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1、湖南省高等职业院校学生专业技能抽查考试标准电子商务2012年4月 巴巴/慧聪等），帮助其策划切实可行的网络推广方案并加以相关任务 的实施。考虑电商平台推广实施的时间因素，普通用户在推广时的局 限性和推广费用等问题，推广过程考核将采用对关键步骤进行文字描 述、截图、统计分析等方式进行。2、测试要求（1）技能要求能按照企业整体营销目标对电商平台网络推广目标进行规划， 制定合适的促销计划；能够熟悉常用电商平台站内规则，熟练操作常用电商平台站内 推广工具（如淘宝平台：店铺产品上架/橱窗推荐/直通车/淘客/淘江 湖/卖霸/钻石展位/焦点图/聚划算/淘宝帮派等；如阿里巴巴推广工 具：诚信通/网销宝/黄金展
2、位等）能精通常用电商平台站内关键字策略、对站内店铺及店内商品 选择合适的关键词，进行搜索关键字优化，提升自然搜索流量；能掌握电商平台站内论坛、博客、QQ群、旺旺群等的内容建 设、互动和推广方法，负责软文帖子的构思、编写、发布、论坛灌水、 微博/博客营销、群推广、汇总链接等；能熟练使用网店数据统计工具（如量子统计、数据魔方等）， 对网店店铺的IP、PV、销量、跳出率、地域分布、转化率等做出数 据分析；能统筹整理并制定执行有效推广方案，对推广及投放项目展开 定期总结提高，统计、分析推广数据及效果，并不断优化，给出切实 可行的改进方案；（2）素养要求利用互联网不断学习新知识、新技术、有一定创新意识;
3、热爱互联网电子商务行业，有较强的团队精神和工作激情，善 于沟通，踏实肯干；具备良好的策划推广能力和项目执行能力；心思细腻，能换位思考，对数字敏感，具有较强的数据分析能 力；推广活动的实施能遵循中国互联网管理条例，注重活动合法 性、规范性；能注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律。(3)抽测方式被测试学生从本项目题库中抽取一题进行机试。(4)测试时间：60分钟项目2：搜索引擎推广1、任务描述某企业想通过搜索引擎推广方式对企业网站和产品进行推广，给 定企业的背景材料，请通过常用搜索引擎(如百度、google、雅虎等)， 帮助其策划切实可行的网络推广方案并加以相关任务的实施。其中，考虑搜索引
4、擎推广的时间因素、网络真实平台推广实施中 普通用户的局限性、推广费用等相关的问题，整个网络推广任务的技 能考核将通过关键步骤的截图、实施过程的内容设计、结果性记录等 方式来体现各技能操作的正确性。2、测试要求(1)技能要求能按照企业整体营销目标对企业的网络推广目标进行规划能熟练地把目标推广网站提交给常见搜索引擎，并能检查搜索 引擎是否将公司网站搜录成功能使用CNZZ等统计工具对目标网站进行搜索引擎收录基本情 况的调查能熟练使用搜索引擎优化（SEO）的主要方法，对公司现有网 站提出搜索引擎优化诊断方案；能熟练通过Goo I ge网站管理员工具和百度推广助手来了解潜 在用户的搜索习惯能根据公司的宗
5、旨、市场定位、产品的卖点、用户的搜索习惯 正确设计、选择网站（网页）的标题、关键词、描述等；能利用搜索引擎技巧（高级搜索、布尔操作符等）快速找到所 要的资源，分析竞争对手网站优化和推广情况；了解搜索引擎分类目录、外部链接和内部链接、关键词链接、 交换链接等方法，要求掌握各种链接策略的实现方法；能选择、整合 合适的网络媒体和形式来开展网站推广了解搜索引擎相关收费推广项目（如关键词竞价、关键词广告 等）的基本规则和基本方法，要求能够为竞价推广实施制定计划、设 定预算、选择关键词、撰写创意等；能使用搜索引擎的统计工具（如百度统计、googIe统计）对 推广情况进行数据统计、效果分析，并提出优化措施，
6、以提高网站的 转换率和网络推广效果。（2）素养要求利用互联网不断学习新知识、新技术、有一定创新意识；遵纪守法、认真负责、踏实执着的工作态度立足本职岗位、明确工作目标、具备良好的策划推广能力和项目执行能力;推广活动的实施能遵循中国互联网管理条例，注重活动合法 性、规范性；心思细腻，能换位思考，对数字敏感，具有较强的数据分析能 力；能注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律。（3）抽测方式被测试学生从本项目题库中抽取一题进行机试。（4）测试时间：60分钟项目3：联盟广告推广1、任务描述某企业想通过联盟广告的推广方式对企业网站或产品进行推广， 给定企业的背景材料，请通过常用联盟广告推广平台（如
