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1、 精品 doc 汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求：1、说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻：“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客 人无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌
2、用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语：“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。“对
3、不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚 而有礼貌地说。“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。5、日常服务用语：当客人进入餐厅-早上好，先生（小姐）您一共几位？-这边请。-请跟我来。-拉椅、请坐。-请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。精品 doc-请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。-请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）为客人点菜时：-对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？-您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有?-真对不起，这道菜需要一些时间，您
4、多等一会可以好吗？-真对不起，这个菜刚卖完。-好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。-如果您不介意的话，我向您推荐?-您为赶时间对吗？那我为您推荐些快一点的餐。为客人上菜时：-一现在为您上热菜可以吗？-对不起，请让一下，为您上菜、这是 xxx，打扰了。-对不起，让您久等了，这道菜是?-真抱歉，耽误您很长时间。-请原谅，这道菜上错错了，真对不起。-实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。席间为客人服务时：-先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。-您还需要些什么菜吗？或酒水饮料？-先生、小姐，您好打忧下，我可以清整一下桌面吗？-谢谢您的合作。-谢谢您的帮助。餐后结帐并送客：-先生您的帐单，消费 x
5、xx 元，请您核对下。-对不起，我店刷不了卡，请您付现金，请您理解。-先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。-希望您对我们的菜肴提出宝贵意见。-非常感谢您的意见。-再见，欢迎您再次光临，请带好您的随身物品。篇二：餐厅服务的礼貌用语 餐厅服务的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：究语言艺术力求语言优美婉转悦耳与宾客讲话要注意举止表情三轻走路轻说话轻操作轻三不计较不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别客人无理的要求四勤嘴勤眼勤腿勤手勤脑勤四不讲不讲粗
6、话不讲脏话不讲讽刺问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语文明礼貌用语十一字请您您好谢谢不起再见四种服务忌语藐视语否定语顶撞语烦躁语敬语服务基本要求语言语调悦耳清晰语言内容准确充实语气诚恳亲切讲好普通话语言表达恰谢您用于客人为服务员的工作带来方便时诚恳的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于不能立刻为客人提供服务本着认真负责的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于因打扰客人或给客人带来不便本着歉意的心情说让您久等了用等候的 精品 doc 1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是
7、几号房间（几号桌）。”1.3“请跟我来”/“请这边走”2.征询声 2.1.先生（小姐），您坐这里可以吗？”3.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”4.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有?”5.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”6.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出?（我们的特色菜有?）”7.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些?好吗？”8.7“请问先生现在可以上菜了吗？”9.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”10.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有?”2.10“您
8、吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”2.11“现在可以为您结账吗？”11.感谢声 12.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2“谢谢您的帮助”3.3“谢谢您的光临”3.4“谢谢您的提醒”3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”13.道歉声 13.1.“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”13.2.“对不起(转载于:餐饮服务十大礼貌用语)，让您久等了，这是 菜 13.3.“真是抱歉，耽误了你很长时间”13.4.“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，13.5.“对不起，我把你的菜上错了”13.6.“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”13.7.“
