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1、如何有效梳理客户如何有效梳理客户什么是客户梳理什么是客户梳理？什么是客户梳理？什么是客户梳理？客户梳理是指在接待完客户之后，对客户的购房过程、对客户梳理是指在接待完客户之后，对客户的购房过程、对销售人员的接待过程以及前两者反映出的问题所进行的若销售人员的接待过程以及前两者反映出的问题所进行的若干次有针对性的干次有针对性的“回放回放”与提升，真实准确的了解客户需求，与提升，真实准确的了解客户需求，判断客户购买意向，为邀约客户下一次到访或成交制定针判断客户购买意向，为邀约客户下一次到访或成交制定针对性的回访计划。对性的回访计划。所所谓谓“客客户户梳梳理理”，即即贯贯穿穿全全项项目目运运作作始始终终
2、，基基于于对对客户主、客观属性的统计分析，促成成交客户主、客观属性的统计分析，促成成交的核心工作。的核心工作。是连接是连接“营营”与与“销销”的关键环节。的关键环节。如何有效梳理客户为什么要梳理客户为什么要梳理客户？为什么要梳理客户？为什么要梳理客户？战略层面战略层面指导和印证营销策略战术层面战术层面了解客户意向指导团队作战及时反馈信息客群锁定为什么要梳理客户？为什么要梳理客户？客户梳理对于客户成交起着关键性的作用，对于一名合格的销售人员客户梳理对于客户成交起着关键性的作用，对于一名合格的销售人员来说，客户梳理工作应该是每日的必修课。来说，客户梳理工作应该是每日的必修课。假如有100个有效客户
3、,其中的10%的客户不用销售说什么也会买，这部分客户就是通常说”运气好”那类的。其中另一个10%的客户，即使说破嘴皮他也不会买，因为他可能是经济实力不够或只是路过看看并不打算买房。剩下的80%的客户在可买可不买之间，这部分客户才是销售人员需要用心对待的，他们成交与否就取决于销售人员了，要梳理的客户也就是这部分人，只有有效的梳理这部分客户，才能更好的促进成交，提高成交率。如何有效梳理客户怎样梳理客户？怎样梳理客户？怎样梳理客户？怎样梳理客户？客户梳理是建立在挖掘客户需求基础上的，主要分为五个阶段：客户梳理是建立在挖掘客户需求基础上的，主要分为五个阶段：一、对客户的需求进行梳理分析，去掉水份，找到
4、客户真实的需求二、找到客户对项目认可点三、发现客户的疑问点和抗性四、解决客户的疑问并制定客户成交方案五、挖掘客户周边资源，物尽其用怎样梳理客户？怎样梳理客户？各节点梳理客户的方法各节点梳理客户的方法各各节点梳理客点梳理客户的方法的方法开开盘前：前：客客户回回访客客户分分类认筹客筹客户梳理梳理开开盘后：后：未成交客未成交客户梳理梳理销售期：售期：来来访客客户梳理梳理成交客成交客户梳理梳理未成交客未成交客户梳理梳理各节点梳理客户的方法各节点梳理客户的方法一、客一、客户回回访由于开盘前会有一段时间的蓄客期，认筹前不要自我判断客户意向，选择性回访，应积极回访蓄客期间所有客户；1、客户类型：来电客户、到
5、访客户、资源客户（老业主）2、回访内容：问候、认筹信息传递、产品卖点再次传递、邀约 开盘前：开盘前：各节点梳理客户的方法各节点梳理客户的方法二、客二、客户分分类 开盘前：开盘前：根据回访情况对客户进行意向分类，重点维护根据回访情况对客户进行意向分类，重点维护B类客户，但决类客户，但决不放弃不放弃C类客户；类客户；各节点梳理客户的方法各节点梳理客户的方法三、三、认筹客筹客户梳理梳理针对已认筹客户进行重点梳理，避免客户集中选择明星户型，根据客户的筹号提前进行户型引导，提高开盘当天的解筹率梳理内容：1、客户选择的户型2、客户选择的楼栋及楼层3、客户选择产品的总价 开盘前：开盘前：各节点梳理客户的方法
6、各节点梳理客户的方法开盘前：开盘前：1#楼1单元2单元3单元4单元5单元合计0102010201020102010210层15132219层1018层212277层12235111256层245115层723161211244层1111153层864112312层131161层43121112合计52621734102047143 装户各节点梳理客户的方法各节点梳理客户的方法未成交客未成交客户梳理梳理对于未认购客户进行有效梳理，分析客户未认购原因，及时梳理可挖掘客户，有效跟进，促进成交梳理内容：1、认筹客户未到访原因2、到访未认购原因 开盘后：开盘后：各节点梳理客户的方法各节点梳理客户的方法来