7、百度网盟、 google广告联盟等），帮助其策划切实可行的网络推广方案并加以相 关任务的实施。考虑联盟广告推广方式要求用户的权限、时间和费用 等问题，推广过程考核将采用对关键步骤进行描述、分析、截图、操 作等方式进行。2、测试要求（1）技能要求能熟悉国内知名的联盟广告推广的平台，能为企业选择平台。能熟悉常用联盟广告推广平台的操作规则和联盟广告推广的 计费方式。能熟练使用网站选择工具（如：百度网盟123）帮助企业进行 投放网络的分析和选择（从网站属性、推广属性、人群分类进行网站 定向，或者进行特定网站名称、网址的筛选或搜索）。能熟练使用联盟广告推广平台相应工具对网站推广进行网站 定向、人群定向和
8、广告位信息挑选等操作。能为企业进行联盟广告推广制定推广方案能为企业进行联盟广告推广设置推广计划、推广组和创意。能熟练使用创意设计工具（如：百度创意专家）进行网盟推广 的物料设计。能对联盟广告推广效果进行分析，为企业提出相应的优化措 施，进行账户优化。（2）素养要求利用互联网不断学习新知识、新技术、有一定创新意识；遵纪守法、认真负责、踏实执着的工作态度立足本职岗位、明确工作目标、具备良好的策划推广能力和项 目执行能力；推广活动的实施能遵循中国互联网管理条例，注重活动合法 性、规范性；心思细腻，能换位思考，对数字敏感，具有较强的数据分析能 力；能注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律。（3
9、）测试方式被测试学生从本项目题库中抽取一题进行机试。（4）测试时间:60分钟项目4：其它新型推广（SNS/移动互联网等，需要学生关注、但暂不出题）模块三网络客户服务与管理网络客户服务与管理技能模块包括售前客服与管理、售后客服与 管理2个抽查项目。主要考核学生能有效规划客服前的准备工作、分 析目标客户、沟通客户的需求，能进行客户价值分析、客户分级管理, 能处理客户异议与投诉，能实施客户关怀等技能。项目1：售前客户服务与管理1、任务描述给定背景材料要求能根据材料内容，分析并作好客户接待前的准 备工作，通过沟通工具及话术的使用理解客户需求，并能对客户价值 进行评估，进行重点客户的识别和客户的分级管理
10、。2、测试要求（1）技能要求能分析竞争对手发展状况，并对自身企业产品或服务的特点进 行合理分析，提炼企业产品服务特色及优势，并能识别和描述企业的 目标客户群体。能根据产品或服务的性能及特点，行业发展动态，有效规划接 待客户前的准备工作。能使用QQ、旺旺、Email,留言、电话等工具与顾客沟通，能 根据实际情况选择合适的沟通方式，掌握电话沟通、有效倾听、非语 言沟通、书面沟通基本技巧。能正确理解客户需求，了解客户的期望，有针对性地推荐企业 产品和服务，能将产品特点转化为客户利益。能对客户价值进行评估，正确测算客户价值，对客户价值进行 动态分析。能掌握重点客户识别的基本方法和技术，并能对客户进行分
11、级 管理。(2)素养要求有良好的协调、沟通能力和团队精神有乐观向上、爱岗敬业的工作热情和良好的服务意识有较强的市场分析能力和公关能力遵纪守法、认真负责、踏实、有耐心有良好文字组织、语言表达、快速打字能力立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力。能注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律。(3)抽测方式被测试学生从本项目题库中抽取一题进行机试。(4)测试时间：45分钟项目2：售后客户服务与管理1、任务描述给定背景材料要求能根据材料内容，确定判断客户异议类型、分 析判断异议产生原因，进行客户异议的处理；并能实施客户关怀，对 客户进行回访，帮助其维权、法律服务等。2、测试要求(1)技能要求能
