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1、物业客户需求识别管理程序物业客户需求识别管理程序之相关制度和职责，公司的生存依靠于客户,只有赢得了客户,才能赢得市场,获得利益与进展。分析客户潜在的需求和期望,可以针对性地向客户供应延长服务,不断满足或超越客户的预期值,从而不仅可以增加公司的利润,更. 公司的生存依靠于客户,只有赢得了客户,才能赢得市场,获得利益与进展。分析客户潜在的需求和期望,可以针对性地向客户供应延长服务,不断满足或超越客户的预期值,从而不仅可以增加公司的利润,更能巩固客户忠诚度。对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。 1、对管理方面的识别即指我们供应的管理带给客户的价值,包括客户期望的环境质量、绿化质
2、量、修理保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的凹凸,在很大程度上准备了服务质量的凹凸,由于只有保证管理质量,才能供应一个清洁、漂亮、舒适、便利的生活和工作环境。对管理方面的识别,是识别客户的期望值底线,以确定在满足客户基本期望值的基础上,建立一个稳定的、经济的管理体系。 2、对服务方面的识别主要是客户接受服务时的感觉,也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境,接待客户投诉时的方式,:服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的凹凸关键取决于客户的感觉,主观性较强;只有准时识别客户对服务的需求,了解客户希望见到的改进,力求在最短的时间内作出改进,才能让客户主观感觉到服务质量在提高。 3、对经营方面的识别通过对客户的行为进行分析,记录客户和潜在客户的购买行为,鉴别客户购买爱好的产生缘由、一段时间内的购买模式,来推断客户的需求取向,建立客户的购买方案和时间表,从而准备供应何种商品/服务,最终制定一个让客户觉得前景优待、有利可图的购买模式。客户需求由管理处进行识别,由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施;客户的经营需求由e家网负责实施,即由e家网负责供应经营服务或查找经营服务供方。2