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1、物业礼仪培训客服部物业礼仪培训教材第1页通用礼仪通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。仪容仪表展现了职业要求静态美，行为礼仪展现了职业要求动态美。仪容仪表和行为礼仪都是通用礼仪主要组成部分。通用礼仪适用范围为在工作场所全体职员。物业礼仪培训教材第2页第一章 仪表仪容整体要求 整体形象简单、大方、整齐、明快。严格按照要求着装。精神状态精神饱满，面带微笑。头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。物业礼仪培训教材第3页发型 男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。女职员：发长不过肩，如留长发须用深色发髻盘起（如深蓝、深紫、深棕、深灰以及黑色等）。物业礼仪培训教材第4页面
2、容、手、身体脸、颈及五官洁净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但 不浓妆艳抹。手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。工作期间不准配戴有色眼镜。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。在工作场所内不吸烟、不吃零食。物业礼仪培训教材第5页着装要求整体要求工作场所必须按本岗位要求着装，非工作需要，外出时不得着工装。工装洁净、平整，无显著污迹、破损。工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。裤子要烫直，长及鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方
3、约1CM处位置.物业礼仪培训教材第6页男职员着装要求西装外侧口袋不放物品。领带：平整端正，领带大箭头以恰好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。物业礼仪培训教材第7页女职员着装要求西装口袋尽可能不放物品。皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花袜子。饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸大饰物。物业礼仪培训教材第8页第二章、行为礼仪第一节 整体要求 仪态整体要求在办公场所内保持正确坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。物业礼
4、仪培训教材第9页站姿男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。物业礼仪培训教材第10页坐姿入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子三分之二位置为准。男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重合。物业礼仪培训教材第11页行姿抬头挺胸
5、，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。男职员行走要保持与肩同宽两条平行线上；女职员行走时应保持一字线。物业礼仪培训教材第12页 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。手势在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。物业礼仪培训教材第13页微笑真诚亲切、自然大方。微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然微笑，同时也要接收对方目光，微笑应贯通礼仪行为整个过程。三米之内见微笑，一米之内听问候。物业礼仪培训教材第14页目光柔和亲切。
6、与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。语言提倡普通话，声音清楚、悦耳、自然、友善。物业礼仪培训教材第15页礼貌用语:问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好致谢：非常感激、谢谢您、多谢、十分感激、多谢合作迎送：欢迎、再见、明天见拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您慰问：辛劳了、受累了、麻烦您了赞赏：太好了、真棒、太棒了抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去请祈：请、劳驾物业礼仪培训教材第16页礼貌用语咨询：请问，有什么事情可认为您效劳吗？请问：我能帮您吗？祝贺：祝您、恭喜应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下语速适中，表达清晰，语气平和，态度
7、诚恳。当接收他人帮助或称赞时，应及时致谢。给对方造成不便时，应及时道歉。物业礼仪培训教材第17页称呼按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年纪称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地域习惯（尊重和礼貌方言）而定。儿童称呼“儿童”。物业礼仪培训教材第18页对客礼仪遇见客人遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”手势，并说“您先请！”。物业礼仪培训教材第19页对客礼仪如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在靠近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身经过。对客人提出中肯提议，马上向客户致谢。物
8、业礼仪培训教材第20页投诉接待对客户投诉，应马上放下手头上工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当初做出简单复述，以示了解问题所在。应保持冷静，主动倾听。态度要亲善，语气要温和，用词要恰当，要在友好气氛下将事情圆满处理。客人投诉时应认真统计，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。物业礼仪培训教材第21页投诉接待假如无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，不论投诉跟进情况怎样，应给予客户初步回复及定时汇报跟进情况，不准与客人争吵。当客人咨询和碰到困难时，要主动帮助客人处理，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导事”等之类言语。物业
