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1、对高校后勤社会化改革的再认识自全国第一次高校后勤社会化改革会议召开以来，各地高校陆续启动了后勤社会化改革，组 建了后勤实体，将后勤服务机构从行政管理系统中分离出来。经过几年的实践，后勤面貌有 了巨大改观，后勤管理体制和运行机制发生了明显的变化，有效地保障了高等教育的改革与 发展。目前，后勤改革的外延式扩张基本完成，要继续做好改革的内涵延伸的推进工作，就 需要泛博的后勤战线同仁和理论工作者以科学发展观为指导，进一步深化对高校后勤社会化 改革的认识，探索深化改革的实践方法。一、对“后勤社会化”内涵的再认识高校后勤社会化改革，不是不要高校后勤。也不是简单地把学校后勤推给社会，而是 要动员社会的力量，
2、把高校后勤搞得更好，建立起一种新型的符合中国国情的高校后勤保障 体系。如何实现高校后勤社会化，在高校已形成共识，关键在于由谁来提供和如何提供后勤 服务。当前在国家不可能也不应、学校无力也不能全力的情况下，高校的后勤保障惟独走社 会化之路。关于后勤社会化的认识，理论上如果不清醒，实践中就会出偏差。后勤社会化就 是“后勤服务的商品化，后勤运行的市场化，后勤管理的契约化，后勤资源的社会化”。 后勤服务的商品化。长期以来，高校后勤服务的“供给制、福利型，行政化”特征掩盖了其 作为商品的属性，人们习惯于按计划消费后勤服务产品，普通并不关心其质量、价格、效益 等因素。因此，高校后勤长期在低水平徘徊，得不到
3、长足发展。随着社会主义市场经济体制 的完善和高等教育改革的深入，揭开后勤服务的商品特质，认清后勤服务商品的价值规律并 加以遵循，是高校后勤社会化改革的关键。这个问题清晰了，后勤改革的许多具体问题，如 价格问题、成本问题、质量问题都迎刃而解了。后勤运行的市场化。既然后勤服务是商品，就要求高校树立后勤服务的市场意识，通 过改革打破后勤服务封闭的校内体系和行政管理模式，促使校内后勤管理、服务、需求按市 场规律运行；通过改革构建统一开放、竞争有序的市场环境，引进社会优质资源，为学校提 供优质的后勤保障服务；通过改革优化学校内部后勤资源配置，从根本上改变过去学校花大 力气办后勤，又难以办好后勤的局面，集
4、中精力和资源做好教科研工作，实现“学校管后勤， 不办后勤”的最终要求。后勤管理的契约化。市场经济是法制经济、契约经济，契约是市场的灵魂。高校后勤 工作涉及管理与服务两方面，传统模式集管理、服务于一身。只要计划完成为了，保障工作 就 结束了，缺乏质量监管、信息反馈、效益评价和供需矛盾化解机制.权利与义务界限含糊。 树立市场经济条件下高校后勤管理与服务的契约意识，把管理与服务职能分开，后勤管理部 门按市场规律选择企业、制定服务标准并依照契约加以管理，后勤服务部门依照契约提供服 务，避免用行政模式管理后勤的人为性和随意性，促进高校后勤的规范化建设。后勤资源的社会化。后勤资源的社会化有两层含义：一是要
5、开放后勤市场，按市场规 律引进优质的社会企业进校园，依靠社会资源为学校提供优质的后勤保障服务，解决自办后 勤“办不好”、“提不高”的问题：二是要对学校自办的后勤实体进行社会化改革。通过改 革、改组、改制、“外引内联”等手段，提高现有后勤实体的综合实力，使其成为独力核算、 自负盈亏、自我积累、自主发展，具有教育行业特色的企业法人。使其不仅能为学校提供服 务，也能参预社会竞争。为社会提供服务。按照“四化”的要求，安徽师范大学在新校区开放了市场，坚持法人准入，通过公开 招标选择企业.按照契约规范监管，实现各类资源优化配置。目前.通过公开招标进入新校 区服务的企业有8家，后勤集团也是通过公开招标进入新
6、校区市场的。几年来.这8家企业 都能严格履行合同，经营规范、管理有效、竞争有序、供需互动，在质量、价格、服务等方 面得到了师生的肯定。物业管理实现全程化，公寓管理实现学生工作进公寓，校园管理实现 文明共建，餐饮服务能够以人为本。各企业还联手开展多种形式的“爱心助学”、“关爱特 困学生”活动。发挥了后勤企业“服务育人”的功能，也充分体现了 “姓教”的特色。特殊 后勤职工的收入状况改善、积极性提高。4.“三个难点”成因消除及今后的工作让几十年来习惯了“不愁”的人，一下子要到市场上参与竞争，挣回自己“养家糊口”的钱，并不是一 件很容易做到的事。从后勤改革起步至U “第一步战略目标”实现的整个过程即是