12、准确判断客户异议的类型；能分析判断异议产生的原因；能熟悉异议处理的步骤和方法；能掌握异议处理的原则和技巧，灵活应用异议处理的技巧能分析客户投诉的产生的原因，准确判断客户投诉的类型；能有效地制定处理投诉的基本流程，掌握一般投诉的处理方 法；能合理利用投诉处理的基本技巧，来化解异议并维系客户。了解消费者保护法、电子商务基本法律，能为客户介绍基本的 法律常识、提供维权帮助负责新老客户的定期回访维护，倾听顾客的建议与意见，及时 向公司反馈信息并提供改善方案；(2)素养要求有良好的协调、沟通能力和团队精神有乐观向上、爱岗敬业的工作热情和良好的服务意识有较强的市场分析能力和公关能力遵纪守法、认真负责、踏实
13、、有耐心有良好文字组织、语言表达、快速打字能力立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力。能注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律。(3)测试方式：被测试学生从本项目题库中抽取一题进行机试。（4）测试时间：45分钟五、评价标准各项目均实行100分制，评价内容包括工作任务完成情况、职业 素养两个方面，其中，职业素养占该项目总分的5%,工作任务完成 质量占该项目总分的95%。各项目得分出来后，再按照各项目对应模 块的权重（商务网站内容建设模块30%、网络推广模块40%、网络客 户服务与管理30%）得出最终的成绩，最终成绩60分以上为合格， 85分以上为优秀。具体各模块项目的评价标准见表1-
14、表8表1：网站栏目策划与信息编辑评价标准评价内容配分考核点备注职业素养 （5分）5分注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操 作纪律2分。答卷编写规范、清晰3分严重违反考场 纪律、造成恶劣 影响的本项目 记0分工作任务(95m网站模式分析 与定位8分网站栏目内容填写是否正确、网站类型判断是 否正确（每个空1分）共8分同类网站比较 分析12分网站功能定位分析到位、正确，每空1分网站主要栏目（一级栏目）填写正确每空1分是否有网站的内容搜索引擎，填写正确，每空1分有无客户服务系统，回答正确，每空1分 有哪些内容网站总体评价分析到位，具体每空2分网站主题定位10分网站名称恰当，与主题相符，按0/1/2
15、评分域名设计恰当，与主题相符按0/1/2评分网站类型判断正确2分，不正确0分网站定位符合逻辑，表述正确，分析到位2分 定位错误0分，分析不到位（1分）网站主要栏目设计不到3个记。分三个以上，符合逻辑和背景按1/2评分网络 信息 编辑栏目 选择5分与表3中网站主要栏目填写内容不一致，判断 错误。分，栏目判断正确5分文稿 标题 作10分网络文稿标题与内容不一致0分网络文稿标题与内容一致（与内容相符，逻辑正确）（0-5分）与内容一致，简洁凝练（字数不超过20个字）（5-7 分）具体准确、突出亮点、亲切贴近、新颖生动（7-10 分）关键 字选 择12分关键字选择不到3个其与主题，内容不符。分设置3个以
16、上关键词，表明文章主题（1-6分）3个以上与主题相符，且选择较高知名度的、 与读者关注点相吻合的（6-12分）内链 接建5分对给定的关键词建立链接，关键词都建有到网 站域名的链接，记5分；少设一个扣2分，直 至扣完本项分数内容 提要 制作28分字数超过100个字，文稿内容不全面，逻辑性 不强，表述不准确（0-10分）字数不超过100个字，文稿内容不够全面，逻辑性不强，表述不够准确（10-20分）字数不超过100个字，文稿内容全面概括、提 炼精华，逻辑性强，表述正确（20-25分）字数不超过100个字，强调信息中的主要内容、 介绍某些方面的内容细节，并且补充了标题中 缺失的若干元素（25-28分
17、）合计100分表2：网店商品信息编辑评价标准评价内容配分考核点备注职业素养 （5分）5分注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操 作纪律。严重违反考场 纪律、造成恶劣 影响的本项目 记。分一、抽查对象3二、抽查目的3三、参照的技术标准或规范3四、抽查内容与抽查方式4模块一商务网站内容建设5项目1：网站栏目策划与信息编辑5项目2：网店商品信息编辑6项目3：网站（店）页面美化8模块二网络推广9项目1：电商平台站内推广9项目2：搜索引擎推广11项目3：联盟广告推广13项目4：其它新型推广15模块三 网络客户服务与管理15项目1：售前客户服务与管理15项目2：售后客户服务与管理16五、评价标准18六、
