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1、XX石化有限公司 2017年度“优质服务月”活动方案 为进一步推动中国石化品牌建设，持续提升XX石化形象和现场服务水 平，促进零售销量稳定增长，决定4月份在XX服务区开展“优质服务月”活 一、指导思想 坚持“以客户为中心”的服务理念，紧紧围绕“多卖一吨油”销售 竞赛活动，以“优质服务，扩销增量”为主题，以“质优量足，舒适快 捷，提 升消费体验”为口号，着力提高现场服务水平，促进零售销量增长。二、活动范围和时间 活动范围：XX高速白马服务区 活动时间：2017.4.1-2017.4.30 三、组织机构 成立”优质服务月”活动领导小组。负责开展”优质服务月”工作的领 导和组织协调工作，制定实施优质
2、服务工作方案并组织实施。具体组成如下:组长：XX 畐IJ组长：XX、XX、XX 成员：XX、XX、XX 领导小组办公室设在经营管理部（电话：xxxxxxxxx）四、活动内容 1、多举措营造活动氛围 经营部组织服务区加大活动宣传力度，在服务区显眼张贴“质优量足，舒适快捷，让您满意”的宣传海报，横幅。要求员工佩戴绶带（优质服务、白 马服务区欢迎您）、“笑脸牌”，在服务区LED屏、广播重复播放主题活动 内容，营造浓厚的活动氛围。加油站和超市在做好环境卫生的同时，要打造样板门店，做有特色 和显 眼的商品展示堆头，在提升非油品销量的同时，提升企业形象。2、强化服务区环境卫生整治 开展卫生大扫除，落实卫生
3、责任制到个人和区域，确保经营和生活 区干净整洁，重点解决厕所卫生“顽疾”。办公区、宿舍及附属房内物品要定 点有序摆放，用完及时归位。做好员工个人卫生及内务管理，落 实员工宿舍一 周一检查的制度，确保工装干净、整洁，胸徽、臂章、笑 脸牌佩戴规范，员工 精神饱满。以营造良好的工作、生活环境。3、提升现场服务水平 组织员工认真学习、灵活运用新版加油“八步法”（详见附件），发挥老 员工的“传帮带”作用，提升服务技能。要求员工在各个环节严格执行操作规范，熟悉并能灵活运用各种销售技 巧。做好“开口营销”，增进与客户的沟通、交流，做到“加满油和“加对 油”提醒，主动介绍“油非互促”，针对不同顾客询问消费需求
4、，增强推介高 标号汽油及重点商品的积极性，为顾客提供 耐心、贴心、热心的服务。加强加油站现场工作管理，精简室内人员，充实加油现场服务力量，确保 车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。售销量稳定增长决定月份在服务区开展优质服务月活一指导思想坚持以客户为中心的服务理念紧紧围绕多卖一吨油销售竞赛活动以优质服务扩销增量为主题以质优量足舒适快捷提升消费体验为口号着力提高现场服务水平促进零售销质服务月工作的领导和组织协调工作制定实施优质服务工作方案并组织实施具体组成如下组长组长成员领导小组办公室设在经营管理部电话四活动内容多举措营造活动氛围经营部组织服务区加大活动宣传力度在服务区显眼张贴质优播放主题
5、活动内容营造浓厚的活动氛围加油站和超市在做好环境卫生的同时要打造样板门店做有特色和显眼的商品展示堆头在提升非油品销量的同时提升企业形象强化服务区环境卫生整治开展卫生大扫除落实卫生责任制到个和区域时刻把文明礼貌用语挂在嘴边，不论是加油员、保安、保洁，不 论是消费 的顾客或路过的顾客，做到微笑待客，礼貌问候，热情送别，提升顾客满意 度。4、加强油品数质量管理 认真做好加油站油品运输、销售、储存等各环节的监控，严格执行卸油操 作规程，杜绝不合格的油品进入加油站销售，让每一位顾客都能加上“放心 油”；对所有加油机进行自检，积极配合质检部门做好加油机的强制检定工 作，确保加油机发油精度准确，保证加油站油
6、品质优量足，践行“每一滴油都 是承诺”的社会责任。加强非油品商品保质期排查，严禁假冒伪劣和过期商品 在架销售，兑现“易捷万店无假货”承诺。5、尖爱员工，增强凝聚力 机矢部门开展“五个体验”（加油服务体验、非油品营销体验、卫生保 洁体验、服务员工体验、经验交流体验）活动，确保“管理为经营服务、机矢 为一线服务”落到实处。活动中，要求管理人员到一线基层，了解一线员工工 作、生活和思想状态，力所能及的帮助员工解决实际困难。更深入建设“家文化”。重点强化“机尖服务基层，领导服务 员工”的责任意识，以“家文化”建设为抓手，把解决员工的实际困难作为工 作落脚点，在完善现有五小建设的基础上，因地制宜开展服务