7、“阶段问题”的治疗过程。对形成“三个难点，深层原因的消除各方要明确责任面对目前后勤改革中存在的问题的解决，政府、理论界、高校都有义务。理论界要加强研究，对“后勤社会化”的概念、范畴、基本的理论框架要有完整的表达。最起码要让改 革的参与人（包括上层的设计人和基层执行人）弄清为什么（即改革的意义、目的是什么）、要达到的目标（包 括终极目标和初选目标）是什么。政府要避免j刀切不把表面的状态列为考核指标的做法，而是积极鼓励各校作切合本校实际的尝 试。各校对后勤改革要有积极的姿态，将其列为学校各方面改革与发展的组成部分。对“难点”深层原因的消除，各方皆要有耐心去经历这痛苦的过程让几十年来已习惯了“不愁”
8、的人，一下子要到市场上参与竞争，挣回自己“养家糊口”的钱，并不是一 件很容易做到的事。特别是若干当事人处于既是改革者又是被改革的对象，在如何正确处理这两个角色的 错位或者矛盾时，本人要多一份勇气和大度，旁人要多一份理解和宽容。“三个难点”的解决是和局内人参与改革的各类人们的思想观念的进一步解放、更新相联系；同时 还和局外人各级领导和改革的设计者们的指导思想及其创造的外部环境相联系。“三个难点是阶段问题它将伴随着从后勤改革起步至卜第一步战略目标”实现的整个过程。换句话 说，“三个难点，的基本解决，即标志着高校后勤改革噪一步战略目标”的实现。而同种语意的另一种表达： 从后勤改革起步至卜，第一步战略
9、目标”的实现的整个过程即是“阶段问题”的治疗过程。背景材料在调查的40所大学中，学生数2万人以上的18所，1-2万人的13所，1万人以下9所；40所大学 中，教育部部属的25所，省属11所，其他类型4所；校园坐落城中的23所，在城郊、乡村的5所；近 年大发展新校区，并且新校区已形成较大办学规模（5000人以上）的18所。作者深入各学校访问，与学校主要领导、分管后勤领导、大后勤的甲方、乙方主管、后勤改革所涉 及的校人事、财务、资产方面的主管、后勤职工以及后勤的服务对象进行了座谈。（摘自中国教育报）探索高校后勤”物业管理高校是莘莘学子勤奋求学，渴望成才的高等学府。探索高校物业管理是物业管理行业的新
10、课题。就目前物业管理状况而言，高校是物业管理行业的一片净土。高校图书馆的物业管理更是这片净土中的一 块处女地。那里没有业主”论坛、那里没有业主委员会的”硝烟“。开辟高校物业管理市场，是我们物业公 司发展又一新的契机。高校是一个高层次、高学历的上层建造，每年都有几十万学子怀着对未来的憧憬踏入这扇大门。他们来自 五湖四海，随着我国经济的发展，高校为迎接他们，每年都在不断创造良好的环境，让学子们的入驻环境 得到改善。我们了解到：近年来高校图书馆的改扩建，职工公寓的新建，学生宿舍的改善、翻新，学生食 堂、教工食堂的改造都给我们物业公司带来了商机。原来老气化的物业管理模式已不适应新一代学生的需 求。而温
11、馨的服务，科学的管理是探索高校物业管理的新途径。为探索我们走进了高校，为探索我们访问了教师、学生，你们需要我们提供什么服务？我们能为你们提供 些什么服务？我们应该怎样服务？怎样管理？所有的问号让我们确立了高校经营的理念：服务质量是我们 的生命线，科学创新的管理是我们的头脑线，学生教师的认同是我们的感情线。根据这个经营理念我们制 定了高校物业管理的经营方针与策略和管理模式。我们用这些经营理念、方针与模式终于叩开了高校大门， 我们拥有上海复旦大学教师公寓楼、复旦大学理科图书馆和文科图书馆的物业管理权总计3万平方米。这 些物业与常规的物业在管理上有以下几个不同：1 .服务对象不同：过去我们服务对象是
12、社会各行各业，不同职业的人，而现在服务对象是老师、是学生， 单纯知识型。2,管理的环境不同：商住环境与图书馆环境不同，人流量大，给保洁与安保增加了工作量。3 .管理的模式不同：商住式小区是封闭式管理，而图书馆是开放式的管理。4 .管理重点不同：商住小区的管理重点是设施设备的维护与保养及大楼安全，而图书馆则是以消防安全为 重点。根据这些不同，我们对员工进行了专题培训。首先，从礼貌用语开始：“您好！ ”、“请出示学生证！ ”、“谢 谢！“规范礼貌用语，增加亲和力，让学生与老师认同我们。其次，是做好保洁工作，让老师学生们每天 有一个干干净净的学习与工作环境。再从加强夜间闭馆后的消防安全检查入手，注意
