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1、学校物业管理的管理制度及质量保证措施随着学校后勤社会化改革的不断深入，提高后勤服务质量，成为学 校后勤部门提高整体服务水平的核心。全国学校后勤服务与管理应逐渐 按照物业管理模式运作，转入社会化的物业管理运作系统中。然而，学 校物业管理和普通的社会物业管理又有着重要的区别，这是由于学校物 业的特殊性决定的，除了普通的物业管理职能以外，还承担着为教育教 学和科研服务与保障的重要职能。（一）质量保证体系1、创建学校后勤服务质量管理体系的必要性和可行性,必要性,创建后勤服务质量管理体系是学校不断扩张的要求。学校连年扩 招，学校在校生人数都急剧扩张，教职工的人数也随之加大，后勤服务 工作量也越来越大，为
2、了做好后勤保障，提高服务质量，有必要创建后 勤服务质量管理体系。.创建后勤服务质量管理体系是生活质量提高的必然。随着人们生 活水平的提高，学校师生对后勤服务的质量要求也越来越高，这是社会 发展的必然要求。为了使后勤服务，满足师生不断增长的需求，不仅 满足整体的需要，还要满足个体的特殊需要，必须不断改进服务方式, 充实服务内容，丰富服务项目，保证做好后勤服务各项工作，有必要 创建后勤服务质量管理体系。,创建后勤服务质量管理体系是建立长效机制的根本。后勤服务是 持续的稳定的服务，一年四季，不分春夏秋冬，不分白日黑夜，因此， 被植物萌发能力强的应在冬眠期进行修剪。应使植物在生长期间，保持 高度不超过
3、60cm ;宿根类地被植物，经3-4年生长后，根部拥挤以致 影响其正常发育时，应按不同类群的生理习性进行分株，更新移植。.草坪养护。草坪中杂物应及时剔除，杂草过多又无法纯化时，应 重植草坪。低洼常年积水处，要填土整平或者浅沟排水。空秃地段应及 时补植。草坪在生长季节，应适时进行中耕、加土、镇压，保持土壤 平整和良好的透气性。草地板结应定期打孔，草坪的高度控制在10cm 以下。同时要根据草种的生长习性适时修剪适时施肥，防止草种退化。普通情 况冷季性草种生长期每年修剪3-4次，施肥2-3次;暖季性草种每年修 剪2-3次，施肥2-3次。.花坛、花基、花栏、花卉等养护,认真做好花卉、花基、花栏、花坛的
4、养护工作，花坛换花除了间 种以外，栽植前必须深耕细耙，除尽土中的石块、草屑、残茎和落叶等杂物并施足基肥；花坛的防护设施应时常保持清洁完好。,季花苗的移栽应在早晨、傍晚或者阴天进行；栽植后,应随即浇水。栽植后的4-5天内应再进行浇水。花卉生长盛期，要及时中耕除草，追 施肥料，施肥后应即将喷洒清水；枯萎的花蒂和黄叶要及时剪除，以保 持花坛清洁，缺株要及时补栽；凡须摘心的品种，应及时进行；木本花 卉要及时剪枝、整形；宿根花卉要及时更新；易倒伏的花卉，要立支柱 绑?L。,做好准备工作.组织有关职能部门及主要作业技术人员参加现场勘查，接收甲方 的技术交底，了解项目特点和关键部份的质量要求。,根据本项目的
5、地形特点，交通情况，现有的硬件设施结合我公司 的实力，按要求投入车辆、机械设备、工具，以确保生命财产安全，防 患于未然，杜绝工作中的任何重大失误现象。,认真编制作业指导书，进行特殊工艺及新工艺的技术交底，以及 项目的质量验收标准交底。.质量管理目标责任制为了全面体现我司抓质量的力度，若我公司中标，我司将迅速成立 项目部，建立以项目主管为首的质量责任制，以项目负责人作为质量保 证的第一执行人，做好质量把关工作，带领全部绿化保洁人员进行细致 的现场勘察，并访问相关单位等，以取得更全面、更详细的资料，制定 出一套彻底适合本项目的绿化养护实施方案，内容下达到各个岗位，做 到分工明确，任务到点，责任到人
6、。在责任制度的基础上，鉴定质量保证书，实行风险工资制，明确每 个岗位的职能、责任权限，实行质量一票否决权。满足作业规范定 的质量要求，以达到质量管理目标。,质量监督与检查.1）议虚心接受。.以自检为重点，优质为动力；以景观为目的。以检查为监督,质 量监督工作力求主动，不可被动。.工人每天都有5-1小时用于自查，项目主管每日巡查二次，一是 检查问题，二是解决问题。.从工人到主管，凡属自己责任范围内的都要主动自查，主动解决。,节假日先后加大自检力度。对相关的责任人，均切实做到赏罚分.质量控制措施.加强作业项目的质量监控，使作业全过程处于受控状态。,加强因素控制，确定特定、特殊工序关键环节的管理点，
