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1、系统集成项目沟通管理题库1.1 沟通基本原理（1）沟通管理包括 4 个过程：必会）这一章一共讲了以下四个问题，后面一一展开 沟通计划的编制 项目信息的分发 绩效报告 项目干系人管理（2）沟通是个双向的过程，即信息发送者产生编码，通过一定的媒介传递到信息接收者处，信息接受者会根据自己的理解来解读此信息，因此为了保证沟通的准确性，信息接受者还应该沟过一定的理解和检查的方式与信息发送者进行反馈，只有当信息无误的时候，一个沟通过程才算完成（必会）（3）沟通模型（必会）在图中，信息的发送者和接收者有可能是一个人，也有可能是一个团体，沟通的传播媒可能是语音，文字媒体，也有可能是报纸，电视，网络等，甚至包括
2、小道消息。沟通必然包括理解和检查的过程，否则沟通的效果未必有效，沟通还有赖于双方的解释系统。（防止对牛弹琴）1.2 项目沟通计划编制1.沟通规划的过程内容：确定利害关系者的信息与沟通需求，谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。（了解）2.沟通计划是在项目早期阶段提出来的，但在项目的整个过程中都应对其结果定期检查，并根据项目实际情况进行修改（PDCA 的思想）3.沟通管理计划应该包括以下内容（了解）： 项目干系人的沟通要求 对要发布的信息的描述 信息接收者（个人或团队） 传播信息所需的技术或方法 沟通频率 上报流程，对本级无法解决的问题，确定向上级反应问题的流程4.最常见的项目内部信息传递
3、方式有：面对面交流，会议，书面通知或电子邮件（打电话，飞信，网络）（了解）会议主要包括三类： 项目启动会议（有监理，三方，开个碰头会） 项目的例会（每周或每月招开） 项目总结会议（项目结束）1.2.1 编制的依据输入1. 企业环境因素 2. 项目章程 3. 项目范围说明书4. 组织过程资产 5. 项目管理计划（是输入，不是工具）1.2.2 工具和技术1.项目干系人分析：沟通计划编制的一个关键部分就是项目干系人分析，其目的有 2 点：一、确定不同项目干系人的信息需求（谁，需要什么样的信息）二、辨别对项目干系人的影响和收益，从而帮助项目经理制定出对项目最佳的沟通策略。一般通过头脑风暴会议实现（必会
4、）2.沟通需求分析沟通渠道的数目 R=n(n-1)/2（必会） N 项目干系人的数量3.沟通技术（1）应做到内外有别（2）有可能影响项目的沟通技术因素包括（了解） 对信息需求的紧迫性 技术是否到位 预期的项目人员配备 项目周期 项目环境1.2.3 成果沟通管理计划（文档）1.3 项目信息分发指把所需的信息及时提供给项目干系人，它包括实施沟通管理计划，以及对预料之外的信息索取做出反馈1.3.1 常用的沟通方式（四种方式会区分，必须掌握）1 书面沟通与口头沟通（1）书面的沟通方式优点是二义性少，没有歧义，清晰，并可以做为档案留存，缺点是缺乏太正式（2）口头沟通方式较为人性化，也容易使双方充分了解和
5、沟通，但口头沟通由于没有档案留存，缺乏沟通的有效证据2 对内沟通与对外沟通3.正式沟通与非正式沟通4.垂直沟通与水平沟通垂直沟通以上下级方式直接沟通，水平沟通一般为平级同事间的沟通有一员工是技术骨干，不小心犯错，采用口头沟通1.3.2 用于信息分发的技术和方法（不需要掌握）1.4 项目绩效报告：1.4.1 绩效报告的内容：（了解）项目的进度、质量、投资、主要效益、各职能团队的绩效、存在问题及改进措施、对项目下一步的预测等1.4.2 绩效报告的主要步骤1. 收集依据材料2. 项目绩效评审（挣值分析）145 项目干系人管理1.5.1 项目干系人包括：（了解） 建设单位 高层领导 团队成员 其他人员
6、1.5.2 项目干系人管理（了解）（1）了解利害关系者的目标，目的和沟通层次，在沟通管理计划中对这些需求和期望进行识别，分析和记录（2）在进行干系人沟通时，要充分理解干系人的需求，从而充分与干系人合作，达成项目的目标（3）在进行干系人管理中，应使用沟通管理计划中为每个利害管理者确定的沟通方法1.6 如可改进项目沟通（案例分析）1. 阻碍有效沟通的因素（可能考案例分析，理解为主）（1）物理距离较远 （2）环境因素干扰 （3）沟通渠道不畅（4）组织结构复杂 （5）技术术语难懂 （6）沟通心态不佳2，有效沟通的方式（必会）（1）沟通内外有别：对内讨论，发挥民主；对外一致（2）尽量采用非正式的沟通（3）采用最佳方式（4）沟通的升级原则：自己先和对方沟通，再和对方的上级沟通，再和自己的上级沟通，最后是自己的上级和对方的上级沟通（5）扫清沟通的障碍3.高校会议方案（必会，以前考过）确保会议有效的措施（1）会前的准备措施 （2）会议过程把握的原则 （3）会议结果的落实原则重点沟通管理，沟通模型需要知道，沟通管理的几个过程以及沟通渠道算法，常用的沟通方式，方式如何选择，如可进行比较好的沟通