13、对书库的保卫和保洁。 书库中的有些书籍属绝版，这是国家级的珍贵文献，是业主关心的重点，在操作上用精确的工作流程来加 以规范与约束，也是我们在日常培训中三令五申的重要课题。经过努力，我们所管理的物业协助复旦大学通过了国家教委“211工程”的验收，并得到了部级领导、市领 导参观检查工作时的好评。不少学生在校内比较了不同物业公司管理的场所后，公开在网上向校方表扬了 我们的物业公司，夸奖我们管理的规范和服务的亲切。虽然该物业对公司来说只是微利项H ,但我们从品牌与市场开辟角度考虑这是一个痛苦的原始积累过程。 公司毕竟已在高等学府挂出了“由新上海国际物业管理有限公司管理”的招牌。我们要让来过这里的所有人
14、 记住我们，也希望这些学子中未来的成才者能记住公司的标志，想起我们的服务与管理，这也是一种投资， 服务投资，感情投资，经过努力，我们相信一定会得到丰厚的回报。固然我们也清醒地认识到：物业管理公司要生存和发展就必须增加积累、扩大经营规模，还要靠多种经 营取得收入，这是当前物业管理公司发展不可忽视的重要资金来源。“一业为主，多元经营”的方针同样 也是高校物业拓展的方针，如何针对高校的特点，贯彻多种经营这是我们要继续努力的方向。我们要积极 探索，走出一条高校物业管理的新途径。作者：新上海国际物业管理有限公司总经理助理 上海馨家物业管理有限公司总经理助理高校物业管理要树立“姓教”特色的物业品牌品牌，并
15、非时髦的话题，但要做好高校物业企业品牌，却需要在实际工作中，创造出高 校物业管理“姓教”特色的物业品牌优势。随着社会主义市场经济的完善和发展，专业化、 市场化、社会化的物业管理科学体系越来越被广泛地运用。同时 在诸多管理理念中，品牌 是一种最能体现企业文化底蕴的特殊商品。因此，根据“科学发展观”的指导思想，高校物 业探索“姓教”特色管理服务的理念，仍具有现实意义。一、建立以人为本、具有“姓教”特色服务的物业品牌随着高校后勤社会化改革不断深入，作为高校物业管理社区的工作人员，我们必须始终 坚持为高校教学、科研服务，环绕为高校师生员工服务这个基本方向，将工作重心置放在教 育这张大网之内，并且深入地
16、探索和研究高校物业管理服务品牌这一课题。品牌管理可使物 业企业产生一种巨大的信誉和效益，是一种无形的资产和力量，它能够通过诚信服务，构筑 起一个有利于人与人之间互相沟通、人与自然和谐协调、人与文化融通的居住环境。要达到 和满足未来居住“以人为本”的新理念，就必须从智慧、行为、心理、科学、价值等多视角， 去寻觅一种在更泛博范围内对和谐居住小区的理解，探索新型的住宅形态和物业管理服务理 念及品牌。高校住宅小区大多数“姓教”，他们的住房既是生活、歇息的寓所，又是备课、写作、 辅导学生讲课的场所，还是接待中外学者进行学术交流的小舞台，因此，住户特殊希翼有一 个安全、宁静、优美、文明的环境。复乐物业公司
17、在坚持体现专业化管理服务品牌的同时， 根据不同住宅小区的特点，采取用传统与现代、人性与自然、古朴与典雅相结合的手法，使 小区内的建造物与环境非但保留原来的风格，还更增添了几分清丽。同时，要使业主的财产 得到保值、增值，这样才干够创建“姓教”特色的物业品牌。二、转变价值观念，树立具有创新意识的物业品牌高校后勤社会化改革是一项持续而又艰巨的事业。我们身处其中，应该充分意识到这是 时代赋予我们的责任，同时要有改革和创新的紧迫感和使命感。高校住宅小区的物业管理与 服务要敢于挑战、勇于探索、转变观念、端正思想，从而更好地树立品牌意识，为业主服务， 做出“姓教”服务特色。概括地说来，“创新”大体可分为观念
18、创新、管理服务创新和人力资源创新。1、观念创新一一摆脱传统观念的束缚和思维定势的局限，充分意识到物业管理是一种企 业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，这就需要我们从新角度去审视它，用新观念去 理解、研究它。2、管理服务创新高校物业管理根据其管理运作的内部条件和外部环境的变化，不断 创造出新的管理制度，新的管理措施，新的管理方式，新的操作流程，以实现管理各要素， 推动更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。同时，建立“业 主服务满意体系”，实行全程跟踪和亲情服务。3、人力资源管理的创新一一形成专业化的物业管理队伍，建立富有弹性的激励机制与淘 汰机制，并且激发员工的敬业精