7、实施养 护作业的动态管理。.开展公开活动，克服质量通病，争取质量目标一次过关。.工序交接时,项目经理必须对项目质量作出客观、正确的评价， 达不到质量目标着返工重做。,认真接受甲方监理工程师及当地绿化质量监督部门对项目质量监 督检查。对提出的问题及时整改，合格后申请复验。,在管理上严字当头，长抓不懈，认真执行专业质量检查制度： 个人检查-项目经理检查-项目经理复查-各专业质检员检查验收。2、保洁服务质量保证措施.环卫保洁服务范围整个保洁涉及范围有：学校范围内所有楼体（A、B、C、D、E、F、G、H栋楼）的楼梯、走廊通道、栏杆扶手，校园内所有公共场地、广 场，体育活动场所、体育场馆，校道等所有公用
8、范围内的清洁卫生保洁。.环卫部服务内容的质量要求由采购人和中标人共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考 核。需清洁工作人员8人摆布。楼宇立面、公共楼梯、广场、体育馆等 无堆放杂物现象。.项目主管巡检制度为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工 作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，项目主管对各项工作有 必要进行检查和监督，使园区管理工作更加富有成效。.项目主管对物业公司经理进行负责，具体负责分管园区域公共设 施，清洁、卫生、杀虫灭鼠等管理工作。,项目主管每月必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认 真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。,项
9、目主管负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进 行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布-3-0,项目主管应对园区公共设施管辖范围、卫生区域责任范围及重点 部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在 的问题找出原因和解决办法，及时催促保洁员前去处理，并将处理结果 记录下来，事后检查完成情况。,项目主管应对各项管理工作高标准、严要求，除每一个月定期检 查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程 中可走访部份甲方工作人员，虚心听取甲方工作人员意见和建议，增强 与甲方工作人员之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得 甲方
10、工作人员的理解、支持、配合与信赖。.项目主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较 为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁人员限期整改，使 存在的问题得到根本解决。,项目主管每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与绿 化员、保洁员、保安员直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。.保洁队长检查监督制为了强化园管工作，提高管理人员工作水平，提倡优质服务及严谨 管理作风，创造文明、整洁、美观、舒适的生活环境，特制定本标准。.保洁队长应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爰本 管理工作，热心为甲方工作人员服务，团结全体员工齐心协力地完成各 项工作任务。,保洁队长应对管辖区的甲方工作
11、人员情况以及对园区公共区域设 施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生负全面责任。.保洁队长应不定期走访甲方工作人员，虚心听取甲方工作人员意 见和建议，做好甲方工作人员走访记录，增强与甲方工作人员之间的良 好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。.保洁队长每天例行巡视检查制度，对园区内的各个功能区、公共 区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报 告监控总值班，并催促及时解决。,为保持管辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁队长每天应全 面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结 一次，报环卫部副经理评定，考核结果与月份工资挂钩，做到奖勤罚 懒，奖优罚劣。.
