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1、酒店服务礼仪员工手册培训酒店服务礼仪员工手册培训教材第1页培培 训训 目目 提升员工整体素质，提升员工整体素质，塑造员工个人魅力，塑造员工个人魅力，加强员工自我涵养，加强员工自我涵养，为个人形象和酒店形象共同加分。为个人形象和酒店形象共同加分。酒店服务礼仪员工手册培训教材第2页什么是服务礼仪什么是服务礼仪 1 1、礼仪定义：、礼仪定义：礼仪是指在人际交往中，以一定、约定俗成程序方式来表现律己敬人过程，包括穿着、交往、沟通、情商等内容。分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。2 2、服务礼仪定义：、服务礼仪定义：服务礼仪是指出于对客人尊重与友好，在服务中重视仪容、仪表、礼
2、貌、礼节、语言、操作等规范，发自内心向客人提供主动、热情、周到服务，从而表现出良好风度与素养。3 3、服务礼仪分解：、服务礼仪分解：服务：服务意识 礼：礼貌礼节 仪：仪容仪表酒店服务礼仪员工手册培训教材第3页我们不是无所不能，但我们会竭尽所能。我们不是无所不能，但我们会竭尽所能。1、态度决定一切。2、细节决定成败。3、把每一件简单事做好就是不简单。4、付出不一定有收获，但不付出就一定不会有收获。服 务 意 识酒店服务礼仪员工手册培训教材第4页用户是上帝：用户是上帝：1 1、用户永远是正确。、用户永远是正确。2 2、假如用户有什么不对，一定是我们做不够好，、假如用户有什么不对，一定是我们做不够好
3、，才致使用户犯错。才致使用户犯错。3 3、如有其它情况，请参考以上两条。、如有其它情况，请参考以上两条。把把 对对 一一 方方 留留 给给 顾顾 客。客。服 务 意 识酒店服务礼仪员工手册培训教材第5页礼貌礼节基本前提礼貌礼节基本前提-忠于职守忠于职守 1、忠于职守，恪守各项管理制度。按照要求时间上下班、不迟到、不早退、不旷工 2、严格按照交接班制度，按照要求班次上下班，未经上级领导同意，不得私自变更、调换班次 3、因故不能上班需要请假时，必须先填写请假单，经管理人员同意后方可生效，捎假无效（因病急诊除外），并以旷工论处 4、工作时间不得接待亲朋来访，如确有急事须上级同意后方可离岗，并在要求地
4、点会客 5、恪守会议制度，不缺席、不迟到、不中途退场 6、有高度责任心，含有团结协作精神和良好人际关系 7、恪守逐层请示和汇报制度，服从工作安排和调度，要保质保量地完成工作任务 8、爱护一切公用器具，禁止享用供宾客使用一切设施和物品，节约原材料、水电气油，做好设施维护和保养 9、严格恪守员工公寓、食堂、浴室等管理制度酒店服务礼仪员工手册培训教材第6页礼貌礼节规范和要求：礼貌礼节规范和要求：1、接待宾客要自然大方、稳重热情、态度和善、面带微笑，熟练利用礼貌用语，使用标准站姿、坐姿、走姿等姿势。2、不得依靠他物，不得插兜、掐腰、抱肩，不得摇头晃脑、东张西望，两人不得并立聊天。3、不得多人并列行走，
5、遇见客人主动侧身让路问好。4、服务时必须讲普通话，使用规范语言，做到“请”字当头，“谢”字不离口，绝不说“不”字 5、准确回答客人问题时，不得不懂装懂，似是而非，如不能圆满回答时，应将客人介绍至相关部门或者请教他人，尽可能给客人满意回复 6、接听电话时，要先问“您好”，并报出所在部门或者岗位，铃响三声内必须接起，谈话要简明扼要，不得大喊大叫，不得先于客人挂断电话 7、与宾客相遇时，应主动让路问好；与同事见面时，应主动问候致意，不得视而不见，急忙而过；如遇并可或者领导时，坐卧者应马上起立相迎 8、传送、递交物品时应站立，态度谦恭，双手接递，不得将物品随意扔给或者推给接收者 9、工作要做到三轻：走
6、路轻、说话轻、操作轻礼 貌 礼 节酒店服务礼仪员工手册培训教材第7页仪容仪表1、工作时穿着要求工装，内衣下摆不得漏于制服外，制服内不套毛衣，不得私自更改制服式样2、上岗前按照要求穿好制服，做到笔挺整齐，禁止在对客区域边走边穿衣服；上班时须将工牌佩戴在左胸前衣袋上方，不得歪斜或者不带3、女员工一律着淡妆上岗，不得浓妆艳抹；男员工必须净面，将头发梳理整齐4、上班时除手表和婚戒外不得佩戴任何饰物，不得戴墨镜5、上班时禁止携带私人通讯工具（工作需要除外）酒店服务礼仪员工手册培训教材第8页站站 姿姿礼 貌 礼 节酒店服务礼仪员工手册培训教材第9页礼 貌 礼 节坐坐 姿姿酒店服务礼仪员工手册培训教材第10