9、礼仪培训教材第22页投诉接待对客户投诉，应马上放下手头上工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当初做出简单复述，以示了解问题所在。应保持冷静，主动倾听。态度要亲善，语气要温和，用词要恰当，要在友好气氛下将事情圆满处理。客人投诉时应认真统计，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。物业礼仪培训教材第23页投诉接待假如无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，不论投诉跟进情况怎样，应给予客户初步回复及定时汇报跟进情况，不准与客人争吵。当客人咨询和碰到困难时，要主动帮助客人处理，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导事”等之类言语。物业礼
10、仪培训教材第24页投诉接待面对客人发脾气时，耐心谦让，友善劝解和说明，注意语气语气。与客人意见发生分歧时，不妥面争论或指责，不对客人言论发表评论。当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有危机情况时，应该及时汇报，并主动采取应对办法。物业礼仪培训教材第25页迎送客人迎宾对主要客人应提前做好接待准备，依据宾客身份，指派适当身份人提前五分 钟在约定地点等候。客人到来时主动迎上，首次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。引路引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步距离。物业礼仪培训教材第26页乘电梯等候电梯时，替客人按上行或下行键。进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先
11、进。进入电梯后，按对应楼层键。进电梯遇客人多时，应侧身进入并面向电梯门。出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。电梯内不大声喧哗。禁止用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。物业礼仪培训教材第27页 乘扶梯应请客人先上梯，靠右站立，防止并排站立，方便行人在左侧行走。走楼梯引导客人上楼梯时，让客人走在前。下楼梯，让客人走在后。多人同行时，应让客人走在中间。经过拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。物业礼仪培训教材第28页 开门开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。物业礼仪培训教材第29页 奉茶客人就座后快速上茶。上茶时应注
12、意不要使用有缺口或裂痕茶杯。打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台 面上。有茶杯把应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。来客较多时，从身份高客人开始上茶。如来客不明身份，从上席者开始按次序依次上茶。物业礼仪培训教材第30页 送客送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。在适当地点与客人握别，职务低代职务高送客到适当地点。物业礼仪培训教材第31页第三节 鞠躬礼仪 鞠躬礼仪要求欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15度鞠躬礼头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，
13、目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。行鞠躬礼普通在距对方23米地方，在与对方目光交流时候行礼，面带微笑。物业礼仪培训教材第32页 各种场所鞠躬礼仪在企业内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。当客人和领导经过你工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。物业礼仪培训教材第33页第四节 迎宾礼仪 迎宾礼仪有主要接待活动或者VIP客人来访时，企业/中心提供一个高规格接待礼仪。物业礼仪培训教材第34页 迎宾礼仪要求：迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队，向宾客行欠身礼，并亲切问候“您好！/欢迎光临！”。物业礼仪培训教材第35页第五节 电话礼仪 电话铃响在3声之
14、内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清楚，电话中语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。必须使用规范应答语：“您好，银林物业”、“您好，部/中心/管理处”。物业礼仪培训教材第36页电话礼仪 电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是”。在电话结束时应简明地重复一下关键点以核实自己了解是否正确，确认后再挂电话。在通话完成后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表示清楚。电话机旁备纸、笔，随时准备统计客人提出要求和帮助处理事项，尤其对时间、地点、事
15、由等主要事项认真统计并及时转达相关部门和责任人。物业礼仪培训教材第37页电话礼仪 在接听投诉电话时，使用礼貌用语，主动帮助客户处理碰到困难和问题，态度和善。代转电话时，假如对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话。通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。物业礼仪培训教材第38页 通话时客人来到面前：点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；尽快结束通话，以免让客人久等；放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客
16、人。通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。如拨错号码，向对方道歉。物业礼仪培训教材第39页第六节 社交礼仪 介绍 自我介绍 面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完成后，握手并问候，可重复一下对方姓名，称呼“您好，先生/小姐！”。物业礼仪培训教材第40页 握手 不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁手与人握手。名片礼仪 递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“