12、每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工 作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。,组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和 经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和 清洁标准。3、秩序维护服务质量保证措施.保安的服务范围负责学校内的门卫值班、治安巡查、消防和交通管理，保持学校的 日常秩序井然有条呆证在校师生人身和财产不受侵犯；对突发事件及 自然灾害有科学的迅速的应急措施和解决方案；对违法犯罪和火灾等的 发生控制到零。.服务内容及质量要求.组织一支思想素质高、业务能力强的专业保安队伍，执行严格的 纪律和岗位责任制，保安人员熟悉学
13、校情况，文明值勤，训练有素，言 语规范，认真负责。,我公司将发放包括保安服装和对讲机等在内的所有保安器械器材 和设备。,负责公园内24小时保安值班及巡逻工作；消防、监控中心24小 时值班，消防值班人员需持上岗证。,将与甲方共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等，目标是确 保万无一失。保安人员保持4人，并保证所定岗位有实际在岗人。,所有保安人员均是义务消防员，均是接受过消防培训的，每季度 进行至少一次消防演习。,在办公区域内建立并严格执行外来人员问询登记制度并负责按报 箱分派报刊和签收邮件并及时通知收件人员。,要控制噪音，制止喧闹现象。,对物资出入及搬运、贮存均有管理和记录。.严防被盗、人为破坏
14、的事件发生。,对突发事件有应急处理计划和措施，人员、器械有保证，平时有 演习，突发事件发生时要得到及时处理，防止事态进一步恶化，保护现 场，并报告甲方，必要时报警。.我方负责区域内的消防安全。指派消防安全责任人；巡查消防设 备设施，如发现任何问题应即将通知维保单位，确保系统可随时起用； 确保消防通道畅通。.学校开放时间要有保安人员巡查看管，防止学生损坏公共设施和 绿化，维持正常秩序。.停车场管理要指定专人负责，要制订可行的管理制度。负责区域 内的交通，确保各车道畅通，严防交通事故发生。自行车、摩托车、机 动车等车辆停放有序，专人指引按规定停放，做到规范、整齐、分类、 安全。车辆按区域停放，防止
15、乱停乱放现象。.服务方针.安全：安全是物业管理服务的第一需求，也是秩序维护服务的第 一需求。我物业管理部应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防 范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使甲方 和学校有一个安全的工作与生活环境。,有序：在物业区域里，学校师生不仅需要学校的设备设施运行有 序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安 人员忙而不乱,及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工 作与生活环境势必给甲方带来一种舒适的感觉。.形象：秩序维护服务是学校的第一印象，好的秩序维护服务、整 齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高学校的档次，使甲方有安全感。
16、不仅如此，秩序维护服务形象带能增加学校在社会公众中的影响，使学 校得到良好的口碑。总之，若我司中标，我公司将严格执行以上质量保证措施，充分发 挥质量保证体系的作用，贯彻09001 : 2000标准，使全体员工认识 到质量第一、争创质量是企业生存、发展的需要，从而坚固树立质量 第一、信誉第一、用户至上的观点，严格把好每一道工序的质量关， 确保无论是整体还是局部都要服务到位，最终实现质量目标。（三）管理规章制度,日常工作管理制度.单位全体工作人员应爰岗敬业，服从领导分配与指挥，积极努力 完成各项本职工作和管理任务。凡不服从领导指挥又不接受劝告与批评 者，经中标人研究赋予当事人经济处罚或者行政处分。
17、.单位全体工作人员须自觉遵守国家法律、法规，遵守单位的劳动 纪律和规章制度。对严重违反劳动纪律和规章制度，给工作造成危害或 者给单位财产造成毁损的，应责其恢复原状或者照价赔偿，屡教不改 者，经中标人研究赋予当事人经济处罚或者行政处分。,工作不服从管理和分配或者无理纠缠领导，经批评教育仍不悔改的, 经中标人研究赋予行政处分并停职检查，停职期间停发工资和福利。.坚持实事求是的原则，做老实人，说老实话，办老实事，工作中 不得弄虚作假，欺骗组织和领导。凡工作中弄虚作假，欺上瞒下，视情 节严重程度赋予当事人行政处分。,各类人员要严格执行相应岗位职责和设备操作规程，对因溺职、 失职或者因违反操作规程造成财