7、来电来来访客客户统计：1、做好来电来访客户登记2、做好来电来访客户信息统计工作，如：客户信息、所在区域、知晓渠道、项目关注点等3、对推广渠道进行评估4、根据统计数据做出推广方式的调整销售期：销售期：各节点梳理客户的方法各节点梳理客户的方法来来访客客户梳理梳理 正确梳理客户背景情况并进行客户分类，整理客户地图，如：居住区域、工作区域、家庭构成、兴趣爱好、购买目的、资金情况等根据客户到访后关注的重点进行分类，如：开发商背景、区域发展、配套、物管、户型、价格等重点梳理：重点梳理：客客户关注点、抗性、突破点关注点、抗性、突破点销售期：销售期：各节点梳理客户的方法各节点梳理客户的方法来来访客客户梳理梳理
8、根据客户来访后的反应进行分类，如：A类客户：多次到访，各种问题及疑问已得到解决，表达出成交意愿，重点跟进客户。B类客户：主动关注项目信息，能确定再次到访时间，对项目较为认可，持续跟进客户。C类客户：愿持续关注项目情况，但暂无购买意向，需对比与观望，一般维护客户。D类客户：委婉拒绝或明确拒绝客户，电话无法接通客户。销售期：销售期：各节点梳理客户的方法各节点梳理客户的方法成交客成交客户梳理梳理及时做好成交客户梳理工作，深入了解成交客户特点，挖掘成交客户共性，为下一步调整营销推广方案打好坚实基础梳理内容：1、客户基本信息2、对项目的认可点3、其他：项目知晓途径、置业目的等销售期：销售期：各节点梳理客
9、户的方法各节点梳理客户的方法未成交客未成交客户梳理梳理 对于未成交客户进行有效梳理，分析客户未成交原因（如：产品因素、资金因素、家庭因素、竞品因素等），及时梳理可挖掘客户，制定跟进方案，加大跟进力度，促进成交建立分享机制建立分享机制话术调整未成交分析 销售期：销售期：如何有效梳理客户对客户梳理的监管与把控对客户梳理的监管与把控对客户梳理的监管与把控对客户梳理的监管与把控来电客户接听流程、说辞的监管来电客户接听流程、说辞的监管来访客户接待流程、说辞、动线的监管来访客户接待流程、说辞、动线的监管客户回访标准、说辞、频率的监管客户回访标准、说辞、频率的监管来电来访客户来电来访客户服务标准的监管服务标
10、准的监管对客户梳理的监管与把控对客户梳理的监管与把控客户问题的分析与解决客户问题的分析与解决客户意向性准确度的把控客户意向性准确度的把控客户转定风险的把控客户转定风险的把控认筹客户认筹客户对客户梳理的监管与把控对客户梳理的监管与把控客户满意度的监管客户满意度的监管客户分析数据准确性的把控客户分析数据准确性的把控客户签约回款速度的把控客户签约回款速度的把控客户维护的监管客户维护的监管成交客户成交客户老带新老带新对客户梳理的监管与把控对客户梳理的监管与把控未成交客户未成交客户产品推介与宣传产品推介与宣传客户问题的分析与解决客户问题的分析与解决客户回访标准、说辞、频率的监管客户回访标准、说辞、频率的
11、监管提高销售意识 前言前言v无无论知道的知道的还是不知道的，无是不知道的，无论是哪个是哪个专业的都不要抱着的都不要抱着“我都懂我都懂”的心的心态，那会令你固步自封，无法接受新的那会令你固步自封，无法接受新的观念和成念和成长的想法。的想法。v今天所今天所讲的内容，其中的案例均可以的内容，其中的案例均可以“举一反三一反三”，需要反复学，需要反复学习、思考、运、思考、运用来用来实现在售楼技巧上的在售楼技巧上的简单的克隆。的克隆。NO.1 做第四代的做第四代的销售精英售精英NO.1 做第四代的做第四代的销售精英售精英做第四代售楼精英做第四代售楼精英v先从一个故事开始先从一个故事开始把梳子把梳子卖给和尚
12、和尚?知道的同事稍安勿躁，不知道的知道的同事稍安勿躁，不知道的试着着说说。做第四代售楼精英做第四代售楼精英选择一：一：希望不大，一定要希望不大，一定要买，就，就庙门摆摊呵呵，景点就是热点呵呵，景点就是热点！蹲蹲就有钱啊！蹲蹲就有钱啊啊啊 哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈做第四代售楼精英做第四代售楼精英选择二二游游说和尚，可以当和尚，可以当“不求人不求人”爷们是合同工，不是爷们是合同工，不是临时工！有认证！临时工！有认证！尽心为你服务哦尽心为你服务哦亲亲做第四代售楼精英做第四代售楼精英选择三三放在洗漱台，放在洗漱台，为香客整理香客整理妆容容梳梳更健康！梳梳更健康！太太TMTM帅呆了！帅呆了！做第四代售楼精英