17、请多关照”。接收名片时，须起身双手接收，认真阅看，放适当位置，不可往返摆弄和遗忘在桌上。交换名片时，右手拿自己名片在下，左手接对方名片在上，交换后用双手托住对方名片。物业礼仪培训教材第41页第七节 会议礼仪 与会者提前5分钟抵达会场，将手机关闭或设置静音状态。会议中集中注意力，不做与会议无关事，不随意走动及发出无须要声响。主持人或讲话者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。物业礼仪培训教材第42页会议礼仪会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。会议中不随意打断对方讲话。主持人或讲话者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。离开会场时，将个人用过纸杯、饮料瓶、
18、纸屑等杂物带离会场。物业礼仪培训教材第43页第八节 办公礼仪 遇见同事 与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！”。办公场所 办公场所应保持平静有序工作环境，不在办公室内大声喧哗。上班时间不做与工作无关事情，控制打私人电话。办公用具摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保留。物业礼仪培训教材第44页办公礼仪 使用企业电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照企业相关要求执行。正确使用和认真保管好企业配置办公用具，爱护公共财产。离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面洁净整齐。到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。物业礼仪培训教材第45页 对待同事 相互关心、帮助和尊重，态度和善坦诚，保
19、持良好沟通，意见分歧不争吵。对待上级 尊重领导。工作中有不一样意见时，应及时与领导沟通，阐述自已意见和提议，一旦领导决定后就要果断执行。工作完成情况要及时向领导汇报。物业礼仪培训教材第46页对待下级 关心、尊重下级。对于下级成绩或进步，应及时给予必定或表彰。对于下级过失，应及时指出，并给予纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过失不关心进步。要注意倾听下级意见和提议，重视团体建设。物业礼仪培训教材第47页二、岗位礼仪对客服务岗位礼仪 第一节 前台接待 形象要求 前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好精神风貌。迎送客人和同事上下班（适合用于高档写字楼前台接待）每日于上班前十分钟、下班后
20、十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。物业礼仪培训教材第48页 接待来客 当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，我能够帮您吗？”，耐心了解客人来意，并依据客人需求主动给予帮助。对客人咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。不能准确解答应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，并及时向客人反馈。物业礼仪培训教材第49页 接待来客 对来访者核实后引导其进入相关区域。做好来访者登记工作（依据企业要求执行）。谢绝与工作无关人员进入办公区。物业礼仪培训教材第50页第二节 客户服务 接待来访客人 接待客人投诉 微笑服务，实施首问/
21、首接负责制。客户来访投诉时，首先请客人入座，奉茶。物业礼仪培训教材第51页第二节 客户服务 耐心听取客户投诉内容，适当地做出简单复述，认真统计客人反应问题。对客人提出问题，应主动帮助联络，但不轻易许诺，一旦许诺就必须执行。物业礼仪培训教材第52页第二节 客户服务 不能处理时，应及时向上级汇报或尽快转交相关部门，并主动跟进、反馈、回访。对客户重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，防止工作人员之间对同一客户问题给出不一样处理意见。物业礼仪培训教材第53页 送别客人 当来访客人离去时，应主动起立微笑，礼貌送客。与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“请慢走！”等。物业礼仪培训教材第54
22、页代客收发文件、报刊 依据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。当接到用户发送传真资料时，应礼貌地向用户确认发送地址、传真号码、收件人、联络电话，并与收件方电话给予确认，同时作好相关收费、登记工作。代用户收发任何文件、资料、信件、传真件，严守保密，不得给第三方传阅不翻阅客户报刊。物业礼仪培训教材第55页收费业务礼仪在办理收费业务中，应礼貌待客。请客户出示所需证件时，使用“请您”、“谢谢您合作”等礼貌用语。为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。主动向客户解释相关收费标准。客户交费时，将开具发票收据和零钱以双手奉上，并说“这是您发票和零钱，请收好”，待客户确认无误后，向
23、客户表示感激。物业礼仪培训教材第56页 上门收费业务礼仪 首先电话预约客户，约定上门服务时间，并清楚告之应交费用。进门后换上自带鞋套，对因工作造成打搅应诚恳道歉，同时不对客户居住场所或工作场所做任何评价。物业礼仪培训教材第57页 上门收费业务礼仪 客户交费时，及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，及时做好相关解释工作。收费中对态度不好客户要理智冷静，自己不能处理时，给予统计，并及时转告相关部门或汇报上一级领导。物业礼仪培训教材第58页第四节 维修服务“五个一”服务：见到客户时“一声问候”；进门前套上“一双鞋套”；工作时先铺好“一块工作布”；配置“一块毛巾”清理现场；配置“一个垃圾袋”带走
24、杂物。物业礼仪培训教材第59页 对讲机使用 对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时，用左手持对讲机。控制对讲机音量，尽可能防止对客户干扰。工具使用将所需工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整齐。物业礼仪培训教材第60页 约定时间 接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排以方便客户工作、生活为标准。按约定时间按时抵达。若暂时有其它急事，不能按约定时间抵达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。物业礼仪培训教材第61页敲 门进入客户家中/办公室门前，按门铃或敲门三声（声音适中），若没有应答，应等候10秒左右，第二次按门铃或敲门。如客户不在