18、产毁损的，当事人应按被毁损物原价进 行赔偿；造成重大责任事故者，对当事人与科室负责人赋予经济处罚 或者行政处分，触犯刑律的由公安部门追究其刑事责任。,凡配备到个人的作业用具、工具，必须妥善管理，丢失工具者一 律按被丢失工具的原价进行赔偿。,正常工作日原则上不许饮酒，严禁打架斗殴。对因酗酒、打架斗 殴造成公共财物毁损的，应按被毁损物原价赔偿。情节严重的，赋予当 事人行政处分，触犯刑律的由公安部门追究其刑事责任。,各部门人员应按时到岗，做好卫生整理工作，上班期间工作人员 不得随意串岗或者无故脱岗，外出必须向部门负责人请假。,所有工作人员工作期间，要自觉遵守公共道德和公共秩序、公共 卫生，服装整洁，
19、谦虚礼貌。人员外出应自觉维护单位形象，廉洁自律， 严禁利用工作之彳好高不正之风，徇私舞弊，吃、拿、卡、要，一经发现， 按公司有关规定，严肃处理。,凡单位召开的各种会议，参会人员应自觉遵守、维护会场纪律， 开会期间将手机关机或者调至无声状态，如有违犯赋予当事人10元经 济处罚。,上班时间不得带无关人员进入作业场所，不得在工作时间下棋、 打牌、玩电脑游戏或者干私活，对违规者一经发现赋予30元经济处罚。 浮现上述违反工作纪律行为三次以上的，在年终考核时列入不合格等次, 屡教不改者经公司研究赋予行政处分。.内部岗位责任制度内部岗位责任制度是岗位员工责任、权力与义务的综合体现，是员 工在履行岗位工作中必
20、须遵守的“基本法，对规范员工职务行为，优 化组织结构、强化项目管理措施，降低项目管理风险、提高项目运行效 率有着重要的作用。内部岗位责任制度的主要体现在各岗位明确的岗位 职责。岗位职责体现员工在从事具体职务活动中所享有的权利、义务和责 任，详细、严格地规范了员工的工作任务和责任范围，实现了项目管理对服务质量的要求也是持续的，而且要求会越来越高，这就需要建立一 个完善的体系，使任何服务工作都能明确职能部门、规定服务人员，规 范服务行为，达到服务质量标准。为了确保后勤服务质量在持续、稳定 提高的基础上不断提高，有必要建设后勤服务质量管理体系。可行性,创建后勤服务质量管理体系，有后勤社会化的管理体制
21、作保证。 学校后勤系统，经过多年的不断深化改革，按照党中央、国务院有关学 校后勤社会化的要求，已经建立了不断完善的后勤保障和服务体制，学 校后勤系统都实现了规范剥离，建立了按市场经济规律运作的企业化的 管理体制，为学校教学、科研、师生生活提供保障和服务，也为建立后 勤服务质量管理体系提供了组织保证。.创建后勤服务质量管理体系有良好的运行机制作保障。多年来， 学校后勤部门，按照后勤社会化的要求，进行人事制度、分配制度等运 行机制的改革，逐步建立起既适应学校后勤保障和服务的要求，又适应 市场经济规律要求的运行机制，为做好后勤工作提供了内在的动力，也 为建立后勤服务质量管理体系提供了保障。,创建后勤
22、服务质量管理体系有坚实的基础。学校后勤系统伴有着 学校的创建而诞生。多年来，后勤部门在工作实践中，造就了一支过硬 的后勤队伍，建立了一整套规章制度，形成为了比较规范的工作程序， 尤 其是后勤社会化以来，经过不断地深化改革，逐步理顺了管理体制, 建立起充满活力的运行机制，这些为建立后勤服务质量管理体系打下 了坚实的基础。过程中不同岗位之间、相同岗位不同员工之间的专业分工，所有岗位职 责的集合构成为了整个项目管理工作。岗位职责的有效履行，使项目管 理工作得以顺利开展，从而保证了组织机构的高效运行。.项目主管岗位责任制度,贯彻执行党的国家的路线、方针、政策及法规，贯彻实施公司的 工作计划与指令。.全
23、权负责物业管理所有工作安排。,制订项目管理处机构设置计划、管理制度并组织实施。.拟订项目管理处发展计划并作可行性研究方案，对公司物业进行 科学管理。.作为项目管理处办公室的关键成员，必须提供项目报告所需的关 键信息,对项目团队进行流程培训I,要对项目团队进行项目管理的原则和 标准、方法以及流程方面的培训L包括描述每一个流程的意图，使用计 划和成本核算工具，确定责任人以及详述审批手续。.推进项目计划和控制阶段的工作。例如计划、制作工作分解结构图、 估算资源时间和负责问题以及风险的管理，总结经验教训以及报告项目 的发展状况等。,跟踪和分析成本。包括工时、设备利用率以及所得资源。要定期 向项目管理处
24、办公室和总公司财务部汇报分析和计算结果。,管理项目中的问题、风险和变化。及时发现、分析和评估问题、风险和变更请求，将它们提交给恰当级别的负责人进行处理，并对问题 存档和追踪。及时了解问题实时状况，对不能解决问题向公司报告。.负责对整个项目日常管理的每天工作统筹安排。,负责组织和协调招标方在实施管理过程中相互合作关系。,分管本项目物资管理和人员培训工作，负责人员的合理配置及管 理。,协调处理员工之间的关系.收到投诉后负责对投诉调查核实并上报公司总经理。.保安队长责任制度.全面负责整个校园的安保工作管理。,编制保安人员轮值表和考勤表，每月组织员工进行保安部奖罚考 核，考核要做到公开化，公平化。.主
25、持各类行政、业务会议。催促、检查各项规章制度的落实，重 点是岗位职责的落实情况，认真抓好保安队思想建设、作风培养和业务 训练。,拟定执勤方案和应急方案，时常定期和不定期地检查保安队员的 工作情况，按有关要求做好执行监督、检查和考核工作，落实岗位责任 制和奖罚办法。.定期组织保安人员进行各类技能培训I。,负责处理有关保安方面的事务，重大的治安问题和事故要亲自处 理，并及时向学校领导报告。,负责检查保安人员的个人仪容仪表及个人卫生、礼节礼貌和工作 表现，确保所有员工的仪容、品格。,遇到学校有重大任务如家长会、校运会、上级领导巡查等时，负 责策划以上任务的安全保卫工作。,负责与校方协调沟通。.保安员