13、做第四代售楼精英选择四四作作为开光之物，开光之物，“赠予予”香客香客做第四代售楼精英做第四代售楼精英这四位推四位推销员恰好代表了房地恰好代表了房地产市市场的四代的四代销售人售人员，其中：，其中：第一及第二位代表的是以第一及第二位代表的是以“房地房地产”产品品为中心中心的的销售技售技术，第三位及第四位第三位及第四位则代表以代表以“顾客客”为中心中心的的销售技售技术。NO.2销售模式的升售模式的升级10%20%30%40%传统销售模式售模式1、建立信任、建立信任2、发现购楼需求楼需求3、介、介绍及及带看楼看楼4、促、促进成交成交10%20%30%40%新新销售模式售模式2种种销售模式的售模式的对比
14、比销售模式的升级销售模式的升级传统的的销售模式，不能和客售模式，不能和客户建立建立绝对的相互了解和信任，即便成交在后期也的相互了解和信任，即便成交在后期也会容易出会容易出现问题同一个售楼部里面，越是老同一个售楼部里面，越是老销售人售人员越容易用越容易用传统的的销售模式接待客售模式接待客户。新的新的销售模式售模式，尊重客尊重客户为导向，充分了解客向，充分了解客户，更容易知道客，更容易知道客户真真实需求，需求，在双方建立起了充分信任后，所在双方建立起了充分信任后，所谓的的逼定都是浮云逼定都是浮云。周俊周俊龙的故事的故事NO.3售楼售楼语法法售楼语法售楼语法1-感性购买感性购买v人人们在做在做购买决
15、策的决策的时候，通常是感性的，即候，通常是感性的，即“感性感性购买”，人，人们总是先感性是先感性购买，然后再用理性去解然后再用理性去解释自己当自己当时为什么什么购买，特，特别是当一个人是当一个人买错东西西时，从来不会，从来不会说自己自己买错了，而只是找一些了，而只是找一些理性的借口理性的借口来掩盖自己来掩盖自己错误的决策。的决策。v都都说现在的客在的客户买房越来越理性，但真正在房越来越理性，但真正在“买”与与“不不买”的决策关的决策关键时刻却往往是刻却往往是感性的。感性感性的。感性购买占据占据绝大多数大多数购买行行为。一个一个专业的售楼代表当然要利用好的售楼代表当然要利用好这个个“感性感性购买
16、”，通常要在以下三个方面做足功，通常要在以下三个方面做足功课：v掌握掌握顾客真客真实需求需求v卖给顾客想要的楼客想要的楼盘，而不是，而不是卖你想要的楼你想要的楼盘v激激发顾客客购买情情绪售楼语法售楼语法2购楼热钮购楼热钮樱桃树的故事樱桃树的故事 曾经有一位售楼代表，带一对夫妻去看一幢老房子。当这对夫妻进入这房子的院子时，细心的售楼代表注意到这位太太很兴奋地告诉她的丈夫：“你看，院里的这棵樱桃树真漂亮”，而她的先生则示意她不要吭声。当这对夫妻进入房子的客厅时，他们显然对这间客厅的陈旧地板不太满意。这时，业务员就对他们说：“是啊，这间客厅的地板是有些陈旧，但你知道吗？这幢房子的最大优点就是当你从这
17、间客厅窗外望去时，可以看到那棵非常漂亮的樱桃树”；当这对夫妻来到厨房时，太太抱怨这间厨房的设备阵旧，而这个售楼代表接着又说：“是啊，但是当你在做晚餐的时候，从厨房向窗外望去，你可以看到那棵美丽的樱桃树”;当这对夫妻到其它房间时，不论他们如何指出这房子的任何缺点，这个业务员都一直重复地说：“是啊，这幢房子是有许多缺点，但您们知道吗?这房子有一个优点是其它房子所没有的，那就是你从任何一个房间的窗户向外望去，都可以看到那棵非常漂亮的樱桃树”。在售楼代表不断地对这棵樱桃树的强调下，这对夫妻所有的注意力都集中在那棵樱桃树上，最后，这对夫妻花了50万元买了那棵“樱桃树”。售楼语法售楼语法2购楼热钮购楼热钮
