的输出。以文档、报告、消息等方式将信息提供给需要的用户，可包括信息的传输、展现和发布等多项工作。信息的控制。对构成人机系统的各个方面和信息系统活动的各个环节要能够进行管理和控制，防止信息处理设备、处理活动和用户行为受到干扰破坏，使系统行为偏离原有目标。2.信息系统的分类2.1信息系统的多样性企业中有各式各样的应用信息系统，功能上也有所差别。它们的差别不仅存在于不同的信息系统之间，即使是同一类系统，具体功能也会有不小的差异。2.2信息系统的分类企
27、业中信息系统的种类繁多，可以从许多不同的角度去分类。比较常见的是根据组织关系进行纵向和横向分类。企业组织从横向看一般包括战略规划层、管理控制层、运行操作层等，纵向看常分为不同的职能部门。企业中的信息系统也可相应地横向划分为战略层系统、管理层系统和操作层系统，管理层向上还可纵向划分为不同职能部门的信息系统。不同层次的信息系统将系统支持的对象和组织的层级联系起来，就形成不同层次的信息系统。企业中支持操作层、管理层和战略层运作的信息系统，被分别称为业务处理系统（TPS）、管理信息系统（MIS）和决策支持系统（DSS）。不同层次的信息系统在信息输入输出量、信息加工方法、信息提供方式和保密程度等方面都会
28、有所差别。不同部门的信息系统组织中还有纵向划分的不同职能部门的信息系统。不同职能部门的系统在信息采集、处理功能和应用方法上也有所差别。第二节 信息系统与组织的关系1.组织的信息化和网络化1.1信息化企业不断地用信息技术装备自己，用信息系统覆盖手工运作的过程被称作企业的“信息化”。这是一个技术与组织之间双向调整的过程，信息系统和组织的关系不断改进和变化。一方面信息技术应用会根据企业的要求不断扩展；另一方面企业也会随着信息技术应用水平的提升而不断创新。1.2网络化企业的计算机系统会从组织内部向外部逐步扩展，应用覆盖领域逐步延伸的过程被称作企业的“网络化”。企业级信息系统整合了多个部门的流程，实现了
29、整个组织信息的自动化采集和传递。组织间信息系统（Inter Organizational Systems,IOS）实现了不同企业之间信息流的管理和集成，使不同组织间的产品和服务数据能够自动交换。2.管理创新和组织的虚拟化2.1虚拟化的产生企业的结构不再受传统组织资产、部门实体或办公场所的约束，而是以网络为基础，形成了以分工合作关系为纽带，依市场原则组合的虚拟化运作机构。2.2虚拟企业的定义虚拟化是网络化条件下企业组织关系的重大变革。虚拟企业是由独立分布的机构、公司或个人组成的、临时或永久的集合体。2.3虚拟企业的特点虚拟企业没有总部办公室或多层的组织结构，成员分别隶属于不同的厂商、顾客、甚至同
30、行对手。他们是通过网络汇聚而成的组织集合，主要以整合资源及能力、共享技术，分摊费用、满足市场机会为目的。2.4虚拟团队虚拟团队是由真实的个人组成的工作团队。团队人员可分布在不同地点，甚至从未见过面，完全凭借电话、网络、可视图文等沟通手段组成虚拟的工作环境，彼此按流程工作，合作完成事先拟定好的工作目标。第三节 业务处理系统1.业务处理系统的概念和作用1.1业务处理系统定义业务处理系统（Transaction Process Systems,TPS)又被称为事务处理系统，它的主要服务对象位于企业的操作和执行层面。TPS主要处理企业的日常业务，实现基本业务处理环节的自动化和规范化。如商业银行的柜台储
31、蓄业务处理系统、中间业务处理系统等。1.2业务处理系统的功能TPS的主要功能是支持组织基层，或前端业务机构的具体管理事务。TPS需要有效地完成相关业务数据的采集、入库、运算处理、查询生成等流程。1.3业务处理系统的作用TPS的主要作用如下：可根据所处理事务的要求和特点，提供高度自动化的处理流程；高效率地完成结构化数据的捕获、生成、存储和传递过程；有效的数据编辑能力，可保证业务数据的正确性、完整性和时效性；可迅速有效地处理大量业务数据的输入输出，支持大量用户同时操作和查询；具备系统可靠性和安全防护能力，保证业务处理流程和相关数据的安全性。2.业务处理系统的构成订单系统是比较典型的TPS，其工作流