18、实施条件27工作任务(95加商品标题设置10分标题的评价按以下4个级别计分：商品标题与提供的素材不一致（计02分） 商品标题体现商品品牌、功效（计35分） 商品标题体现商品品牌、功效并体现商品一定 特点（计67分）标题突出商品功效、品质、信誉、出价优势等 卖点且符合关键词优化特点、标题字数不超过 20字（计810分）商品类目设置5分商品类目设置与商品不对应0分商品类目设置与商品基本相符3分商品类目设置与商品完全相互、符合消费者习惯5分商品价格信息 编辑2分按要求编辑了商品的价格信息且正确商品时效信息 编辑2分按要求编辑了商品的时效信息且正确商品物流信息 编辑2分按要求编辑了商品的物流信息且正确
19、商品图片设置 与上传5分商品图片通过图片空间上传，能正常显示5分按图片处理要求进行了商品图片尺寸的处理5分按图片处理要求进行了商品图片加水印的处理商品关键属性 编辑5分根据素材进行了关键属性编辑，且编辑正确商品非关键属 性编辑5分根据素材进行了非关键属性编辑，且编辑正确商品销售属性 设置5分根据素材进行了销售属性编辑，且编辑正确商品宝贝描述5分商品概述5分质量+图片 描述，质量说明4分、图片4分8分细节+图片 描述，细节说明4分、图片4分5分模特图片5分8分邮费说明（4分）、退换说明（4分）4分关联链接按0分/2分/4分评4分其它创意按0分/2分/4分评数据包文件5分文件名和格式正确合计100
20、分表3：网站（店）页面美化评价标准评价内容配分考核点备注职业素养 （5分）5分注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操 作纪律。严重违反考场 纪律、造成恶劣 影响的本项目 记0分工作任务(95加图像文件的基 木处理5分格式转换正确1分、图像大小设置正确2分、 图像文件字节数达到指定要求2分试题中的考核 点由于考试时 间限制，题量要 求，可以由出卷 教师进行组合，每项考核点实 际分值由出卷 老师根据试题 难易程度、时间 要求赋分，具体 按每套试题的 评分卡计分。图像的基本修 饰5分运用图像的修图工具、擦除工具、修饰工具、 色彩工具等对图像进行修饰后，图片达到预期 效果。图像的基本合 成5分利用图
21、像选择工具、移动工具、图层工具进行 的基本图像合成达到预期效果图像上文字应 用5分在指定的图像位置加上文字，并对文字属性设 置、文字变形操作达到预期效果图像的水印制 作、边框制作6分能给指定的图片加水印或边框，制作结果清 晰、美观、合理图层元素基本 动画设置10分店标或促销区域图像中元素的基本动画设计达到预期效果主页建立及属 性设置5分主页文件名设置正确，按任务要求进行了页面 属性正确设置Keyword 、 description5分添加正确且内容与页面主题相符合页面导航条设 计5分导航条项目内容与网站主题相符合，且正确、 完整、美观、方便网页布局设计10分根据页面功能和内容要求灵活选用表格、
22、框 架、层、表单等进行布局，布局合理、美观网页美化6分样式表文件建立正确，存放位置正确，美化元 素的样式设置正确，达到预期效果网页元素添加8分文字、图片、动画、水平线表单元素等添加齐 全与正确，且均能正常显示网页动感兀素 设计8分页面元素的基本动态设计能正常显示，达到预 期效果。网页内容排版7分图文混排、图表混排、文字排版等整齐、美观超链接设置5分链接设置正确、可以正常打开合计100分表4：电商站内平台推广评价标准评价内容配分考核点备注职业素养 （5分）5分注重工作场所的6S管理，遵守操作规 程、操作纪律。严重违反考场纪 律、造成恶劣影响 的本项目记。分工作任务(95加直通车 推广 （40）通
23、过站内 搜索找关 键词2分搜索下拉框的衍生关键词的选择 操作截图1分，关键词1分每套试题实际分 值由出题老师根 据实际技能点的 组合、考核点难 度、情况按赋分， 每套试题均配有 评分卡2分搜索结果页的“你是不是想找相关的 搜索词中关键词选择。操作截图1分，关键词1分3分从搜索框下热门搜索词中选择关键词 操作截图2分，关键词1分3分从直通车系统推荐的词、top5w词表中 找词，操作截图2分，关键词1分通过产品 维度分析 选择关键 词（每个 关键词1 分）2分按品牌维度选择的关键词2个2分按产品名称选择的关键词2个3分按产品细节解剖选择的关键词3个4分按目标人群选择的关键词4个4分按产品用途与保障