9、对不起，请稍等，马上就好！”13.8.“对不起，打扰一下”13.9.“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”14.应答声 14.1.“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”14.2.“好的，我马上就去”究语言艺术力求语言优美婉转悦耳与宾客讲话要注意举止表情三轻走路轻说话轻操作轻三不计较不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别客人无理的要求四勤嘴勤眼勤腿勤手勤脑勤四不讲不讲粗话不讲脏话不讲讽刺问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语文明礼貌用语十一字请您您好谢谢不起再见四种服务忌语藐视语否定语顶撞语烦躁语敬语服务基本要求语言语调悦耳清晰语言内容准确充实语气诚恳亲切讲好普
10、通话语言表达恰谢您用于客人为服务员的工作带来方便时诚恳的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于不能立刻为客人提供服务本着认真负责的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于因打扰客人或给客人带来不便本着歉意的心情说让您久等了用等候的 精品 doc 14.3.“好的，我马上安排。”14.4.“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”14.5.“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”14.6.“没关系，这是小事！很乐意为您效劳！”14.7.“我明白了。”15.祝福声 15.1.“祝您用餐愉快。”15.2.“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”15.3.“祝您新婚愉快。”15.4.“祝您早日康复。”15
11、.5.“祝您生日快乐。”15.6.“祝您心情愉快。”16.送别声 16.1.“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”16.2.“先生（小姐）再见。”16.3.“请慢走”/“请走好 17.餐厅其它礼貌用语 17.1.“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”17.2.“您的菜上齐了，请品尝。”17.3.“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”18.礼貌用语注意事项 18.1.注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；18.2.要垂手恭立，身体微微前倾，双手交*握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚*它物；18.3.要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势
12、9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。礼貌服务用语指南之一礼貌服务用语指南 前言 懂礼节、讲礼貌，是作为一个优秀服务员的基本条件之一，反映一个人的礼貌程度，主要表现在语言、态度和动作上。究语言艺术力求语言优美婉转悦耳与宾客讲话要注意举止表情三轻走路
13、轻说话轻操作轻三不计较不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别客人无理的要求四勤嘴勤眼勤腿勤手勤脑勤四不讲不讲粗话不讲脏话不讲讽刺问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语文明礼貌用语十一字请您您好谢谢不起再见四种服务忌语藐视语否定语顶撞语烦躁语敬语服务基本要求语言语调悦耳清晰语言内容准确充实语气诚恳亲切讲好普通话语言表达恰谢您用于客人为服务员的工作带来方便时诚恳的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于不能立刻为客人提供服务本着认真负责的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于因打扰客人或给客人带来不便本着歉意的心情说让您久等了用等候的 精品 doc 服务人员的语言不仅直接影响到宾客的情绪，
14、而且还直接反映出饭店的管理水平。为了提高我们的服务质量，向宾客提供规范化服务，向您推荐如下礼貌服务用语。在使用时，要面带微笑，附以快捷的服务动作。希望所有员工在日常报务工作中，要坚持五声，十一个字，即：五声：-来店有迎声；-离店有告别声；-表扬有致谢声；-工作不足有道歉声；-客人欠安有慰问声；十一个字：您您好请谢谢对不起再见 常用礼貌用语：（一）综合类 1、表达你对客人的问候-先生，早上好！-下午好-晚上好-您好 2、表达你对客人的欢迎用语-欢迎您光临-欢迎您光临我们宾馆-您好，欢迎光临-见到您很高兴！3、如果过去相识，分别甚久，见面时可以说：-很久没见到您-很高兴再次见到您 4、应答客人呼唤
15、时用语-是的，先生/夫人-我马上就来-请稍等-很抱歉让你久等了 5、答应客人的要求时，可立即回答-可以-没问题-请稍等 究语言艺术力求语言优美婉转悦耳与宾客讲话要注意举止表情三轻走路轻说话轻操作轻三不计较不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别客人无理的要求四勤嘴勤眼勤腿勤手勤脑勤四不讲不讲粗话不讲脏话不讲讽刺问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语文明礼貌用语十一字请您您好谢谢不起再见四种服务忌语藐视语否定语顶撞语烦躁语敬语服务基本要求语言语调悦耳清晰语言内容准确充实语气诚恳亲切讲好普通话语言表达恰谢您用于客人为服务员的工作带来方便时诚恳的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于不