32、程如下：用户登录后可以看到订单产品的特征、价格和规格等，输入订单数据；系统对用户输入数据进行处理，审核其有效性，生成标准化的订单数据；系统将订单数据存入数据库；系统告知用户订单的状态等信息，便于用户及时确认或修改等。这样一个订货TPS需要多个层面的应用支持。一是输入界面层，用来与用户交互，方便数据编辑、检验等，可有效捕获基本业务数据。二是业务处理层，要合理安排业务流程。三是数据存储层，涉及用户操作权限、数据规范性和传递安全性方面的设计。任何一个完整的业务处理周期都包括五项基本活动：数据输入、业务处理、数据库维护、生成文档和报告、查询处理。3.业务处理系统的发展趋势3.1覆盖全业务TPS是企业信
33、息化应用的起点，通过操作领域的自动化，TPS将规范化的电子数据保存到数据库中，并为上层信息系统提供了必要的基础资源。企业中最初的TPS往往是分散的或独立建设的，分别支持关键性的业务领域；发展到一定阶段后逐步融合，向覆盖全业务的、综合性的业务处理系统发展，实现了企业业务的集成化运作。3.2联机事务处理系统联机事物处理系统OLTP（On-Line Transaction Processing）是一种对系统可用性要求很高的TPS。这类系统的主要特点如下：OLTP是实时性系统；大量客户可远程接入系统，提交服务申请（事务），系统能够正确处理多客户申请的并发操作；系统会快速捕获数据并立即做出响应，完成该项
34、事务的处理；系统及时保存和更新数据库文件后，立即向客户返回信息；OLTP能够保证系统业务处理和响应的时间符合用户需要，并保证操作流程的顺畅。第四节 管理信息系统1.管理信息系统的概念和作用1.1管理信息系统的定义管理信息系统（Management Information Systems,MIS）是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞优、提高效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。MIS的狭义概念用来指支持中层管理运作的各种计划和控制系统，它也同时具备一定的基层运作和高层规划功能
35、。1.2管理信息系统的作用MIS是向企业管理部门提供规范化报表，帮助管理者及时了解业务状态的信息系统。MIS可以与运作层的TPS相衔接，TPS将业务数据流源源不断地输送到企业的数据库中，MIS提取数据库中的业务数据，对数据进行处理，汇总和分析，并根据组织的管理结构、工作节奏和控制目标，自动生成各个职能部门的管理者所需要的报表，并将这些报表传递给相关岗位的管理人员。管理信息系统的知名学者拉里朗曾用“四个适宜”（Four Rights）来概括MIS的核心作用：将适宜的信息、在适宜的时间、用适宜的形式、提供给适宜的决策者。2.管理信息系统的构成2.1报表结构MIS具有概念结构，它由企业中不同职能部门
36、的子系统组合而成。MIS最核心的功能是高质量地生成职能部门所需的信息报表。MIS的报表内容一般有周期性报表（如销售日报表、财务报表）、例外报表（如异常报告、临时项目报表）、需求报告（对用户查询的相应，即时性信息提供等）和推式报告（如关键指标报表、内部网统一传递的报告）。2.2职能部门系统职能部门系统包括财务管理信息系统、人力资源管理信息系统、生产管理信息系统和市场营销信息系统。财务管理信息系统财务管理信息系统分为财务和会计两个部分。会计系统的主要功能是维护公司的财务记录；财务系统负责企业资金的运作，负责向股东提供报告，计算投资收益率及其变动，并辅助企业进行财务决策。人力资源管理信息系统人力资源
37、管理信息系统负责员工招聘和档案管理、人员绩效考核和晋升、工资管理、岗位设置、员工健康管理等，系统将对企业人员的整个生命周期进行管理。生产管理信息系统产品制造业的生产管理信息系统包括产能计划、主生产计划、订单管理、作业管理、物料需求计划、采购管理、库存管理等功能。市场营销信息系统市场营销信息系统主要处理四个方面的信息，即产品（Product）、促销（Promotion）、渠道（Place）和价格（Price),简称4P。具体功能包括：产品管理、销售管理、定价、市场预测、广告促销、渠道管理、销售自动化管理等。2.3管理信息系统的发展趋势一方面是企业内部应用和管理的集成，出现了跨越多个职能部门的企业
38、级应用系统。第一代是物料需求计划（MRP）系统，第二代是制造资源规划（MRPII）系统，第三代是企业资源规划（ERP）系统。第五节 决策支持系统1.决策支持系统的概念和作用1.1决策支持系统1971年，美国麻省理工学院的安东尼戈里和斯科特莫顿等人提出了决策支持系统的概念，即用描述为组织中高层管理者服务的、以数据分析为特点的、具有高度灵活性的信息系统。决策支持系统（Decision Support System,DSS）是为管理者的决策过程提供交互式信息支持的计算机信息系统。DSS利用分析模型、专门的数据库、决策者自己的洞察力和判断力以及基于计算技术的交互式建模过程，来支持半结构化的企业管理决策