19、神，用培养企业文化归属感来留住人材，稳住人材，发挥团 队精神。通过上述三种创新可以充分展现物业公司的企业文化、管理理念和运行方式，建立起全 新的满意体系，创出高校物业“姓教”特色的物业品牌。三、增强客户服务意识，注重科学管理的高校物业品牌复乐物业公司根据企业的性质，按照物业管理条例，结合各项具体管理制度，划分岗位 职责，划定工作范围，实行了任务到岗、责任到人的管理条例。同时，我们注重科学管理， 推出一系列新的管理措施，在实际工作中建立的体系有以下几方面。1、物业理念体系一一阐明在高校物业住宅管理与服务中，企业主张什么，反对什么，以此来 鲜明地体现一个组织的个性。2、物业目标体系一一物业目标的体
20、系是工作中的行动指南，说明物业管理要干什么，希翼做 到怎么样程度，确保全体管理人员在管理过程中不偏离目标。3、物业职权体系一一物业职权体系是对管理目标的分解，它要求各部门、各岗位明确要 做什么，做到何种程度。其核心就是要按照物业管理岗位职责，做好自己的本职工作。4、物业业务体系一一物业业务体系是一种协调准则。业务体系明确地界定各项工作应该 怎样开展，各个岗位应该怎样履行职责，企业组织应该如何来协调各项工作。这一切都要按 照物业管理的流程和有序操作的方法来实施。5、物业考核体系一一物业考核体系是一种控制手段，它阐明怎样来检查各岗位职责的履 行情况，怎样算做好，怎样算不合格，以保证按照科学的考核制
21、度进行考核。物业企业在注重科学管理的运作过程中，要充分利用原有平台，在为学校住宅物业管 理提供优质服务的同时，打造自有品牌，培养和建设一支具有市场竞争力的队伍。四、制订长远规划，搭建可操作的物业品牌工作平台在高校物业住宅管理中，物业公司首先要初步制订长远规划，明确预期的发展目标，搭 建可操作的工作平台。我们在实际工作中，特殊强调要有“求实意识”，因为坚持“实事求 是”的理念非常重要。我们必须牢记“今天的成绩就是明天发展”；要“有所为，有所不为”， 根据环境的变化不断调整工作方法，以期实现公司的发展目标。现代物业管理是住房制度改革中产生的新事物，它兼容了专业性、社会性和服务性等诸 多特点，既是一
22、项长效性、综合性的系统工程，又是一项涉及千家万户安居乐业的“综合管 理过程”，亦是不断提高学校住宅小区住户生活质量、创建和谐小区的关键。由于我们高校 物业管理企业起步较晚，目前还处在初级阶段，所以一定要虚心向高校系统之外的物业公司 学习，按照“以人为本”的服务理念和市场运转的游戏规则，逐步做到规范运作，不断提高 服务质量。在这一方面，也要做到目标明确，措施扎实，任务落实，责任到位。五、高校物业品牌归属于五个观念的战略体系1、战略观念物业企业经营管理服务应当有自己的战略。一个有高校“姓教”特色的品牌物业，应该 有高瞻远嘱的发展战略，这就要求有一支高素质的管理队伍作保证。在思量物业管理的计划 上，
23、注重计划的全面性、完善性、统一性、可靠性、长远性、现实性。通过实际工作来营造 企业文化，“练内功、创品牌、树形象、求发展”。2、竞争观念物业企业如果没有竞争，那末不管在什么社会制度下都会死水一潭。竞争可以推动生产 力发展，可以锻炼人材，通过竞争可以提高物业管理服务水平，在竞争中完善管理，在竞争 中锻炼队伍，在竞争中发展公司，同时也可以创出自己的品牌。3、专业观念物业管理公司是一种专业化企业。作为专业化的企业，首先要服务标准化，其次要操作 规范化，此外，公司内部要做到管理科学化。在管理与服务、技能上精益求精，从而反映出 高校物业管理企业的专业化特点，创出特色品牌。4、素质观念提高企业素质是提高物
24、业企业经济效益和社会效益的关键。一个具有高校“姓教”特色 的物业品牌，必须具有文化素质和团队精神，相互协作，才干做好各项工作，使客户满意， 这样才干为企业创品牌、作保证。5、质量观念物业管理企业总是把研究、保证和提高质量的工作放在重要地位，服务质量可以说是物 业管理企业的生命线。物业企业的品牌要确立“以质量求生存，以品牌求发展”的观念。上海复乐物业管理有限公司是高校后勤社会化改革的产物。它通过几年来的实践取得了 一定成效。目前，管理的住宅共有18个自然小区，其中有10个被评为上海市文明小区，这 一切都是公司团队与时俱进获得的结果。总之，高校物业公司要树立“姓教”特色的物业品牌，就要明确地贯彻规