24、选择关键词4个5分按市场活动选择的关键词5个推广类目 选择4分推广类目选择，一级类目2分，二级类 目2分（主要考核商品与类目的相符合 度）推广宝贝 标题设计6分突出宝贝功效、品质、信誉、出价优势 等卖点且标题字数不超过20字， 标题一 3分，标题二3分社区软 文推广 （25）软文标题5分软文标题主题鲜明、简明扼要、与内容 符合度2分，新颖、吸引人、契合网络 文化与SEO 3分软文内容5分软文内容充实，主题紧扣推广目标5分结构严谨、文笔通顺5分构思新颖，能吸引网民字数300字，每少于50字扣3分软文发布5分软文发布版块选择2分，选择理由充分 3分数据分 析和推流量统计 数据分析6分从流量分析对运
25、营指导要点分析全面 性3分，结合流量情况进行说明3分广优化 （30）点击率PV数据 分析9分影响点击率的3个关键因素，每个因素 均提出了优化措施（每个因素分析3分）客户基本 情况（IP、 地域分 布）数据 分析5分图表得出的结论2分，推广优化措施3 分经营转化 率数据分 析5分图表得出的结论2分，推广优化措施3 分销售率、 毛利、客 单价数据 分析5分图表得出的结论2分，推广优化措施3 分合计100分表5：搜索引擎推广评价标准评价内容配分考核点备注职业素养 （5分）5分注重工作场所的6S管理，遵守操作规 程、操作纪律。严重违反考场纪 律、造成恶劣影响 的本项目记。分工作任务(95加将公司网址提
26、交到 搜索引擎（10分）4分入口地址正确2分/个，共4分每套试题实际分 值由出题老师根 据实际技能点的 组合、考核点难 度、按情况调整赋 分，每套试题均配 有评分卡6分提交截图正确。3分/个，共6分检查搜录情况（5分）1分检查方式正确1分搜录结果结果3分结果截图清晰、与结果吻合搜索引擎收录基本 情况调查（16分）10分网站在各个搜索引擎的具体搜录情况 的值，填写正确，与操作截图的结果吻 合每空2分，共10分2分公司网站被google baidu和yahoo的 收录情况截图正确、清晰2分PR值截图清晰，正确2分Alexa排名截图清晰，正确SEO搜索引擎优化（14 分）2分Title（标题）2分K
27、eyword （关键词）2分Description （描述）2分关键词密度基本情况6分网页用户体验整体评价，每空2分关键词的设计（16 分）8分设置的关键词，按0/1/2标准评分，每 个最多2分，共8分8分关键词设置理由，按0/1/2标准评分， 每个最多2分，共8分创意设计（16分）5分创意标题设计与百度创意标题要求的 符合度，按0/3/5标准评分9分文字创意主题鲜明、简明扼要、新颖、 吸引人、契合网络文化与SEO,按 0/3/6/9标准评分2分URL:正确数据分析和推广优 化（18分）3分数据指标解释3分数据分析正确，与图标相符合12分改进建议和优化措施，每个6分，共10 分合计100分表6
28、：联盟广告推广评价标准评价内容配分考核点备注职业素养 （5分）5分注重工作场所的6S管理，遵守操作规 程、操作纪律。严重违反考场纪 律、造成恶劣影响 的本项目记。分工作任务(95力联盟广告平台的选 择5分平台网站名称1分/个，共5分每套试题实际分 值由出题老师根 据实际技能点的 组合、考核点难 度、按情况调整赋 分，每套试题均配 有评分卡5分网站的计费方式。1分/个，共5分投放网 络的分 析和选 择按网站 分类定 向选择3分选择投放的网站名称；1分/个，共3分3分网站所属分类；1分/个，共3分6分选择该网站理由；2分/个，共6分群选 一A择3分选择投放的网站名称；1分/个，共3分3分人群分类；
29、1分/个，共3分6分选择该网站理由；2分/个，共6分推广方案的制定创意设计6分文字创意主题鲜明、简明扼要、新颖、 吸引人、契合网络文化与SEO ,按 0/2/4/6分评分6分横幅创意，图片大小符合要求2分。创意中的内容体现公司网站和产品内 容4分，按0/2/4分评分6分侧栏创意，图片大小符合要求2分。创意中的内容体现公司网站和产品内 容4分，按0/2/4分评分数据分 析和推 广优化 （30）数据和效 果分析6分能根据数据分析影响对应数据的可能 原因，根据原因分析的全面性、正确性 进行给分。按0/2/4/6分评分推广优化 措施10分针对目前的推广效果，提出推广优化措 施，根据所提措施的针对性、全