39、过程。1.2决策支持系统的作用DSS和MIS的主要区别如下：管理信息系统（MIS）决策支持系统（DSS）提供的决策支持提供关于组织绩效的信息提供信息和决策支持技术来分析特定的问题和机会信息形式和频度周期性报表、例外事务报告、按需提供的推式报表和响应信息交互式查询和应答信息格式预先指定的固定格式特定的、灵活的和自适应的格式信息处理方法为提取和操纵企业数据提供信息为企业数据进行分析和建模提供信息1.3联机分析处理基于因特网和数据库的DSS推动了联机分析处理应用（OLAP）的发展。借助专用的服务器、多维数据库和OLAP软件，管理者能够从多个不同的视角操纵和观察大量数据，分析数据之间的复杂关系，并从中
40、发现趋势、因果关系和有用的信息。2.决策支持系统的构成（1）DSS是以数据管理、模型管理和知识管理三部分为基础，加上人机会话界面构成的；（2）数据管理功能可从企业数据库和数据仓库中提取和复制资源到DSS；（3）模型管理功能可保存和管理DSS运算方法和模型；（4）对模型的选择和使用等需要有专门的知识管理能力；（5）会话界面是用户与DSS之间的沟通的接口。3.决策支持系统的发展趋势3.1商业智能随着万维网、企业内部网、数据仓库和数据挖掘等技术的发展，DSS的资源基础和应用方式更加多样化，出现了智能化查询和服务支持系统，这种普及化的应用被称为商业智能。（1）因特网成为重要的信息来源；（2）网络搜索工
41、具或知识发现过程常被用来支持用户决策，任何人都可方便地使用人机交互流程，或者数据建模来评价和分析决策方案；（3）计算机智能开发技术的进步，使得基层业务人员甚至用户也可使用决策支持信息或决策支持工具，DSS从原先只服务高层转向了更宽领域，延伸到了企业中的所有用户。3.2主管信息系统主管信息系统（Executive Information Systems,EIS）是为组织的最高层管理者（高级经理或董事会成员）定制的决策支持系统。EIS的特点如下：（1）EIS聚焦于高管所关注的关键性指标，能及时提供这些关键指标的状态信息，便于他们了解和监测企业的运营状况；（2）EIS具有定制能力，可以根据每个高层主
42、管的状态和环境，对相关信息来源进行集成、筛选和过滤，满足高层主管的要求；（3）EIS的使用异常简便，适合主管操作，能帮助他们迅速沟通和处理问题；（4）EIS的信息提供方式非常灵活，界面清晰、友好，支持用户对数据进行深度查询，具备“数据下钻”的能力。3.3专家系统专家系统（Expert System,ES）是一种模拟专家决策能力的计算机系统，其特点如下:ES具有咨询功能，可以回答用户提出的特定领域的问题；ES具有学习功能，在教授和训练下，能不断增添或修改用户已经拥有的知识；ES具有教育功能，能够解释决策分析过程并回答询问，向用户提供专门领域的知识。因此，专家系统可以用来对某个领域的特定问题提供专
43、家水平的决策支持。3.4群决策支持系统群决策支持系统（Group Decision Support Systems,GDSS）是一种基于计算机的群体合作支持系统。其主要作用如下：用来充分发挥时效优势，充分有效地传递信息；抑制群体合作过程中的各种消极行为；有效保存必要的记录信息，改进群体决策过程的效率和质量；提升决策群体的满意度。第六节 流程整合型系统1.企业资源规划系统1.1 ERP的作用ERP系统可以从企业整体层面管理内部资源，包括人、财、物和产、供、销等各个方面，解决各部门系统分割状态下导致的效率低下问题。1.2 ERP的功能ERP用一个整合的系统协调企业的关键业务过程，使业务信息在销售、
44、生产、财务、人力资源等多个部门间无缝流动，实现企业内部信息的高度共享和及时传递，有效控制企业中各个业务环节的衔接过程，消减低效流程，增强管理的有序性和透明化。1.3 ERP的结构小型企业的ERP系统的结构，将销售、采购、生产、财务、工程和人力资源的管理都整合到一起。1.4 ERP软件由于企业ERP系统具有复杂性，因此软件开发企业推出了很多的软件产品，帮助企业开发ERP系统，这些软件被称为ERP软件。ERP软件具有模块化的结构，可以有选择地购买某些功能模块。2.供应链管理系统2.1供应链管理的定义供应链管理（Supply Chain Management,SCM）系统是一种组织间信息系统（IOS