7、区文化建设，开 设小菜园、小健身室、小影院、图书角等，丰富员售销量稳定增长决定月份在服务区开展优质服务月活一指导思想坚持以客户为中心的服务理念紧紧围绕多卖一吨油销售竞赛活动以优质服务扩销增量为主题以质优量足舒适快捷提升消费体验为口号着力提高现场服务水平促进零售销质服务月工作的领导和组织协调工作制定实施优质服务工作方案并组织实施具体组成如下组长组长成员领导小组办公室设在经营管理部电话四活动内容多举措营造活动氛围经营部组织服务区加大活动宣传力度在服务区显眼张贴质优播放主题活动内容营造浓厚的活动氛围加油站和超市在做好环境卫生的同时要打造样板门店做有特色和显眼的商品展示堆头在提升非油品销量的同时提升企
8、业形象强化服务区环境卫生整治开展卫生大扫除落实卫生责任制到个和区域工的业余文化生活，彻底解决员工的吃、住、浴等问题。五、工作要求 1高度重视，提高思想认识各部门和服务区要高度重视，精心组织，细化方 案，狠抓落实，努力实现本次“优质服务月”活动目标。2、强化督导，评先树优 要充分发挥各级管理人员的督导职能，深入一线，督导活动的层层推 进，确保活动取得实效。要注重活动中先进典型的选树、奖励和 宣传工作，并积极向各媒体平台投稿。3、做好活动总结服务区要在活动中不断积累经验，根据活动开展进程及收 效情况，做好分析总结。分析总结材料要有亮点、有案例、有数据。附件：新“加油八步法”1.引车问候。车辆进站时
9、，员工主动引导车辆进入加油位置。车辆停稳，员 工主动上前，面带微笑，用文明、亲切的语言问候顾客（提醒熄火加油）。售销量稳定增长决定月份在服务区开展优质服务月活一指导思想坚持以客户为中心的服务理念紧紧围绕多卖一吨油销售竞赛活动以优质服务扩销增量为主题以质优量足舒适快捷提升消费体验为口号着力提高现场服务水平促进零售销质服务月工作的领导和组织协调工作制定实施优质服务工作方案并组织实施具体组成如下组长组长成员领导小组办公室设在经营管理部电话四活动内容多举措营造活动氛围经营部组织服务区加大活动宣传力度在服务区显眼张贴质优播放主题活动内容营造浓厚的活动氛围加油站和超市在做好环境卫生的同时要打造样板门店做有
10、特色和显眼的商品展示堆头在提升非油品销量的同时提升企业形象强化服务区环境卫生整治开展卫生大扫除落实卫生责任制到个和区域2.开油箱盖。员工主动征询顾客同意后，帮助开启油箱盖，并提醒加满。3.提示确认。员工询问并确认顾客所需油品品种、数量及结算方式以规范的 手势，提示顾客加油机泵码已回零。a）现金（银行卡）加油。加油前询问顾客是否需要发票。b）加油卡加油。加油前须核对加油卡限制信息，并向顾客提示卡内余额。4.加注油品。集中精力，认真操作，工况允许时，做到“加一看二照顾 ”O 5.营销推介。加油过程中主动向顾客宣传营销活动内容，推介商品。6.盖油箱盖。加油结束后，员工主动为顾客盖好油箱盖。7.结算货
11、款。客户使用现金结算货款时，员工要唱收唱付；加油卡加油结束 后，员工要向顾客提示卡内余额，并取出加油卡双手归还顾客。8.送车出站。员工精神饱满，面带微笑，礼貌引导顾客车辆出站。售销量稳定增长决定月份在服务区开展优质服务月活一指导思想坚持以客户为中心的服务理念紧紧围绕多卖一吨油销售竞赛活动以优质服务扩销增量为主题以质优量足舒适快捷提升消费体验为口号着力提高现场服务水平促进零售销质服务月工作的领导和组织协调工作制定实施优质服务工作方案并组织实施具体组成如下组长组长成员领导小组办公室设在经营管理部电话四活动内容多举措营造活动氛围经营部组织服务区加大活动宣传力度在服务区显眼张贴质优播放主题活动内容营造浓厚的活动氛围加油站和超市在做好环境卫生的同时要打造样板门店做有特色和显眼的商品展示堆头在提升非油品销量的同时提升企业形象强化服务区环境卫生整治开展卫生大扫除落实卫生责任制到个和区域