25、家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。客户开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。物业礼仪培训教材第62页问 候客人开门后，应面带微笑问候“您好！”，同时点头施礼，“我是管理中心/管理处维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗？”。进入客户家中/办公室当客户确认后，说“谢谢”，按照客户指导方向进入。进房前，应先穿好鞋套，再进到维修地点。尊重客户生活习惯和个人喜好，同时不对客户家里（或办公室）做任何评价。物业礼仪培训教材第63页准备工作工作开始前，先在地面铺好工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。工作中主动帮助客户处理
26、问题，对办不到事情要做好沟通解释工作。操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。需要挪动或借用客户器具，必须提前征得客户同意，并在工作中做好对应保护办法。物业礼仪培训教材第64页工作进行中五不准：不准吸烟，不准接收客户任何馈赠。不准与客户聊与工作无关话题。不准使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备。在接听来电时，先向客户致歉。接电话时，通话简短，声音要小。不准向客户提出任何与工作无关要求。物业礼仪培训教材第65页结束工作工作完成后，对客户说“您好！*已修好，请您检验一下”，同时向客户讲解使用注意事项。客户验收后，请客户在维修单据上签字确认.待客户签完单后，主动说：“谢谢”。收拾好工具，并
27、清理现场，将维修产生垃圾、杂物放入随身携带垃圾袋中带走，保持维修前环境状态。离开时主动讲：“再见”，并替客户轻轻关好门。物业礼仪培训教材第66页第三章 安全管理岗位礼仪第一节 安全岗位整体要求工作时间内一律按照企业要求着装及佩带相关安管器材。停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。规范戴帽，帽子保持洁净，不能淋雨。戴大檐帽时，帽檐前沿与眉毛同高。戴贝雷帽时，帽檐左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直。物业礼仪培训教材第67页安岗礼仪工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。工作时间外，不得穿着工装及佩带安管器材外出。公众场所不得大声喧哗，不得随地吐痰。巡查碰到客户有需要帮助时，应向客人问好、行
28、礼，并及时提供服务。物业礼仪培训教材第68页行礼着安管制服值班职员行举手礼，着西装职员行欠身礼或点头致意。遇有企业领导陪同前来参观客人，着安管制服职员须行举手礼。在对方行至距自己3米左右时开始敬礼。物业礼仪培训教材第69页行礼车辆进出停车场，在客人关注到岗位时须向驾驶人员行举手礼。天天第一次见到领导或尊贵客户时要行举手礼，礼毕后微笑点头“您好”。碰到客户问询或与客户沟通时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头“您好，请问有什么需要帮忙？”。当值换岗或交班时，须相互行举手礼，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。物业礼仪培训教材第70页对讲机使用对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时,统一用左手持对讲
29、机。依据急事先用标准使用对讲机。语言要简练，清楚，易懂。物业礼仪培训教材第71页对讲机使用呼叫对方时应先呼出对方代号，再报自己代号。如“金林03号，金林03号，收到请回答！金林06呼叫”。应答语言要简明扼要，如“金林03收到，请讲！”，回答完成时应以“明白”作为结束语。在可视对讲或电话对讲机里与客户沟通时，应注意使用礼貌用语。夜间（22：00-07：00），不能在楼层窗户边讲话并控制对讲机音量，以免打搅客户。物业礼仪培训教材第72页第二节 住宅小区门岗站姿站姿呈立正或跨立姿势，双手自然下垂或背后；站立时不可松懈，双手不拿与工作无关物品。站立于有利位置，目光平视，观察周围一切情况。物业礼仪培训教
30、材第73页开车门/开门客人上下车时，应主动为客人一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。客人下车或上车后，关闭车门时动作要轻，并用手势指导车辆离开。主要客人、客户及领导出入时，应主动为其开门。雨天，门岗应主动为客人撑伞。有条件者应为客人套雨伞袋。碰到需要帮助者，应主动问询并提供帮助。物业礼仪培训教材第74页来访人员接待主动向来访人员点头致意，并问好。与客户沟通时保持适当距离。不直接拒绝客户，不说“不知道”等含糊话。陌生客人来访时，有礼貌地问询客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指导方向。客户有不礼貌言行时，不与之正面理论，婉转解释。物业礼仪培训教材第75页物品放行主动请
31、搬运大宗物品出行客户出示物品放行单。“您好，请您出示物品放行单”，如不符时不予放行，并委婉解释，请客户重新办理。认真查对物品放行单与物品无误后给予放行，并对客户说“谢谢您合作”。物业礼仪培训教材第76页特殊情况下接待对以下特殊情况下接待：业主不理性投诉；被解聘或被批评职员不理性投诉；无预约媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员突然到访检验等。接待人员应马上汇报上级领导和相关部门，并主动维持现场秩序：物业礼仪培训教材第77页特殊情况下接待现场人员应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对投诉者言行进行评论和指责。在接待过程中，对外围情况应保持警觉，尤其关注是否存在媒表达场采访、摄影摄像等活
32、动，一经发觉，及时汇报上级领导，并主动帮助处理。物业礼仪培训教材第78页第三节 巡查岗巡查姿势行走时应抬头挺胸，目光巡视四面。保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超出30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动幅度为3040厘米。手不能插入口袋。物业礼仪培训教材第79页遇见客户巡查行走时碰到客户，要面带微笑，点头致意或问好。在管理辖区内见到需要帮助者，应主动上前问询并提供帮助。物业礼仪培训教材第80页遇见陌生人发觉陌生人，应严密关注。如发觉其有可疑行为，马上通知中控室和相关岗位进行跟踪监控，并及时上前问询。在问询时，应注意使用礼貌用语，并保持一定距离。如确定对方是外来人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。保持小区卫生主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。物业礼仪培训教材第81页本节课程到此结束 谢谢大家参加！客服部物业礼仪培训教材第82页