45、），可跨越组织边界传递信息。SCM的主要作用是帮助企业管理和供应商的关系，使规划、货源组织、生产过程、产品流通和服务最优化。2.2供应链管理的作用SCM的应用覆盖了供应商、采购商、分销商和物流公司等，对整个产品物流的采购、生产、库存和送货过程进行统一的规划、调度和控制，实现了这些组织之间的业务协调。2.3供应链管理的特点在供应链管理中，信息技术起着决定性的作用。信息系统对供应链的支持表现在如下方面：它可以决定生产、存储和运送的具体产品和精确时间；快速传递订单，跟踪订单状态；监视库存水平，核对库存状态，减少库存和运输成本；对产品的形成过程、物流流向、运输过程进行追踪；根据顾客的需求安排生产，快速
46、追踪产品设计的变化；减少工作中人为错误，提高SCM整体的运行效率。2.4供应链管理的实现供应链信息可以利用RFID电子标签进行采集，信息在供应链中全程传递，每个环节都可以清晰了解所进原料货物的身份、前面经过的处理环节、责任者、质量指标等信息，并将本环节的加工处理信息补充写入电子标签。3.客户关系管理系统3.1客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）系统是企业中跨部门整合的信息系统。它以外部资源客户为中心建立，旨在提高企业对客户的关注程度，改善企业与客户之间的关系。3.2客户关系管理的特点CRM与企业中市场营销、销售、服务与技术支
47、持等面向客户联系最为密切，使原本由多个部门各自负责的诸多客户服务流程实现了集成化和自动化。3.3客户关系管理的类型CRM系统有不同类型，有的侧重改善运营管理，有的侧重客户分析，有的侧重沟通和自助支持。其中各模块的作用如下：沟通和账户管理模块通过集中的客户数据库存储了不同客户接触点的相关信息，供所有部门访问和使用；销售模块可以提供数据资源，提醒销售人员开展相应的服务；营销和订单模块可以收集客户的反映数据，分析客户或潜在客户的价值；客户服务与支持模块提供数据库的实时访问能力，如呼叫中心，可将客户服务转给适宜的服务支持人员；客户留住及忠诚计划模块帮助企业识别和分析客户价值，给他们以回报，设法实现客户
48、价值最大化。3.4客户关系管理的作用CRM对于吸引和维护客户，提供更加快速和周到的服务，改善企业与客户的关系，实现企业利润的优化，均会起到一定的促进作用。第三章 管理系统的信息化平台框架图第一节 信息处理的基础平台1.信息处理基础平台的概念信息处理的主体是各行业的人，客体是以各种数据为载体而存在的信息，而为进行信息处理提供技术支持的各种资源的总和称之为信息处理基础平台。在当代，一般意义上的信息处理基础平台主要包括计算机系统平台、通信及网络平台、数据库平台等硬资源，以及相关的理论、方法、标准、规则、制度、政策等软资源。1.1计算机系统平台计算机系统平台是信息处理的主要工具，它对文字、符号、图像、
49、音频、视频等形式存在的信息进行存储、变换、运算和输入输出等操作。1.2通信网络平台通信网络平台的主要作用是传输信息，使信息能够被处于不同空间的使用者所共享。通信网络平台是现代通信技术和计算机网络技术相结合的产物，其所追求的目标就是更准确、更快速、更安全和更便宜地传播信息。1.3数据库平台数据库平台从本质上讲属于计算机软件的范畴，它能够配合计算机硬件设备，在计算机内部科学、高效地组织和管理数据，进而能利用数据所承载的信息，为人们的生产和生活服务。一个完整的数据库平台应该包括操作系统、数据库管理系统、数据库和应用程序。1.4信息处理的软资源信息处理的软资源包括方法、技术、标准、规范、制度和法规等等
50、，它们控制和管理着参与信息处理的计算机、通信网络、数据库等实体平台以及人的活动，实现信息采集、传输、加工、存储和利用等处理功能。2.信息处理基础平台的发展2.1计算机平台的发展概况人们对信息的处理在人类社会的初期就已经开始了，最基本的信息处理工具就是人的大脑，其对客观世界认识和思考的过程就是信息处理的过程。而现代社会信息处理基础的平台的发展历史实际上就是以计算机为代表的信息技术发展的历史。2.2通信网络平台的发展概况通信网络平台的出现使得信息处理由孤立的、离散的方式向互联互通的方向发展，其形式包括了局域网、广域网、城域网和互联网。而覆盖范围最广，应用最广泛的通信网络平台，就是国际互联网因特网，