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1、*银行2016年消费者权益保护工作总结 一、主要工作完成情况（一）完善消费者权益保护工作制度体系。一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了 全行客户投诉管理办法；二是制定并下发了消费者权 益保护行为规范，明确了全行员工所必须遵循的经营行为 指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障;三是制定并下发了消费者权益保护突发事件应急预案，健全了我行消费者权益保护制度体系。（二）细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务 管理及投诉处理工作机制。一是制定下发了关于加强消费者权益保护管理工作的通 知，明确了消保具体工作内容和要求；二是联合人力资源 部，行文下发关于在分行零售银行
2、部增设消费者权益保护 工作管理岗的通知，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；三是将消保工作内容纳入全 年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；四是与下半年零 售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开 展全行范围消保工作自查，报送自查报告；五是积极与研究 六发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行是 银行客户投诉管理平台”系*通报全行；七是自主开发了“统,实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客
3、户投 诉的处理效率。（三）加强消费者权益保护宣传教育.强化 全行员工消 费者权益保护意识。月份开展了以3组织开展 了一系列宣传教育活动。一是“权利、责任、风险”为主题 的“金融消费者权益日”专项月持续开展了分别以“货币金 融知识宣8宣传活动。6月至“防范电信网络诈骗宣传月”“个人征信知识宣传月”、传月”月份开9为月度主题的“金 融知识万里行”专项宣传活动。展了“金融知识进万家”宣 传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分 行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体 宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效 果。此外还积极开展了特色化的宣传活动：将“金融知识进
4、学校”落到实处，赴合肥八中进年“安2016行金融知识授 课；与安徽故事广播联合举办了“金融知识徽市民公益文化 节”活动，把消费者权益保护、进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对12全 行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理 人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保 工作意识和业务技能水理机制及处理流程进行梳理修订了全行客户投诉管理办法二是制定并下发了消费者权益保护行为规范明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障三是制定并下发了消
5、费者权益保护理及投诉处理工作机制一是制定下发了关于加强消费者权益保护管理工作的通知明确了消保具体工作内容和要求二是联合人力资源部行文下发关于在分行零售银行部设消费者权益保护工作管理岗的通知确定了消费者权益保护工作总施细化考核内容按季对分行进行考核评价四是与下半年零售业务检查相结合开展消保工作检查并按照监管要求开展全行范围消保工作自查报送自查报告五是积极与研究六发展部沟通将消保相关内容加入产品创新管理办法中按季对全平。二、主要工作亮点(-)改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建客户投诉 管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定*银行客户 投诉管理办法，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其 职责，优
6、化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者 投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为进一 步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉 的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行自主 开发了作*银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投 诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产 使用。(二)积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部 门高度评价。在监管部门的正确领导下，我行于2016年9月组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒 体宣传以及“公益文化节”特色宣传等，广泛开展公众金
7、融 知识宣传教育，有效提升了公众的金融知识水平，也提升了 我行的社会服务形象，践行了我行社会责任。活动开.展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我行 的活动开展情况给予了充分肯定。三、2017年主要工作安排 理机制及处理流程进行梳理修订了全行客户投诉管理办法二是制定并下发了消费者权益保护行为规范明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障三是制定并下发了消费者权益保护理及投诉处理工作机制一是制定下发了关于加强消费者权益保护管理工作的通知明确了消保具体工作内容和要求二是联合人力资源部行文下发关于在分行零售银行部设消费者权益保护工作管理岗的通知确定
8、了消费者权益保护工作总施细化考核内容按季对分行进行考核评价四是与下半年零售业务检查相结合开展消保工作检查并按照监管要求开展全行范围消保工作自查报送自查报告五是积极与研究六发展部沟通将消保相关内容加入产品创新管理办法中按季对全2017年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部 门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消 费者权益保护各项工作。（-）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品 与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准 入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与 服务风险披露的内容和形式，落实产品销
9、售透明性和分级管 理原则。（二）强化内部考核与监督管理工作。强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按 季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报;对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监 督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。（三）继续做好客户投诉处理工作。根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作,努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠 道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为 集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采 取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少 客户不满和投诉。二是加强通报和考核机
10、制：对客户投诉情 况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意 率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水 平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员理机制及处理流程进行梳理修订了全行客户投诉管理办法二是制定并下发了消费者权益保护行为规范明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障三是制定并下发了消费者权益保护理及投诉处理工作机制一是制定下发了关于加强消费者权益保护管理工作的通知明确了消保具体工作内容和要求二是联合人力资源部行文下发关于在分行零售银行部设消费者权益保护工作管理岗的通知确定了消费者权益保护工作总施细化考核内容按季对分行进行考核
11、评价四是与下半年零售业务检查相结合开展消保工作检查并按照监管要求开展全行范围消保工作自查报送自查报告五是积极与研究六发展部沟通将消保相关内容加入产品创新管理办法中按季对全工消费者权益保 护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程 度，提升专业素质和服务水平。（四）宣传教育 根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金 融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本 行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权 益保护宣传教育活动。（五）业务协同 对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进;对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创 新，落
12、实“协调处置”的工作原则。理机制及处理流程进行梳理修订了全行客户投诉管理办法二是制定并下发了消费者权益保护行为规范明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障三是制定并下发了消费者权益保护理及投诉处理工作机制一是制定下发了关于加强消费者权益保护管理工作的通知明确了消保具体工作内容和要求二是联合人力资源部行文下发关于在分行零售银行部设消费者权益保护工作管理岗的通知确定了消费者权益保护工作总施细化考核内容按季对分行进行考核评价四是与下半年零售业务检查相结合开展消保工作检查并按照监管要求开展全行范围消保工作自查报送自查报告五是积极与研究六发展部沟通将消保相关内容加入产品创新管理办法中按季对全