26、责任制度.服从工作安排，听从领导的分配,遵守公司的各项规章制度。按 时完成工作任务。,热爱本职工作，发扬不怕苦、不怕累、吃苦耐劳的精神，树立全 心全意认真服务的意识。.按时上下班，不迟到早退，不擅自离岗，有事先请假。,尊重学校人员，文明用语，认真做好保安工作，着装整齐，语言 文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。.爱护保安设备，不用时摆放整齐，不乱放乱用。.听从保安主管安排，根据岗位安排表执行门卫岗、巡逻岗、安全 岗职责，详细职责见上文保安部各岗位职责。.保洁队长责任制度,负责组织安排保洁人员对保洁管辖范围内的楼宇的公共区域的卫 生保洁。.每天催促、检查保洁人员的工作质量,检查及保证保洁人员的仪
27、 容和仪表符合公司的要求；定期检查保洁人员的操作技能。,每天早会引导保洁人员，做好当天工作安排，总结前一天的工作 情况。.负责处理员工之间，员工与客户、员工与公司之间的纠纷，负责 落实员工的投诉，关心保洁人员的食、宿工作，保障保洁队伍相对稳定 与团结。,公平合理地处理保洁人员的日常工作量及奖惩。.协助相关领导或者部门对本部门员工的排班、考勤、请休假等工 作,确保保洁员按编排时间当值。,负责协调保洁人员解决工作中遇到的疑难问题，不能及时解决的 应向主管领导汇报。,负责按有关项目问题处理和群众在清洁方面的质量投诉。,检查保洁用品的使用完好情况。催促、检查保洁人员安全正确操 作规程；发现违章及时制止
28、与处理。检查保洁记录是否正常，如有疑点，即将进行调查，并采取适当的行动修正；每月将工作报告呈交上级主管。.按时参加公司的工作例会，客观地汇报本班人员的工作、生活、 思想状态等情况。.保洁员责任制度.服从工作安排，听从领导的分配，遵守公司的各项规章制度。按 时完成工作任务.热爱本职工作，发扬不怕脏、不怕累、吃苦耐劳的精神，树立全 心全意为业主服务的意识。,按时上下班，不迟到早退，不擅自离岗，有事先请假。上班穿着 工作服。,尊重游客，文明用语，认真做好保洁工作，发现有不卫生及时清 理，不与游客发生争执、打架。,负责公共区域的清洁工作，做到无烟蒂、无纸屑、无果皮，无垃 圾。,垃圾日产日清，不乱到乱放
29、。.爰护公物、不许公物私用，爰护劳动工具并按制定地点摆放整齐。.绿化员责任制度.服从工作安排，听从领导的分配，遵守公司的各项规章制度。按 时完成工作任务.热爱本职工作，发扬不怕脏、不怕累、吃苦耐劳的精神，树立全 心全意为业主服务的意识。,按时上下班，不迟到早退，不擅自离岗，有事先请假。上班穿着 工作服。,尊重他人，文明用语，认真做好绿化工作，发现有绿化不恰当应 及时处理。.负责绿化范围内的绿化工作，做到整齐、洁净、美观。,养护垃圾及时清，不乱堆乱放。,爰护公物、不许公物私用，爰护劳动工具并按制定地点摆放整齐。,档案管理制度.资料采集资料的采集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容,
30、在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的采集来源。,资料分类整理：分辨真伪、分类排序、组编档号、装订精美。.档案资料管理,采用原始档案和电脑档案双轨管理制。.采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理（如:采用录相、 刻盘、胶卷、照片、图景等方法）。.建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原 始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。,建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到 保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。,档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的三防”标准。,建立资料的采集、分类整理、归档管理制度并在日常管理中要建 立交接班、项目故障与维修、保养
31、等登记制度。人员考核制度目的在于通过对员工一定期的工作成绩、工作能力的考核，把握每 一位员工的实际工作状况，为教育培训I、工作调动以及提薪、晋升、奖 励表彰等提供客观可靠的依据。更重要的是，通过这些评价可促使员工 有计划地改进工作，以保证公司营运与发展的要求。.考核不是为了创造员工间的差距，而是实事求是地发现员工工作 的长处、短处，以扬长避短，有所改进、提高。.考核应以规定的考核项目及其事实为依据。.考核应以确认的事实或者可靠的材料为依据。.考核自始至终应以公正为原则.决不允许营私舞弊。.信息反馈制度为建立良好的工作情况反馈渠道；更好，更快的解决问题；建立员 工合理化建议档案，特制订本制度。.
