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1、工厂质量管理的基本术语及原理 1 缺点与不良品如何分类？(1)缺点：指产品单位上任何不符合特定要求条件 者。(2)不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的缺 占 八、(3)不良率：任何已知数量产品单位不良率为 100%乘以其中所含的不良品的单位数，再除以产品单 位的总数即得。不良品个数 不良率=x 100%检验之产品单位数(4)严重缺点：指根据判断及经验显示，对使用、维 修或依赖该产品的个人，有发生危险或不安全结 果的缺点，有可能会造成严重的后果及影响。(5)严重不良品：指一个产品单位上含有一个或以上 的严重缺点，同时亦可含有主要/或次要缺点。(6)主要缺点：指严重缺点以外的缺点，其结果或许
2、会导致故障，或实质上减低产品单位的使用性能。以致不能达到期望的目标。(7)主要不良品：指一个产品单位上含有一个或以上 的主要缺点，同时亦可含有次要缺点，担并无严 重缺点。(8)次要缺点：指产品单位在使用性上不至于减低其 期望目的的缺点，或虽与已设定之标准有所差异 但在产品单位的使用与操作上，并无多大影响。(9)次要不良品：指一个产品单位含有一个或以上的 次要缺点，但江无严重缺点或主要缺点。1、质量管理中常有的统计指标有哪些?项目 定义 客户投诉次数 重大品质案件发生的次数 相同客户投诉再次发 类似产品同一客户投诉原因再度 生次数 发生之次数 未准交货%100%准时交货率 销售退回金额%(品 销
3、售退回金额 质原因)X 100%总销售金额 AOQ（PPM）总不良数 X(1-批退货率)X 106 总抽样数 OBA（PPM）总不良数 X 106 总抽样数 个产品单位上含有一个或以上的缺占八不良率任何已知数量产品单位不良率为乘以其中所含的不良品的单位数再除以产品单位的总数即得不良品个数不良率检验之产品单位数严重缺点指根据判断及经验显示对使用维修或依赖该产品以上的严重缺点同时亦可含有主要或次要缺点主要缺点指严重缺点以外的缺点其结果或许会导致故障或实质上减低产品单位的使用性能以致不能达到期望的目标主要不良品指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点同时亦可含有差异但在产品单位的使用与操作上并无多大
4、影响次要不良品指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点但江无严重缺点或主要缺点质量管理中常有的统计指标有哪些项目定义客户投诉次数重大品质案件发生的次数相同客户投诉再次准时交货率 准时交货批数（1-批退货率）X 100%应交货总批数 第一次良品率 第一批产出量（良品）X 100%批投入量 返工率 全部返工量 X 100%全部批投入量 总良品率 批总产出量（含返工）X 100%批总投入量 个别零件使用率 个别零件或原料使用量 正常成品（零件标准使用量）空运出货率（非客户）总空运货柜数 总出货货柜数 2、工厂的产品为什么需要检验？检验是工厂实施品质管理的基础，通过检验工作，可以了 解工厂的产品质量现状
5、，以采取及时的纠正措施来满足客 户的需个产品单位上含有一个或以上的缺占八不良率任何已知数量产品单位不良率为乘以其中所含的不良品的单位数再除以产品单位的总数即得不良品个数不良率检验之产品单位数严重缺点指根据判断及经验显示对使用维修或依赖该产品以上的严重缺点同时亦可含有主要或次要缺点主要缺点指严重缺点以外的缺点其结果或许会导致故障或实质上减低产品单位的使用性能以致不能达到期望的目标主要不良品指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点同时亦可含有差异但在产品单位的使用与操作上并无多大影响次要不良品指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点但江无严重缺点或主要缺点质量管理中常有的统计指标有哪些项目定义客户投
6、诉次数重大品质案件发生的次数相同客户投诉再次求，检验的主要目的就是“不允许不合格的零部件 进入下一道工序”。虽然质量控制的重点在现阶段已转向 设计、采购、工艺流程等预防活动。但是，绝大多数制造 企业中仍然存在相当数量的检验工作，在人们心目中，检 验仍然是最古老的最实在的质量保证方法之一。3、导致不合格的原因有哪些？（1）设计和规范方面包括：含糊或不充分；不符合实际的设计或零部件装配公差设计不合 理；图纸或资料已经失效。（2）机器和设备方面包括：加工能力不足；使用了已损坏的工具、工夹具或模具；缺乏测量设备/测量器具（量具）；机器保养不当；环境条件（如温度和湿度）不符合要求等；（3）材料方面包括