7、页礼 貌 礼 节蹲蹲 姿姿酒店服务礼仪员工手册培训教材第11页礼 貌 礼 节走走 姿姿酒店服务礼仪员工手册培训教材第12页指指 示示礼 貌 礼 节酒店服务礼仪员工手册培训教材第13页注注 视视礼 貌 礼 节酒店服务礼仪员工手册培训教材第14页微微 笑笑礼 貌 礼 节酒店服务礼仪员工手册培训教材第15页礼 貌 礼 节介介 绍绍酒店服务礼仪员工手册培训教材第16页礼 貌 礼 节握握 手手酒店服务礼仪员工手册培训教材第17页礼 貌 礼 节礼 貌 用 语：1、迎客用语：“欢迎您到来”、“欢迎光临”、“本店欢迎您”、“见到您很高兴”。2、问候用语：“您好”、“早上好”、“晚上好”。3、请托用语：“不好意
8、思”、“麻烦您”、“请”。4、咨询用语：“您需要帮助吗”、“我可认为您做点什么”、“您需要什么”。5、致谢用语：“谢谢”、“感激您支持”、“多谢您了解”。6、道歉用语：“对不起”、“请原谅”、“失陪了”、“不好意思，打搅您了”。7、道别用语：“再见！”、“您慢走”、“请您走好”、“欢迎再来”。酒店服务礼仪员工手册培训教材第18页仪 容 仪 表三分天注定，七分靠打扮。三分天注定，七分靠打扮。酒店服务礼仪员工手册培训教材第19页关于奖励奖励方式1、授予荣誉称号：可授予服务明星（或优异管理者）、先进集体，并颁发奖状、证书2、物质奖励：视成绩大小分别给予适当奖金和奖品3、晋升工资：每年两次进行工资晋级
9、考评，成绩突出者，给予晋升工资4、晋升职务：每年一次组织竞争上岗考评，成绩突出者，给予晋升适当职务酒店服务礼仪员工手册培训教材第20页奖励条件1、对改进管理，提升经济效益和服务质量有重大贡献者2、在服务（工作）过程中，技术创新、成绩优异者3、为保护国家财产和人民安全见义勇为者4、提出合理化提议，在实施中有显著成效者5、及时发觉事故隐患，并主动采取办法，预防重大事故发生者6、在外事接待中，赢得良好声誉者7、为宾客提供优质服务，经常受到表彰者8、增收节支有显著成效者9、助人为乐、团结协作和拾金不昧者10、在全国和省、市举行各类比赛中，取得荣誉者酒店服务礼仪员工手册培训教材第21页关于处罚一、处罚方
10、式对于违纪员工，视情节轻重，分别给予经济处罚和行政处罚。行政处罚有警告、记过、记大过、降级、免职、留店查看和开除七个等级酒店服务礼仪员工手册培训教材第22页二、员工过失违纪类别1、轻微过失2、严重过失3、重大过失酒店服务礼仪员工手册培训教材第23页（一）轻微过失1 1、无故迟到、早退，私自调动班次、上下班不考勤、委托或者代他人考勤、无故迟到、早退，私自调动班次、上下班不考勤、委托或者代他人考勤（捎假）者（捎假）者2 2、不做交接或者在交接班统计及各种资料上乱写乱画、任意撕毁者、不做交接或者在交接班统计及各种资料上乱写乱画、任意撕毁者3 3、通知开会、学习或者参加各类活动，不按时到场者、通知开会
11、、学习或者参加各类活动，不按时到场者4 4、上下班不按指定大门、通道出入，随意穿行公共区域者、上下班不按指定大门、通道出入，随意穿行公共区域者5 5、工作时间，不持出入证、物品外出单出入及保安人员放任无证、无单人员、工作时间，不持出入证、物品外出单出入及保安人员放任无证、无单人员出入者出入者6 6、下班后，办公室、工作间不关闭门窗、水电器具者、下班后，办公室、工作间不关闭门窗、水电器具者7 7、上岗不着制服或制服穿戴不整齐，不佩戴工牌或佩戴歪斜，私自更改工装、上岗不着制服或制服穿戴不整齐，不佩戴工牌或佩戴歪斜，私自更改工装式样，穿铁掌谢或者破损袜子者式样，穿铁掌谢或者破损袜子者8 8、携带私人
12、挎包进入工作场所者、携带私人挎包进入工作场所者9 9、不考究卫生、随地吐痰，乱扔纸宵、杂物者、不考究卫生、随地吐痰，乱扔纸宵、杂物者1010、当班时，打私人电话，携带收音机、手机等通讯工具干扰工作者。串岗、当班时，打私人电话，携带收音机、手机等通讯工具干扰工作者。串岗、聚堆聊天、嬉戏、追逐、喧哗、打闹、搂肩搭背者聚堆聊天、嬉戏、追逐、喧哗、打闹、搂肩搭背者1111、非工作需要接待任务，当日中午出勤人员饮酒者；当班吸烟、吃口香糖、非工作需要接待任务，当日中午出勤人员饮酒者；当班吸烟、吃口香糖或零食，乱倚、乱靠等其它不文明举止者或零食，乱倚、乱靠等其它不文明举止者1212、非工作时间，在酒店营业区