30、面性、 可行性进行评分。按0/3/6/8/10分评分合计100分表7：售前客服与管理评价标准评价内容配分评分标准备注职业素养 （5分）5分注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律；沟 通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按 0/3/5分标准评分严重场 纪，本 项目记0分X作任务(95力客服前的 准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字 数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来16-20 分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基 本上能反映出网站的特色与优势。10-15 分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内 容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔
31、不是很通顺，符合字数要求， 内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题0-2分客户沟通 技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群； 模拟售前营销过程中七步骤（招呼、询问、 推荐、议价、核实、道别、跟进） 阐述明确28-30 分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群； 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五 点。24-27 分目标客户明确，列举了 1至2个典型客户群； 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五 点。20-23 分目标客户明确，列举了 1至2个典型客户群； 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了四 点。15-19 分目标客户明确，列举了 1至2个典型客户群； 模拟售前营销
32、过程中七步骤答题中提到了三 点。10-14 分目标客户明确，列举了 1至2个典型客户群； 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了二 点。5-9分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步 骤答题中提到了一点。0-4分客户价值 计算25分计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论：是否深刻理解优质客户服务对企业的重要性， 是否观点明确、表述清楚、分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分客户分类管理20分A类客户（3分）、B类客户（3分）、C类客户（3分）， 各分类中完全正确3分，多选。分，少选得1分ABC客户分类管理的意义意义5分 高效的管理措施6分合计100分表8：售后客服与管理评价
33、标准评价内容配分评分标准核分 考得职业素养 （5分）5分注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律；沟 通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按 0/3/5分标准评分严重场 纪，本 项目记 0分JL作任务(95力客户异议分 析25分客户异议类型判断正确5分客户异议处理思路清晰准确、文笔通顺、符合 字数要求16-20 分客户异议处理思路基本准确、无明显错误、文 笔通顺、符合字数要求10-15 分客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔 不通顺5-9分客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔 不通顺、字数不符合要求0-4分客户异议处 理30分处理客户异议步骤详尽、话术合理、有技巧、