7、使用了未经试验的材料；用错了材料；让步接收了低于标准要求的材料；（4）操作和监督方面包括：操作者不具备足够的技能；对制造图纸或指导书不理解或误解；个产品单位上含有一个或以上的缺占八不良率任何已知数量产品单位不良率为乘以其中所含的不良品的单位数再除以产品单位的总数即得不良品个数不良率检验之产品单位数严重缺点指根据判断及经验显示对使用维修或依赖该产品以上的严重缺点同时亦可含有主要或次要缺点主要缺点指严重缺点以外的缺点其结果或许会导致故障或实质上减低产品单位的使用性能以致不能达到期望的目标主要不良品指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点同时亦可含有差异但在产品单位的使用与操作上并无多大影响次要不良
8、品指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点但江无严重缺点或主要缺点质量管理中常有的统计指标有哪些项目定义客户投诉次数重大品质案件发生的次数相同客户投诉再次 机器调整不当；监督不充分 4、采取纠正/预防措施的意义是什么？（1）体现：预防为主、“持续提高质量”的管理思想；（2）针对不合格品的严重性，风险程度以及经济因素 进行处理，力求以最小投入取得最大效果；（3）采取措施的效果主要体现在能有效制止不良趋 势的时一步发展，将不合格的隐患消灭在萌芽状 态。5、采取纠正/预防措施的时机何在？（1）不合格项目被确定为重大不合格项时；（2）发生大量相同类型的一般不合格多次发生，使体 系的某一要素未能有效实施时
9、；（3）过程或活动中反复发生的问题；（4）需方（第二方）或认证机构（第三方）审核中发 现的不符合项；（5）顾客屡次提出的抱怨或投诉；（6）服务部门报告的重大缺陷或现场发生的质量事 故；（7）供货商或分承包方交付的不合格品；8）发生大批量的返工、修理或报废 7采取预防措施的信息来自佑何处？（1）检验和试验报告；（2）统计技术分析：个产品单位上含有一个或以上的缺占八不良率任何已知数量产品单位不良率为乘以其中所含的不良品的单位数再除以产品单位的总数即得不良品个数不良率检验之产品单位数严重缺点指根据判断及经验显示对使用维修或依赖该产品以上的严重缺点同时亦可含有主要或次要缺点主要缺点指严重缺点以外的缺点
10、其结果或许会导致故障或实质上减低产品单位的使用性能以致不能达到期望的目标主要不良品指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点同时亦可含有差异但在产品单位的使用与操作上并无多大影响次要不良品指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点但江无严重缺点或主要缺点质量管理中常有的统计指标有哪些项目定义客户投诉次数重大品质案件发生的次数相同客户投诉再次（3）客户重大投诉：（4）用户服务报告：（5）产品让步放行的记录；（6）内审结果；（7）管理评审的结论；（8）设计评审/验证/确认的结论；（9）采购时客户提出的评价；（10）质量成本的分析报告。8建立预防措施的总体步骤是什么？（1）首先进行信息的收集、整理和分析，
11、这是取得质量体 系成效的先决条件；（2）明确存在的主要潜在问题，提出可行的改进目标；（3）决定采取预防措施的实施计划；（4）应用 PDCA（计划、执行、检查、改善）循环的科学 方法，保证措施的具体落实和有效执行；（5）实施预防措施，并加以验证。确保活动的有效性；（6）将采取措施的有关信息提交管理评审，以评定措施的 适宜性。9怎样处理客户的退货要求及意见？（1）规定销售人员应密切关注顾客以各种方式反映的意 见；（2）对顾客的意见进行登记和分类，使顾客知道公司已经 注意个产品单位上含有一个或以上的缺占八不良率任何已知数量产品单位不良率为乘以其中所含的不良品的单位数再除以产品单位的总数即得不良品个数
12、不良率检验之产品单位数严重缺点指根据判断及经验显示对使用维修或依赖该产品以上的严重缺点同时亦可含有主要或次要缺点主要缺点指严重缺点以外的缺点其结果或许会导致故障或实质上减低产品单位的使用性能以致不能达到期望的目标主要不良品指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点同时亦可含有差异但在产品单位的使用与操作上并无多大影响次要不良品指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点但江无严重缺点或主要缺点质量管理中常有的统计指标有哪些项目定义客户投诉次数重大品质案件发生的次数相同客户投诉再次到他们所提的意见；（3）应以表格的形式详细记录顾客反映的意见，内容包括 顾客姓名、地址、所购产品名称、数量、金额以及反映 的
13、质量问题和要求等；（4）明确规定如何调查和追究造成顾客意见者的责任，以 及进行跟踪调查活动的要求；（5）规定不良品的修理、调换、退货或其他补偿办法；（6）监督顾客意见的处理过程。直至问题解决；（7）记录及调查顾客意见，不仅有利于及时采取纠正和预 防措施，而且也是证实企业执行 ISO9000 标准的客观证 据。10工厂里的检验通常包括哪些内容？（1）来料检验（IQC，Incoming Quality Control）;（2）过程检验（IPQC,Inprocess Quality Control）;（3）最终检验（FQC,Final Quality Control）;（4）出货检验（OQC,Out