16、能立刻为客人提供服务本着认真负责的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于因打扰客人或给客人带来不便本着歉意的心情说让您久等了用等候的 精品 doc 6、询问姓名或房号-请问您贵姓（客人介绍过其姓名应主动对其讲”您好，先生”）-先生，请问您住几号房间-请让我看一下您的住房卡好吗？7、当客人向你致谢时-不客气，这是应该的-很高兴为您服务 8、当客人向你致歉时-没关系 9、当客人要你让路而说”对不起”时-不好意思 10、当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意-谢谢-给您添麻烦了 11、当客人由于客气而给你小礼物时-谢谢，您太客气了-谢谢您的礼物 12、当你要打断客人的谈话时-对不起，可以打扰一下吗-对不起
17、，先生，您的电话-可以耽误您几分钟吗-希望没打搅您 13、接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说：-请您把事情的经过讲一下-谢谢您对我们工作的寿命-我们会妥善处理这件事-很报歉，给您添麻烦了 14、在处理过失时-对不起，给您添麻烦了-由于我的过失，给您造成了不必要的麻烦，我很抱歉-很抱歉，先生/夫人，我马上查清情况-谢谢您的谅解 15、当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时-我能为您做什么？-请慢慢来，别着急 究语言艺术力求语言优美婉转悦耳与宾客讲话要注意举止表情三轻走路轻说话轻操作轻三不计较不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别客人无理的要求四勤嘴勤眼勤腿勤手勤脑勤四不讲不讲粗
18、话不讲脏话不讲讽刺问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语文明礼貌用语十一字请您您好谢谢不起再见四种服务忌语藐视语否定语顶撞语烦躁语敬语服务基本要求语言语调悦耳清晰语言内容准确充实语气诚恳亲切讲好普通话语言表达恰谢您用于客人为服务员的工作带来方便时诚恳的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于不能立刻为客人提供服务本着认真负责的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于因打扰客人或给客人带来不便本着歉意的心情说让您久等了用等候的 精品 doc 16、与客人道别时-祝您旅途愉快-祝您一路顺风-欢迎再次光临-祝您晚安 17、有客人挡住去路时-劳驾-对不起-麻烦请您让一下-可以让我过去吗？18、当客人发愁或向
19、你诉说有关他们的坏消息时-请不用担心-我能为您做什么？-听到这事我很难过 19、听不明白时-对不起，请您再讲一遍好吗-请您再重复一遍，讲慢点好吗 20、（1）如果你要离开客人去查某件事（或在通电话是临时走开）时-我现在马上去拿，请稍等一下-清稍等，我马上去查一下（2）当你查清某件事回来时-对不起，让您久等了 21、当客人求助时-很高兴为您服务-我会尽力去做 22、当客人向您借东西时-没问题，请稍等 23、当你打错电话，找错了人或打扰了客人时-对不起，打扰您了（二）前厅部分 前厅是宾客进店首先步入的场所，是饭店的”门面、窗口”，也是宾客对饭店服务产生深刻印象，作出评价的第一个部门，因此，在对客服
20、务中能否讲究礼貌礼节，尤为重要。1、欢迎用语-您好，欢迎光临 2、接待用语 究语言艺术力求语言优美婉转悦耳与宾客讲话要注意举止表情三轻走路轻说话轻操作轻三不计较不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别客人无理的要求四勤嘴勤眼勤腿勤手勤脑勤四不讲不讲粗话不讲脏话不讲讽刺问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语文明礼貌用语十一字请您您好谢谢不起再见四种服务忌语藐视语否定语顶撞语烦躁语敬语服务基本要求语言语调悦耳清晰语言内容准确充实语气诚恳亲切讲好普通话语言表达恰谢您用于客人为服务员的工作带来方便时诚恳的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于不能立刻为客人提供服务本着认真负责的态度说请您
21、稍侯或请您稍等一下用于因打扰客人或给客人带来不便本着歉意的心情说让您久等了用等候的 精品 doc-请问您有预订吗-请您填写登记表-可以看一下您的证件吗-您的房号是-，这是钥匙，请您收好 3、向客人推荐房间时：-这间房间离电梯很近（对老人讲）-这间套房很幽静，晚上可以透过窗户看夜景-您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人间-这间客房最适合您了 4、当客人填妥表格交回时：-谢谢 注：客人向你递来任何物品时，切勿顺手抢过来，或一声不响地收入 5、要求客人付订金时，可解释在先：-先生，按酒店规定，您需要先付一些订金 6、带客人到房间时：-先生，这是您的行李吗-带您提行李好吗-请跟我来-请这边走篇三：餐
22、厅服务礼貌用语 酒店服务礼貌用语 一、语言美 礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾 客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语
23、十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务 究语言艺术力求语言优美婉转悦耳与宾客讲话要注意举止表情三轻走路轻说话轻操作轻三不计较不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别客人无理的要求四勤嘴勤眼勤腿勤手勤脑勤四不讲不讲粗话不讲脏话不讲讽刺问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语文明礼貌用语十一字请您您好谢谢不起再见四种服务忌语藐视语否定语顶撞语烦躁语敬语服务基本要求语言语调悦耳清晰语言内容准确充实语气诚恳亲切讲好普通话语言表达恰谢您用于客人为服务员的工作带来方便时诚恳的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于不能立刻为客人
