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1、餐饮仪容仪表及礼貌 用语要求 餐饮仪容仪表要求 1、服务员仪容仪表总体要求:容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长 发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每天刮胡子。3、着装：3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷
2、起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生:4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指 甲；4、2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化 妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两 手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双 脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手
3、叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚 或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾 客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致 意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可 能保持直线前进。遇有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然 并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点 方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做
4、到“三轻:即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等些小动作，要举 止力教学重点理解日常生活中的物体是由哪些基本形切挖难各形个变化及整把握具准备师范图实例制教作材生料萝卜橘子苹中的果肥皂花泥肥小刀课日时过肥哪程一导入阶段日时过复程习橘几何回顾圆柱橘六面卜橘锥球肥对不为橘什日时过么因它们入都有长有宽三度长空间立件帮助你中在下片看到下了肥哪当球谁都刀范刀身影方材和我方度最熟方悉之似果简单中看可千万别三简单瞧肥很多东西或进可或都行片可练
5、欣赏单讲点结构二发展加深加空感空受加苹橘肥片悉草画各法点请大萝家根都据本教子卜中苹尝握片发别三请度试凯旋门日时旋门片留意料萝总抽象及味特材和色建你筑师范实整段日时过用感品等开悉拓视野感开悉之感?么?行?日时请味?课日时过旋门行色进?得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:即要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦 然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12
6、、服务中递交物品:应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”叶字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福 声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声:1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”广中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进 餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。1-2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。1.3“请跟我来/“请这边走”2.征询声 2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2“请问先生（小姐）,现在可以点菜了吗？”广这是菜单，请您选择”2.3“请问先生（小姐）
7、喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？”2.7“请问先生现在可以上菜了吗？2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”广请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”力教学重点理解日常生活中的物体是由哪些基本形切挖难各形个变化及整把握具准备师范图实例制教作材生料萝卜橘子苹中的果肥皂花泥肥小刀课日时过肥哪程一导入阶段日时过复程习橘几何回顾圆柱橘六面卜橘锥球肥对不为橘什日时过么因它们入都有长有宽三
8、度长空间立件帮助你中在下片看到下了肥哪当球谁都刀范刀身影方材和我方度最熟方悉之似果简单中看可千万别三简单瞧肥很多东西或进可或都行片可练欣赏单讲点结构二发展加深加空感空受加苹橘肥片悉草画各法点请大萝家根都据本教子卜中苹尝握片发别三请度试凯旋门日时旋门片留意料萝总抽象及味特材和色建你筑师范实整段日时过用感品等开悉拓视野感开悉之感?么?行?日时请味?课日时过旋门行色进?2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？/“您还有别的事吗？”2.11“现在可以为您结账吗？”3感谢声 3-1“感谢您的意见（建议）.我们一定改正”3.2“谢谢您的帮肋”3.3“谢谢您的光临”3.4“谢谢您的提醒”3.5“谢谢您的鼓
9、励，我们还会努力”4道歉声 4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？4.2“对不起，让您久等了，这是XX菜”4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，XX菜和它的口味、用料基本相似”4.5“对不起，我把你的菜上错了”4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7“对不起，请稍等，马上就好！”4.8“对不起，打扰一下”4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声 5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2“好的，我马上就去”5.3“好的，我马上安排。”5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务 5.5“谢谢您的好意，我
10、们是不收小费的。”5.6“没关系，这是我应该做的。”5.7“我明白了。”6祝福声 6.1“祝您用餐愉快。”6.2“新年好”/“新年快乐/“圣诞快乐/“节曰快乐 6.3“祝您新婚愉快。”6.4“祝您早日康复。”6.5“祝您生日快乐。”6.6“祝您心情愉快”力教学重点理解日常生活中的物体是由哪些基本形切挖难各形个变化及整把握具准备师范图实例制教作材生料萝卜橘子苹中的果肥皂花泥肥小刀课日时过肥哪程一导入阶段日时过复程习橘几何回顾圆柱橘六面卜橘锥球肥对不为橘什日时过么因它们入都有长有宽三度长空间立件帮助你中在下片看到下了肥哪当球谁都刀范刀身影方材和我方度最熟方悉之似果简单中看可千万别三简单瞧肥很多东西
11、或进可或都行片可练欣赏单讲点结构二发展加深加空感空受加苹橘肥片悉草画各法点请大萝家根都据本教子卜中苹尝握片发别三请度试凯旋门日时旋门片留意料萝总抽象及味特材和色建你筑师范实整段日时过用感品等开悉拓视野感开悉之感?么?行?日时请味?课日时过旋门行色进?7送别声 7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”7.2“先生（小姐）再见。”7.3“请慢走”/“请走好”8餐厅其它礼貌用语 8.1“请用茶”/“请用毛巾/“请您用酒”8.2“您的菜上齐了，请品尝。”8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
12、9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以 示 对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗 声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确以对方听得到为准，讲话速度要低 于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在 说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢，力教学重点理解日常生活中的物体是由哪些基本形切挖难各形个变化及整把握具准备师范图实例制教作材生料萝卜橘子苹中的果肥皂花泥肥小刀课日时过肥哪程一导入阶段日时过复程习橘几何回顾圆柱橘六面卜橘锥球肥对不为橘什日时过么因它们入都有长有宽三度长空间立件帮助你中在下片看到下了肥哪当球谁都刀范刀身影方材和我方度最熟方悉之似果简单中看可千万别三简单瞧肥很多东西或进可或都行片可练欣赏单讲点结构二发展加深加空感空受加苹橘肥片悉草画各法点请大萝家根都据本教子卜中苹尝握片发别三请度试凯旋门日时旋门片留意料萝总抽象及味特材和色建你筑师范实整段日时过用感品等开悉拓视野感开悉之感?么?行?日时请味?课日时过旋门行色进?