32、全体员工都有权力和义务填写工作信息反馈表。.工作信息反馈表中建议改进方法栏要求填表人对反馈的普通 问题有解决方案，对部份重要问题不强制要求有解决方案。对被采用的 方案，我司将备案作为填表人年终考核评优的重要依据之一。.工作信息反馈表中备注栏由项目主管跟踪如实记录。在填写 此栏时要注意:,如果前一次反馈的问题已解决，就应该填写解决后的效果。.如果前一次反馈的问题尚未解决，就应该填写尚未解决。.绩效奖罚制度为了调动全体人员的工作积极性，做到奖惩分明，对工作表现好的 人员进行奖励，对违反劳动纪律和规章制度的人员赋予应有处罚，特订 了以下奖罚制度：.激励说明,实施日常管理目标责任制，增强基层的工作主动
33、性，严格做好各 项工作，明确奖罚。.实施加分、破格晋级制度，调动全体员工工作热情。对员工实施 奖惩制度，加分标准与工作表现挂钩，并可根据具体情况，对先进个人 赋予晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。.依法管理，管教结合，融情于管。关心员工生活，使其无后顾之 忧，保持良好的工作作风，且提供优质的服务。.奖惩说明,为了调动全体员工为本次绿化养护项目、保洁服务项目和秩序维 护服务项目做贡献的积极性，充分发挥以项目部为家的主人翁精神，根 据项目部的实际工作情况，按照奖优罚劣，奖罚分明的原则执行。,实施奖惩制度：坚持以精神鼓励为主。物质奖励为辅的原则。对违反公司规定和各项制度的，坚持以批评教育为主
34、，经济处罚为辅、对 屡教不改、严重违法乱纪的员工，必须从严惩罚。嘉奖或者物质奖励：被评为优秀员工；制止重大事故发生着；提 出合理化建议被采用有显著成绩着；为生产节约经费者；在企业技术革 新中有一定成果着；根据贡献大小，达到其中一项，由项目主管报公 司审批赋予嘉奖或者物质奖励。2、后勤服务质量管理体系基本框架,遵循原则后勤服务质量管理体系遵循八项原则，即以顾客关注为焦点原则、 领导作用原则、全员参预原则、过程方法原则、管理的系统方法原则、 持续改进原则、基于事实的决策方法原则、与供方互利的关系原则等。.体系基本内容后勤服务质量管理体系由质量方针、质量标准、部门与岗位职责、 管理制度、作业程序、考
35、核办法等六个方面组成。其要点分述如下：质量方针是为达到一定目的的服务质量而确定的指导原则，是整个质量体系 的纲，用以指导质量体系的运行。制定的质量方针，应该能集中的反映 后勤系统各部门持续向学校师生员工提供满意和优质的服务的思想。,质量标准是落实质量方针的具体要求和达到的目的，包括质量目标和服务标 准两个部份。质量目标是为实现质量方针而制定的某一阶段的具体、定 量或者定性的要求，力争以量化的、可测评的指标或者服务承诺作为质 量目标。如秩序维护服务，保洁服务，绿化维护服务合格率要求达到 100%。服务标准是各项服务必须达到的具体要求，把各项服务内容的 质量进行细化，用以规范服务行为。,部门与岗位
36、职责是针对后勤各部门对自己所承担的管理和服务工作划分的责任范围, 对应工作岗位应该承担的工作责任。凡涉及到后勤服务，都要明确该项 工作管理部门，确定工作岗位，做到一切后勤服务都有职能部门管，都 有具体工作岗位去履行职责。.管理制度是后勤系统每一个单位，根据国家法律、法规、政策，以及上级主 管部门和校规校纪所制定的办事规则。规章制度主要包括人、财、物 等管理制度，还应包括突发事件应急预案、隐患排除预案等应急机制 建设。.作业程序是指在后勤服务过程中，每项服务活动应该遵循的步骤和规程。作 业程序可以用图标的形式来表达，划出工作流程图，并辅以文字说明。 对难以图标表达的工作流程，也可以以简洁的文字形
37、式来说明。.考核办法是对各项服务标准的检查、测评、改进措施、奖励与惩罚等内控和 外控办法。内控是后勤部门自己组织的检查、测评，外控是学校和上级 只能部门的检查和评估。考核办法应注重可操作性，切实做到准确、有 效。3、学校物业的基本情况决定了学校物业的性质，与社会上普通物业 管理相比有如下特点：,学校物业管理承载着和谐校园建设体系的重要使命，学生生活综 合管理的范围，涉及社会安全稳定。校园治安维护、校园环境的综合管 理涉及到校园的校风、学风等问题，是一个综合的社会稳定管理问题。.学校物业管理具有育人功能高校的活动主体是在校学生，校园环 境的好坏，物业管理水平高低，承载着显性与隐性育人功能。以人为