24、提供服务本着认真负责的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于因打扰客人或给客人带来不便本着歉意的心情说让您久等了用等候的 精品 doc 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语 1）基本服务用语 “欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真 负责的态度说。“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着 歉意的心情说。“让您久等了”，用对等候的客人，本着热
25、情百表示歉意。“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚 而有礼貌地说。“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）日常服务用语 当客人进入餐厅-早上好，先生（小姐）您一共几位？-请往这边走。-请跟我来。-请坐。-请稍候，我马上为您安排。-请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。-请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）-先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？-对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？-对不起，这里有空位吗？-对不起，我可以用不着把椅子吗？为客人点菜时-对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？-您喜欢用什么饮料，我们餐厅有?-您鼓
26、欢用些什么酒？-您是否喜欢?-您是否有兴趣品尝今天的特色菜？-您喜欢用茶还是面汤？-您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？究语言艺术力求语言优美婉转悦耳与宾客讲话要注意举止表情三轻走路轻说话轻操作轻三不计较不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别客人无理的要求四勤嘴勤眼勤腿勤手勤脑勤四不讲不讲粗话不讲脏话不讲讽刺问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语文明礼貌用语十一字请您您好谢谢不起再见四种服务忌语藐视语否定语顶撞语烦躁语敬语服务基本要求语言语调悦耳清晰语言内容准确充实语气诚恳亲切讲好普通话语言表达恰谢您用于客人为服务员的工作带来方便时诚恳的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于不能
27、立刻为客人提供服务本着认真负责的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于因打扰客人或给客人带来不便本着歉意的心情说让您久等了用等候的 精品 doc-请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。-真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？-真对不起，这个菜刚卖完。-好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。-如果您不介意的话，我向您推荐?-您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。为客人上菜时-一现在为您上热菜可以吗？-对不起，请让一下。-对不起，让您久等了，这道菜是?-真抱歉，耽误您很长时间。-请原谅，我把您的菜搞错了。-实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。-先生，这是您订的采。席间为客人
28、服务时-先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。-您还需要些什么饮料？-您的菜够吗？-对不起，我马上问清后告诉您。-先生，您是 xx？您的电话。-小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？-谢谢您的合作。-谢谢您的帮助。餐后结帐并送客-先生您的帐单。-对不起，请您付现金。-请付 xx 元，谢谢。-先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。-希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。-非常感谢您的意见。-十分感谢您的热心指教。-谢谢，欢迎您再来。-再见，欢迎您再次光临。究语言艺术力求语言优美婉转悦耳与宾客讲话要注意举止表情三轻走路轻说话轻操作轻三不计较不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别客人无理的要求四勤嘴勤眼勤腿勤手勤脑勤四不讲不讲粗话不讲脏话不讲讽刺问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语文明礼貌用语十一字请您您好谢谢不起再见四种服务忌语藐视语否定语顶撞语烦躁语敬语服务基本要求语言语调悦耳清晰语言内容准确充实语气诚恳亲切讲好普通话语言表达恰谢您用于客人为服务员的工作带来方便时诚恳的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于不能立刻为客人提供服务本着认真负责的态度说请您稍侯或请您稍等一下用于因打扰客人或给客人带来不便本着歉意的心情说让您久等了用等候的