25、范化的管理理 念，并根据“姓教”的特色和知识业主的群体特点，在和谐小区的管理服务上下功夫，通过 调查研究，创造出新思维与实际工作相结合的方法,创出有特色的优质物业品牌。注：本文作者吴新豪为上海复乐物业管理有限公司总经理如何建设具有中国高校特色的物业管理如何建设具有中国高校特色的物业管理，是泛博教职工非常关心的问题。随着高校后勤社会化改革不断深 入，作为高校物业管理社区里的工作人员，必须深入地探索和研究这一课题。教育部领导多次指出：“在 实施高校后勤社会化改革的过程，要始终注意保持高校的稳重”。为此，不管各地如何进行具体实施，改 革过程中产生的一切后勤服务实体，都必须姓“教工教育系统必须能够笼得
26、住，必须能笼在教育这个大网 之内，必须同教育部门、高等学校保持一定的责、权、利关系，不能无规范地一下子全交给社会上的一些 企业去办，或者一律简单地用企业化的办法去处理。从高校房管部门转制而建立的高校物业管理企业，是 具有姓“教”特色的物业管理服务实体。一、引进竞争机制，创造公平竞争的运作平台我国的物业管理市场经过近年来的哺育和发展，日益成熟。随着物业管理企业的发展，竞争也更趋激烈。 面对强手如林的市场，初创的姓“教”的高校物业管理实体，如何在竞争的环境中求得生存与发展，这是一 个必须回答的问题。高校物业管理是一个很大的市场，就上海而言，经过调整后的31所高校的物业管理量就是一个很诱人的 市场。
27、高校的物业，在当前的市场环境下，不可能再进行全封闭式管理，它将会实行有条件的向社会开放。 目前各高校都尝试着不同的管理模式，复旦大学则采取了引进和转制相结合的模式。复旦大学邯郸校区现 有教工住宅31.5万平方米，百分之九十以上已出售给教职工，住房的权属已发生根本的变化，已购公房的 业主们变成小区的主人。目前，复旦与上海高后生乐物业公司合作成立的复乐物业管理有限公司管理着27 万平方米的教工住宅，其余的分别由生乐、海军财政局、宏苑、新黄浦等物业公司进行管理。此外，学校 引进了阳厦、上海不夜城、美佳、东方大学城等物业公司来管理学生公寓和教学大楼、图书馆等公共用房。 这样做的目的，主要是引进竞争机制
28、，通过公开招投标的形式，创造一个公平竞争的经营平台，同时，通 过竞争的形式，来促进学校转制的物业管理公司实现运行机制的转换，把它们推向市场，造成内有动力、 外有压力的生长环境，有利于它们根除长期养尊处优、小衙门、小官僚所造成的弊端，迅速提高服务质量， 取得业主们的信任，学会到市场竞争的海洋中去游泳。这也是学校对转制物业公司扶上马、送一程的具体 措施之一。二、推进机制转换、建立长效管理体制平台在高校物业管理服务领域，人材战略的机制非常重要。首先要借助社会优秀物业企业的先进管理理念和人 力资源优势，采用先进的物业管理模式，积极推进机制转换，建立长效管理体制。一个物业企业的好坏， 关键是管理人员的整
29、体素质所决定，素质高的管理团队会起到十分良好的作用。1、人材培养机制在人材的培养方面，组织者要舍得投入，舍得化大力气。要推行“学习型”组织的形成，拓展员工的学习时 间和空间，为各类人员提供各有所好的学习机会，充分满足他们的学习要求，使他们除了增强服务意识之 外，还能增长实力与才干。在这一方面的管理实践中要敢于探索，善于通过教育培训，促使各类人员更新 知识，提高能力，为企业发展多作贡献。2、人材竞争机制要打破人材壁垒，在员工之间建立起“跳槽”、”改行”的“绿色通道”，提倡“一专多能”、“用其所长”。要遵 循各类人材成长的不同规律，建立起公平竞争、择优用人的选拔机制，为人员的脱颖而出创造条件和机会
30、， 开辟“快车道工要根据人员特点和成长规律，建立起公平与效率相统一、激励和监督相结合的管理体制。 通过人材竞争机制，还要努力营造尊重特点、鼓励创新、信任理解的人文环境。3、人材分配机制在企业组织中，要尽快废止按行政级别、按人际关系、按资历长短的分配习惯。要逐步建立起与人材贡献 相适应、与国际惯例相符合的收入分配机制，充分体现劳动的价值和知识的价值，发挥收入分配杠杆在激 发人员活力、稳定和吸收人材中的作用，以确保企业的可持续发展。4、人材激励机制要探索适合人材发展特点的激励机制。善于用崇高的事业凝结人材，坚持用务实的精神鼓励人材，努力用真挚的感情关心人材，注意用必要的待遇吸引人材。使人材在组织中
31、充分享 有奉献事业的成就感，得到公司承认的荣誉感，受到群众尊重的地位感和实现自身价值的自豪感。5、人材吸引机制物业公司企业要发展，就要努力稳定现有人材，充分用好本组织人材。在盘活本组织人材存量的同时丁采 取灵便的政策和机制，筑巢引凤，积极吸引外来人材，扩大组织的信息来源，构筑组织发展的人材高地。 要在组织中形成尊重知识、尊重人材、尊重劳动的的良好氛围，营造有利于吸引人材和促成人材发展的宽 松环境。通过改制，成立了复乐物业管理有限公司，使原来的行政管理转向现代企业管理的模式，积极推进机制转 换，建立长效管理体制。公司实行全员岗位聘任制，人员能进能出，干部能上能下，强化人力资源的合理 配置。在保证