34、针对性强、有恰当的异议处理建议、整个过程 礼节性强26-30 分处理客户异议步骤完整、话术合理、有技巧、 针对性强、整个过程礼节性强20-25 分处理客户异议步骤完整、话术合理、具有针对 性、整个过程有体现礼节性15-19 分处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合 理、个别话术不具针对性、整个过程有体现礼 节性10-14 分处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合 理、个别话术不具针对性、整个过程未体现礼 节性5-9分处理客户异议步骤不完整、话术多处出现不合 理、话术不具针对性、整个过程都未体现礼节 性0-4分客户关怀 （回访、维权帮助等）25分客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分客户回
35、访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10 分评分语言通顺、礼节性强5分，按0/3/5分评分能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务5分，按0/3/5分评分15分维权方式5分，按0/3/5分评分维权前的准备5分，按0/3/5分评分维权实施思路5分，按0/3/5分评分合计100分六、实施条件电子商务专业技能三个模块各抽查项目均是在计算机机房进行，各模块需具备的实施条件（按每次320人同时进行抽测准备）分别见表9商务网站内容建设操作技能实施条件项目基本实施条件备注场地电子商务机房4间，每个实训室配置40个操作台面和座 位，每个实训室照明通风良好。每个实训室安装有摄像 头必备设备
36、每个电子商务实训室配有1台服务器、40-50台计算机 （能满足网站建设软件的系统运行），并接入互联网。必备软件1、屏幕录屏软件2、操作系统Windows XP3、Macromedia Dreamweaver 8.04、Macromedia Firework 8.0必备5、Macromedia Flash 8.06、Adobe Photoshop cs27、光影魔术手8、阿里助手9、抓图软件测评专家每20名考生配备1名考评员。考评员要求具备至少三年 以上从事电子商务实务工作经验或五年以上电子商务实 践教学指导经历。必备表10网络推广技能模块实施条件项目基本实施条件备注场地电子商务机房8间，每个实
37、训室配置40个操作台面和座 位，每个实训室照明通风良好。必备设备每个电子商务实训室配有1台服务器、40-50台计算机 （能满足常用软件的系统运行），宽带速度较快，能方便 快捷接入互联网。必备软件1、屏幕录屏软件2、操作系统Windows XP；3、Microsoft Office2003；4、抓图软件；必备测评专家每20名考生配备1名考评员。考评员要求具备至少三年 以上从事电子商务实务工作经验或五年以上电子商务实 践教学指导经历。必备表11网络平台交易技能模块实施条件项目基本实施条件备注场地电子商务机房8间，每个实训室配置40个操作台面和座 位，每个实训室照明通风良好。必备设备每个电子商务实训
38、室配有1台服务器、40-50台计算机 （能满足常用软件的系统运行）。宽带速度较快，能方便 快捷接入互联网。必备软件1、屏幕录屏软件2、操作系统Windows XP；3、Microsoft Office2003 ；4、抓图软件必备测评专家每20名考生配备1名考评员。考评员要求具备至少三年 以上从事电子商务实务工作经验或五年以上电子商务实 践教学指导经历。必备湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽查标准一、抽查对象湖南省高等职业院校目前开设的电子商务专业（620405）三年一 期在校学生。二、抽查目的测试学生根据企业电子商务的需要进行网站商务模式分析与定 位，网站栏目设计、规划，网站（店）信息内容采