13、域内滞留闲逛，在非指定员工饮用水处取水，、非工作时间，在酒店营业区域内滞留闲逛，在非指定员工饮用水处取水，不恪守员工公寓、食堂、浴室等管理制度者不恪守员工公寓、食堂、浴室等管理制度者酒店服务礼仪员工手册培训教材第24页13、搭乘客用电梯或使用客用卫生间，坐卧客用沙发者14、工作或服务达不到标准，服务时不讲普通话或语言不规范，接听电话不使用礼貌用语者15、岗位上谈情说爱，乱拉关系，与客人及无关人员长谈者16、从办公室、工作间及公寓楼窗口抛扔杂物、泼水、吐痰等，破坏公共场所整齐者17、未经同意私自带亲朋挚友进酒店参观18、男员工留长发、胡须、光头，女员工留披肩发、怪发型、染异色发、不着淡妆、浓妆艳
14、抹，佩戴饰品者19、请假未填写请假单，未按程序逐层审批者20、员工上下班不经指定大门和通道出入，下班后在酒店内逗留或者串岗者21、上班时不坚守岗位，非公事在营业场所逗留或者徘徊者22、岗位上干私活、聚众聊天、嬉戏打闹、谈情说爱者；上班时间收听收音机、看电视、高声喊叫、哼唱、打响指着23、非工作需要穿制服或者佩戴工牌外出者24、在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、拍打衣服、挖耳朵等不文雅、不礼貌举止者25、其它 对于以上过失之一者，首次违反给予警告进行说服教育，再次违反给予经济处罚20-100元酒店服务礼仪员工手册培训教材第25页二、严重过失1、旷工一天以内（脱岗视为旷工）者；值班睡岗者2、
15、私配客房、办公室、公共区域钥匙者3、拒绝保安或者相关人员检验、私携物品出店者4、违反收费标准，利用职权谋取私利者5、私自进入客房打电话、洗浴、看电视、听音乐、睡觉者6、偷拿或者私享食品、饮品、物品、客用具者7、不尊重宾客和同事、出言不逊、与宾客发生争辩，恐吓威胁他人者8、因工作或服务不规范造成客人或者同事投诉及私自销毁投诉者9、滋事生非、影响团结、干扰酒店安定者10、坑骗领导、不服从管理，拒不执行工作分配者酒店服务礼仪员工手册培训教材第26页11、发觉物品丢失、损坏，不上报或者谎报者12、违反用电要求，乱接电源，私自用电炉子或者高耗能电量电器者13、收取小费不上交或私自处理客人遗留物品者14、
16、违反操作规程，造成经济损失500-1000元者15、设备系统运行状态未交代清楚及紧急故障未处理完成私自离岗者16、私自允许他人在客房或者公寓内留宿、洗浴及使用设备机械、场所为他人或者本人谋取私利者17、利用工作之便允许客人欠账200-400元，并无法追回者18、其它 对于以上过失之一者，首犯给与经济处罚100-300元并给与记过处罚，再犯给予降级、免职、留店查看处罚酒店服务礼仪员工手册培训教材第27页三、重大过失1、连续旷工7天或者整年累计旷工十五天者2、向客人索取或者变相索取小费，接收任何形式贿赂或向他人行贿者3、涂改或者销毁各种原始统计、账单、单据或利用已付账单向用户收费，中饱私囊者4、偷
17、盗、骗取客人、酒店和他人财物者5、辱骂、欺侮客人或者同事者6、酗酒、赌博、聚众闹事、打架斗殴造成恶劣影响者7、猥亵女性，代客招妓，与客人有不正常交往（私下与客人通讯、通话、约会、外出游玩等）者8、未经同意私自进入异性宿舍者9、偷看、偷听和散布传输黄色刊物、录像、录音制品者10、骚扰住店客人或借故窥视住客房间者酒店服务礼仪员工手册培训教材第28页11、因经营管理不善，造成物料霉变、虫蛀、积压商品者12、指挥失误，玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡及设施设备、现金等财产严重损失者13、利用工作之便或工作期间私自在其它单位兼职者14、私自允许客人欠账400元以上，并无法追回者15、携带、保留、使用毒品、兴奋剂、麻醉剂或其它禁忌用具者16、参加反动组织或利用黑社会组织者17、违反外事纪律、泄露国家及酒店机密者18、违反计划生育要求者19、触犯国家刑律者20、其它 有以上过失之一者，给予经济处罚300-500元并给予记大过、留店察看或者开除处罚酒店服务礼仪员工手册培训教材第29页The end谢 谢酒店服务礼仪员工手册培训教材第30页