32、现有人员基本稳定的前提下，在更大的范围内进行适当流动，有利于推行管理新机制。按照 公司总体规划及各岗位特点，制订公司各项具体管理制度，注重长效管理，发挥公司重组后的人材和管理 优势，建立了一套切实可行、积极有效的管理运行机制，从而使原管理体制大有改观。三、转变价值观念，树立创新意识平台高校后勤社会化改革是一项持续而又艰巨的事业。身处其中，应该充分意识到这是时代赋予的责任，同时 要有改革和创新的紧迫感和使命感。物业公司作为新兴的朝阳产业，有着广阔的发展前景。高校物业公司要坚持“姓教特色”，坚定改革信念， 利用有限的财力、人力和物力，通过积极有效的运作，势必开辟出一片斩新的乾坤。高校住宅的物业管理
33、 与服务，要敢于挑战，勇于探索，转变观念，端正思想，使原来吃“大锅饭”的工作态度彻底改观，从而更 好地为业主服务，发扬“主人翁”精神，勤奋工作，积极投身于高校后勤社会化改革这一伟大的事业之中。 高校后勤长期以来都以行政管理的模式为主导，而在当前的高校后勤社会化的改革中要实行变革，就需要 转变价值观点，树立创新意识。概括地说来，“创新”大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。1、观念创新摆脱传统观念的束缚和思维定势的局限，充分意识到物业管理是一种企业行为，而不是 行政行为，更不是个人作为，这就需要我们从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。2、管理创新高校物业管理根据其
34、管理运作的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度， 新的管理措施，新的管理方式，新的操作流程，以实现管理各要素，推动更加合理的组合运行，从而创造 出新的生产力，取得更高的劳动效率。3、人力资源管理的创新形成专业化的物业管理队伍，建立富有弹性的激励机制与淘汰机制，并且激 发员工的敬业精神，用培养企业文化归属感来留住人材，稳住人材。4、服务创新建立“业主服务满意体系”一个目标服务满意；两个理念全程跟踪，亲情服务；三个干净办公与生活环境干净、机房干净、设备干净；四个不漏不漏气、不漏水、不漏电、不漏油；五个良好设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量
35、与态度良好、校方与业主反映良好。5、经营创新其一，将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的需求，新的 用户，新的机会，主动开辟新的市场，其二，在服务内容上，要根据业主的需求来把握市场的规律，用预 见性地创造出新的服务项目来引导业主。除上述五个方面外，高校物业管理企业的创新还有其特殊的地方。这就是要根据“姓教”的特点和知识业主 的群体特点，在小区的管理服务上下功夫，通过调查研究，创造出新思维与实际工作相结合的方法。 四、增加客户服务意识提高业务工作能力平台高校物业服务贯通于整个物业管理工作的始终，其中特殊是对客户的接待、答询等 服务工作，对服务性企业来讲尤显重要。公司管理层要
36、根据高校“姓教”的教师住宅群体的实际情况，加强员工素质教育，学习相关的物业管理法规、条例及公司管理制度，宣传 为客户服务的重要性，做到“文明、礼貌、友善”和“耐心、细心、热心”，增加员工的客户服务意识。复乐 物业公司的全体员工努力钻研业务，提高工作能力。他们充分认识到，惟独富于团队精神，相互协作，才 能做好各项工作，使客户满意。通过几年来的实践过程，得出一个结论，那就是在高校物业管理服务中， 一个好的物业企业离不开一个好的管理者整体素质。这种素质可分为三个方面：思想品质素质、知识素质 和能力素质。这样，才干使物业公司在高校后勤服务中，以增加客户服务意识为载体，进一步提高工作 能力。1、思想品质