39、集、编辑、发布的 技能；测试学生能够根据网站（店）美化需要进行网站（店）页面装 修，店铺整体形象设计，促销区域制作等技能；测试学生能够根据企 业电子商务的需要和推广任务要求，遵循互联网以及电子商务相关法 律政策，利用常用推广平台、常用推广工具为其进行推广方案制定、 推广活动实施、数据统计分析、推广效果评估与优化等技能。测试学 生能利用网络进行目标客户分析、沟通客户需求、处理客户投诉和异 议，进行客户价值挖掘、客户管理的技能。测试学生以上技能的同时 对其在实际操作过程中所表现出来的职业素养进行综合评价。三、参照的技术标准或规范1 .国家电子商务师职业资格标准2 .阿里巴巴电子商务从业资格认证标准
40、3 .百度认证（网络营销师）规范标准4、中国互联网管理条例5 中国互联网协会企业网站建设指导规范纲要h抽查内容与抽查方式电子商务技能抽查内容包括商务网站内容建设、企业网络推广、 网络客户服务与管理3个基本的、通用的模块。其中商务网站内容建 设模块包括网站栏目策划与信息编辑、网店商品信息编辑、网站（店） 页面美化3个典型工作项目；网络推广模块包括电商平台站内推广、 搜索引擎推广、联盟广告推广、其它新型推广4个典型工作项目；网 络客户服务与管理模块包括售前客服与管理、售后客服与管理2个典 型工作项目。要求学生能按照企业的操作规范独立完成，并体现良好技能抽查由湖南省教育厅相关组织机构组织抽考，被测学
41、生从商 务网站内容建设、网络推广、网络客户服务与管理三个模块中各抽取 一个项目，再从各对应项目试题库中抽取一套试题，进行组合；被测 学生在150分钟时间内独立完成3部分的测试任务。模块一 商务网站内容建设商务网站内容建设技能模块包括网站栏目策划与信息编辑、网店 商品信息编辑、网站（店）页面美化3个抽查项目。主要用于考核学 生能够根据企业电子商务的需要进行网站商务模式分析与定位，网站 栏目设计、规划，网站信息内容采集、编辑、发布等；能够进行网店 商品信息的编辑、发布、数据包的制作；能够进行网站（店）页面装 修，店铺整体形象设计，设计制作网站整体页面风格，图标设计，图 片美化等；能够配合网络推广进
42、行基本的网络广告或促销区域制作、 各类宣传活动的文案编辑等技能。项目1:网站栏目策划与信息编辑1、任务描述给定某企业背景资料、建站目标和部分拟发布的信息内容；要求 能够进行网站商务模式分析与定位、同类网站比较分析、企业自身网 站的栏目策划，并能够对栏目内容收集、组织及撰写，对拟发布的信 息内容进行相关编辑（包括文稿标题设置、内容编辑与优化、关键词 选择、内链建立、内容提要制作等）。2、测试要求(1)技能要求：熟悉电子商务各种主要模式，对电子商务模式有较深的理解, 能对网站模式进行定位与分析；能够对同类网站进行比较分析；能根据网站比较分析结果，结合自身建站目标，进行网站栏目 设计；能够针对各栏目
43、进行内容收集、组织及撰写能够针对网络信息内容进行文稿标题制作；能对网络信息内容进行编辑与优化；能够针对网络信息内容进行关键词的选择；能够针对网络信息内容中关键词建立内链接；能够针对网络信息内容进行内容提要制作。(2)素养要求具有信息编辑过程中所要求的细致的工作作风在进行信息编辑过程中能注重内容的规范性、真实性、准确性。有较强的市场分析能力和用户对信息需求的洞察力。对网站栏目和内容创新、SEO有较强敏感度。能注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律。(3)抽测方式被测试学生从本项目题库中抽取一题进行机试。(4)测试时间：45分钟项目2：网店商品信息编辑1、任务描述给定商品的背景资料，要求能
44、够根据背景资料，进行商品(宝贝) 的文案企划和宝贝描述编写、优化和数据包的制作。2、测试要求（1）技能要求：能根据素材为网店商品编写一个合适的商品名称；能为网店商品进行合适类目的选择；能编辑网店商品的价格信息、时效信息、物流信息；能对商品图片进行简单处理（图片文件格式转换、图片文件大 小处理、图片色彩亮度调整、图片加水印、边框处理）并上传；能根据素材编辑商品的关键属性（如货号、品牌等）与非关键 属性（如消费群体、风格等）能编辑商品的销售属性（如尺寸、颜色等）；能够根据背景材料设计和制作商品的描述信息，进行卖点的提 炼；能够运用数据包制作工具（如淘宝助理等）进行商品数据导入、 导出、上传以及数据包的制作等。（2）素养要求具有信息编辑过程中所要求的细致的工作作风在进行信息编辑过程中能注重内容的规范性、真实性、准确性。具有一定的视觉审美能力、创新设计理念。有较强的市场分析能力和用户对信息需求的洞察力。能注重工作