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1、银行营业网点服务应急处理预案(*年修订版）目 录第一章总 则1第二章应急处理要求1第三章应急处理预案2第四章附 则11第一章 总 则第一条 为维护银行营业网点(下称“营业网点”)正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害,依据有关*银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引（见银协发*51号)和银行突发事件总体应急预案(见发*1717号）的规定，拟定本预案。第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。第三条 营业网点应依据有关本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。演练终止后要有演练记录,记录内容至少包括:演练时间、演练内容、参加人员和评估情形等。第二章 应急处理要求第
2、四条 营业网点发生服务突发事件,应立即启动本预案，实施有效措施,降低突发事件的影响和危害。第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延,不得漏报、瞒报。第六条 服务突发事件报告的主要内容：（一）网点名称、地点；（二)事件发生的时间;(三)事件的种类，包括:挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物饰、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；(四)事件的影响和危害程度，包括：资产、资金、凭证等损失情形,人员伤亡情形，影响范围等；（
3、五）已采取的应急措施,对事件的监控程度;（六)事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；（七)其它关于内容。第七条 突发事件终止后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结,针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。第八条 营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。第三章 应急处理预案第九条 挤兑应急预案当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：(一)营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。(二）网点
4、负责人应及时调整柜员台席,增加取款台席数量，以应对突发需求。(三)营业网点应做好现金请领工作,及时申请调配足够的现金,保证正常兑付。(四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好说明工作，防止事态扩大。(五)营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。第十条 业务系统故障应急预案当发生业务系统故障,造成本网点所有或部分业务未能办理时,应采取如下措施：(一)及时联系技术维护部门,了解故障原因及恢复正常营业的时间,并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。(二)依据有关上级确定的统一对外口径，向客户耐心
5、地做好宣传说明工作，以取得客户的谅解。(三）对急需取款的异地客户,应依据有关业务制度规定，办理急付款业务。（四)告知客户恢复正常营业的确定时间,如时间未能确定,应留下客户联系电话,以便恢复营业后及时通知客户。(五）如本*(*）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。(六）恢复营业后,营业网点应及时通知技术维护部门，报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，并通知留下联系电话的客户。第十一条 抢劫应急预案当营业网点遭遇抢劫时,分以下情形采取措施：(一）歹徒持枪抢劫1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静,在确保人身安全的情形下,择机启动身边
6、的11联网报警按钮,并迅速收拢现金,锁好柜台保险柜,拨乱密码，藏好钥匙;要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。.其他人员发现现场情形或得到报告后,要迅速向10报警并报告上级安全保卫部门。（二)歹徒持枪并劫持人质抢劫保护人质安全与保护资金安全同样重要,除以下要求外,其他同“歹徒持枪抢劫”时的处理:现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式,尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话,向在场同事传递“爆炸、抢劫
7、”等信息。2.现场人员要在确保人身安全的情形下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。（四)歹徒使用催泪毒气实施抢劫营业人员闻到异味或毒气时,要在确保人身安全的情形下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽速离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸,并设法用湿毛巾捂住口、鼻。歹徒暴力抢劫接(送）款人员1接（送）款人员要立即停止接（送)钞箱。.接（送)款人员要在确保人身安全的情形下,选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。.营业人员要在确保人身安全的情形下,立即启动110
8、联网报警器。第十二条 火灾应急预案当营业网点发生火灾时,应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告,并采取如下措施:（一）发生火情时，营业人员应准确使用消防器材,进行扑救。(二)火势较大，无法监控时，立即拨打19报警,并安排人员引导消防车抵达火灾现场。（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。（四)疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。（五)紧急调配人员，加强防卫,做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。第十三条 营业网点遭到围攻应急预案当营业网点遭到围攻时，及时向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告,并采取如下措施：（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场,对当事人进行