37、素质管理者的思想品质素质是指管理者在行为、作风中表现出来的思想认识和品性等方面的水平。在高校住宅 物业的管理与服务中，管理人员不能像过去一样以学校行政管理者的身份浮现、不能带着朝南坐的思想， 而是要摆正自己的位置。一个管理者倘若缺乏良好的思想品质，那末无论他多么能干和富有才华，多么善 于处理人际关系，都不适合做一位管理人员。复旦物业公司通过体制、机制的转变，首先注重的就是增加 服务业主的意识，通过以下五个方面来提高业务工作水平：1）从政治思想方面来提高。要对国家和社会抱有高度的责任感和奉献精神，服务好业主。2）从道德情操方面来提高。要有明确的是非观念，遵纪守法、廉洁奉公、文明礼貌、谦虚谨慎、勤
38、劳节俭, 为高校住宅业主多办实事。3）从言行作风方面来提高。要以身作则、言行一致，严于律己、宽以待人，作风民主，深入业主，善于调 查研究，注意工作方法，讲求工作实效。4）从理想抱负方面来提高。要有进取性和顽强性，在艰难、压力和竞争的氛围中能勇往直前，为业主着想， 换位思量，使业主满意。5）从心理特质方面来提高。要热情、开朗，情绪稳定，克服冷漠、易怒、粗暴、狭隘、妒忌等不良心理， 要胸怀宽广、豁达大度，胜不娇、败不馁。2、知识素质在物业管理中，业务知识非常重要，这就需要通过自己学到的物业管理服务知识来提高为业主服务的水平。 以往的简单知识结构已远远不能适应形势发展的需要和业主的要求。1）专业知识
39、物业的专业知识是物业公司从事服务行业的必备知识，但是光有这些知识还不够。2）管理知识一一一个现代物业管理人员，不仅要懂得现代管理学、现代心理学的普通原理和方法，而且要 熟悉本行业、本部门、本单位的特殊规律和方法;不仅要懂得现代管理组织的普通结构和功能，懂得各种传 统的管理方法，而且要熟悉各种主要的现代管理技术;不仅要懂得对财、物、信息的管理，而且要懂得对人 的管理及业主的需求、心理的状态等等。3、能力素质处于一个管理者的位置，必须具有相当的能力，才干完成其职务所赋予的管理职责。一 般说来，物业管理人员应该具有以下几种基本能力。1）统驭能力统驭能力在高校住宅小区管理与服务中非常重要，这是一个管理
40、人员在特定的知识型物业 小区里，组织和协调保安、保洁、保绿、保修等四保方面的统一指挥和全面控制的能力，因此也必须具备 集思广益能力，正确判断和优化选择能力。2）创新能力耍求高校住宅物业管理人员，对新事物敏感，思路开阔，富有想象力，不因循守旧和墨守 成规，善于发现问题，总结经验，善于提出新设想、新方案，善于探索，勇于创新，不断以新的目标鞭策 自己，在住宅小区管理与服务中，想办法，出思路，得到客户的满意评价。3）社会交往能力在高校住宅物业管理与服务中, 人接物，善于倾听不允许见，听取业主想法和需要,社会交往能力是指妥善处理内外关系的能力。善于待 善于与业主沟通，调解矛盾达到使客户满意的目的。五、划
41、分岗位职责，注重科学管理平台 物业公司的管理对象是“物”，服务对象是“人”主要职责是管理小区，服务好业主。物业公司既是小区的“管 家”，又要接受业委、居委会的监督。物业公司的主要任务是“四保一管”，即保安、保洁、保绿、保维修及 物业管理与服务。复乐物业公司根据企业的性质，按照物业管理条例，结合各项具体管理制度，划分岗位 职责，划定工作范围，实行了任务到岗，责任到人。同时，注重科学管理，推出一系列新的管理措施：1、物业理念体系阐明在高校物业住宅管理与服务中，企业主张什么，反对什么，体现一个组织的个 性。2、物业目标体系物业目标的体系是工作中的行动指南，说明物业管理要干什么，希翼做到怎么样程度，是
42、全体管理人员在管理中 的行动指南。3、物业职权体系物业职权体系是对管理目标的分解，说明为了完成物业管理的目标，各部门、各岗 位要做什么，要求做到何种程度。其依据就是要按照物业管理岗位职责，做好自己的本职工作。4、物业业务体系物业业务体系就是协调准则。业务体系明确地界定各项工作应怎样开展，各个岗位 应怎样履行职责，企业组织应该如何来协调各项工作，这一切都要按照物业管理的流程和有序操作的方法 来实施。5、物业考核体系物业考核体系是一种控制手段，它阐明怎样来检查各岗位职责履行情况，怎样算做 好，怎样算不合格，以保证按照科学的考核制度进行考核。物业企业在注重科学管理的运作过程中，要充分利用原有平台，在
43、为学校住宅物业管理提供优质服务的同 时，打造自有品牌，培养和建设一支具有市场竞争力的队伍，形成一整套规范的企业管理和业务运作模式， 在提高高校住宅物业服务市场竞争力的同时，为走向社会打下基础。高校物业公司作为物业管理行业的一支新军，不应该追求“小而全”，而应该突出创新能力。对于维修保养、 绿化养护等专项服务项目，可借助社会上专业公司的力量，以利于提高物业管理整体水平。复乐物业公司 目前已把维修保养任务承包给社会上一家专业维修公司，由此提高了专业服务的质量，促进了管理工作。 同时，泛博业主也得到了满意的服务。六、制订长远规划，明确发展目标搭建可操作的平台在高校物业住宅管理中，首先物业公司要初步制