38、本 的管理理念，有助于培养学生良好道德品质，通过校园整洁、宽敞、明 亮、美观的环境，容易使大学生形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素 质，哺育丰富的美学价值和审美情趣。通过后勤物业人的热情主动、文 明服务引起大学生对劳动的尊重和热爰，有助于培养他们热爱劳动的朴 素感情。物业管理是改善学校形象，建立国际化高校的重要方面。物业管 理活动和物业管理队伍形象是学校给初入校园的学生、家长和职工及参 观访问者的第一印象。物业管理活动的弱小失误，可能会给初次来校的 访问者带来极其深刻的负面影响。影响学校的教学、科研的对外合作工 作。而物业服务人员主动、热情、温馨的服务形象又从一个侧面代表和 衬托学校管理文化氛
39、围与校园和谐。因此，提高校园物业管理水平是改 善学校环境条件的重要保证体系。4、学校物业管理质量保证建设体系的必要性。学校物业管理的长期封闭性运行，势必带来管理水平不高，效率低 下，服务质量缺限较多，与师生员工日益提高的生活质量需求存在着矛 盾性。学校后勤物业管理以优质服务为最终目的。学校后勤社会化改革 的最终目的是为高校的教学、科研和师生服务，改革的目标是依据经济 规律和教育规律运用新机制、新模式，加快后勤建设，提高后勤服务水 平。以优质服务，优良作风，优美环境让师生员工满意，如果不搞好服 务，就会失去市场，就会被淘汰，学校物业必须以优质的服务去做好各 方面工作，取得师生员工的一致满意。5、
40、学校物业管理质量保证建设体系的基本思路。质量保证为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，质量保 证的目的是提供信任，获信任的对象有两个方面：一是内部的信任，主 要对象是组织的领导。二是外部的信任，主要对象是客户，由于质量保 证的对象不同，所以质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任；外部质量保 证：在合同或者其它情况下，质量保证向顾客或者他方提供信任。信任 来源于质量的建立和运行（包括技术、管理、人员等方面的因素均处 于受控状态），建立减少、消除、预防质量缺陷的机制，惟独这样的 体系才干说具有质量保证能力。,建立质量计划针对学校物业使用
41、性质的不同，分类细化管理模式。 学校后勤因性质、类别的不同，因地制宜，实施分类细化管理，切不可 “一刀切，采用一种模式。后勤的重点是做好物业管理，抓好服务质 量的综合管理工作。对学生生活的服务，坚持保本微利原则，注重 社会效益，提供学生较高满意率的生活服务。对教学楼宇的物业管理因 直接关系到为教学、科研提供保障，应考虑建设一间学校自己的服务团 队，按市场机制进行管理。招标社会物业管理公司，按质价相符原 则，以市场价格来选择较高服务水平的物业管理公司，从而提供让教师 满意的后勤物业服务。对校园环境卫生保洁等也可按市场机制运作。,合理组织质量计划的实施，首先要确定实施质量计划所需的过程, 明确这些
42、过程的责任部门和责任人，并规定其职责。其次要确定和提供实现质量计划所必需的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境等。就学校物业管理而言，就是要建立一支经过适当教育和培训L具有一定 技能和经验的管理和服务队伍作为质量计划的执行者，并确保其有能力 完成过程要求。,定期的质量检查定期展开质量调查活动，通过抽查、检查物业服 务工作的质量，通过和上级领导的交流，研究服务对象的满足程度。,使物业管理过程处于受控状态完善学校后勤物业服务标准，推行 标准化服务质量保证体系。目前，各地学校结合各自实际，制定了符合 学校实际后勤物业服务标准，但在服务内容、标准、质量管理、保证体 系等方面大多处于传统的经验总结型管