9、劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。(二)劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。(三）提示客户注意自身及资产安全。(四）若当事人有极端行为(如砸、抢营业网点)或极端行为倾向时,营业网点立即启动“抢劫应急预案”。(五）营业网点应按规定保存好监控录像资料文件资料，协助配合公安机关调查取证。第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序应急预案当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情形时，应采取如下措施:（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。（二)营业人员应了解事发原因,迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。(三)若协商未果，当事人干扰其他客户未能
10、正常办理业务,应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。(四）营业网点按规定保存好监控录像资料文件资料备查。第十五条 营业网点客流量激增应急预案当营业网点出现客流量激增,超过正常受理能力时,应采取如下措施:（一）视情形增加营业台席，延长营业时间。(二)大堂经理、保安人员和有关负责人要维护好营业场所秩序,并引导客户使用自助渠道(AM等自助设备、电话银行等）进行交易,或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。(三)关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作,保证正常兑付。(四)查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑,按“挤兑应急预案”处理。（五）关注营业网
11、点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。(六）视情形与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。第十六条 客户在营业网点突发疾病应急预案当营业网点内发现有客户突发疾病时,应采取如下措施：(一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助,视情形拨打12或其它急救电话。（二）客户突发重大疾病时,应立即拨打120或其他急救电话,并保持好现场秩序。（三)应设法了解客户家属或单位的联系方式,并及时通知。(四）营业网点按规定保存监控录像资料文件资料备查。第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施:(一)
12、发现情形后，查看客户伤情,对其进行安抚宽慰。(二)客户伤势较严重的,立即拨打120或其它急救电话;客户受伤较轻的,协助客户到医院治疗。 (三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。(四)由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的,应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。（五）营业网点按规定保存监控录像资料文件资料备查。第十八条 客户在营业网点遗失物饰当客户反映在营业网点内遗失物饰或营业网点发现客户遗留物饰时，应分别采取有关措施:(一）客户向营业网点反映遗失物饰 .应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物饰的地方查找。2确认客户物饰遗失后,应对客户表示同情。若
13、客户要求营业网点赔偿遗失物饰或要求查询录像资料文件资料时,应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。3.要积极协助配合公安机关调查取证,尽最大可能挽回客户的损失。.按规定保存监控录像资料文件资料备查。(二)营业网点拾到客户遗留物饰 拾到客户遗留物饰后，应主动当面归还。2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物饰,并做好记录。.通过查看当天监控录像确认失主身份,并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物饰,应联系开户营业网点查找失主。4.在失主认领前妥善保管物饰，并按规定保存监控录像资料文件资料备查。.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误,在失主签字登记后归还
14、物饰。（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损毁1网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。2.对于客户的赔偿要求,如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决;未指定的,应婉言拒绝，并建议客户报案。第十九条 媒体报道应急预案(一）营业网点不得擅自接受媒体采访。如有媒体采访,应及时报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构并转交新闻宣传主管部门受理或告知媒体采访受理方式,不得直接拒绝媒体采访或置之不理。(二)重大、失实媒体报道或负面舆情发生后,营业网点如遇客户询问，应依照上级确定的统一口径进行说明。如暂无统一口径,要说明为“事件正在调查中”。第二十条 客户被锁在自助银行内应急预案（一)在得知客户
15、被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场,协助客户开门。(二)管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。（三)在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况,必要时拨打20或其它急救电话。（四)按规定保存自助设备监控录像资料文件资料备查。第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应急预案（一)在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时,自助设备管理人员应迅速赶到现场,保护好现场，同时向公安机关报案。(二）告知客户该设备暂停使用。(三)按规定保存自助设备监控录像资料文件资料备查。(四)自助设备被改装或加装非法装置后,使用该设备的客户交易日志
16、报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，以便通知客户及时修改密码、换卡。第二十二条 不合理占用银行服务资源应急预案(一)遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为,维护正常营业秩序。（二)如劝导无效,严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的,应联系公安机关强行带离营业网点,保持营业秩序,保护人员资产安全。同时报上级突发事件应急处理办公室负责沟通协调处理。第二十三条 重大自然灾害应急预案如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生,网点人员要保持冷静，视情形及时保持现场秩序,保护人员资产安全,同时报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构沟通协调处理。第四章 附 则第二十四条 本办法由银行总行负责说明。第二十五条 本办法自发文之日起执行。银行营业网点服务应急处理预案(试行)(见发*14号)同时废止。