44、订长远规划，明确预期的发展目标，争 取经过几年的努力，跻身于物业管理行业前列。通过一阶段的努力工作，复乐物业公司在高校后勤社会化 改革的道路上通过实践，提出将“以人为本，顾客满意经营”放在首位。公司要制订目标责任制，加强岗位 考核，优化激励机制，营造企业文化，“练内功、创品牌、树形象、求发展要“跳浮现状”从一个更高的 视角看问题。看问题的境界不同了，得出的结论、解决问题的方法就会不一样。在实际工作中，特殊强调 要有“求实意识”，因为坚持“实事求是”的理念非常重要。必须牢记“今天的成绩就是明天发展”要“有所为， 有所不为“根据环境的变化不断调整工作方法，以期实现公司的发展目标。在实际工作中提出如
45、下要求：1）做到“三心”：热心、细心、诚心；2）强调“三性”：主动性、积极性、创造性；3）讲求“三技”：技术、技能、技巧；4）具备“三高”：高标准、高要求、高质量；5）做到“三勤”：嘴勤、手勤、脚勤；6）实行“三查”：查岗位、查职责、查隐患；7）进行“三防Z防火、防盗、防水渍；8）保持“三贵”：贵在实践、贵在坚持、贵在自律；9）考核“三可”：可对照性、可操作性、可持续性；10）制度“三化规范化、系统化、图表化；11）处理“三快”：投诉处理快、信息跟进快、问题解决快；12）目标“三满意”：客户满意、甲方满意、企业满意。现代物业管理是住房制度改革中产生的新事物，它兼 容了专业性、社会性和服务性等诸
46、多特点，是一项长效性、综合性的系统工程，也是一项涉及千家万户安 居乐业的“综合管理过程”，亦是不断提高学校住宅小区住户生活质量、创建和谐社会住宅小区的关键。由 于高校物业管理企业起步较晚，还处在初级阶段，所以一定要虚心向高校系统之外的物业公司学习，摆正 物业公司在高校后勤改革中的地位，认清小区建设的奋斗目标，按照“以人为本服务理念和市场运转的游 戏规则，逐步做到规范运作，不断提高服务质量。做到目标明确，措施扎实，任务落实，责任到位。七、创立“三位一体”确立协同管理服务的工作平台随着实物分配住房的终结，已租住公房的大量出售，使得原高校教工家属宿 舍的管理模式也随之发生变化，由过去的学校房管科加居
47、委会的单一行政管理模式转变为业主委员会、居 民委员会和物业公司“三驾马车”协同管理的融合模式，形成为了政府主导、业主自治、物业公司专业管理、 居委会行使检查监督职能的协同管理服务工作平台。自治管理、行政管理、专业管理三方面有机地结合了 起来。业主委员会是物业管理区域内代表（私房和使用人）对物业实施自治管理的组织，通过物业管理合同 的形式，委托物业公司进行小区保安、保洁、保绿和维修等专业管理与服务，并依照物业管理条例规范各自的行为，相互尊重、支持。业主 委员会对物业公司的年度修缮计划、修缮质量、修缮经费的预决算进行检查和监督，并发挥协调业主、宣 传业主的功能，使物业管理走上良性循环的轨道。是后勤
48、集团也在与社会企业互动中取长补短，增强了市场意识，实现了跨出校门、服务社会 的突破。二、对高校后勤社会化改革目标模式的再认识高校后勤社会化改革的目标，是要建立“市场提供服务，学校自主选择，政府宏观调 控，行业自律管理，职能部门监管”的新型高校后勤保障体系。这既是一个长远追求的目标， 也是一个长期渐进的改革过程。因为后勤社会化一方面受到社会、高校社区服务业生产力水 平的制约（服务业不发达），另一方面受到政府、高校综合改革进程的制约（综合改革尚未启 动）。这两大因素决定了改革不可能速战速决，只能是长期渐进的过程。经过儿年的实践。许多地区和高校都摸索出了一套适合本校、本地区特点的后勤保障模式。 不管有多少种模式。从保障和服务模式上总体上可概括为三类：一类是“外化”型，即学校 采取适当方式，分流消化后勤正式职工，不组建校内后勤实体，通过市场自主选择优质社会 企业到学校提供有偿服务。其优点是改革一步到位，学校只管后勤不办后勤，可集中精力抓 教学和科研，缺点是后勤职工分流消化压力大，原后勤职工的人员经费仍需学校承担。此模 式合用于新校区、新建学校或者规模小、原后勤员工少的学校。一类是“内化”型，即学校 组建后勤实体。并改制成产权清晰、企事分开、独立