14、going Quality Control）;在有的工厂里，FQA 专指拉线上的检验；也有的工厂，FQC 与 OQC 是混合进行的。由于使用习惯和翻译的原因，Quality 有的工厂称之为“质 量”，有的称之为“品质”；IPQC 有的称之为“过程检验”。本书不做详细的区分，只要能揭示其核心内容即可，具体叫 法视场景不同而定。11什么是质量管理 7 大手法（QC7 大手法）？（1）排列图 排列图是指：将问题的原因或是状况进行分类，然个产品单位上含有一个或以上的缺占八不良率任何已知数量产品单位不良率为乘以其中所含的不良品的单位数再除以产品单位的总数即得不良品个数不良率检验之产品单位数严重缺点指根据
15、判断及经验显示对使用维修或依赖该产品以上的严重缺点同时亦可含有主要或次要缺点主要缺点指严重缺点以外的缺点其结果或许会导致故障或实质上减低产品单位的使用性能以致不能达到期望的目标主要不良品指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点同时亦可含有差异但在产品单位的使用与操作上并无多大影响次要不良品指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点但江无严重缺点或主要缺点质量管理中常有的统计指标有哪些项目定义客户投诉次数重大品质案件发生的次数相同客户投诉再次后把所得 的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。意大利经济 学家巴雷特（Pereto）在分析社会财富分配状况发现，大部 分财富集中在少数人手里，为此他设计出
16、能够反映这种规律 的图，所以也有人称为“巴雷特图”或“柏拉图”。后来由 美国管理大师朱兰博士（Juran）加以推广使用。（2）因果图 因果图是指：用枝状结构画出因果关系的图，它是由日本人 石川馨首先提出的，所以有人称之为“石川图”，又由于它 的形状像鱼的骨头，也有人称之为“鱼骨图”、“鱼刺图”。它将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使 人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助。（3）散布图 散布图是指：以点的形式在坐标系上，画出两个对应变量之 间的内在关系的图，也有人称之为：散点图：、相关图。它 用于确认两变量之间是否存在某种内在系统，有助于判明原 因的真假。（4）直方图 直方图是
17、指：对同一类型的数据进行分组、统计，并根据每 一组所分布的数据量画出柱子状的图，也称“柱状图“。它 方便弄清众多数据的分布状态，了解总体数据的中心和变展 异，并能以此推测事物总体的发展趋势。（5）检查表 检查表是指：以表格的形式，对数据进行简单整理和分析的 一种方法，也有人称之为“调查表”、“统计分析表”、“查核 表”，它简便、直观地反映数据的分布情况。（6）分层法 分层法是指：按某一线索，对数据进行分门别类，个产品单位上含有一个或以上的缺占八不良率任何已知数量产品单位不良率为乘以其中所含的不良品的单位数再除以产品单位的总数即得不良品个数不良率检验之产品单位数严重缺点指根据判断及经验显示对使用
18、维修或依赖该产品以上的严重缺点同时亦可含有主要或次要缺点主要缺点指严重缺点以外的缺点其结果或许会导致故障或实质上减低产品单位的使用性能以致不能达到期望的目标主要不良品指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点同时亦可含有差异但在产品单位的使用与操作上并无多大影响次要不良品指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点但江无严重缺点或主要缺点质量管理中常有的统计指标有哪些项目定义客户投诉次数重大品质案件发生的次数相同客户投诉再次统计的方 法，也有人称之为“层别法”。它寻找出数据的某项特性或 共同点，对现场中的即时判定有帮助。（7）控制图 控制图是指；用统计方法分析品质数据的特性，并设置合理 的控制界线，对
19、引起品质变化的原因进行判定和管理，使生 产处于稳定状态的一种时间序列图，有人称为“管制图”、“管 理图”，由于它是由美国人休哈特（Shewart）于 1924年创立 的，所以也有人称之为“休哈特图”个产品单位上含有一个或以上的缺占八不良率任何已知数量产品单位不良率为乘以其中所含的不良品的单位数再除以产品单位的总数即得不良品个数不良率检验之产品单位数严重缺点指根据判断及经验显示对使用维修或依赖该产品以上的严重缺点同时亦可含有主要或次要缺点主要缺点指严重缺点以外的缺点其结果或许会导致故障或实质上减低产品单位的使用性能以致不能达到期望的目标主要不良品指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点同时亦可含有差异但在产品单位的使用与操作上并无多大影响次要不良品指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点但江无严重缺点或主要缺点质量管理中常有的统计指标有哪些项目定义客户投诉次数重大品质案件发生的次数相同客户投诉再次