43、理层面。（二）质量保证措施1、绿化养护质量保证措施我司以以质量求生存，以信誉求发展为基本宗旨，在工作过程 中,贯彻IS09001标准，实行全面质量管理。为实现达到精品项目质 量，争创国家园林城市质量目标，确保全体作业人员了解并贯彻执行， 养护队伍进场后，我单位将对现场养护人员加强质量教育。严格执行规 范，严格操作规程，做到质量教育规范化、制度化。贯通于作业的全过 程。严格按照绿化养护服务方案的内容实施。贯彻09001 : 2000标 准，使全体员工认识到质量第一、信誉第一、用户至上”的观点。.质量要求.树木养护,灌溉与排水。应根据不同的树种习性和立地条件进行适时、适量 灌溉，保持土壤中的有效水
44、分，对水分和空气温度要求较高的树种，还 要进行叶面喷雾。浇水前应先松土，并围堰做好蓄水坑，每次浇水都要 浇透，浇水不能过急，以防止地表泾流或者树木倾斜。树木周围雨后积 水应及时排除。,松土除草。乔、灌木下的杂草应及时铲除；树木根部周围的土壤 要保持疏松，易板结的土壤在高温季节须及时松土，松土深度以不伤害 根系生长、不导致树木倾斜为限；种植在草坪内的树木每年须在树的根 茎周围对草坪切边；使用化学除草剂必须保证对园林植物安全，不产生 危害，除掉的杂草及时清运、掩埋或者异地制作肥料。施肥。树木休眠期和种植前，需施基肥；生长期可按植株的生长 势谢巴，花灌木应在花前、花后进行施肥。施肥量根据不同树种、树
45、龄、 生长势和土壤理化性状而定。树木施肥应先挖好施肥环沟,除根外施肥 外，肥料不得触及树叶。.修剪整形。乔灌木修剪以自然树形为主，凡因欣赏要求对树木整 形的可根据树木生长发育的特性，将树冠或者树体培养成一定形状后进 行修剪。乔木类：主要修剪内膛枝、徒长枝、病虫枝、交叉枝、下垂 枝、扭伤枝及枯枝烂头等。道路行道树枝下高度根据道路的功能严格 控制，遇有架空线按杯状整形修剪，并做到分枝均匀、树冠圆整。灌 木类：灌木修剪应促进枝繁叶茂、分布均匀。花灌木修剪要有利于短 枝和花芽的形成，遵循自下而上、先内后外、去弱留强、去老留新 的原则进行修剪。绿篱类：绿篱修剪应促其分枝，保证全株枝叶丰满、 线条整齐，按
46、倒大或者垂直整形修剪，防止退化，特殊造型的绿篱要 逐步修剪成形。修剪次数视绿篱生长情况而定。地被、攀援类：修剪 要促进分枝，加速覆盖和攀援的功能，对多年生攀援植物应清除枯枝, 删除老弱藤蔓，枝条修剪时，切口必须靠节，剪口应在剪口芽的反侧呈45。角倾斜，剪口 要平整，并涂抹防腐剂。对于粗壮的大枝应采取分段截枝法，防止扯裂 树皮，操作时要注意安全。休眠期修剪以整形为主，可稍重剪，生长期 修剪以调整树势为主，宜轻剪。修剪要避开树木伤流盛期。在树木生长 期要进行剥芽、去篥、疏枝等工作,不定芽不得超过20cm ,剥芽时不 得拉伤树皮，修剪剩余物要及时清理干净，保证作业现场的洁净。,树体保护。及时做好枯死
47、树（含人为损坏）的清理和补植工作； 及时做好树木扶正压实工作，保证树木生长整齐一致；易受冻害的树木， 冬季应采取根部培土，主干包扎等防寒措施；病虫害防治贯彻”预防为 主，综合防治”的方针，严把检疫关故好病虫害预测预报工作，及时 发现，及时防治。.树木补植。树木缺株应及早补植。落叶树应在春季土壤解冻以后 树木发芽以前补植或者在秋季落叶以后土壤冰冻以前补植；针叶树、常 绿阔叶树，应在春季土壤解冻以后树木发芽以前补植或者在秋季新梢 住手生长后降霜以前补植。补植的树木，应选用相同规格的原树种， 若改变树种或者规格则须与原来的景观相协调，补植行道树种必须与 同路段树种和规格基本一致。.地被和草坪养护,地被养护。高地被植物在未覆盖前期，每年应及时除杂草、中耕 若干次，中耕时要防止损伤根系和地下茎。天气干旱、土壤干燥时要适 时、适量进行浇水。早春发芽前期要普遍进行施肥，采取薄肥勤施的办 法。发现枯死植物应及时挖除和补植，枯叶残花要随时剪清除；木本地