18、 一套房子能够满足顾客的需求总是不止一个方面，房子的质量、物业管理、价格往往只能满足顾客的初级需求。这种情况在二次以上置业时更为明显，真正吸引一个顾客做购买决定的，则又往往是楼盘某一两个能满足顾客特别需求的特点。就像上述案例中那棵美丽的樱桃树，要想成功地把房子推销给顾客，就必须找出顾客心中的那棵“樱桃树”，我称之为按动顾客的需需求热钮。求热钮。售楼语法售楼语法2购楼热钮购楼热钮 作为一个专业的售楼人员又如何去寻找及按动顾客的需求热钮呢作为一个专业的售楼人员又如何去寻找及按动顾客的需求热钮呢？从马斯洛的“需求层次理论”来看，人的需求是分层次的，处于不同阶层的人其主导需求是不一样的。例如，总价对于
19、一个工薪阶层的购房者来说，可能是一个非常关键的影响因素，但对一个中产阶级来说，其影响购买决策的程度则没有这么明显。人类的需求是多样的，但每个人对各种需求的渴望程度会有不同，要不然，人人都想开奔驰或宝马，住别墅或豪宅。但事实上，每一个会根据自己的情况及选择适合自己的东西，人们在决策的过程中，是由其主导需求所决定的，也就是他最关心的需求来决定的。一个乞丐，他的“主导”需求是解决温饱及生存问题，他绝对不会天天想着要开奔驰或宝马。售楼语法售楼语法2购楼热钮购楼热钮v要按动顾客的要按动顾客的购楼热钮购楼热钮，首先要搞清楚顾客的主导需求。，首先要搞清楚顾客的主导需求。一个人的主导需求离不开他的社会阶层的，
20、顾客的主导需求是他有能力解决的，搞清楚主导需求，也等于解决准客户身份的问题。如果概不清楚客户的主导需要,不仅浪费了大把时间，最后还是不能有效的解除顾客的抗拒。v搞清楚顾客的搞清楚顾客的购楼热钮购楼热钮是什么，不停的按动它，这样在售楼工作中会事半功是什么，不停的按动它，这样在售楼工作中会事半功倍倍。处理客户的抗拒，最有效的方法就是在需求鉴定阶段。如何去寻找，需要设计有效的问题，在与客户沟通过程中不停的提问，以及要关注和留心你提出的各种问题时顾客的反应。v专业的置业顾问决定准客户身份的同时会仔细留意客户的每一个细小的动作专业的置业顾问决定准客户身份的同时会仔细留意客户的每一个细小的动作或反应，观察
21、他们最渴望得到的东西或解决问题，然后，强调它或反应，观察他们最渴望得到的东西或解决问题，然后，强调它。售楼语法售楼语法3-嫌货才是买货人嫌货才是买货人v说这个的原因，就是我们每次在筛选客户的过程中，经常会出现很大的偏差，销售员认为很准的客户没有购买，反倒是不看好的客户购买了。因此，在售楼过程中一定要带着你的眼睛和脑袋去听客户说的话，要多观察，多思考，多总结。嘴巴可以说谎，但身体语言一般很难说谎。不要轻易相信客户的“不错，不错”也不要轻易放过客户的一无是处的批评。v往往喝彩的只是看客，而挑剔的则是买家往往喝彩的只是看客，而挑剔的则是买家，有时，客户越是批评房子的缺点，就越是表明她的购买决心。售楼
22、语法售楼语法4-客户沟通公式客户沟通公式 研究表明，人类的本性是最关注自己的利益，如果多一些谈顾客自己，他们的家人、他们的工作，他们的消遣以及他们其他关心的事情，他们会马上尊重你。相反，如果你太多地谈论产品本身，情况也许会相反，这会让他们兴趣点下降.因此，有效的客户沟通模式是多问些问题，让他们来回答，让他们在回答中谈论自己。有效问问题的内容可以用“FROM”模式来概括。FfamilyFfamily（家庭），即多问一些客户家庭方面有关的问题。（家庭），即多问一些客户家庭方面有关的问题。RrecreationRrecreation（娱乐），即多问一些客户喜欢的娱乐活动。（娱乐），即多问一些客户喜欢
23、的娱乐活动。OoccupationOoccupation（职业），即多问一些客户职业或工作的问题。（职业），即多问一些客户职业或工作的问题。MmoneyMmoney（金钱），即多问一些客户财务或金钱方面的问题。（金钱），即多问一些客户财务或金钱方面的问题。韦尔奇说，三类员工必须淘汰：韦尔奇说，三类员工必须淘汰：v没有责任心没有责任心v没有激情没有激情v没有业绩没有业绩 人一生的成就有些靠天分，有些靠运气，有些靠努力，而人所能掌握的仅仅只是人一生的成就有些靠天分，有些靠运气，有些靠努力，而人所能掌握的仅仅只是自己的那一份深情与用心自己的那一份深情与用心 但是，这一份深情与用心才是作为人生最重要的价值但是，这一份深情与用心才是作为人生最重要的价值生命在于折腾！生命在于折腾！THE END 感谢大家聆听！